【正文】 視。對(duì)VIP的接待工作予以關(guān)注。 ? 檢查VIP房間及鮮花、水果、刀叉等是否準(zhǔn)備好。如酒店房間已訂滿，與銷售部及時(shí)聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車輛。 ? 已確認(rèn)的預(yù)訂，要免費(fèi)安排運(yùn)送到別的酒店。檢查酒店的后臺(tái)工作（夜班）、大廳和客人活動(dòng)區(qū)域情況（包括門外停車區(qū)）。 ? 確保檢查過的每個(gè)區(qū)域沒有問題。與保安部配合檢查酒店散客和可疑客人的情況。 ? 同保安部一同處理可疑客人。記錄部門當(dāng)天的工作情況，呈交前廳部經(jīng)理。?在記錄任何事件后，簽上自己的名字。 ? 事故報(bào)告必須在同一天內(nèi)呈送駐店經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、人事部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。親自培訓(xùn)員工。 ? 每月開會(huì)研究所出現(xiàn)的問題。1執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務(wù)。按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，如需要可留言并轉(zhuǎn)告。 ? 在收到打印文件的當(dāng)天，必須完成并且發(fā)送。 ? 定期整理酒店內(nèi)電話分機(jī)號(hào)碼表。 ? 將最近即將發(fā)生的重要事情寫在布告牌上。 ? 根據(jù)情況，相應(yīng)安排布告牌的內(nèi)容。 ? 參加每日的前廳會(huì)議并做記錄。填寫支票申請(qǐng)、零星收支、采購(gòu)單等，保證辦公室以及各個(gè)小部門的物品供應(yīng)。 ? 每周二填寫物品申領(lǐng)單，交經(jīng)理簽字。 ? 提前一天了解次日到店的VIP客人，記錄重要客人的房間安排以及到店時(shí)間。對(duì)本部門來(lái)信予以歸類、記錄、拆封，并通知相關(guān)的員工。嚴(yán)格做好考勤，并與各小部門主管配合，建立員工檔案。1 檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備，保持辦公室的衛(wèi)生。 ? 每天檢查各個(gè)小部門的工作區(qū)域衛(wèi)生。四、大堂副理上級(jí)：前廳部經(jīng)理下級(jí)：前廳主管崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺(tái)、預(yù)訂、總機(jī)、禮賓部的工作。2. 代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托各項(xiàng)工作。4. 維護(hù)大堂秩序，確?？腿说娜松砗拓?cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。6. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。8. 協(xié)助前臺(tái)收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題。10. 確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無(wú)臥睡者及衣冠不整、行為不端者。12. 協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作。14. 完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。五、前廳部主管上級(jí)：前廳部經(jīng)理下級(jí)：前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。主持前廳工作例會(huì)，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，密切合作。每天檢查員工外表及工作內(nèi)容。下班之前與預(yù)訂部核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠辦公用品。協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替大堂副理工作。 ? 中國(guó)客人“暫住人口統(tǒng)計(jì)月報(bào)表”。六、前廳部領(lǐng)班上級(jí)：前廳部主管下級(jí)：接待員崗位職責(zé)：協(xié)助主管的日常工作，根據(jù)已定程序，負(fù)責(zé)為客人恰當(dāng)?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。對(duì)客人的要求及投訴要盡最大努力答復(fù)并重視，遇不能解決的問題及時(shí)報(bào)告主管。通知有關(guān)部門關(guān)于到店房、換房、VIP房和特殊安排房等情況。 ? 如有換房，也同時(shí)更改電腦，并通知管家部、總機(jī)，VIP客人必須通知大堂副理。每天檢查房態(tài)，準(zhǔn)確控制房況。 ? 如有換房或調(diào)價(jià)，應(yīng)記錄存檔。確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無(wú)誤。 ? 若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時(shí)通知或檢查留言燈。完成經(jīng)理分派的其它工作。熟練掌握前廳接待與問詢的工作程序。掌握當(dāng)天及未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)的酒店房間供應(yīng)情況，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)，善于用微笑接待賓客。制作前廳有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)與有關(guān)部門溝通情況。保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作表及文件夾擺放整齊，井然有序。八、大堂禮賓主管——金鑰匙上級(jí)：前廳部經(jīng)理下級(jí)：行李領(lǐng)班崗位職責(zé)：全面掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其他有關(guān)信息。協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。檢查大廳及其它公共活動(dòng)區(qū)域。準(zhǔn)時(shí)出席部門例會(huì)。對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)注。1接到客人的電話，應(yīng)馬上派行李員去服務(wù)，不能耽誤。1為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明。1對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。1與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。1保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。九、禮賓領(lǐng)班：上級(jí)：大堂禮賓部主管下級(jí)：行李員崗位職責(zé)支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。對(duì)抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施。為住店客人過生日、周年紀(jì)念，祝愿患者康復(fù)并提供必需品；與送餐服務(wù)、面包房、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把所需品送到房間。保證行李部的設(shè)施每天都得到檢查，保持好的工作狀態(tài)。 指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)。1 留意宴會(huì)指南和大廳內(nèi)其它布告，保證其正常放置。1 指導(dǎo)行李員完成指派的工作。1 歡迎客人并提供幫助，指引客人到入住登記處。1 替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店的長(zhǎng)住辦事處提供幫助。 做客人在酒店的向?qū)А? 協(xié)助制定系統(tǒng)的行李服務(wù)計(jì)劃。2 保管行李部的設(shè)備，注意對(duì)其進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。2 幫助完成和執(zhí)行高級(jí)管理部門或主管的命令，經(jīng)?？唇话啾竞蛡渫洝Ｊ?、行李員上級(jí)：行李領(lǐng)班下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：幫助來(lái)往客人提拿行李，為客人送傳真、包裹及其它雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設(shè)施。迎接客人并提供行李服務(wù)，指引客人到登記臺(tái)登記，直到送客人進(jìn)入房間。向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。然后把行李放在出租車?yán)?，清點(diǎn)行李件數(shù)并請(qǐng)客人確認(rèn)。給客人房間送信件、郵件、留言等。保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔，秩序井然。1 大堂副理匯報(bào)在大廳和樓層區(qū)發(fā)生的異常情況。1 執(zhí)行和完成上級(jí)分配的其它任務(wù)。掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。做好話務(wù)員的考勤工作，每月對(duì)話務(wù)員出勤情況做一次匯報(bào)。 ? 每周末與預(yù)訂部核實(shí)一下房間出租情況。統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的IDDamp。每天更換調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供信息。確保員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。 ? 與客人交流，以求提供最佳服務(wù)。 對(duì)電話室的電腦終端負(fù)責(zé)。 ? 隨時(shí)更改電腦INFORMATION一欄中的有關(guān)電話號(hào)碼。1 培訓(xùn)話務(wù)員在緊急報(bào)警情況下的工作程序。1 定期對(duì)本部門員工進(jìn)行評(píng)估，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。1 有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。協(xié)助主管制訂各時(shí)期話務(wù)員的工作計(jì)劃，提供主管所需的記錄、報(bào)告、月總結(jié)。在重要問題上，積極提出建設(shè)性意見及做出必要的行動(dòng)。了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。合理安排當(dāng)班員工用餐。十三、話務(wù)員上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)；迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個(gè)通過交換臺(tái)的電話。處理需要人工轉(zhuǎn)接的長(zhǎng)途電話。注意接班后的MORNING CALL 情況。遇到投訴及其它問題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 ? 電話轉(zhuǎn)接情況及IDDamp。 ? 電話留言情況。保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。督促、安排、指導(dǎo)員工的工作，檢查員工禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。溝通與商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來(lái)的部門聯(lián)系，與電信局有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，以保證電訊業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)員工排班，監(jiān)督員工的考勤情況。根據(jù)不同時(shí)期的特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃。核對(duì)前一天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及單據(jù)，堵塞財(cái)務(wù)作弊、遺漏。 檢查當(dāng)班員工儀容、儀表。1 了解當(dāng)天VIP情況，并安排好工作。1 培訓(xùn)下屬員工。1 做好當(dāng)天工作記錄。1 每月的最后一天，填報(bào)本月的工作日?qǐng)?bào)表，并定期總結(jié)；每月的25號(hào)，下月工作計(jì)劃。十五、商務(wù)中心領(lǐng)班上級(jí)：商務(wù)中心主管下級(jí)：商務(wù)中心文員崗位職責(zé)：帶領(lǐng)下屬文員向客人提供傳真、電傳、復(fù)印、打字及文字處理服務(wù)。處理客人投訴并及時(shí)向主管報(bào)告。辦理非住店客人的長(zhǎng)話業(yè)務(wù)。辦理客人的旅游及交通服務(wù)和體育娛樂票務(wù)。保養(yǎng)商務(wù)中心的各種設(shè)備。用標(biāo)準(zhǔn)的問候語(yǔ)言與客人打招呼，微笑自然。為客人提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長(zhǎng)話等服務(wù)，并為客人保密。保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。十七、商務(wù)中心票務(wù)員 上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：代辦郵件/快遞/包裹，發(fā)售郵票。代購(gòu)飛機(jī)票。代印名片。十八、商務(wù)樓層經(jīng)理上級(jí)：前廳部經(jīng)理下級(jí)：商務(wù)樓層主管崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)、培訓(xùn)商務(wù)樓層所屬員工的日常工作，確保為住商務(wù)樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。組織迎接所有住在商務(wù)樓層的客人。與銷售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。與餐飲部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應(yīng)。與采購(gòu)部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應(yīng)。 主持班前、班后的例會(huì)。十九、商務(wù)樓層主管 上級(jí)：商務(wù)樓層經(jīng)理下級(jí)：商務(wù)樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理管理并督導(dǎo)下屬的工作。檢查出勤及員工的儀容儀表。檢查接待員、服務(wù)員的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)。與管家部、行李房、采購(gòu)供應(yīng)部、計(jì)財(cái)部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。商務(wù)樓層經(jīng)理不在時(shí)主持例會(huì)。 完成商務(wù)樓層經(jīng)理指派的工作。1 了解市場(chǎng)和賓客需求。了解客人、客房的情況及有關(guān)的信息。迎接到店的客人并介紹商務(wù)樓層提供的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)備設(shè)施的使用。組織并為客人提供下午茶和雞尾酒服務(wù)。保管好各類物品。完成經(jīng)理或主管分派的其它工作。每日檢查預(yù)抵、預(yù)離客人的名單、VIP名單、房間數(shù)和一些特殊的要求。當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，準(zhǔn)確、有效、禮貌的問候客人。為客人提供歡迎茶。把所有客人投訴反映給主管。與所有商務(wù)樓層人員保持有效的聯(lián)系并在交班日志上做精確的記錄。 協(xié)助經(jīng)理、主管準(zhǔn)備帳單，結(jié)帳。1 負(fù)責(zé)早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)工作。1 在班次結(jié)束后，與下一班做好交接工作。熟悉酒店?duì)I銷策略和年度、月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。建立一套完整合理的客房預(yù)訂方案并負(fù)責(zé)檔案存放，每日向總監(jiān)報(bào)告訂房情況。新查閱每份預(yù)訂電傳、傳真和其它信函，對(duì)每項(xiàng)預(yù)訂要求予以認(rèn)真回復(fù)，對(duì)每個(gè)已確認(rèn)的預(yù)訂進(jìn)行核實(shí)，爭(zhēng)取預(yù)訂盡可能兌現(xiàn)。負(fù)責(zé)制作、保存和分送周報(bào)表、月報(bào)表，反映房間訂房情況。負(fù)責(zé)檢查所有報(bào)表的準(zhǔn)確性。二十三、預(yù)訂文員 上級(jí)：預(yù)訂部經(jīng)理下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：在預(yù)訂部經(jīng)理的指導(dǎo)下工作。核對(duì)團(tuán)體訂房和散客訂房的變更和取消情況。負(fù)責(zé)發(fā)出各種信件、傳真、備忘錄，與旅行社及其它客戶落實(shí)訂房事宜。三、前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、大堂副理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）VIP的接待程序抵店前的準(zhǔn)備工作（1）了解VIP客人姓名、職位、習(xí)慣及到店時(shí)間。（3）檢查VIP的分房和房態(tài)狀況，VIP房的最佳狀況。抵店時(shí)的接待工作（1）VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來(lái)稱呼和迎接客人。（3）向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的使用情況。離店后的后續(xù)工作（1）接待完VIP客人后，要及時(shí)把入住單交給前廳，準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入各種信息。（3）協(xié)助預(yù)訂部建立、更改VIP客人的檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時(shí)間、離店時(shí)間、首次或多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。（2）聽取賓客的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，對(duì)賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。處理賓客的投訴（1）對(duì)一些簡(jiǎn)單易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。（3）查清事實(shí)并作處理，及時(shí)將處理結(jié)果通知客人本人，并征求客人對(duì)解決投訴的意見，以表示酒店對(duì)客人投訴的重視。記錄投訴（1）詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、或地址、電話、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。（三）萬(wàn)能鑰匙的使用管理程序萬(wàn)能鑰匙的管理（1）在不用的情況下，萬(wàn)能鑰匙要用信封封存起來(lái)。（3）封存的萬(wàn)能鑰匙要鎖在前廳部的保險(xiǎn)柜內(nèi)?？头咳f(wàn)能鑰匙的使用（1）一般情況下，不用客房萬(wàn)能鑰匙，如有事，可通知管家部打開房門。（3）填寫客房萬(wàn)能鑰匙使用單，記錄使用時(shí)間、地點(diǎn)并由三方人員共同簽字。（2）接到前廳的生日客人報(bào)告單，要及時(shí)在報(bào)告單上簽字然后一份交回前廳留存，一份由前廳交餐飲部準(zhǔn)備生日蛋糕。（4）從辦公室秘書處領(lǐng)取生日賀卡，請(qǐng)總經(jīng)理簽字后，準(zhǔn)備送入客人房間。（2）借此機(jī)會(huì)與客人做短暫交談，征求客人的意見。（五）緊急事件處理程序酒店是一個(gè)小世界，什么樣的事情都有可能發(fā)生，在遇到以下幾種特殊情況時(shí)，大堂副理應(yīng)參照以下程序進(jìn)行工作：房客生病或受傷（1）房客若是在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人之要求決定請(qǐng)醫(yī)生來(lái)或是去醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。? 請(qǐng)醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細(xì)情況。? 在緊急情況下，如心臟病等，白天可請(qǐng)醫(yī)務(wù)室?guī)兔驮\，醫(yī)務(wù)室周一至周五值班時(shí)間為：8:0020:00。? 病人若行走不便，可安排輪椅（存放在行李房）或擔(dān)架（客房加床用的折疊床即可）。在遇無(wú)出租車情況下，可聯(lián)系酒店車隊(duì)。（5）保留房間：客人在住院期間若欲保留其房間，則通知管家部，若不需要保留房間，則征求客人同意后，幫助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服務(wù)中心。（7）要求藥物：客人通常會(huì)要一些藥物，此時(shí)應(yīng)委婉告知客人礙于規(guī)定酒店無(wú)法提供，小擦傷等可用大堂副理藥箱中之創(chuàng)可貼、紗布等。（2）立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)及消息，并通知管家部、公關(guān)部等有關(guān)單位，由保安部經(jīng)理判斷是否報(bào)警處理。? 謀殺：保持現(xiàn)場(chǎng)完整，報(bào)