【正文】 房。、衛(wèi)生管理。，對(duì)部門的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任。任職資格： 年齡及外貌3040歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位5年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作電腦軟件其他能力具有良好的英語(yǔ)聽、說、寫能力，負(fù)責(zé)部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，直接向總經(jīng)理、副總經(jīng)理匯報(bào)工作性格及其他具有良好的溝通能力，邏輯清晰，思維敏捷 崗 位 說 明 書崗位名稱前廳部經(jīng)理崗位編號(hào)FO01所在部門房務(wù)部級(jí) 別經(jīng)理直接上級(jí)房務(wù)總監(jiān)直接下級(jí)前臺(tái)主管職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)本部門的經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、培訓(xùn)、考核，完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。，掌握物品使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗，檢查設(shè)備設(shè)施情況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作。，制訂并不斷完善本部門管理制度和操作規(guī)程，確保施行。房務(wù)部由前廳部及客房部?jī)纱笠痪€服務(wù)部門共同組成： 前廳部是客人與酒店聯(lián)系的紐帶，它接觸性廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)全面，影響全局。房務(wù)部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務(wù)水平成為客人評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)之一，關(guān)系到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象，因此本部門要求每位員工要本著“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，不斷增強(qiáng)酒店意識(shí)，團(tuán)結(jié)禮讓，相互合作，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，努力為賓客提供一流的服務(wù)，創(chuàng)造賓客良好的住宿環(huán)境。 部門組織結(jié)構(gòu)圖房務(wù)部：136人前廳部經(jīng)理1前廳部：37人禮賓部主管 2前臺(tái)主管 1前臺(tái)主管 1前臺(tái)領(lǐng)班 3前臺(tái)領(lǐng)班 3禮賓員11前臺(tái)接待員 7商務(wù)中心 2前臺(tái)接待員 6崗 位 說 明 書崗位名稱房務(wù)部總監(jiān)崗位編號(hào)RDM所在部門房務(wù)部級(jí) 別總監(jiān)直接上級(jí)酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級(jí)各分部門經(jīng)理職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)本部門的經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、培訓(xùn)、考核，完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)，對(duì)總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)工作內(nèi)容：，制定本部門年度、季度、月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。、密切注意客情，控制超額預(yù)訂。，督導(dǎo)領(lǐng)班落實(shí)培訓(xùn)工作。任職資格：年齡及外貌2835歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位5年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作辦公電腦軟件，有較高的英語(yǔ)水平其他能力負(fù)責(zé)部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，善于溝通，有責(zé)任心，無(wú)條件完成上級(jí)下達(dá)的工作性格及其他開朗、有親和力崗 位 說 明 書崗位名稱前臺(tái)主管崗位編號(hào)FO02所在部門前廳部級(jí) 別主管直接上級(jí)前廳部經(jīng)理直接下級(jí)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核，全面負(fù)責(zé)本崗位的工作 工作內(nèi)容：，檢查員工儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。，與大堂經(jīng)理保持密切的聯(lián)系。3. 負(fù)責(zé)為VIP客人預(yù)留或分配房間。工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位1年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作電腦軟件，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)其他能力開朗、有親和力，善于與人相處性格及其他開朗、善于溝通崗 位 說 明 書崗位名稱前臺(tái)員工崗位編號(hào)FO04所在部門前廳部級(jí) 別員工直接上級(jí)前臺(tái)領(lǐng)班直接下級(jí)無(wú)職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)每天每班次工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作內(nèi)容：，合理安排客房。、鑰匙、餐券等。，認(rèn)真檢查行李的合理存放、分配、運(yùn)送。、團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送、寄存準(zhǔn)確無(wú)誤。，確保禮賓部的日常安全工作，遇重大問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位1年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，有操作電腦基礎(chǔ)，有一定的業(yè)務(wù)技能和英語(yǔ)基礎(chǔ)其他能力開朗，善于與人溝通性格及其他開朗、善于溝通崗 位 說 明 書崗位名稱商務(wù)中心文員崗位編號(hào)FO07所在部門前廳部級(jí) 別員工直接上級(jí)前臺(tái)主管直接下級(jí)無(wú)職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)賓客的商務(wù)協(xié)助工作及內(nèi)部文件的收發(fā)工作內(nèi)容：1. 負(fù)責(zé)商務(wù)中心日常事務(wù)性工作，熟練使用各種機(jī)器設(shè)備，了解和掌握所用機(jī)器設(shè)備的性能。，進(jìn)行日常維護(hù)。工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位2年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作辦公電腦，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)，打字80100字/分鐘其他能力開朗、善于溝通，有較高的責(zé)任心。，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。，制定下月工作計(jì)劃。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題早班、中班員工工作文件編號(hào)FOFD002制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)，了解需要跟進(jìn)的事宜，熟記當(dāng)天客人情況。，安排分配房間和辦理查詢及留言工作。，如有重要通知和有待解決的問題，必須寫明并交給下一班。，了解是否有客人已入住。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理散客入住手續(xù)文件編號(hào)FOFD004制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 歡迎客人2. 查找客人預(yù)訂，與客人確認(rèn)訂房?jī)?nèi)容3. 根據(jù)客人要求分配房間5. ?？腿巳胱∮淇?. 整理客人入住的登記資料7. 接待有預(yù)訂客人的注意事項(xiàng)。，并由接待員負(fù)責(zé)核對(duì)。、房?jī)r(jià)、離店日期，請(qǐng)客人在上面簽名并為客人介紹住房卡。，要注意客情，如需與其他人交談時(shí)，要照顧到客人的感受。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題整理資料文件編號(hào)FOFD006制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)，要進(jìn)行登記資料的整理工作。，請(qǐng)客人登記，核對(duì)證件。，確認(rèn)未被其他客人預(yù)訂報(bào)前臺(tái)主管后，才能答應(yīng)客人延遲退房。，通過電話與客人聯(lián)系。、特批房?jī)r(jià)客人，不能直接與客人聯(lián)系，要通知銷售經(jīng)理，與客人聯(lián)系是否續(xù)住。，并將資料換到新的文件夾中。③洗衣房：正確掌握客人的新房號(hào)，以便及時(shí)將客人的洗衣送到新的房間內(nèi)。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理團(tuán)隊(duì)入住登記文件編號(hào)FOFD011制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)，電腦及時(shí)CHECK IN，主動(dòng)向陪同問好，要求在客人抵達(dá)30秒內(nèi)招呼客人，做到熱情服務(wù)，并要向客人表示愿意提供協(xié)助。如果該團(tuán)入住需要通知其他部門或其他人員的，要馬上通知。，檢查團(tuán)體名單是否詳細(xì)。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理留言服務(wù)文件編號(hào)FOFD012制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)確、詳細(xì)記錄、房間電話占線、客人已經(jīng)訂房來入住及其他無(wú)法使用“電話語(yǔ)音留言”的情況下，可以使用文字留言服務(wù)。將留言按格式輸入電腦，檢查拼寫正確后再打印出來。，需征求客人的意見，先口頭通知各房間，如果房間沒人接電話，再將留言送上房間，為客人節(jié)省時(shí)間。，寫好后將留言裝入留言袋內(nèi)交行李員送上房間，然后在電腦上予以證明，但不需要打印。、起止時(shí)間、回復(fù)查詢?nèi)死碛杉捌渌厥庖?。房?wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理境外賓客登記入住文件編號(hào)FOFD014制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 登記仔細(xì)、認(rèn)真：必須準(zhǔn)確填寫英文全名；日本人還須寫中文姓名；港澳臺(tái)人員、華僑必須填寫中文姓名。：D\S\O\P（外交、公務(wù)、官員、普通、居留證）。、離店日期：如離店日期延長(zhǎng)，須在登記表上以及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中分別做出相應(yīng)修改，并重新發(fā)送。，及時(shí)通知客房部并且為銷售人員制做房卡。，與客人核實(shí)確定用車情況。，雙方在預(yù)訂單上簽字。各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作的完成情況，要求逐條落實(shí)。，將電視調(diào)至英文頻道。公共區(qū)域房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題VIP客人抵店、離店文件編號(hào)FOFD018制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 通知到店2. 跟進(jìn)服務(wù)3. 離店，前臺(tái)接待立即打電話通知房務(wù)中心。④VIP衣物單獨(dú)洗滌。VIP客人離店，以便在大堂歡送，直到離開房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題賓客資料上傳文件編號(hào)FOFD019制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 準(zhǔn)確無(wú)誤，須于24小時(shí)內(nèi)將旅客信息通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到公安機(jī)關(guān)。，詢問是否會(huì)見來訪者?！稌?huì)客登記單》的副聯(lián)由來訪者保存，離開時(shí)由店內(nèi)客人簽字并交回前臺(tái)。1. 保險(xiǎn)箱啟用2. 中途開箱3. 客人退箱4. 客人鑰匙遺失處理，問清客人要求。，請(qǐng)客人存放物品，并回避一旁。，核準(zhǔn)鑰匙和房卡以及客人的簽名后，當(dāng)面同時(shí)使用總鑰匙和該箱鑰匙開啟。，記錄退箱日期及時(shí)間。、介紹注意事項(xiàng)時(shí)，向客人說明酒店有關(guān)規(guī)定。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題備用金的清點(diǎn)文件編號(hào)FOFD023制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)，填寫登記，妥善保存。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理接收傳真、電子郵件文件編號(hào)FOBC024制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 通用接收傳真、電子郵件2. 內(nèi)部傳真、電子郵件的注意事項(xiàng)3. 住客傳真、電子郵件的注意事項(xiàng)。、電子郵件進(jìn)行整理，并對(duì)傳真、電子郵件的出入進(jìn)行復(fù)核。，重新在傳真登記表上登記后交禮賓員派送。，封面須寫該收件人姓名、房號(hào)?；貓?zhí)訂在登記表上存檔，把留言改成“已讀”狀態(tài)。如仍無(wú)法開機(jī)，則馬上查詢電腦房是個(gè)別現(xiàn)象，還是整個(gè)體系的故障，并通知電腦工程師維修。，先檢查其他電腦（包括接收電子郵件的電腦）是否能正常上網(wǎng)，以確定不是個(gè)別電腦問題。重新開啟設(shè)備以便確定是否偶然故障。，可請(qǐng)客人使用另一臺(tái)電腦或建議客人發(fā)傳真，并減免服務(wù)費(fèi)。，均對(duì)服務(wù)造成影響，各員工應(yīng)該馬上禮貌的向客人解釋，并對(duì)造成的損失道歉。個(gè)人電腦則不要再讓客人使用，嚴(yán)重情況通知前臺(tái)主管或前廳部經(jīng)理。修復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)（超過24小時(shí)以上），馬上通過電話或留言告訴客人“抱歉，網(wǎng)絡(luò)故障，暫時(shí)停止服務(wù)”。從接紙盤中取出復(fù)印件。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理傳真服務(wù)文件編號(hào)FOBC028制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題設(shè)備出租文件編號(hào)FOBC029制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)，收取足夠押金，服務(wù)熱情 筆記本電腦出租人民幣元/小時(shí) 元/天 ，并得到客人的同意。e) 點(diǎn)“結(jié)賬”后，選擇“收款”，結(jié)帳代款碼為，再點(diǎn)擊“結(jié)帳”,電腦提示“是否打印帳單？”，選擇“否”。h) 點(diǎn)房帳,確認(rèn)已將費(fèi)用以掛帳形式轉(zhuǎn)入客人的房間。，應(yīng)當(dāng)面向客人說明清楚，并在寄存行李牌上的下聯(lián)上注明。，應(yīng)將寄存牌上下聯(lián)核對(duì)清楚后發(fā)放行李，并讓客人確認(rèn)。 讓客人在寄存牌上聯(lián)上簽字說明。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題行李車的維護(hù)、保養(yǎng)文件編號(hào)FOCON031制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂