【正文】 房。、衛(wèi)生管理。，對部門的工作策劃、督導等負有重要責任。任職資格： 年齡及外貌3040歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大專以上學歷工作經驗四星級酒店同崗位5年以上工作經驗專業(yè)知識\技能酒店行業(yè)知識，熟練操作電腦軟件其他能力具有良好的英語聽、說、寫能力，負責部門正常運轉，直接向總經理、副總經理匯報工作性格及其他具有良好的溝通能力，邏輯清晰，思維敏捷 崗 位 說 明 書崗位名稱前廳部經理崗位編號FO01所在部門房務部級 別經理直接上級房務總監(jiān)直接下級前臺主管職責范圍： 負責本部門的經營管理、經營計劃、培訓、考核，完成各項營業(yè)指標。，掌握物品使用情況，減少費用開支和物品損耗，檢查設備設施情況，做好維護保養(yǎng)工作。，制訂并不斷完善本部門管理制度和操作規(guī)程，確保施行。房務部由前廳部及客房部兩大一線服務部門共同組成： 前廳部是客人與酒店聯(lián)系的紐帶，它接觸性廣、政策性強、業(yè)務全面，影響全局。房務部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務水平成為客人評價酒店服務質量的主要依據之一，關系到酒店的整體聲譽及服務形象，因此本部門要求每位員工要本著“賓客至上，服務第一”的宗旨，不斷增強酒店意識，團結禮讓，相互合作，以高標準嚴格要求自己，努力為賓客提供一流的服務，創(chuàng)造賓客良好的住宿環(huán)境。 部門組織結構圖房務部：136人前廳部經理1前廳部：37人禮賓部主管 2前臺主管 1前臺主管 1前臺領班 3前臺領班 3禮賓員11前臺接待員 7商務中心 2前臺接待員 6崗 位 說 明 書崗位名稱房務部總監(jiān)崗位編號RDM所在部門房務部級 別總監(jiān)直接上級酒店總經理、副總經理直接下級各分部門經理職責范圍： 負責本部門的經營管理、經營計劃、培訓、考核，完成各項營業(yè)指標，對總經理、副總經理負責工作內容：，制定本部門年度、季度、月度經營計劃，領導全體員工積極完成各項營業(yè)指標，對總經理負責。、密切注意客情，控制超額預訂。，督導領班落實培訓工作。任職資格：年齡及外貌2835歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大專以上學歷工作經驗四星級酒店同崗位5年以上工作經驗專業(yè)知識\技能酒店行業(yè)知識，熟練操作辦公電腦軟件，有較高的英語水平其他能力負責部門的正常運轉，善于溝通，有責任心，無條件完成上級下達的工作性格及其他開朗、有親和力崗 位 說 明 書崗位名稱前臺主管崗位編號FO02所在部門前廳部級 別主管直接上級前廳部經理直接下級前臺領班職責范圍：負責員工的培訓、考核，全面負責本崗位的工作 工作內容：，檢查員工儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。，與大堂經理保持密切的聯(lián)系。3. 負責為VIP客人預留或分配房間。工作經驗四星級酒店同崗位1年以上工作經驗專業(yè)知識\技能酒店行業(yè)知識，熟練操作電腦軟件，有一定的英語基礎其他能力開朗、有親和力，善于與人相處性格及其他開朗、善于溝通崗 位 說 明 書崗位名稱前臺員工崗位編號FO04所在部門前廳部級 別員工直接上級前臺領班直接下級無職責范圍： 負責每天每班次工作的正常運轉工作內容：，合理安排客房。、鑰匙、餐券等。，認真檢查行李的合理存放、分配、運送。、團隊行李運送、寄存準確無誤。，確保禮賓部的日常安全工作，遇重大問題及時向上級匯報。工作經驗四星級酒店同崗位1年以上工作經驗專業(yè)知識\技能酒店行業(yè)知識，有操作電腦基礎，有一定的業(yè)務技能和英語基礎其他能力開朗，善于與人溝通性格及其他開朗、善于溝通崗 位 說 明 書崗位名稱商務中心文員崗位編號FO07所在部門前廳部級 別員工直接上級前臺主管直接下級無職責范圍： 負責賓客的商務協(xié)助工作及內部文件的收發(fā)工作內容：1. 負責商務中心日常事務性工作，熟練使用各種機器設備，了解和掌握所用機器設備的性能。，進行日常維護。工作經驗四星級酒店同崗位2年以上工作經驗專業(yè)知識\技能酒店行業(yè)知識，熟練操作辦公電腦，有一定的英語基礎，打字80100字/分鐘其他能力開朗、善于溝通，有較高的責任心。，及時向上級匯報。，制定下月工作計劃。房務部工作程序與標準文件主題早班、中班員工工作文件編號FOFD002制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經理程 序標 準，了解需要跟進的事宜，熟記當天客人情況。，安排分配房間和辦理查詢及留言工作。，如有重要通知和有待解決的問題，必須寫明并交給下一班。，了解是否有客人已入住。房務部工作程序與標準文件主題如何辦理散客入住手續(xù)文件編號FOFD004制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經理程 序標 準1. 歡迎客人2. 查找客人預訂，與客人確認訂房內容3. 根據客人要求分配房間5. ?？腿巳胱∮淇?. 整理客人入住的登記資料7. 接待有預訂客人的注意事項。，并由接待員負責核對。、房價、離店日期，請客人在上面簽名并為客人介紹住房卡。，要注意客情，如需與其他人交談時，要照顧到客人的感受。房務部工作程序與標準文件主題整理資料文件編號FOFD006制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經理程 序標 準，要進行登記資料的整理工作。，請客人登記，核對證件。，確認未被其他客人預訂報前臺主管后，才能答應客人延遲退房。，通過電話與客人聯(lián)系。、特批房價客人，不能直接與客人聯(lián)系，要通知銷售經理，與客人聯(lián)系是否續(xù)住。，并將資料換到新的文件夾中。③洗衣房：正確掌握客人的新房號，以便及時將客人的洗衣送到新的房間內。房務部工作程序與標準文件主題如何辦理團隊入住登記文件編號FOFD011制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經理程 序標 準，電腦及時CHECK IN，主動向陪同問好，要求在客人抵達30秒內招呼客人，做到熱情服務，并要向客人表示愿意提供協(xié)助。如果該團入住需要通知其他部門或其他人員的，要馬上通知。，檢查團體名單是否詳細。房務部工作程序與標準文件主題如何辦理留言服務文件編號FOFD012制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經理程 序標 準1準確、詳細記錄、房間電話占線、客人已經訂房來入住及其他無法使用“電話語音留言”的情況下，可以使用文字留言服務。將留言按格式輸入電腦，檢查拼寫正確后再打印出來。，需征求客人的意見，先口頭通知各房間，如果房間沒人接電話，再將留言送上房間，為客人節(jié)省時間。，寫好后將留言裝入留言袋內交行李員送上房間，然后在電腦上予以證明，但不需要打印。、起止時間、回復查詢人理由及其他特殊要求。房務部工作程序與標準文件主題如何辦理境外賓客登記入住文件編號FOFD014制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經理程 序標 準1. 登記仔細、認真：必須準確填寫英文全名；日本人還須寫中文姓名；港澳臺人員、華僑必須填寫中文姓名。：D\S\O\P（外交、公務、官員、普通、居留證）。、離店日期：如離店日期延長，須在登記表上以及計算機系統(tǒng)中分別做出相應修改，并重新發(fā)送。，及時通知客房部并且為銷售人員制做房卡。，與客人核實確定用車情況。，雙方在預訂單上簽字。各級管理人員逐級檢查下級準備工作的完成情況，要求逐條落實。，將電視調至英文頻道。公共區(qū)域房務部工作程序與標準文件主題VIP客人抵店、離店文件編號FOFD018制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經理程 序標 準1. 通知到店2. 跟進服務3. 離店，前臺接待立即打電話通知房務中心。④VIP衣物單獨洗滌。VIP客人離店，以便在大堂歡送，直到離開房務部工作程序與標準文件主題賓客資料上傳文件編號FOFD019制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經理程 序標 準1. 準確無誤，須于24小時內將旅客信息通過網絡發(fā)送到公安機關。，詢問是否會見來訪者?！稌偷怯泦巍返母甭?lián)由來訪者保存，離開時由店內客人簽字并交回前臺。1. 保險箱啟用2. 中途開箱3. 客人退箱4. 客人鑰匙遺失處理，問清客人要求。，請客人存放物品，并回避一旁。，核準鑰匙和房卡以及客人的簽名后，當面同時使用總鑰匙和該箱鑰匙開啟。，記錄退箱日期及時間。、介紹注意事項時，向客人說明酒店有關規(guī)定。房務部工作程序與標準文件主題備用金的清點文件編號FOFD023制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經理程 序標 準，填寫登記，妥善保存。房務部工作程序與標準文件主題如何辦理接收傳真、電子郵件文件編號FOBC024制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經理程 序標 準1. 通用接收傳真、電子郵件2. 內部傳真、電子郵件的注意事項3. 住客傳真、電子郵件的注意事項。、電子郵件進行整理，并對傳真、電子郵件的出入進行復核。，重新在傳真登記表上登記后交禮賓員派送。，封面須寫該收件人姓名、房號。回執(zhí)訂在登記表上存檔，把留言改成“已讀”狀態(tài)。如仍無法開機，則馬上查詢電腦房是個別現(xiàn)象，還是整個體系的故障，并通知電腦工程師維修。，先檢查其他電腦（包括接收電子郵件的電腦）是否能正常上網，以確定不是個別電腦問題。重新開啟設備以便確定是否偶然故障。，可請客人使用另一臺電腦或建議客人發(fā)傳真，并減免服務費。，均對服務造成影響，各員工應該馬上禮貌的向客人解釋，并對造成的損失道歉。個人電腦則不要再讓客人使用，嚴重情況通知前臺主管或前廳部經理。修復時間較長（超過24小時以上），馬上通過電話或留言告訴客人“抱歉，網絡故障，暫時停止服務”。從接紙盤中取出復印件。房務部工作程序與標準文件主題如何辦理傳真服務文件編號FOBC028制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經理程 序標 準。房務部工作程序與標準文件主題設備出租文件編號FOBC029制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經理程 序標 準，收取足夠押金，服務熱情 筆記本電腦出租人民幣元/小時 元/天 ，并得到客人的同意。e) 點“結賬”后，選擇“收款”，結帳代款碼為，再點擊“結帳”,電腦提示“是否打印帳單？”，選擇“否”。h) 點房帳,確認已將費用以掛帳形式轉入客人的房間。，應當面向客人說明清楚，并在寄存行李牌上的下聯(lián)上注明。，應將寄存牌上下聯(lián)核對清楚后發(fā)放行李，并讓客人確認。 讓客人在寄存牌上聯(lián)上簽字說明。房務部工作程序與標準文件主題行李車的維護、保養(yǎng)文件編號FOCON031制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂