【正文】 申請(qǐng)表 BPP/(試行 ) 長(zhǎng)期 23 員工申訴意見(jiàn)表 BPP/24 員工假期申請(qǐng)表 BPP/《員工手冊(cè)》 長(zhǎng)期 25 員工調(diào)休申請(qǐng)表 BPP/《員工手冊(cè)》 長(zhǎng)期 26 員工加班審批表 BPP/《員工手冊(cè)》 長(zhǎng)期 27 員工存休申請(qǐng)表 BPP/《員工手冊(cè)》 長(zhǎng)期 禮賓部工作手冊(cè) 文件編號(hào)： BPP/WICSA/0 8 記錄清單 版 本 號(hào)： A 生效日期： 20210525 頁(yè) 碼： 第 32 頁(yè) 共 151 頁(yè) 28 采購(gòu)申請(qǐng)表 BPP/29 合格供方名錄 BPP/30 供方評(píng)價(jià)表 BPP/31 供方管理監(jiān)督記錄 BPP/32 合同評(píng)審會(huì)簽單 BPP/33 住戶滿意度調(diào)查表 BPP/業(yè)戶溝通及滿意度調(diào)查分析管理程序 長(zhǎng)期 34 監(jiān)測(cè)與測(cè)量記錄 BPP/服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量控制程序 長(zhǎng)期 35 值班記錄 BPP/服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量控制程序 長(zhǎng)期 36 不合格品評(píng)審處置表 BPP/37 不合格服務(wù)報(bào)告 BPP/38 業(yè)主投訴記錄表 BPP/39 糾正和預(yù)防措施記錄表 BPP/ 禮賓部工作手冊(cè) 文件編號(hào)： BPP/WICSA/0 8 記錄清單 版 本 號(hào)： A 生效日期： 20210525 頁(yè) 碼： 第 33 頁(yè) 共 151 頁(yè) 40 存檔登記表 BPP/41 檔案借閱登記表 BPP/42 節(jié)目單 BPP/43 報(bào)名表 BPP/44 登記表 BPP/45 萬(wàn)圣節(jié)歡樂(lè)夜活動(dòng)參加住戶統(tǒng)計(jì)表 BPP/46 大堂巡檢表 BPP/47 前臺(tái)每日工作匯總 BPP/48 住戶投訴回訪記錄 BPP/49 投訴流轉(zhuǎn)單 BPP/50 前臺(tái)受理投訴登記表 BPP/51 禮賓部投訴處理月報(bào) BPP/52 禮賓部投訴處理周報(bào) BPP/ 禮賓部工作手冊(cè) 文件編號(hào)： BPP/WICSA/0 8 記錄清單 版 本 號(hào)： A 生效日期： 20210525 頁(yè) 碼： 第 34 頁(yè) 共 151 頁(yè) 53 投訴單領(lǐng)用登記 BPP/54 外圍保潔日?？己吮? BPP/55 大堂、電梯轎箱結(jié)晶、拋光確認(rèn)單 BPP/56 日常巡查記錄表 BPP/57 二次裝修垃圾記錄表 BPP/58 清潔設(shè)備日常檢修記錄表 BPP/59 應(yīng)急性天氣檢查記錄表 BPP/60 公共衛(wèi)生事件記錄單 BPP/61 公共事件調(diào)查表 BPP/62 綠化檢查記錄表 BPP/63 月綠化工作總結(jié) BPP/64 綠化工作檢查記錄表 BPP/65 消殺記錄表 BPP/66 農(nóng)藥使用檢查記錄表 BPP/ 禮賓部工作手冊(cè) 文件編號(hào)： BPP/WICSA/0 8 記錄清單 版 本 號(hào)： A 生效日期： 20210525 頁(yè) 碼： 第 35 頁(yè) 共 151 頁(yè) 67 綠化設(shè)備日常檢修記錄表 BPP/綠化機(jī)具操作及維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)過(guò)程 長(zhǎng)期 68 住宅入伙業(yè)主異議工程清單 BPP/69 業(yè)主家庭情況登記表 BPP/70 業(yè)主緊急聯(lián)絡(luò)表 BPP/71 住戶證申請(qǐng)表 BPP/72 接收文件確認(rèn)書 BPP/73 區(qū)域防火責(zé)任書 BPP/74 供暖協(xié)議書 BPP/75 “物業(yè)管理公約”承諾書 BPP/76 維修服務(wù)單 BPP/住戶報(bào)修及特約服務(wù)受理工作標(biāo)準(zhǔn) 長(zhǎng)期 77 大堂工作記錄簿 BPP/78 維修服務(wù)及回訪記錄表 BPP/ 禮賓部工作手冊(cè) 文件編號(hào)： BPP/WICSA/0 8 記錄清單 版 本 號(hào)： A 生效日期： 20210525 頁(yè) 碼： 第 36 頁(yè) 共 151 頁(yè) 79 特別事件報(bào)告 BPP/80 特別事件通知表 BPP/81 客戶臨時(shí)寄存物品登記表 BPP/82 業(yè)戶報(bào)刊接收發(fā)送表 BPP/、雜志管理辦法 長(zhǎng)期 83 快件 /包裹等簽收表 BPP/、包裹管理辦法 長(zhǎng)期 84 快件 /包裹等簽退表 BPP/、包裹管理辦法 長(zhǎng)期 85 早餐預(yù)訂單 BPP/86 早餐統(tǒng)計(jì)單 BPP/87 訪客登記簿 BPP/、訪客接待工作標(biāo)準(zhǔn) 長(zhǎng)期 88 門禁卡領(lǐng)取登記 表 BPP/、出入證辦理工作程序 長(zhǎng)期 89 物業(yè)中心物品發(fā)放登記表 BPP/、出入證辦理工作程序 長(zhǎng)期 90 租車位交費(fèi)登記表 BPP/、續(xù)租工作程序 長(zhǎng)期 91 居住證明 BPP/92 業(yè)戶欠費(fèi)明細(xì)表 BPP/ 禮賓部工作手冊(cè) 文件編號(hào)： BPP/WICSA/0 8 記錄清單 版 本 號(hào)： A 生效日期： 20210525 頁(yè) 碼： 第 37 頁(yè) 共 151 頁(yè) 93 機(jī)頂盒安裝登記表 BPP/、停機(jī)工作程序 長(zhǎng)期 94 機(jī)頂盒停機(jī)申請(qǐng)表（業(yè)戶申請(qǐng)） BPP/、停機(jī)工作程序 長(zhǎng)期 95 機(jī)頂盒停機(jī)申請(qǐng)表（強(qiáng)制停機(jī)） BPP/、停機(jī)工作程序 長(zhǎng)期 96 通告 BPP/97 溫馨提示 BPP/98 印章使用申請(qǐng) BPP/99 住宅鑰匙托管承諾書 BPP/100 鑰匙托管記錄表 BPP/101 緊急備用鑰匙托管紀(jì)錄 BPP/102 鑰匙借用登記表 BPP/103 緊急備用鑰匙使用紀(jì)錄表 BPP/104 托管鑰匙歸還確認(rèn)書（適用指定人員情況） BPP/105 托管鑰匙歸還確認(rèn)書（適用于緊急 BPP/ 禮賓部工作手冊(cè) 文件編號(hào)： BPP/WICSA/0 8 記錄清單 版 本 號(hào)： A 生效日期： 20210525 頁(yè) 碼： 第 38 頁(yè) 共 151 頁(yè) 備用鑰匙） 106 保險(xiǎn)索賠登記表 BPP/107 節(jié)日裝飾用品明細(xì) BPP/108 社區(qū)刊物登記表 BPP/109 整改通知單 BPP/110 巡查記錄表 BPP/111 棕櫚泉國(guó)際名苑物業(yè)管理處交費(fèi)通知單 BPP/112 棕櫚泉國(guó)際名苑物業(yè)管理處水費(fèi)通知單 BPP/113 適用的法律法規(guī)文件清單 BPP/ 禮賓部工作手冊(cè) 文件編號(hào)： BPP/WICSA/0 9 作業(yè)指導(dǎo)書 版 本 號(hào)： A 生效日期： 20210525 頁(yè) 碼： 第 39 頁(yè) 共 151 頁(yè) 作業(yè)指導(dǎo)書名稱 業(yè)主檔案資料管理控制程序 作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào) BPP/WICS01A/0 1 目的 為了更好的為顧客提供服務(wù)，提供充分的資源，確保業(yè)戶檔案的有效、完整、 準(zhǔn)確。 6. 當(dāng)暴風(fēng)雨、臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前，提前做好花草樹(shù)木的穩(wěn)固工作，采取相應(yīng)的保護(hù)措施，盡可能防止造成損失。清運(yùn)剪枝產(chǎn)生的垃圾。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 熟悉各自分工及所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)衛(wèi)生全面負(fù)責(zé) 。上班期間不準(zhǔn)會(huì)客、聚眾交談，以公帶私給業(yè)主提供有償服務(wù)。 5．落實(shí)門前“三包”責(zé)任，及時(shí)清除亂貼字畫廣告、外墻亂寫亂畫、垃圾，等雜物。 2．記錄保潔員考勤，監(jiān)督保潔員按時(shí)到崗、離崗。 7． 關(guān)心綠 化員工的生活，多交流思想，為綠化員工做好后勤工作，解釋工作疑難，多渠道增進(jìn)綠化工的知識(shí)和素質(zhì)。 3． 負(fù)責(zé)下屬的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。 任職資格條件 所需知識(shí)：高中以上學(xué)歷 ，禮儀方面相關(guān)知識(shí)。 注意觀察攜帶物件外出樓層的人員，如有可疑要立即詢問(wèn)。 遵守紀(jì)律，不遲到、早退，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 做好工作日志及每周、每月工作報(bào)告及相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 對(duì)待客戶要熱情，向客人介紹情況要認(rèn)真細(xì)致，聽(tīng)取客戶投訴及建議時(shí)要注意力集中，并做好記錄及解釋工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)日常工作和業(yè)戶意見(jiàn)。 1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 1負(fù)責(zé)每月給開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)傳真常住戶名單。 負(fù)責(zé)為業(yè)戶及租客開(kāi)具居住證明。 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的入住手續(xù)，帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 做好本部門的工作會(huì)議記錄，整理，打印、分發(fā)工作。 任職資格條件 所需知識(shí)：大專以上學(xué)歷，綠化、保潔工作相關(guān)管理知識(shí)。 熟悉 各項(xiàng)保潔工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，并以此檢查協(xié)作保潔公司的工作，指導(dǎo)保潔人員的操作。 嚴(yán)格按照保潔管理作業(yè)程序和保潔標(biāo)準(zhǔn)及檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施工作檢查制度。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 巡查本區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、綠化及公共設(shè)施、設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門跟進(jìn)，并對(duì)跟進(jìn)情況進(jìn)行 跟蹤記錄及上報(bào)主管。 所需技能：與國(guó)家政府部門保持良好的社會(huì)關(guān)系 ,出色的英語(yǔ)書面和口語(yǔ)表達(dá)能力，及良好的對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通能力；有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，適應(yīng)能力強(qiáng)； 任職資格： 需持全國(guó)物業(yè)管理國(guó)從業(yè)人員崗位證書， 2 年以上酒店、高檔公寓物業(yè)管理本 崗位工作經(jīng)驗(yàn) 備注 禮賓部工作手冊(cè) 文件編號(hào)： BPP/WICSA/0 5 崗位說(shuō)明 書 版 本 號(hào)： A 生效日期： 20210525 頁(yè) 碼： 第 11 頁(yè) 共 151 頁(yè) 職位名稱 禮賓正、副領(lǐng)班職位 職位編碼 CON005 主要工作內(nèi)容 禮賓部領(lǐng)班全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)本班次各大堂前臺(tái)接待服務(wù)工作，對(duì)主管負(fù)責(zé)。 任職資格條件 所需知識(shí)：大專以上學(xué)歷，禮儀、公共關(guān)系管理方面相關(guān)知識(shí)。 任職資格條件 所需知識(shí)：大專以上學(xué)歷 ，禮儀、公 共關(guān)系處理方面相關(guān)知識(shí)。 禮賓部 /徐國(guó)偉 每次管理評(píng)審前對(duì)所有監(jiān)測(cè)信息進(jìn)行匯總、分析，形成書面報(bào)告提交管理評(píng)審會(huì)議審議，考核管理評(píng)審前階段質(zhì)量分目標(biāo)完成情況。 4． 員工滿意率 80% 以上 禮 賓部 1． 反饋及時(shí)率 100%（即在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)） 2． 調(diào)查問(wèn)卷覆蓋率 90%以上，回收 率 30%以上 3． 禮賓部投訴回訪滿意率 90%以上，其他特約服務(wù)滿意率 95%以上 4． 客戶 服務(wù)整體滿意率 85%以上 5． 針對(duì)本部門的投訴處理滿意率 在 85%以上 6． 衛(wèi)生抽檢合格率 90% 7． 保結(jié) 服務(wù) 整體滿意率 95%以上 8． 園區(qū)綠化帶 無(wú)裸露土地 9． 綠化 服務(wù) 整體滿意率 95%以上 1． 第 5 項(xiàng)每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)工作，要求回訪、反饋時(shí)限為三天。 總經(jīng)理： 日 期：二○○七年五月二十五日 禮賓部工作手冊(cè) 文件編號(hào)： BPP/WICSA/0 2 部門工作職責(zé) 版 本 號(hào)： A 生效日期： 20210525 頁(yè) 碼： 第 4 頁(yè) 共 151 頁(yè) 完成公司下達(dá)的各項(xiàng)管理目標(biāo)、指標(biāo)； 制訂公司在業(yè)戶服務(wù)方面的相關(guān)管理制度、規(guī)定及內(nèi)部工作要求； 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住的一切事宜，形成并保持記錄； 按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)接待業(yè)戶來(lái)電、來(lái)函、來(lái) 訪工作，做好與業(yè)戶的溝通、訪問(wèn)，并做好記錄； 與業(yè)戶保持良好的工作關(guān)系，主動(dòng)向業(yè)戶宣傳行業(yè)有關(guān)的法律 法規(guī)及其他要求； 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目各項(xiàng)日常工作的受理、傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、解決、 記錄； 負(fù)責(zé)建立健全業(yè) 戶檔案資料、各種收費(fèi)臺(tái)帳、聯(lián)系方式等，確 保準(zhǔn)確有效； 負(fù)責(zé)收集、記錄業(yè)戶的投訴、意見(jiàn)、建議等，并及時(shí)核實(shí)、協(xié) 調(diào)解決，做好回訪工作； 負(fù)責(zé)公司、業(yè)戶各種文件、信件、報(bào)刊的收集、聯(lián)系、通知、 發(fā)放工作，并保留記錄； 負(fù)責(zé)業(yè)戶日常報(bào)修、特約服務(wù)的受理、跟進(jìn)及回訪工作，并保 留記錄； 協(xié)助業(yè)戶辦理相關(guān)證件、證明手續(xù)，財(cái)產(chǎn)、物品進(jìn)出手續(xù)； 負(fù)責(zé)園區(qū)各大堂的日常巡視、檢查，并將檢查結(jié)果及時(shí)反饋到 相關(guān)負(fù)責(zé)部門處理解決； 負(fù)責(zé)按期收繳物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)、停車 管理費(fèi)，以及其它相 關(guān)費(fèi)用； 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目空置房的管理和戶內(nèi)設(shè)備設(shè)施的檢查、保護(hù)； 熟練掌握突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并能及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行處 理，做 好記錄并上報(bào)工作； 按照公司的工作計(jì)劃，定期實(shí)施業(yè)戶滿意度調(diào)查； 協(xié)助各部門做好其它日常工作； 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的組織和管理工作； 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的園區(qū)保潔工作，按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督、檢查公 共區(qū)域及樓宇內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理； 合理設(shè)置園區(qū)、樓宇內(nèi)垃圾桶的擺放位置，保證每日清運(yùn)次數(shù) 禮賓部工作手冊(cè) 文件編號(hào)： BPP/WICSA/0 2 部門工作職責(zé) 版 本 號(hào)： A