【正文】 ，將按照酒店消防安全條例處罰。 。，光亮度適宜。、合理。、瓷磚是否有灰塵、破損。前臺入住登記制度1. 嚴(yán)格按照《旅店業(yè)管理辦法》，憑身份證、軍官（士兵）證、護(hù)照或其他證明其身份的有效證件，按規(guī)定的項目如實登記入??；堅持誰入住、誰登記，住幾人、登記幾人；2. 登記入住時，前臺服務(wù)員要核查證件有效期，真?zhèn)危肿C人與登記人是否相符，復(fù)印存檔；并妥善保管，統(tǒng)一處理；3. 男女登記入住時，要求客人出示夫婦證明，否則按男女分開居住辦理；4. 團(tuán)體入住時，要嚴(yán)格查驗團(tuán)體簽證并復(fù)印，無團(tuán)體簽證時，嚴(yán)格按照散客標(biāo)準(zhǔn)登記辦理；5. 對已住房，需要臨時增加的客人，亦需辦理入住登記手續(xù)方可入??；6. 按時利用網(wǎng)絡(luò)向有關(guān)部門發(fā)送住客信息。一旦發(fā)現(xiàn)錯拿客人行李物品，及時采取補(bǔ)救措施,并對客作好解釋工作；②寄存于行李房的行李物品一旦損壞，應(yīng)根據(jù)酒店《行李寄存條例》向客人做好解釋工作；②6.行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好嚴(yán)格的登記。行李房只供前臺禮賓部使用，其它部門不得隨便借用和占用行李房，行李房內(nèi)嚴(yán)禁存放私人物品。2)4)領(lǐng)取行李1)4)寄存行李寄存行李物品丟失①丟失行李房鑰匙①2)每日當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)核對已被提取行李的行李寄存牌，確保準(zhǔn)確無誤；每周禮賓部負(fù)責(zé)人必須檢查清點一次行李房并做好記錄。7)行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,如因遺失或損壞行李房鑰匙需配制新鑰匙,參照酒店換鎖操作程序執(zhí)行。行李房的鑰匙由當(dāng)班帶班保存,不得將其借給非本部人員,禁止帶出飯店。如客人的行李是前一天寄存的,應(yīng)向當(dāng)值班的帶班借取行李房鑰匙,取行李后應(yīng)在行李寄存本上填寫相關(guān)內(nèi)容。所有寄存物品均按照“先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面的原則”，根據(jù)行李房內(nèi)的標(biāo)牌指示分類擺放,以方便存取?？腿思拇鎯杉欣钜陨蠒r,要用行李繩栓在一起。7. 員工下班后要進(jìn)行安全檢查，將無關(guān)的電源切斷，確認(rèn)無隱患后方可離去。，避免劃傷墻壁、墻紙，碰到客人。 讓客人在寄存牌上聯(lián)上簽字說明。，應(yīng)當(dāng)面向客人說明清楚，并在寄存行李牌上的下聯(lián)上注明。e) 點“結(jié)賬”后，選擇“收款”，結(jié)帳代款碼為，再點擊“結(jié)帳”,電腦提示“是否打印帳單？”，選擇“否”。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理傳真服務(wù)文件編號FOBC028制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)。個人電腦則不要再讓客人使用，嚴(yán)重情況通知前臺主管或前廳部經(jīng)理。，可請客人使用另一臺電腦或建議客人發(fā)傳真，并減免服務(wù)費。，先檢查其他電腦（包括接收電子郵件的電腦）是否能正常上網(wǎng)，以確定不是個別電腦問題?；貓?zhí)訂在登記表上存檔，把留言改成“已讀”狀態(tài)。，重新在傳真登記表上登記后交禮賓員派送。、介紹注意事項時，向客人說明酒店有關(guān)規(guī)定。，核準(zhǔn)鑰匙和房卡以及客人的簽名后，當(dāng)面同時使用總鑰匙和該箱鑰匙開啟。1. 保險箱啟用2. 中途開箱3. 客人退箱4. 客人鑰匙遺失處理，問清客人要求。，詢問是否會見來訪者。④VIP衣物單獨洗滌。公共區(qū)域房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題VIP客人抵店、離店文件編號FOFD018制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 通知到店2. 跟進(jìn)服務(wù)3. 離店，前臺接待立即打電話通知房務(wù)中心。各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作的完成情況，要求逐條落實。，與客人核實確定用車情況。、離店日期：如離店日期延長，須在登記表上以及計算機(jī)系統(tǒng)中分別做出相應(yīng)修改，并重新發(fā)送。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理境外賓客登記入住文件編號FOFD014制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 登記仔細(xì)、認(rèn)真：必須準(zhǔn)確填寫英文全名；日本人還須寫中文姓名；港澳臺人員、華僑必須填寫中文姓名。，寫好后將留言裝入留言袋內(nèi)交行李員送上房間，然后在電腦上予以證明，但不需要打印。將留言按格式輸入電腦，檢查拼寫正確后再打印出來。，檢查團(tuán)體名單是否詳細(xì)。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理團(tuán)隊入住登記文件編號FOFD011制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)，電腦及時CHECK IN，主動向陪同問好，要求在客人抵達(dá)30秒內(nèi)招呼客人，做到熱情服務(wù)，并要向客人表示愿意提供協(xié)助。，并將資料換到新的文件夾中。，通過電話與客人聯(lián)系。，確認(rèn)未被其他客人預(yù)訂報前臺主管后，才能答應(yīng)客人延遲退房。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題整理資料文件編號FOFD006制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)，要進(jìn)行登記資料的整理工作。，要注意客情，如需與其他人交談時，要照顧到客人的感受。、房價、離店日期，請客人在上面簽名并為客人介紹住房卡。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理散客入住手續(xù)文件編號FOFD004制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 歡迎客人2. 查找客人預(yù)訂，與客人確認(rèn)訂房內(nèi)容3. 根據(jù)客人要求分配房間5. 祝客人入住愉快1. 整理客人入住的登記資料7. 接待有預(yù)訂客人的注意事項。，如有重要通知和有待解決的問題，必須寫明并交給下一班。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題早班、中班員工工作文件編號FOFD002制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)，了解需要跟進(jìn)的事宜，熟記當(dāng)天客人情況。，及時向上級匯報。，進(jìn)行日常維護(hù)。，確保禮賓部的日常安全工作，遇重大問題及時向上級匯報。工作經(jīng)驗四星級酒店同崗位1年以上工作經(jīng)驗專業(yè)知識\技能酒店行業(yè)知識，熟練操作電腦軟件，有一定的英語基礎(chǔ)其他能力開朗、有親和力，善于與人相處性格及其他開朗、善于溝通崗 位 說 明 書崗位名稱前臺員工崗位編號FO04所在部門前廳部級 別員工直接上級前臺領(lǐng)班直接下級無職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)每天每班次工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作內(nèi)容：，合理安排客房。3. 負(fù)責(zé)為VIP客人預(yù)留或分配房間。 部門組織結(jié)構(gòu)圖房務(wù)部：136人前廳部經(jīng)理1前廳部：37人禮賓部主管 2前臺主管 1前臺主管 1前臺領(lǐng)班 3前臺領(lǐng)班 3禮賓員11前臺接待員 7商務(wù)中心 2前臺接待員 6崗 位 說 明 書崗位名稱房務(wù)部總監(jiān)崗位編號RDM所在部門房務(wù)部級 別總監(jiān)直接上級酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級各分部門經(jīng)理職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)本部門的經(jīng)營管理、經(jīng)營計劃、培訓(xùn)、考核，完成各項營業(yè)指標(biāo)，對總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)工作內(nèi)容：，制定本部門年度、季度、月度經(jīng)營計劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項營業(yè)指標(biāo)，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。房務(wù)部由前廳部及客房部兩大一線服務(wù)部門共同組成： 前廳部是客人與酒店聯(lián)系的紐帶，它接觸性廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)全面，影響全局。，掌握物品使用情況，減少費用開支和物品損耗，檢查設(shè)備設(shè)施情況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作。，對部門的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任。，檢查預(yù)訂及團(tuán)隊房間分配情況，合理安排客房。、服務(wù)設(shè)施等相關(guān)的咨詢工作。，確保接待及服務(wù)質(zhì)量。，為客人提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。、傳真收發(fā)、校對打印、復(fù)印等服務(wù)工作。性格及其他開朗、善于溝通房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題處理客人有關(guān)客房投訴文件編號HKFL054制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)，盡量100%滿足客人需求，準(zhǔn)確了解每一個細(xì)節(jié)。，直至問題解決。，總結(jié)小結(jié)工作。，迅速把資料輸入電腦。，并安排分配房間。（房間的朝向、房型等，如客人訂房時已有訂房要求，辦理入住時再確認(rèn)一次）。，請客人簽名確認(rèn)，填寫包括房號、價格、起止日期、員工簽名。、鑰匙、日期是否與報表相符，不相符的問樓層之后以登記卡為準(zhǔn)。，聯(lián)系銷售部相關(guān)人員，確認(rèn)離店日期。④前臺通知客房人員檢查房間的迷你吧使用情況。，把該客人的訂單號或團(tuán)體代號，分別抄在文字留言底，底單按散客接待，團(tuán)體接待或樓層入住分類放置。，并做好交班工作。：護(hù)照首頁右上角或簽證頁上標(biāo)注的號碼。，如果銷售人員不在的情況下，可以由前臺人員帶領(lǐng)客人參觀。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題VIP客人接待準(zhǔn)備工作文件編號FOFD017制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 接受預(yù)訂單，各分部門負(fù)責(zé)人立即仔細(xì)閱讀。、空調(diào)。：①取回VIP客人衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題客人結(jié)帳文件編號FOFD020制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)確無誤，操作時間不得超過5分鐘（除特殊情況）1. 問候2. 接受要求3. 道別，講話面帶微笑，與客人保持目光接觸！/下午好！晚上好！先生/女士，您是要結(jié)帳嗎？，報客房部退房，請客人稍等，給予客人解釋說明，無誤后，確定付款方式，請客人在帳單簽字，進(jìn)行電腦操作！房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題會客登記文件編號FOFD021制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)《會客登記單》，復(fù)印證件，超過晚11：00謝絕到房間內(nèi)會客。，發(fā)現(xiàn)可疑人或可疑物，及時上報。，收銀員當(dāng)面鎖上箱門，向客人確認(rèn)已鎖好，然后取下鑰匙，一把交給客人，另一把由收銀員保管。、時間、經(jīng)手人簽名等內(nèi)容。，分為3個備用金庫，每個備用金庫人民幣XXX元。、電子郵件打印出來后進(jìn)行整理。、電子郵件。（收到加急傳真或電子郵件，留言須注明）。、按動鍵盤無效，并且電腦發(fā)出短促的報警聲音為準(zhǔn)。，請電腦房人員或該設(shè)備的保養(yǎng)單位來修理。，都一定要視客人實際情況，告知現(xiàn)場和來電查詢的客人，費用將會作減免處理，并將該客受影響的時間內(nèi)產(chǎn)生的費用減去。、裝訂并核對復(fù)印總張數(shù)。，并押收足夠的押金，留下客人聯(lián)系方式，并做好記錄，填寫《雜項收費單》，請客人確認(rèn)并簽字。i) 當(dāng)日商務(wù)中心傳真公用電話費用的結(jié)算工作：《雜項收費單》第一聯(lián)轉(zhuǎn)交前臺，結(jié)帳時供客人核對；第二聯(lián)投帳時交財務(wù)部；第三聯(lián)由商務(wù)中心留存檔。，直至光潔。4. 經(jīng)常檢查電器設(shè)備和電源開關(guān)，如發(fā)現(xiàn)漏電、打火、糊味等應(yīng)及時報工程部維修。寄存行李4)領(lǐng)取行李1)4)2)行李房只供前臺禮賓部使用，其它部門不得隨便借用和占用行李房，行李房內(nèi)嚴(yán)禁存放私人物品。行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好嚴(yán)格的登記。6.寄存于行李房的行李物品一旦損壞，應(yīng)根據(jù)酒店《行李寄存條例》向客人做好解釋工作；②一旦發(fā)現(xiàn)錯拿客人行李物品，及時采取補(bǔ)救措施,并對客作好解釋工作；②禁止寄存貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有放射性、易腐蝕等危險品；違禁品、管制刀具、食品、植物等，凡是有客人寄存以上物品行李生應(yīng)婉言拒絕,并及時通知主管并上報安保部。過夜的行李應(yīng)由中班下班前拿到行李房,并在行李寄存登記本上做好相關(guān)登記。如果客人遺失領(lǐng)取牌，必須請