【正文】 ） 2:nice on.（好球?。? 2:sir,do you need the pin?(may I hold the pin?)（先生，您需要持旗嗎？） 1:no,thank you.（不用了，謝謝） 2:nice in.（好球。 （ 7） 對球場以及洞區(qū)的形狀、特點一概不清的球童。 （ 13）球童應(yīng)隨時增添沙袋內(nèi)的沙。 （ 6） 在球場上球童要與客人適當交談，球童服務(wù)的態(tài)度對客人有很大的影響，所以，對打的不好的客人要有更多的鼓勵，對好球要及時稱贊“ NICE SHOT”、“ NICE ON”、“ NICE IN”。迎賓員應(yīng)將球包卡按編號放置，不要弄混亂。 （ 3） 將服務(wù)質(zhì)量 卡、交換券第三聯(lián)交與客人并告之其如何使用，并向客人道謝，“謝謝”“您辛苦了”、“歡迎再來”、“再見”、“服務(wù)不周請原諒”。 （ 2） 客人要求球童記錄成績時，球童要在下一洞開球前通報成績。 （ 12） （ 12）客人推球時，球童應(yīng)注意不要走動、說話、發(fā)出任何聲響，不要讓自己的影子防礙客人打球。 （ 8） 球童要注意保護球洞切勿踏入距離球洞 30 公分的范圍內(nèi)，旗桿在插立或拔取時須留意不要觸及球洞，須直立向上拔起，將旗桿底尖放在自己鞋面上。第一位將球打進洞的客人的球童負責將旗桿插入洞中 。同時注意服務(wù)的動作要迅速、準確。客人吸完煙時應(yīng)說：“先生，請把煙蒂給我”。 客人打完球后及時將腳印，球痕及打痕耙平，恢復(fù)沙坑的平整狀態(tài)。球進入 亂草區(qū)，找球時間為 5分鐘，直到客人宣布停止找球為止。 （ 5） 注：按高爾夫規(guī)則，任何人都不得走在球的前方，須待最后一位客人擊完球后，同時前進往各自的球落點走。 36 （ 8）開球客人的球童應(yīng)提前站到觀察位置，觀察位置一般選在開球客人右前斜方 45 度、三米以外、不超過球、便于看到球落點的地方；若客人右斜方不便于看到球的落點或影子會 妨礙客人打球，所選位置應(yīng)在客人準備開球及揮桿時余光注意不到的地方，不要選擇超過球或開球線的延長線上的位置，選擇在客人身后的位置時，距離要在 5米以外。 （ 4） 客人經(jīng)常要將一些物品寄放給球童，球童要將這些物品妥善放好，常用的物品（如香煙、打火機、飲料、手機、球桿帽子以及多余的衣服等）可以放在球包帽子里，不常用的物品要放在球包的口袋里，球包口袋的拉鎖要 33 拉緊，以免物品遺失。如出發(fā)時與編組表的時間不符合必須到出發(fā)臺再次確認。 出發(fā)時 （ 1） 聽到出場口令后戴上工帽、沙袋、在 30 秒內(nèi)到出發(fā)臺報到。 7．完 成領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。 16．積 極參加各項培訓 ,并做好培訓記錄 ,報直接領(lǐng)導 30 17．堅決服從上級的安排，認真完成各項工作。 29 組長工作職責 1．本組所有球僮著裝的培訓及監(jiān)督 2．協(xié)助員工部對本組組員進行企業(yè)文化的培訓 3．協(xié)助培訓組對本組組員進行服務(wù)規(guī)范的培訓 4．協(xié)助培訓組對本組組員進行球道常用韓語的培訓 5．協(xié)助培訓組對本組組員進行專業(yè)術(shù)語的培訓 6．協(xié)助培訓組對本組組員進行《高爾夫規(guī)則的培訓》 7．本組所有球僮禮儀的培訓及監(jiān)督，培訓內(nèi)容如下： （ 1）接包處接包的禮儀監(jiān)督 （ 2）出發(fā)臺前的禮儀監(jiān)督 （ 3）平時行為的禮儀監(jiān)督 （ 4）球道中服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行 （ 5）接包處送球包時的禮儀 8．負責每日班前點名會，檢查球童儀容儀表。 1． 4 球包送到出發(fā)臺 準備工作 2． 1 提前準備好干凈的電瓶車，煙灰缸，擱物墊要放整齊。 2． 2 督促好前組球僮做好服務(wù)時的義務(wù)。 2) 因為天氣或球會的原因造成客人不能完成整輪，未完成超過 3 洞，將補償 9 洞，出發(fā)員詳細記錄并執(zhí)行。 22 巡場員 職責與權(quán)數(shù)分配 ．執(zhí)行工作指標 如果不能執(zhí)行則扣除 10分 ．檢查當日的發(fā)球標志 ,距離標志 ,障礙標志等 沒有按照規(guī)定的檢查好 ,則扣除 2分 ．了解當日球場維護 狀況并告知客人球會相關(guān)規(guī)定 對球場的維護不了解 ,做失格處理 ,扣除 5分 . ．檢查球場是否符合球會相關(guān)規(guī)定 沒有認真檢查則扣除 2分 ．根據(jù)當日工作安排協(xié)助出發(fā)臺 如果不能執(zhí)行則扣除 5分 ．掌握高球技能并熟知高球規(guī)則 ,高爾夫的服務(wù)規(guī)范 如果不能執(zhí)行則扣除 5分 ．在球場與球員保持良好的溝通能力 如果不能執(zhí)行則扣除 5分 ．阻止球員開球過程中的過分拖延情況 ,如有必要將已經(jīng)做好開球準備的球員提到未做好開球準備的球員之前 如果不能執(zhí)行則扣除 2分 巡場 具體操作辦法 如果客人打球速度緩慢 ,而且造成后面壓組的現(xiàn)象 ,則遵照以下辦法 : 1)第一次要提醒同組的球童要加快客人行進間的速度 . 2)如果客人還是速度慢而且造成后面壓組 ,則要求客人進行讓組 3)如果后面一組接一組 ,客人讓組后沒有空檔開球 ,則與客人溝通有以下辦法可以解決 A:讓客人先去練習場練習 ,等有空位再去繼續(xù)打球 。 ，確保物品的無故流失，使公司的利益得到保障。 正確記錄并登記客人消費項目，避免發(fā)生跑單現(xiàn)象。 作好球童排班表。 （后附存包室物品擺放規(guī)定） 作好每月總結(jié)。 配合經(jīng)理、主管培訓新員工。 避免球員延誤開球時間和順序，如有必要可以調(diào)整已準備好的球員先開球。 5)協(xié)調(diào)好本部門內(nèi)及各部門之間的關(guān)系。 。 前十天 中十天 后十天 第三個月 1. 前 18 洞碼數(shù)考核。 6. 。 1. 發(fā)球臺敬語的使用（中，韓，英文版）。 培訓時間段劃分標準： 收到培訓聯(lián)系單 針對缺點培訓 按時考核 成績公布 合格重新上 崗 成績不合格 最后期限培訓 不合格者勸退 第一個月 1. 體能的培訓；能夠熟悉 18 洞球道的走向；熟練掌握球童服務(wù)流程。 對所有球童的培訓負責詳細記錄并保存。 1． 8 協(xié)助員工部做好各項制度落實執(zhí)行工作。 形成記錄以備考核用。 做好本部門員工的各項培訓以提高整體素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。 對巡場員交接本定期查看并提改進建議。 目 錄 一、組織機構(gòu)圖 ............................................................................................................................ 2 二、工作職責、標準、規(guī)范 .......................................................................................................... 3 （一）經(jīng)理 ............................................................................................................................ 3 工作職責 ................................................................................................................... 3 工作標準 ................................................................................................................... 4 工作流程 ................................................................................................................... 4 （二）副 經(jīng)理 ........................................................................................................................ 5 工作職責 ................................................................................................................... 5 工作標準 ................................................................................................................... 5 工作流程 ................................................................................................................... 6 （三）經(jīng)理助理崗位職責（培訓部分） ................................................................................. 11 工作職責 .................................................................................................................. 11 工作標準 .................................................................................................................. 11 工作流程 ..................................................................................................................12 （四）經(jīng)理助理崗位職責（出發(fā)部分） .................................................................................17 經(jīng)理助理 ..................................................................................................................17 出發(fā)員 .....................................................................................................................17 崗位職責： ..............................................................................................................17 工作標準： ..............................................................................................................19 工作流程： ..............................................................................................................21 巡場員 .....................................................................................................................22 職責與權(quán)數(shù)分配 .......................................................................................................22 服務(wù)緊急預(yù)案 ...........................................................................................................25 雷雨天氣緊急預(yù)案 ....................................................................................................25 VIP 客人接待程序 ........................................................................................