【正文】 仔細。 數(shù)量準確。 發(fā)放 領班根據申領表分發(fā)客用品及清潔用品至各樓層。 領班審核并在申領表上簽名。 擺放整齊，蓋 布、墊布整潔、干凈。 消毒 取出擦干的杯具排列在消毒柜中消毒 15 分鐘（完畢時消毒柜會自動關閉），冷卻 15 分鐘。 不可用熱水稀釋 沖洗 取出浸泡中“ 84”消毒液中的杯具并過洗干凈。 浸泡 按 1： 200 比例稀釋消毒液。 沖洗茶水跡或飲料跡。 無過期、胖聽。 通知結帳的房間及時報總臺收款。 無遺漏。 完成一間后，及時記錄。 換杯具 水車應停放在靠門一側前、后。 4． 茶具更換的工作 程序 39 程 序 標 準 準備工作 水車表面保持整潔。 抹衛(wèi)生間地面。 清潔、無斑跡。 無遺漏。 無遺漏 。 3． 做空房 的工作程序 程 序 標 準 抹房間家具浮灰 按清掃房間抹浮灰程序操作。 檢查固定物資 核對借入房內的物品并且記錄在工作本上。 閱讀晚班交班內容 完成晚班交班的事項，并在旁邊注明結果。用冰鏟將制冰機內的冰撥均勻，避免堵塞。 不允許放塑料物品。 無灰塵，無斑跡。 無灰塵、水跡。 無遺漏。 字跡端正，準確。 砂子變色要更換。 配制準確。 服務中心清點完畢后將鑰匙柜鎖上。 由服務員專人使用保管，不得隨便為他人開啟客房房門。 只能為維修工、行李員、洗滌部服務員、房內用膳人員開門，開門時，服務員守候在一旁直至他人離開。 不得代領。 填寫 在工作單上注明“ OK”。 報房 準確，無遺漏。 清楚，無遺漏 程 序 標 準 檢查 根據檢查房間、衛(wèi)生間程序操作，檢查設備是否完好。 準確。 房號、內容填寫清楚。 物品的借用和出租情況 房號、借用或出租物品、使用時間。 清楚，無遺漏 程 序 標 準 未打掃的房間 早班因請勿打擾、雙鎖或客人不要打掃的房間。 準確。 房號、內容填寫清楚。 物品的借用和出租情況 房號、借用或出租物品、使用時間。 程 序 標 準 36 程 序 標 準 未打掃的房間 早班因請勿打擾、雙鎖或客人不要打掃的房間。 離店時間。 結賬時間（在飲料消耗品旁注明收款員姓名）。 維修項目及時間（維修項目旁注明急修或普修，修好后再注明 OK）。 換茶具時間。 準確。 住客房要寫清床位（床位“ A”靠窗臺；“ B”靠衛(wèi)生間）。 清晰。 地面干凈、無灰塵。 墻面頂部無污跡、黃斑。 浴簾無斑跡、無脫鉤現(xiàn)象。 無斑跡、水跡、毛發(fā)。 衛(wèi)生潔具 檢查臉盆、馬桶、浴缸是否清潔。 地秤調至 0 客用品的擺放 根據衛(wèi)生間物品定位檢查。 地秤外部無斑跡。 電話是否工作正常。 無紙屑、雜物。 無斑跡、毛發(fā)。 無斑跡、破損。 無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 無破損。 逐一檢查、無遺漏。鈴聲：床頭柜上的音量調至高檔，其他的調成低檔。 電話是否正常工作。 電視頻道調定在所規(guī)定的節(jié)目頻道上。 螺絲：無松動。 程 序 標 準 設備 門鎖、防盜扣是否正常。 填寫通訊號碼 電量、信號充足， 報大夜班提供的夜間進店、離店房號 ，強調當日進店的貴賓和有特殊要求的客人及房號。 申請鮮花 根據進、離店通知單上的規(guī)格填寫相應的鮮花需求數(shù)交客房中心。 看前日值班領班的工作單，大夜班工作單，轉抄交班內容（以便當日完成）。 就此事對員工進行培訓，避免再次發(fā)生。 33 程 序 標 準 有些投訴要上報大堂記錄在電腦內。 寫明時間，投訴原因，解決方法。 認真、熱情。 首先向客人道歉，在道歉過程中婉言解釋。 無論投訴性質如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不信任。 找出解決問題的方法并征詢客人意見。 保持目光接觸。 有禮貌地向客人道歉。 發(fā)音標準，聲音洪亮。 仔細。 規(guī)范統(tǒng)一。 第三 節(jié) 客房部 程序 與 標準 32 一、 樓層主管的工作程序 1． 班前會的工作程序 程 序 標 準 檢查儀表儀容： 要求員工上班前應對著鏡子自我檢查：著裝整潔、挺括，發(fā)型標準，皮鞋光亮，襪子無抽絲，不佩戴飾物，化好淡妝，不留長指甲。 及時向酒店報到部門動態(tài)、新人新事等。 定期發(fā)過期飲料盤點表到各個樓層，盤點樓層過期飲料，統(tǒng)計將要到期的飲料數(shù) 目，報食品采購要求。 通知安全部和工程部進行樓層損壞鑰匙維修或申請重新制作 。 每月匯總 和統(tǒng)計每層樓和樓段的月均出租率登記、部門缺勤人員的缺勤天數(shù)、大堂和部門經理值班質量 檢查考核內容、部門受客人點名表揚人員名單、各段主管計劃衛(wèi)生分數(shù)及查房分數(shù)、客史檔案收集評比結果等，列入員工效益工資考核。 做好部門各類統(tǒng)計工作 。 做好部門員工相關人事信息收集和管理 。將應發(fā)的文件、資料送發(fā)至有關部門 。 負責文件收發(fā)和存檔 。 按月申報部門員工餐費，根據考勤錄入部門每位員工的正餐數(shù)、夜餐數(shù)、早餐數(shù)并計算錄入總金額 。 按規(guī)定領、發(fā)部門辦公用品及員工勞保福利用品，做好臺帳 。 5 工作內容 裝訂前一日領班工作單，并予以保留（領班工作單 3 個月，服務員工作單保留 1 年） 31 接聽、處理辦公室電話 。 申報與發(fā)放員工的工資和勞保用品。 負責倉庫保管工作。 整理和保管部門員工的業(yè)務檔案。 最佳年齡： 23－ 35 周歲 4 崗位職責 根據部門工作需要編制各種報表，匯總各類材料，處理來往信函，擔任會議記錄。 能與有關部門建立良好合作關系，保證客用品的供應；有較強的原則性，辦事穩(wěn)重，善于賬務管理。 十六 、 秘書 1 隸屬關系 直接上司：客房部 副經理、經理 2 崗位提要 協(xié)助客房部經理處理部門文秘、后勤等日常雜務性工作，以使內務井井有條。 了解樓內消防系統(tǒng)和安全系統(tǒng)，如在正常情況下樓內出現(xiàn)警報，請先作消音處理，并同安全部同事聯(lián)系。 30 樓長要對進入樓內的客人進行招呼及參觀引 導和介紹。 樓長還要監(jiān)督裝修方對設施設備的修復情況。 （如：客房的日耗品、餐飲的酒水香煙等），必須掌握福建地區(qū)的泡茶技能。 檢查客房夜床的制作及夜床禮品等的擺放情況等。 ， 如有問題必須及時報修并跟蹤設施設備的修復情況。如樓內有住客時，晚間 10 點，將噴泉關閉，以免影響客人休息，池內燈光可正常開啟。 如有賓客用餐、會議或住房， 樓長要根據接待計劃的時間提前檢查各點準備情況， 過道 燈光開啟，水池燈光與噴水開啟等。每天做好盤點。 注：如今后階段接到開關門控制通知，再根據通知具體內容做好安排 檢查并了解關于康體方面的設施設備的衛(wèi)生及運行情況。 注：柏油路面、樓內的所有植物及綠化問題由人力資源部負責；樓內及門外石路面（大廳門前四盞燈內的石路面）衛(wèi)生由 PA 負責 . 了解及規(guī)定大門口自動門及手拉門的開關情況。 檢查所管別墅外圍的綠化情況， 衛(wèi)生情況等。 檢查中庭水池的衛(wèi)生狀況、補水情況、燈光開啟情況。 注：會議廳衛(wèi)生由餐飲部負責 檢查中庭綠化保養(yǎng)情況及衛(wèi)生狀況。 會議廳衛(wèi)生歸餐飲部負責。 檢查會議廳衛(wèi)生狀況。 檢查宴會廳衛(wèi)生狀況。 檢查客房衛(wèi)生狀況： 確保房內可以正常入住使用，房內家具、設施擺放協(xié)調， mini bar 內物品（檢查各種酒水、飲料的標簽是否朝外以及保質期）；易耗品是否充足，確保地毯無起毛現(xiàn)象；桌面、臺面無灰塵；四壁干凈無污漬；打開電視必須是：“ 1”頻道，標準聲音調在“ 21”。 注意每天檢查垃圾桶內、外狀況，每天清理垃圾桶內外衛(wèi)生。 檢查公區(qū)衛(wèi)生狀況： 注意玻璃，門面，扶手，墻面，地面，大堂臺面上是否有灰塵。 28 沒有客人及接待任務時：大廳及過道的燈光只 需各打開一組。11 點后再做調整。 5 崗位職責 每天根據規(guī)定時間開關公共區(qū)域燈光：檢查所有過道、雨棚的日常照明情況，開、關燈時間和前臺同步。 高中或以上文化程度，接受過酒店客房、餐飲服務培訓，英語優(yōu)良。 十五 、 樓長 1 隸屬關系 直接上司：經理助理 2 崗位提要 負責酒店行政樓區(qū)域的全程服務接待工作，以飽滿的工作狀態(tài)，完成酒店各類相關接待服務工作，營造五星級酒店的貼身服務模式。 負責客房中心的清潔、整理工作。 協(xié)助洗衣房作好客衣的收取及返送工作。 接收、登記、保管、處理酒店范圍內的遺 留物品。 負責每日樓層消耗品和客房小酒吧飲料消費的統(tǒng)計工作。 27 負責將當日的 VIP 房、待修房及其它客情資料整理后交給有關人員。 及時整理有關方面送來的通知、報告，對不明之處立即核實，并根據需要通知到有關人員。 負責保存、發(fā)放、收取客房部工作鑰匙。 3 崗位職責 保持與客人及有關部門之間的聯(lián)絡，及時反饋來自客人的服務要求和有關部門的業(yè)務信息，并負責督促落實，確保為客人提供高效率的客房服務。 高中以上文化程度或同等學歷， 接受過客房中心服務工作培訓，最好有半年以上樓層服務的工作經歷。 熟悉酒店情況，通曉各項服務的內容、服務時間及電話號碼，了解樓層服務工作的規(guī)格與標準。 負責對住客借用物品的統(tǒng)一管理、交接。 負責對各類房間狀態(tài)的及時梳理。 26 確保酒店前臺與收銀各類信息的及時傳遞。 協(xié)助客房中心接線員核對電腦，接聽電話。 負責各項服務的及時有效。 最佳年齡： 23－ 35 周歲 4 崗位職責 負責酒店語音信息的通暢。 能與有關部門建立良好合作關系，辦事穩(wěn)重，注重細節(jié)。 十三 、 服務中心領班 1 隸屬關系 直接上司：經理助理 直接下屬：服務中心員工 2 崗位提要 全面負責酒店總機與客房服務中心，確?？头颗c前臺、收銀等各部門的順利溝通，殷勤高效的為住店賓客提供優(yōu)質的服務。 將各樓層需領取數(shù)匯總，填寫在棉織品需求表上， 做好報表匯總，保證實際發(fā)放與記錄相符，防止布草流失。 確保棉織品的熨燙質量。 密切注意設備運轉情況。 下班前關閉水、電、汽開關，打掃區(qū)域衛(wèi)生。 部門經理以上人員制服，需經過手燙加工。 在處理污跡時，必須通知領班，必須遵循一看、二試、三處理的 原則，即看看面料是否適合處理，在不影響穿著的地方試一試是否褪色，最后在確認無影響的情況下再進行處理。 一次洗滌量不可超過額定量（ 313 公斤），嚴格控制洗滌溫度。 做好開機前的準備工作（水、電、氣開關、衣架、機器臺面衛(wèi)生）。 下班前關閉水、電、氣開關，做好結束工作。 大濕洗機洗滌流程：臺布、口布、床單、毛巾；小濕洗機洗滌流程：廳巾、飲巾、雜品、店外織品。洗滌時，洗滌劑量可適當增大，保證布草洗滌干凈。 用烘干機烘干毛巾，容量最大不得超過烘干機的 2／ 3；毛巾烘干后，需用冷風吹冷，以防火災事故發(fā)生。 將布草按顏色分開洗滌，較臟的布草要剔出單獨洗滌。 根據受污程度和洗滌程序，負責洗滌、烘干各種布草及其他織品。 24 完成其他特殊縫制工作。 及時、高質量地完成客衣縫補工作。 保證制服擺放整齊，制服號與衣架查符。 員工因故未換到制服應負責查找，并及時上報。若有掛件應將地點說明條放在寫字臺上。 檢查客衣特殊要求項目完成的情況。 包裝后將洗衣單疊好釘在封口處，包裝記錄上簽上自已的代號以及衣服件數(shù)，并按樓層順序排列好，不得擠壓。 將疊好的衣服及時地放入相對應的格子中，避免壓皺。 在封條上注明房號，便于對衣，保持工作區(qū)域的清潔。 按規(guī)定程序疊衣，并檢查特殊要求完成情況。 加快服務、貴賓房的衣服要及時處理，單獨交接，工作結束后關掉電源。 編碼 23 按規(guī)定程序進行編碼。 加快服務、 VIP 的衣服要及時點數(shù)。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對處理不掉的斑跡、要放條記錄并注明何種服裝、部位。 對加快服務的客衣以及 VIP 的衣服要及時收取，并督促下一道程序的人員及時辦理，然后按要求盡快送回。同時，在洗衣帳單上寫上收衣時間、地點、房號，沒有帳單的要在洗衣袋上注明。 4 工作內容 收衣 簽到上崗，根據洗衣房號上樓按規(guī)定收取客衣（從高樓層至低樓層）， VIP 客人應特別注意、客衣及時收取，及時送回。