【正文】 技能酒店行業(yè)知識，熟練操作電腦軟件其他能力具有良好的英語聽、說、寫能力，負責(zé)部門正常運轉(zhuǎn)，直接向總經(jīng)理、副總經(jīng)理匯報工作性格及其他具有良好的溝通能力，邏輯清晰，思維敏捷 崗 位 說 明 書崗位名稱前廳部經(jīng)理崗位編號FO01所在部門房務(wù)部級 別經(jīng)理直接上級房務(wù)總監(jiān)直接下級前臺主管職責(zé)范圍： 負責(zé)本部門的經(jīng)營管理、經(jīng)營計劃、培訓(xùn)、考核，完成各項營業(yè)指標。，參加總經(jīng)理主持的例會，負責(zé)本部門經(jīng)理日常工作的考核。，掌握物品使用情況，減少費用開支和物品損耗，檢查設(shè)備設(shè)施情況，做好維護保養(yǎng)工作。，并實施激勵措施。，制訂并不斷完善本部門管理制度和操作規(guī)程，確保施行。 客房部是酒店的重要組成部分，是客人住宿的場所，是酒店經(jīng)濟收入的主要來源部門之一，其經(jīng)營管理直接關(guān)系到酒店和員工的收益。房務(wù)部由前廳部及客房部兩大一線服務(wù)部門共同組成： 前廳部是客人與酒店聯(lián)系的紐帶，它接觸性廣、政策性強、業(yè)務(wù)全面，影響全局。房務(wù)部工作手冊目錄一 概述 7二 部門組織結(jié)構(gòu)圖 8三 部門崗位職責(zé) 101房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé) 109 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 1810前廳部前臺主管崗位職責(zé) 1911前廳部前臺領(lǐng)班崗位職責(zé) 2012前廳部前臺員工崗位職責(zé) 2113禮賓部主管崗位職責(zé) 2214禮賓員崗位職責(zé) 2315商務(wù)中心文員崗位職責(zé) 241四 部門工作程序及標準 3653處理客人有關(guān)客房投訴 92第一節(jié) 前廳部（一） 前臺1主管、領(lǐng)班工作 1592早班、中班員工工作 1603夜班員工工作 1614如何辦理散客入住手續(xù) 1625如何處理差異房 1636整理資料 1647加床服務(wù) 1658如何辦理延遲續(xù)住 1669如何辦理逾期未退房 16710如何辦理換房 16811如何辦理團隊入住登記 16912如何辦理留言服務(wù) 17013房號保密及請務(wù)打擾服務(wù)（DND） 17114如何辦理境外賓客登記入住 17215如何帶領(lǐng)客人參觀 17316如何辦理客人預(yù)訂車輛 17417 VIP客人接待準備工作 17518 VIP客人抵店、離店 17619賓客資料上傳 17720客人結(jié)帳 17821會客登記 17922保險箱的開啟與管理 18023備用金的清點 181（二） 商務(wù)中心1如何辦理接收傳真、電子郵件 1822電腦設(shè)備故障應(yīng)急處理措施 1833網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題對客應(yīng)急措施 1844如何辦理復(fù)印服務(wù) 1855如何辦理傳真服務(wù) 1866設(shè)備出租 187（二） 禮賓部1貴重物品、行李寄存 1892行李車的維護、保養(yǎng) 190五 部門制度1客房、前廳安全管理制度 1912客房、前廳管理制度 1923行李房管理制度 1954商務(wù)中心安全管理制度 2005前臺入住登記制度 2016前臺客用保險箱管理制度 2027客房、前廳經(jīng)理內(nèi)部檢查制度 2038客房、前廳經(jīng)理負責(zé)內(nèi)部設(shè)備保養(yǎng)制度 2059客房、前廳經(jīng)理協(xié)調(diào)工作管理制度 20610洗衣房安全管理制度 207概 述酒店房務(wù)部的主要任務(wù)是按照酒店下達的年度計劃，組織實施接待服務(wù)，向客人提供安全、清潔、舒適、幽靜的住宿環(huán)境和熱情、周到、及時、準確的服務(wù)，同時負責(zé)酒店內(nèi)公共場所的清潔衛(wèi)生。房務(wù)部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務(wù)水平成為客人評價酒店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)之一，關(guān)系到酒店的整體聲譽及服務(wù)形象，因此本部門要求每位員工要本著“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，不斷增強酒店意識，團結(jié)禮讓，相互合作，以高標準嚴格要求自己，努力為賓客提供一流的服務(wù)，創(chuàng)造賓客良好的住宿環(huán)境。日常工作主要負責(zé)電話的轉(zhuǎn)接、客房、餐飲的預(yù)訂、客人住宿登記、帳務(wù)的結(jié)算與審核工作，前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心。 部門組織結(jié)構(gòu)圖房務(wù)部：136人前廳部經(jīng)理1前廳部：37人禮賓部主管 2前臺主管 1前臺主管 1前臺領(lǐng)班 3前臺領(lǐng)班 3禮賓員11前臺接待員 7商務(wù)中心 2前臺接待員 6崗 位 說 明 書崗位名稱房務(wù)部總監(jiān)崗位編號RDM所在部門房務(wù)部級 別總監(jiān)直接上級酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級各分部門經(jīng)理職責(zé)范圍： 負責(zé)本部門的經(jīng)營管理、經(jīng)營計劃、培訓(xùn)、考核，完成各項營業(yè)指標，對總經(jīng)理、副總經(jīng)理負責(zé)工作內(nèi)容：，制定本部門年度、季度、月度經(jīng)營計劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項營業(yè)指標，對總經(jīng)理負責(zé)。，制訂并施行崗位技能培訓(xùn)和考核制度。、密切注意客情，控制超額預(yù)訂。，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不斷完善，確保正常運轉(zhuǎn)。工作內(nèi)容：，協(xié)助開展各項經(jīng)營管理工作。，督導(dǎo)領(lǐng)班落實培訓(xùn)工作。，進行業(yè)務(wù)溝通。，每個工作日至少巡視一次。任職資格：年齡及外貌2835歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗四星級酒店同崗位5年以上工作經(jīng)驗專業(yè)知識\技能酒店行業(yè)知識，熟練操作辦公電腦軟件，有較高的英語水平其他能力負責(zé)部門的正常運轉(zhuǎn)，善于溝通，有責(zé)任心，無條件完成上級下達的工作性格及其他開朗、有親和力崗 位 說 明 書崗位名稱前臺主管崗位編號FO02所在部門前廳部級 別主管直接上級前廳部經(jīng)理直接下級前臺領(lǐng)班職責(zé)范圍：負責(zé)員工的培訓(xùn)、考核，全面負責(zé)本崗位的工作 工作內(nèi)容：，檢查員工儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。、商務(wù)中心文員、的日常工作，確保接待及服務(wù)質(zhì)量。，正確地評估下屬工作，做好工作日記。，與大堂經(jīng)理保持密切的聯(lián)系。任職資格年齡及外貌2530歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗四星級酒店同崗位3年以上工作經(jīng)驗專業(yè)知識\技能酒店行業(yè)知識，熟練操作電腦軟件，業(yè)務(wù)知識全面，有一定的英語基礎(chǔ)其他能力有較強的組織能力，無條件完成下達的工作性格及其他開朗、有親和力崗 位 說 明 書崗位名稱前臺領(lǐng)班崗位編號FO03所在部門前廳部級 別領(lǐng)班直接上級前臺主管直接下級前臺員工職責(zé)范圍： 負責(zé)本崗位的全面業(yè)務(wù)工作工作內(nèi)容：，檢查員工儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。3. 負責(zé)為VIP客人預(yù)留或分配房間。工作經(jīng)驗四星級酒店同崗位1年以上工作經(jīng)驗專業(yè)知識\技能酒店行業(yè)知識，熟練操作電腦軟件，有一定的英語基礎(chǔ)其他能力開朗、有親和力，善于與人相處性格及其他開朗、善于溝通崗 位 說 明 書崗位名稱前臺員工崗位編號FO04所在部門前廳部級 別員工直接上級前臺領(lǐng)班直接下級無職責(zé)范圍： 負責(zé)每天每班次工作的正常運轉(zhuǎn)工作內(nèi)容：，合理安排客房。、禮貌、熱情、迅速并做到微笑服務(wù)。、鑰匙、餐券等。，及時補充登記卡和住房卡等必備物品。 任職資格年齡及外貌1825歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中專以上學(xué)歷。，認真檢查行李的合理存放、分配、運送。，負責(zé)禮賓部日常的安全工作。任職資格年齡及外貌2228歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中專以上學(xué)歷。、團隊行李運送、寄存準確無誤。、郵件、報紙、留言及前廳通知發(fā)送的文件分發(fā)到有關(guān)部門。，確保禮賓部的日常安全工作，遇重大問題及時向上級匯報。工作經(jīng)驗四星級酒店同崗位1年以上工作經(jīng)驗專業(yè)知識\技能酒店行業(yè)知識，有操作電腦基礎(chǔ)，有一定的業(yè)務(wù)技能和英語基礎(chǔ)其他能力開朗，善于與人溝通性格及其他開朗、善于溝通崗 位 說 明 書崗位名稱商務(wù)中心文員崗位編號FO07所在部門前廳部級 別員工直接上級前臺主管直接下級無職責(zé)范圍： 負責(zé)賓客的商務(wù)協(xié)助工作及內(nèi)部文件的收發(fā)工作內(nèi)容：1. 負責(zé)商務(wù)中心日常事務(wù)性工作，熟練使用各種機器設(shè)備，了解和掌握所用機器設(shè)備的性能。，進行日常維護。工作經(jīng)驗四星級酒店同崗位2年以上工作經(jīng)驗專業(yè)知識\技能酒店行業(yè)知識，熟練操作辦公電腦，有一定的英語基礎(chǔ)，打字80100字/分鐘其他能力開朗、善于溝通，有較高的責(zé)任心。，盡量回避在酒店公共區(qū)域，以免造成不好的影響。，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示歉意。，及時向上級匯報。，總結(jié)本周工作，安排下周工作。，制定下月工作計劃。，申領(lǐng)物資。，研究解決本崗位存在的問題。，并寫成報告呈交前廳經(jīng)理。房務(wù)部工作程序與標準文件主題早班、中班員工工作文件編號FOFD002制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經(jīng)理程 序標 準，了解需要跟進的事宜，熟記當(dāng)天客人情況。，補充日常必用品，打印當(dāng)天到達客人報表。，安排分配房間和辦理查詢及留言工作。，如有重要通知和有待解決的問題，必須寫明并交給下一班。，如有重要通知或有待解決的問題，須寫交班記錄。，了解是否有客人已入住。房務(wù)部工作程序與標準文件主題如何辦理散客入住手續(xù)文件編號FOFD004制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經(jīng)理程 序標 準1. 歡迎客人2. 查找客人預(yù)訂，與客人確認訂房內(nèi)容3. 根據(jù)客人要求分配房間5. 祝客人入住愉快1. 整理客人入住的登記資料7. 接待有預(yù)訂客人的注意事項。，詢問客人訂房的名字并迅速在電腦上查找。，并由接待員負責(zé)核對。、房價、離店日期，請客人在上面簽名并為客人介紹住房卡。，祝愿客人入住愉快。，要注意客情，如需與其他人交談時，要照顧到客人的感受。房務(wù)部工作程序與標準文件主題如何處理差異房文件編號FOFD005制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經(jīng)理程 序標 準、認真核對“差異房”的處理（差異房即實際狀態(tài)與電腦狀態(tài)不符的房間）。，在差異房報表上簽字認可。房務(wù)部工作程序與標準文件主題整理資料文件編號FOFD006制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經(jīng)理程 序標 準，要進行登記資料的整理工作。、種類，然后集中歸類。，請客人登記，核對證件。，記下該員工工號，以備日后查詢，整理資料及時輸入電腦。，確認未被其他客人預(yù)訂報前臺主管后，才能答應(yīng)客人延遲退房。，以及電腦中是否有延遲退房的時間記錄，如果沒有要補入，然后把房號和延遲時間通知樓層并記下其工號。，如有預(yù)定或預(yù)留馬上通知領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管視情況決定是否需要轉(zhuǎn)房。，通過電話與客人聯(lián)系。，幫客人辦理續(xù)住手續(xù)。、特批房價客人，不能直接與客人聯(lián)系，要通知銷售經(jīng)理，與客人聯(lián)系是否續(xù)住。 房務(wù)部工作程序與標準文件主題如何辦理換房文件編號FOFD010制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經(jīng)理程 序標 準1 盡量滿足客人需求，前臺員工要問清原因，如果是酒店的原因客人換房，應(yīng)立即道歉，要按照客人的要求馬上為他們換新的房間。，并將資料換到新的文件夾中。①客房部：要及時為客人更換客房內(nèi)使用的物品。③洗衣房：正確掌握客人的新房號，以便及時將客人的洗衣送到新的房間內(nèi)。⑤前臺通知總機核對客人是否預(yù)定叫早服務(wù)。房務(wù)部工作程序與標準文件主題如何辦理團隊入住登記文件編號FOFD011制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經(jīng)理程 序標 準，電腦及時CHECK IN，主動向陪同問好，要求在客人抵達30秒內(nèi)招呼客人，做到熱情服務(wù)，并要向客人表示愿意提供協(xié)助。，核對電腦房號，檢查是否全部為已入住狀態(tài)。如果該團入住需要通知其他部門或其他人員的，要馬上通知。、早餐時間、特殊要求、離店時間、出行李時間等，并安排陪同房陪同和接待員雙方在團體入住登記表上簽名確認。，檢查團體名單是否詳細。，打一份報表，檢查資料是否正確輸入。房務(wù)部工作程序與標準文件主題如何辦理留言服務(wù)文件編號FOFD012制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經(jīng)理