【正文】 技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作電腦軟件其他能力具有良好的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)能力，負(fù)責(zé)部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，直接向總經(jīng)理、副總經(jīng)理匯報(bào)工作性格及其他具有良好的溝通能力，邏輯清晰，思維敏捷 崗 位 說(shuō) 明 書(shū)崗位名稱(chēng)前廳部經(jīng)理崗位編號(hào)FO01所在部門(mén)房務(wù)部級(jí) 別經(jīng)理直接上級(jí)房務(wù)總監(jiān)直接下級(jí)前臺(tái)主管職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、培訓(xùn)、考核，完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。，參加總經(jīng)理主持的例會(huì)，負(fù)責(zé)本部門(mén)經(jīng)理日常工作的考核。，掌握物品使用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗，檢查設(shè)備設(shè)施情況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作。，并實(shí)施激勵(lì)措施。，制訂并不斷完善本部門(mén)管理制度和操作規(guī)程，確保施行。 客房部是酒店的重要組成部分，是客人住宿的場(chǎng)所，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源部門(mén)之一，其經(jīng)營(yíng)管理直接關(guān)系到酒店和員工的收益。房務(wù)部由前廳部及客房部?jī)纱笠痪€(xiàn)服務(wù)部門(mén)共同組成： 前廳部是客人與酒店聯(lián)系的紐帶，它接觸性廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)全面，影響全局。房務(wù)部工作手冊(cè)目錄一 概述 7二 部門(mén)組織結(jié)構(gòu)圖 8三 部門(mén)崗位職責(zé) 101房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé) 109 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 1810前廳部前臺(tái)主管崗位職責(zé) 1911前廳部前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé) 2012前廳部前臺(tái)員工崗位職責(zé) 2113禮賓部主管崗位職責(zé) 2214禮賓員崗位職責(zé) 2315商務(wù)中心文員崗位職責(zé) 241四 部門(mén)工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 3653處理客人有關(guān)客房投訴 92第一節(jié) 前廳部（一） 前臺(tái)1主管、領(lǐng)班工作 1592早班、中班員工工作 1603夜班員工工作 1614如何辦理散客入住手續(xù) 1625如何處理差異房 1636整理資料 1647加床服務(wù) 1658如何辦理延遲續(xù)住 1669如何辦理逾期未退房 16710如何辦理?yè)Q房 16811如何辦理團(tuán)隊(duì)入住登記 16912如何辦理留言服務(wù) 17013房號(hào)保密及請(qǐng)務(wù)打擾服務(wù)（DND） 17114如何辦理境外賓客登記入住 17215如何帶領(lǐng)客人參觀 17316如何辦理客人預(yù)訂車(chē)輛 17417 VIP客人接待準(zhǔn)備工作 17518 VIP客人抵店、離店 17619賓客資料上傳 17720客人結(jié)帳 17821會(huì)客登記 17922保險(xiǎn)箱的開(kāi)啟與管理 18023備用金的清點(diǎn) 181（二） 商務(wù)中心1如何辦理接收傳真、電子郵件 1822電腦設(shè)備故障應(yīng)急處理措施 1833網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題對(duì)客應(yīng)急措施 1844如何辦理復(fù)印服務(wù) 1855如何辦理傳真服務(wù) 1866設(shè)備出租 187（二） 禮賓部1貴重物品、行李寄存 1892行李車(chē)的維護(hù)、保養(yǎng) 190五 部門(mén)制度1客房、前廳安全管理制度 1912客房、前廳管理制度 1923行李房管理制度 1954商務(wù)中心安全管理制度 2005前臺(tái)入住登記制度 2016前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱管理制度 2027客房、前廳經(jīng)理內(nèi)部檢查制度 2038客房、前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)部設(shè)備保養(yǎng)制度 2059客房、前廳經(jīng)理協(xié)調(diào)工作管理制度 20610洗衣房安全管理制度 207概 述酒店房務(wù)部的主要任務(wù)是按照酒店下達(dá)的年度計(jì)劃，組織實(shí)施接待服務(wù)，向客人提供安全、清潔、舒適、幽靜的住宿環(huán)境和熱情、周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生。房務(wù)部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務(wù)水平成為客人評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)之一，關(guān)系到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象，因此本部門(mén)要求每位員工要本著“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，不斷增強(qiáng)酒店意識(shí)，團(tuán)結(jié)禮讓?zhuān)嗷ズ献?，以高?biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，努力為賓客提供一流的服務(wù)，創(chuàng)造賓客良好的住宿環(huán)境。日常工作主要負(fù)責(zé)電話(huà)的轉(zhuǎn)接、客房、餐飲的預(yù)訂、客人住宿登記、帳務(wù)的結(jié)算與審核工作，前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。 部門(mén)組織結(jié)構(gòu)圖房務(wù)部：136人前廳部經(jīng)理1前廳部：37人禮賓部主管 2前臺(tái)主管 1前臺(tái)主管 1前臺(tái)領(lǐng)班 3前臺(tái)領(lǐng)班 3禮賓員11前臺(tái)接待員 7商務(wù)中心 2前臺(tái)接待員 6崗 位 說(shuō) 明 書(shū)崗位名稱(chēng)房務(wù)部總監(jiān)崗位編號(hào)RDM所在部門(mén)房務(wù)部級(jí) 別總監(jiān)直接上級(jí)酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級(jí)各分部門(mén)經(jīng)理職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、培訓(xùn)、考核，完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)，對(duì)總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)工作內(nèi)容：，制定本部門(mén)年度、季度、月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。，制訂并施行崗位技能培訓(xùn)和考核制度。、密切注意客情，控制超額預(yù)訂。，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不斷完善，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。工作內(nèi)容：，協(xié)助開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作。，督導(dǎo)領(lǐng)班落實(shí)培訓(xùn)工作。，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。，每個(gè)工作日至少巡視一次。任職資格：年齡及外貌2835歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大專(zhuān)以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位5年以上工作經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作辦公電腦軟件，有較高的英語(yǔ)水平其他能力負(fù)責(zé)部門(mén)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，善于溝通，有責(zé)任心，無(wú)條件完成上級(jí)下達(dá)的工作性格及其他開(kāi)朗、有親和力崗 位 說(shuō) 明 書(shū)崗位名稱(chēng)前臺(tái)主管崗位編號(hào)FO02所在部門(mén)前廳部級(jí) 別主管直接上級(jí)前廳部經(jīng)理直接下級(jí)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核，全面負(fù)責(zé)本崗位的工作 工作內(nèi)容：，檢查員工儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。、商務(wù)中心文員、的日常工作，確保接待及服務(wù)質(zhì)量。，正確地評(píng)估下屬工作，做好工作日記。，與大堂經(jīng)理保持密切的聯(lián)系。任職資格年齡及外貌2530歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大專(zhuān)以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位3年以上工作經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作電腦軟件，業(yè)務(wù)知識(shí)全面，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)其他能力有較強(qiáng)的組織能力，無(wú)條件完成下達(dá)的工作性格及其他開(kāi)朗、有親和力崗 位 說(shuō) 明 書(shū)崗位名稱(chēng)前臺(tái)領(lǐng)班崗位編號(hào)FO03所在部門(mén)前廳部級(jí) 別領(lǐng)班直接上級(jí)前臺(tái)主管直接下級(jí)前臺(tái)員工職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)本崗位的全面業(yè)務(wù)工作工作內(nèi)容：，檢查員工儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。3. 負(fù)責(zé)為VIP客人預(yù)留或分配房間。工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位1年以上工作經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作電腦軟件，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)其他能力開(kāi)朗、有親和力，善于與人相處性格及其他開(kāi)朗、善于溝通崗 位 說(shuō) 明 書(shū)崗位名稱(chēng)前臺(tái)員工崗位編號(hào)FO04所在部門(mén)前廳部級(jí) 別員工直接上級(jí)前臺(tái)領(lǐng)班直接下級(jí)無(wú)職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)每天每班次工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作內(nèi)容：，合理安排客房。、禮貌、熱情、迅速并做到微笑服務(wù)。、鑰匙、餐券等。，及時(shí)補(bǔ)充登記卡和住房卡等必備物品。 任職資格年齡及外貌1825歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中專(zhuān)以上學(xué)歷。，認(rèn)真檢查行李的合理存放、分配、運(yùn)送。，負(fù)責(zé)禮賓部日常的安全工作。任職資格年齡及外貌2228歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中專(zhuān)以上學(xué)歷。、團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送、寄存準(zhǔn)確無(wú)誤。、郵件、報(bào)紙、留言及前廳通知發(fā)送的文件分發(fā)到有關(guān)部門(mén)。，確保禮賓部的日常安全工作，遇重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位1年以上工作經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，有操作電腦基礎(chǔ)，有一定的業(yè)務(wù)技能和英語(yǔ)基礎(chǔ)其他能力開(kāi)朗，善于與人溝通性格及其他開(kāi)朗、善于溝通崗 位 說(shuō) 明 書(shū)崗位名稱(chēng)商務(wù)中心文員崗位編號(hào)FO07所在部門(mén)前廳部級(jí) 別員工直接上級(jí)前臺(tái)主管直接下級(jí)無(wú)職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)賓客的商務(wù)協(xié)助工作及內(nèi)部文件的收發(fā)工作內(nèi)容：1. 負(fù)責(zé)商務(wù)中心日常事務(wù)性工作，熟練使用各種機(jī)器設(shè)備，了解和掌握所用機(jī)器設(shè)備的性能。，進(jìn)行日常維護(hù)。工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位2年以上工作經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)\技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作辦公電腦，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)，打字80100字/分鐘其他能力開(kāi)朗、善于溝通，有較高的責(zé)任心。，盡量回避在酒店公共區(qū)域，以免造成不好的影響。，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示歉意。，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。，總結(jié)本周工作，安排下周工作。，制定下月工作計(jì)劃。，申領(lǐng)物資。，研究解決本崗位存在的問(wèn)題。，并寫(xiě)成報(bào)告呈交前廳經(jīng)理。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題早班、中班員工工作文件編號(hào)FOFD002制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)，了解需要跟進(jìn)的事宜，熟記當(dāng)天客人情況。，補(bǔ)充日常必用品，打印當(dāng)天到達(dá)客人報(bào)表。，安排分配房間和辦理查詢(xún)及留言工作。，如有重要通知和有待解決的問(wèn)題，必須寫(xiě)明并交給下一班。，如有重要通知或有待解決的問(wèn)題，須寫(xiě)交班記錄。，了解是否有客人已入住。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理散客入住手續(xù)文件編號(hào)FOFD004制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 歡迎客人2. 查找客人預(yù)訂，與客人確認(rèn)訂房?jī)?nèi)容3. 根據(jù)客人要求分配房間5. ?？腿巳胱∮淇?. 整理客人入住的登記資料7. 接待有預(yù)訂客人的注意事項(xiàng)。，詢(xún)問(wèn)客人訂房的名字并迅速在電腦上查找。，并由接待員負(fù)責(zé)核對(duì)。、房?jī)r(jià)、離店日期，請(qǐng)客人在上面簽名并為客人介紹住房卡。，祝愿客人入住愉快。，要注意客情，如需與其他人交談時(shí)，要照顧到客人的感受。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何處理差異房文件編號(hào)FOFD005制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)、認(rèn)真核對(duì)“差異房”的處理（差異房即實(shí)際狀態(tài)與電腦狀態(tài)不符的房間）。，在差異房報(bào)表上簽字認(rèn)可。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題整理資料文件編號(hào)FOFD006制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)，要進(jìn)行登記資料的整理工作。、種類(lèi)，然后集中歸類(lèi)。，請(qǐng)客人登記，核對(duì)證件。，記下該員工工號(hào)，以備日后查詢(xún)，整理資料及時(shí)輸入電腦。，確認(rèn)未被其他客人預(yù)訂報(bào)前臺(tái)主管后，才能答應(yīng)客人延遲退房。，以及電腦中是否有延遲退房的時(shí)間記錄，如果沒(méi)有要補(bǔ)入，然后把房號(hào)和延遲時(shí)間通知樓層并記下其工號(hào)。，如有預(yù)定或預(yù)留馬上通知領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管視情況決定是否需要轉(zhuǎn)房。，通過(guò)電話(huà)與客人聯(lián)系。，幫客人辦理續(xù)住手續(xù)。、特批房?jī)r(jià)客人，不能直接與客人聯(lián)系，要通知銷(xiāo)售經(jīng)理，與客人聯(lián)系是否續(xù)住。 房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理?yè)Q房文件編號(hào)FOFD010制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1 盡量滿(mǎn)足客人需求，前臺(tái)員工要問(wèn)清原因，如果是酒店的原因客人換房，應(yīng)立即道歉，要按照客人的要求馬上為他們換新的房間。，并將資料換到新的文件夾中。①客房部：要及時(shí)為客人更換客房?jī)?nèi)使用的物品。③洗衣房：正確掌握客人的新房號(hào)，以便及時(shí)將客人的洗衣送到新的房間內(nèi)。⑤前臺(tái)通知總機(jī)核對(duì)客人是否預(yù)定叫早服務(wù)。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理團(tuán)隊(duì)入住登記文件編號(hào)FOFD011制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)，電腦及時(shí)CHECK IN，主動(dòng)向陪同問(wèn)好，要求在客人抵達(dá)30秒內(nèi)招呼客人，做到熱情服務(wù)，并要向客人表示愿意提供協(xié)助。，核對(duì)電腦房號(hào)，檢查是否全部為已入住狀態(tài)。如果該團(tuán)入住需要通知其他部門(mén)或其他人員的，要馬上通知。、早餐時(shí)間、特殊要求、離店時(shí)間、出行李時(shí)間等，并安排陪同房陪同和接待員雙方在團(tuán)體入住登記表上簽名確認(rèn)。，檢查團(tuán)體名單是否詳細(xì)。，打一份報(bào)表，檢查資料是否正確輸入。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理留言服務(wù)文件編號(hào)FOFD012制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理