【正文】 大堂、左側(cè) 大堂副理 大堂副理 大堂 大堂副理 大堂副理 大堂 大堂副理 賓客關(guān)系員 大堂 大堂副理 賓客關(guān)系員 大堂 管家 行政管家 娛樂樓一層 管家 客房主任 樓層 管家 客房主任 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 樓層 管家 公共區(qū)主任 管家 公共區(qū)主任 保安 保安經(jīng)理 宿舍樓一層 保安 保安主任 宿舍樓一層 房務(wù)部培訓(xùn)手冊(cè) 酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) SERVIVE STANDARD 目錄 INDEX 服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)的行為語(yǔ)言票 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針 酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) SERUCE STANDARD 服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) : 美國(guó)商業(yè)酒店業(yè)的創(chuàng)始人埃爾斯沃恩 估測(cè)您通話要用多長(zhǎng)時(shí)間 。 接通電話后 ,立即說(shuō)明您的姓名和您所在部門 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 如果您打錯(cuò)了號(hào)碼 ,要聲明打錯(cuò)了號(hào)碼 ,道歉并說(shuō)再見 ,讓對(duì)方先掛電話 . 如果對(duì)要求您 先說(shuō)明去電話的原因 ,才給您接您要找的人 ,不要惱火 ,這樣做有可有可能使您的事情辦得更快 . 如果要找的人不在 ,準(zhǔn)備一份簡(jiǎn)明的留言 . 當(dāng)您收到給某人回電的留言的時(shí)候 盡快回復(fù)所有來(lái)電 . 加電是禮貌的表現(xiàn) ,也避免讓他人反復(fù)打電話找您 . 當(dāng)您私人電話要打時(shí) 一定要弄清楚旅館關(guān)于打私人電話的規(guī)定 . 避免用工作時(shí)間打私人電話 . 接聽電話的正確方法 : 接聽電話時(shí) :先說(shuō)明自己的部門 ,必須保持愉快的聲調(diào) ,把你的微笑納入你的聲音里 . 切勿用俗語(yǔ) :不可對(duì)客人用 ‖喂 ‖,客人可以對(duì)我們說(shuō) ,但我們對(duì)客人則應(yīng)說(shuō) ‖是的先 生 /小姐 ‖―對(duì)的先生 /小姐 ‖ 常為客人著想 :不要讓客人等候需有不予反應(yīng) ,應(yīng)警覺地向他們說(shuō) ‖對(duì)不起 ,讓你久等了 ‖. 招呼客人 :知道客人的姓氏 ,則應(yīng)立即稱呼客人的姓名 ,當(dāng)人們聽到對(duì)方稱呼自己的名字 時(shí) ,會(huì)感到好開心 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 做好所有記錄 :寫下每項(xiàng)細(xì)節(jié) ,時(shí)間及地點(diǎn) ,重述內(nèi)容 . 良好的電話應(yīng)對(duì)一些指示 ,試想像對(duì)方的形象 ,既要有耐性而能夠殷勤 ,留心聽對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容 ,重視每一位來(lái)電話的人 ,接著要輕輕的放好聽筒 ,不要突然放下聽筒 . 注意 : 當(dāng)上司可以接聽電話應(yīng)說(shuō) : 是的 ,他在 ,請(qǐng)問(wèn)是哪位找他呢 ? 若上司不能接電 話時(shí)應(yīng)告訴對(duì)方 : 他不在辦公室 ,我可否為你效勞 ,或者 ‖請(qǐng)留下貴姓名 ,等他回來(lái)時(shí)我告訴他 .‖ 在可能范圍內(nèi)未詢問(wèn)對(duì)方的姓名之前 ,最好能先說(shuō)出上司為何不在的原因 : 例如 :‖他剛剛走開 ,請(qǐng)問(wèn)哪位找他 ?‖ ―他在接聽另一個(gè)電話 ,可否請(qǐng)你等一會(huì)你 ?‖ ―他應(yīng)該很快就回來(lái) ,有什么說(shuō)我可以替你轉(zhuǎn)達(dá)嗎 ?‖ 切忌說(shuō) : ―他出去了 .‖ ―他沒有空聽 .‖ ―他外出飲茶 .‖或 ‖ 我不知他在何處 .‖等FROWTOFFICE TRAINING MAWALD 前臺(tái)部培訓(xùn)手冊(cè) 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 前臺(tái)部基礎(chǔ)知識(shí) 目錄 酒店常用內(nèi)部電話 號(hào)碼 東莞市的重要電話號(hào)碼 酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 前臺(tái)部業(yè)務(wù)技能 目錄 第一節(jié) 接待處、詢問(wèn)處、訂房部 酒店各種房間類型、特征、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及在各樓層的分布情況 前臺(tái)、客房名詞匯編、酒店之常用術(shù)語(yǔ) 酒店常住的各大公司客戶名稱 ,開戶號(hào)碼及折扣標(biāo)準(zhǔn) 酒店簽有合同的旅行社具體房間價(jià)格標(biāo)準(zhǔn) 訂房程序及處理方法 接待程序及處理方法 詢問(wèn)程序及處理方法 客人不同的付款方式及處理程序 各種表格 ,報(bào)表的制作、用途及分派 程序 前廳部、客房部 常用英語(yǔ)詞匯及酒店之常用術(shù)語(yǔ) 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 服務(wù)臺(tái)常用詞匯 management 經(jīng)營(yíng)、管理 administration 管理、經(jīng)營(yíng) reservation desk 預(yù)訂處 reception desk 接待處 information desk 問(wèn)詢處 cashier’s desk 收銀處 registration desk 入宿登記處 accounting desk 帳務(wù)處 lobby 前廳 overbooking 超額訂房 checkout rime 退房時(shí)間 business card 名片 voucher 證件 identification card 身份證 price list 價(jià)目表 rate of exchange 兌換率 check,cheque 支票 traneller’s cheque 旅行支票 conversion rate 換算率 bank draft 匯票 interest 利息 form 表格 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 bill 帳單 procedure fee 手續(xù)費(fèi) reservation 預(yù)訂 procedure 手續(xù) 程序 market price 市價(jià) note 紙幣 coin 硬幣 tip 小費(fèi) luggage label 行李標(biāo)簽 luggage office 行李房 …per cent 百分之 …… …per thousand 千分之 …… reasonable 合理的 spare 多余的 cash 兌換 現(xiàn)金 postpone 延期 keep 保留、保存 cancel 取消 sign 簽字 charge 收費(fèi) accept 接受 pay 付款 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 fill 填寫 change money 換錢 fill in the form 填表 電訊服務(wù) operator 電話員 long distance 長(zhǎng)途電話 house phone 內(nèi)部電話 city phone 城市電話 special line 專線 receiver 聽筒 switchboard 交換臺(tái) telephone directory 電話簿 central exchange 電話總局 telephone number 電話號(hào)碼 give somebody a call call somebody up 打電話給某人 phone up somebody dial a number 撥號(hào)碼 hold the line 別掛電話 replace the phone 掛上電話 can’t hear somebody 聽不見 can’t get through 打不通 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 can’t put somebody through 接不通 Line , please 請(qǐng)接外線 The line is busy 占線 The connection is bad 聽不清 inland telegram 國(guó)內(nèi)電報(bào) express telegram 加快電報(bào) ordinary telegram 普通電報(bào) special despatch 專電 send a telegram 發(fā)電報(bào) The charge is3 fen per word每字三分錢 ordinary mail 平信 express delivery 快件 air mail 航空信 postcard 明信片 stamp 郵票 memorative stamp 紀(jì)念郵票 a set of 一套 printed matter 印刷品 postal order 郵政匯票 remittance 匯款 registered letter 掛號(hào)信 writing paper 信紙 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 envelope 信封 postage due 欠資 registered fee 掛號(hào)郵資 overweight charge 超重加費(fèi) parcel 包裹 paste 漿糊 stick on the stamp 貼郵票 客房設(shè)備、用品 escalator 自動(dòng)樓梯 elevator , lift 電梯 ground floor 底層 ,一樓 first floor 二樓 ,一樓 second floor 三樓 ,二樓 floor 樓層 ,地板 balcony door 陽(yáng)臺(tái)門 table 桌子 desk 書桌 drawer 抽屜 chair 椅子 rocking chair 搖椅 armchair 扶手椅 counch 沙發(fā)