【正文】 領(lǐng)班 樓層服務(wù)員 PA 主管 PA 領(lǐng)班 PA 員工 秘書 樓長 樓層服務(wù)員 洗衣房主管 洗衣房領(lǐng)班 洗衣房員工 5 第二 節(jié) 崗位職責(zé) 一 、 客房部經(jīng)理 1 隸屬關(guān)系 直接上司：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 直接下屬：客房部經(jīng)理助理 2 崗位提要 全面負(fù)責(zé)酒店客房部的經(jīng)營管理，制定并監(jiān)督實(shí)施本部門的工作計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)酒店制定的客房經(jīng)營目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為住店客人提供符合五星級標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。 附：迎賓館組織結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理室 總經(jīng)理辦公室 市場營銷部 前廳部 餐飲部 客房部 康體部 娛樂部 高爾夫部 人力資源部 財(cái)務(wù)部 工程部 安全部 采購部 2 第六章 客房部 目錄 第一節(jié) 客房部 概況 及組織結(jié)構(gòu)圖 ?? ? ??????????????? ??? ???????????? 4 第二 節(jié) 客房部崗位職責(zé) 一、 客房部經(jīng)理 ???????????????????????????????? ????????? ??? 5 二、客房部副經(jīng)理 ??????????????????????????????? ????????? ??? 6 三 、 經(jīng)理助理 ? ????????????????????????????????? ??????????? 9 四 、 樓層主管 ? ????????????????????????????????? ??????????? 10 五 、 樓層領(lǐng)班 ? ????? ???????????????????????????? ??????????? 11 六 、 樓層服務(wù)員 ???????????????????????????????? ??????????? 13 七 、 PA 主管 ????????????????????????????????? ?? ??????????? 17 八 、 PA 領(lǐng)班 ????????????????????????????????? ?? ??????????? 18 九 、 PA 員工 ????????????????????????????????? ?? ????????? ?? 19 十 、 洗衣房主管 ??????????????????????????????? ?? ??????????? 20 十一 、 洗衣房領(lǐng)班 ?????????????????????????????? ?? ?????????? 21 十二 、 洗衣房員工 ?????????????????????????????? ?? ?????????? 22 十三 、 服務(wù)中心領(lǐng)班 ????????????????????????????? ?? ?????????? 26 十四 、 服務(wù)中心員工 ??????????????????????????? ?? ?? ?????????? 27 十五 、 樓長 ????????????????????????????????? ??? ?????????? 28 十六 、 秘書 ????????????????????????????????? ??? ?????????? 31 第三節(jié) 客房部 程序 和標(biāo)準(zhǔn) ??????????????????????????? ?????????? 33 一、 樓層主管工作程序 ??????????????????????????? ??? ?????????? 33 二、 樓層領(lǐng)班工作程序 ????????????? ?????????????? ??? ?????????? 34 三、 樓層服務(wù)員工作程序 ??????????????????????????? ?? ????????? 38 四、 秘書工作 程序 ??????????????????????????? ?????? ????????? 63 五、 服務(wù)中心工作 程序 ??????????????????????????? ?? ? ????????? 64 六、 PA 工作 程序 ??????????????????????????? ?????? ? ????????? 67 七、 洗衣房工作 程序 ? ?????????????????????????? ????? ????????? 83 第四節(jié) 客房部工作制度 ??????????????????????????? ?? ????????? 109 一、 客房部安全操作制度 ??????????????????????????? ?? ????????? 109 3 二、 洗衣房干洗安全操作制度 ?????????????????????????? ????????? 110 三、 鑰匙卡的管理制度 ??????????????????????????? ??? ????????? 110 四、 長包房安全、服務(wù)、衛(wèi)生制度 ??????????????????????? ?????????? 111 五、 解決客房毛發(fā)問題的管理制度 ???????????????????????? ????????? 112 六、 客房安全管理制度 ??????????????????????????? ??? ????????? 112 七、 客房物資設(shè)備管理制度 ??????????????????????????? ? ????????? 114 八、 客房交接班制度 ??????????????????????????? ????? ?? ??????? 114 九、 客房棉織品管理制度 ??????????????????????????? ?? ????????? 115 十、 客房清潔衛(wèi)生制度 ??????????????????????????? ???? ????????? 115 十一、 客房清掃次序 ??????????????????????????? ????? ?????????? 117 十二、 客房小酒吧管理制度 ??????????????????????????? ? ?????????? 117 十三、 客用品的日常管理制度 ??????????????? ??????????? ?????????? 118 十四、 樓層盤點(diǎn)制度 ??????????????????????????? ???? ??????????? 118 十五、 棉織品修復(fù)與報(bào)損制度 ????????????????????????? ??????????? 118 十六、 培訓(xùn)制度 ??????????????????????????? ?????? ??????????? 119 十七、 各類清潔器具的使用制度 ???????????????????????? ??????????? 119 十八、 特殊情況處理制度 ? ?????????????????????????? ? ??????????? 120 十九、 洗衣房機(jī)器設(shè)備安全操作制度 ????????????????????? ??????????? 121 二十、 洗衣房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度 ???????????????????????? ??????????? 121 二十一、 洗衣房消防制度 ??????????????????????????? ? ??????????? 122 二十二、 遺留物品的控制與處理制度 ????????????????????? ??????????? 122 二 十三、 以外損壞客人物品的處理制度 ???????????????????? ??????????? 124 二十四、 制服管理制度 ??????????????????????????? ?? ??????????? 124 二十五、 住客傷病處理制度 ??????????????????????????? ?????????? 124 二十六、 住客醉酒處理制度 ??????????????????????????? ?????????? 125 第五節(jié) 客房部工作表格 ??????????????????????????? ??? ???????? 125 一、 客房部早班員工工作單 ??????????????????????????? ?????????? 125 二、 樓層領(lǐng)班工作單 ??????????????????????????? ???? ?????????? 126 三、 客房部鑰匙領(lǐng)用表 ??????????????????????????? ?? ??????????? 126 四、 服務(wù)中心來電登記單 ??????????????????????????? ? ??????????? 126 4 五、 酒店內(nèi)部員工衣物洗滌報(bào)表 ??????????? ????????????? ?????????? 127 六、 制服洗滌交接表 ??????????????????????????? ???? ?????????? 127 七、 維修工作申請單 ??????????????????????????? ???? ?????????? 128 八、 餐飲布草收送單 ??????????????????????????? ???? ?????????? 128 九、 員工入店制服領(lǐng)取登記表 ?????????????????????????? ?????????? 129 十、 客衣洗滌月報(bào)表 ????? ?????????????????????? ???? ?????????? 131 十一、 洗衣控制單 ??????????????????????????? ????? ?????????? 131 第一 節(jié) 客房部概況及組織結(jié)構(gòu)圖 客房部概述 客房部是酒店直接對服務(wù)的部門之一，它的主要任務(wù)是通過向賓客提供客房服務(wù)產(chǎn)品，為酒店創(chuàng)聲譽(yù)、創(chuàng)效益。 泉州迎賓館自 2020 年 8 月 1 日開業(yè)以來，以“和諧山水 真情歲月”為理念，用其完善的設(shè)施和卓越的服務(wù)品質(zhì)與周圍的青山綠水融為一體，現(xiàn)已成功接待了國務(wù)院總理溫家寶、全國政協(xié)副主席王鋼、前國務(wù)院副總理吳 儀、參加第六屆全國農(nóng)民運(yùn)動會各省市代表團(tuán)等多位國家領(lǐng)導(dǎo)及廣大賓客，取得廣泛贊譽(yù)，滿意度達(dá)到 98%，成為政要、商旅人士理想的應(yīng)酬居停之所。 泉州迎賓館總占地近千畝，建筑面積約 10 萬平方米，賓館外觀為古典紅瓦白墻的閩南式建筑風(fēng)格，由迎賓樓、四棟國賓接待樓宇及體育運(yùn)動中心依山傍水而建。 0 1 泉州迎賓館簡介 泉州迎賓館是一家集政府接待、餐飲、住宿、商務(wù)、會議、休閑為一體的綜合性接待賓館。賓館位于海上絲綢之路起點(diǎn)、光明之城――泉州通港東街 168 號，處于泉州灣濱海城市新區(qū)的核心地帶，背枕國家重點(diǎn) 風(fēng)景名勝區(qū)清源山，東臨 500 多公頃的泉州國家森林公園，南看泉州晉江大橋、東海灣，與市政府新行政服務(wù)中心近在咫尺。 迎賓館 距市中心僅 4 公里、到泉州機(jī)場 15 公里，交通極為便捷。 泉州迎賓館委托全國知名酒店管理公司金陵酒店管理公司進(jìn)行全權(quán)管理，賓館的經(jīng)營目標(biāo)除政府各項(xiàng)公務(wù)接待外，結(jié)合自身特點(diǎn)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，通過提供個(gè)性化、特色化和專業(yè)化產(chǎn)品和服務(wù)，招徠 更多會議、度假、商務(wù)等客源。它主要由為賓客提供高雅舒適、整潔的休息居住環(huán)境和及時(shí)周到的個(gè)性化服務(wù)的樓層服務(wù)組、從事客房間、餐廳、走廊等公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的廳堂組、提供客衣洗滌和全店各類布草用品、員 工工作服等洗滌保管服務(wù)的洗衣房等組成。 3 素質(zhì)要求 具有大學(xué)專科畢業(yè) 以上學(xué)歷或同等文化程度，并有 3 年以上客房管理工作經(jīng)驗(yàn)。 熟悉各種客房用品及洗滌用品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、供貨渠道等，能不斷采用優(yōu)質(zhì)價(jià)平的新品。 有較好的英語口語及閱讀能力。 4 崗位職責(zé) 根據(jù)總經(jīng)理確定的方針、政策制定具體的貫徹落實(shí)計(jì)劃，確?？头坎抗ぷ鞯恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)。 制定本部門的組織 機(jī)構(gòu)圖，并將職責(zé)分配到下屬各工種的管理層次。 培訓(xùn)員工具有良好的職業(yè)道德，嫻熟的工作技能，親切的服務(wù)態(tài)度。 5 工作內(nèi)容 參加酒店有關(guān)會議： 總經(jīng)理主持的每日晨會。 每月一次的安全工作會議。 每月一次的營銷工作會議。 每月一次客房成本分析會議。 每周一次主管會議。 客房狀態(tài)的電腦報(bào)表。 客房部營業(yè)月報(bào)表。 6 權(quán)力 對本部門員工有工作調(diào)配權(quán)和獎懲權(quán)。 對本部門物資申購計(jì) 劃有審批權(quán)。 3 素質(zhì)要求 具有大學(xué)?？飘厴I(yè)以上學(xué)歷或同等文化程度，并有 2 年以上客房管理工作經(jīng)驗(yàn)。 7 熟悉各種客房用品及洗滌用品 的性能、質(zhì)量 等。 有較好的英語口語及閱讀能力。 4 崗位職責(zé) 對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助做好本部門的工作。 有效地控制服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，確?？头抗矃^(qū)域設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 對部門工作運(yùn)轉(zhuǎn)中存在的問題，及時(shí)提出自己的意見。 5 工作內(nèi)容 參加每天部門晨會。 閱讀當(dāng)日 VIP 和團(tuán)隊(duì)進(jìn)離店報(bào)表，檢查 VIP 和進(jìn)店團(tuán)隊(duì)房間，保證所有進(jìn)店客房衛(wèi)生達(dá)