【正文】 檢查 檢查每日物品的消耗量并記錄，為下一次申領(lǐng)做準(zhǔn)備。 符合定量。 不可重疊 結(jié)束工作 取出杯具反扣排列在保潔柜內(nèi)固定位置，并用蓋布蓋好。 將杯具浸泡在“ 84”消毒液中，浸泡半小時。 6．杯具洗滌、消毒的工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 倒盡杯中茶水或浸泡物。 報服務(wù)中心 如果是住客房將房號、客人消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量電話報服務(wù)中心并在工作本上作好記錄。――將房間內(nèi)用過的杯具撤出放在水車最下層（不可將杯中 雜物倒入馬桶內(nèi)）。 到位。 抽水 抽水馬桶內(nèi)，如果有水銹，需用馬桶刷刷凈，并多次抽水。從大門開始按照順時針或逆時針方向逐一抹浮灰。 認(rèn)真、仔細(xì)。 制冰機(jī)清潔 將制冰機(jī)外殼表面灰塵擦干凈。 抹電梯門、框、上下按鍵及房號指示牌、風(fēng)口 用半濕的抹布抹去電梯門、框、上下按鍵、風(fēng)口的灰塵。 38 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 抹客用區(qū)踢腳板、走道窗臺 用干凈的抹布沿著客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈。 洗砂子 將砂子內(nèi)煙灰及雜物清洗掉。 歸還 鑰匙存放在相應(yīng)的樓層號碼上。 保管 將鑰匙掛在腰間的皮帶，鑰匙不得亂放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。 37 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 拿起房間電話撥“ 0”報“ OK”房。 團(tuán)隊(duì)、會議進(jìn)店準(zhǔn)備情況 將團(tuán)隊(duì)房號、會議房 號及鮮花水果、放報紙情況交接清楚。 無遺漏 重要客人情況 VIP 房、病人、殘疾客人、特殊要求的房號。 團(tuán)隊(duì)、會議進(jìn)店準(zhǔn)備情況 將團(tuán)隊(duì)房號、會議房號及鮮花水果、放報紙情況交接清楚。 無遺漏 重要客人情況 貴賓房、病人、殘疾客人、特殊要求的房號。 及時、準(zhǔn)確、無遺漏。 報紙發(fā)放 時間。 各類進(jìn)出房的時間 打掃房間時間。 房間狀況 填寫樓層狀況（用“ O”表示住客房；用“ OOO”表示待修房；“ V”表示空房 C/O 表示已結(jié)帳房， C/I 表示當(dāng)日入住客人。 門內(nèi)外無手印及污跡。 35 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 皂具是否干凈。 無遺漏。 剃須刀 插座是否工作正常。 無斑跡、灰塵。 檢查床、被套、枕套、床單、床墊、床裙。 家具 確保家具按規(guī)定擺放。 電話：所有電話的音量調(diào)至三分之一 34 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 處。 燈泡：明亮，燈罩無斑跡 空調(diào)： ，風(fēng)力：低檔，無雜音。 記錄 準(zhǔn)確無誤。 字跡端正，交班記錄認(rèn)真摘抄。 做好投訴和處理過程的記錄以便研究客人投訴的原因。 記錄 對事情全部過程記錄在案。 如不能馬上給客人答復(fù)，應(yīng)立即請示上級。 解決問題 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 投訴的工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 傾聽 認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 布置當(dāng)日細(xì)衛(wèi)生或特殊任務(wù)： 講解當(dāng)日細(xì)衛(wèi)生項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)，以及怎樣做，用什么樣的工具清潔劑。 每月匯總各點(diǎn)節(jié)流成果報財務(wù)部。 每日做小酒吧飲料發(fā)放單，并同財務(wù)部成本組人員一起核對當(dāng)日發(fā)放飲料數(shù)目，發(fā)現(xiàn)差錯及時更正 。 每月匯總各班組考勤記錄。 按年度定期整理文件和資料，歸類、存檔，并做好相應(yīng)記錄 。 協(xié)助部門經(jīng)理做好 月評比、考核工作 。 接待來訪者 。 負(fù)責(zé)部門物資的領(lǐng)取、發(fā)放及保管；控制樓層客用品及清潔用品的收發(fā)，并能進(jìn)行成本核算，負(fù)責(zé)核對、編寫、 領(lǐng)退客房固定資產(chǎn)。 申報與發(fā)放員工的工資和勞保用品。 3 素質(zhì)要求 具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。 樓長必須時刻保持通訊的暢通， 以保證工作的溝通。 因樓內(nèi)裝修結(jié)束不久， 樓長要監(jiān)督樓內(nèi)的空氣質(zhì)量， 監(jiān)督窗戶開啟情況。 客人入住以后要做好跟蹤服務(wù)工 作， 為客人安排好出行等相關(guān)事宜。噴泉開啟時間由工程部統(tǒng)一開啟，晚間關(guān)閉時間根據(jù)具體情況作如下安排，如樓內(nèi)有宴會或會議時，客人離開時，將其關(guān)閉。（包括：舞廳、棋牌、健身、游泳池等） 核對倉庫內(nèi)的酒水及香煙并做好記錄。 每天注意檢查所在別墅外圍的衛(wèi)生，以及當(dāng)人站在房內(nèi)（尤其是站在總套房內(nèi)）所能看到的所有景致的衛(wèi)生。 注意查看中庭中植物是否“健康”，如有干枯、折損等“不健康”或影響美觀的狀態(tài)，請及時聯(lián)系更換， 聯(lián)系人：人力資源部。（包括客用衛(wèi)生間）： 4 檢查臺面及椅子底下無灰塵。檢查浴缸臺面上有6 包獨(dú)立包裝的化妝棉， 3 包獨(dú)立包裝的浴鹽。玻璃及金屬面（門扶手、電梯按鍵板、電梯門、有金屬扶手的家具、玻璃及金屬裝飾品等）要特別注意，不能留有指紋等。 有會議或宴會接待時：要確保大堂及會議室 /宴會廳周圍的照明全部開啟，過道及樓層的燈光適當(dāng)減弱。 具備一定的“主人翁”意識，處事機(jī)靈，穩(wěn)妥。 完成上級布置的其它各項(xiàng)工作。 負(fù)責(zé)對客服務(wù)用品的登記、保管及文具用品的增補(bǔ)。 每天將客房維修單送至工程部值班室，督促其盡快解決，并做好當(dāng)日客房維修統(tǒng)計(jì)工作。 核對房態(tài)，保證總臺、客房中心、樓層的客房狀態(tài)記錄的一致性和真實(shí)性。 身體健康，精力充沛，能適應(yīng)夜班及正常倒班。 十四 、 服務(wù)中心員工 1 隸屬關(guān)系 直接上司：服務(wù)中心領(lǐng)班 2 素質(zhì)要求 有較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識，工作認(rèn)真、細(xì)致。 確保房態(tài)的及時有效。 5 工作內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的接聽各類酒店電話，并及時回復(fù)各類咨詢、問答。 具有客房工作經(jīng)歷。 倉庫內(nèi)的棉織品應(yīng)循環(huán)使用。注意安全操作，防止意外事 故的發(fā)生。 每日清理吸塵器袋、紐扣過濾器、蒸油缸一次，儲油缸（工作缸）、油水分離器每季度清理一次。 加快服務(wù)的客衣，必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成（ 3 小時）。 干洗 安全操作，防止意外事故的發(fā)生。 保管好洗滌用品，操作時，按規(guī)定劑量洗滌，防止浪費(fèi)。 機(jī)器裝載時，洗滌量不超過機(jī)器額定裝 載量的 80％，小濕洗機(jī)最大量不得超過玻璃面的 2／ 3；關(guān)緊洗滌機(jī)門，防止機(jī)門損壞。 濕洗 負(fù)責(zé)住店客人的衣物、員工制服及其他織品的洗滌。 縫紉 檢查客房擦杯布、擦鏡布、吸塵器袋、抹布袋、洗滌部各類燙機(jī)套、飲食擦杯布及各類需制作常用織品有無備品。 制服 保證發(fā)出的制服達(dá)到平整、無破損和紐扣脫落現(xiàn)象。 送衣 檢查包裝、掛件是否符合要求，如 有問題應(yīng)向領(lǐng)班反映，并退回重新處理、包裝。 對衣 檢查所疊的衣服是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，如有洗滌、熨燙方面的問題應(yīng)及時退回重新處理，并向領(lǐng)班反映。 疊衣 檢查烘干、熨燙后的衣服是否洗凈、熨干、熨平，有無破損、衣扣脫落、損壞、染色等現(xiàn)象，熨燙是否合格，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班反映，并退回處理。 客衣中若有遺留物品 ，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報并做好記錄。 做好干洗衣服的檢查與核對工作。 收衣時注意巡視本樓層有無其他要洗的客衣，若有，一同收 回，并在收衣記錄上注明。 負(fù)責(zé)員工制服的收發(fā)工作。 最佳年齡； 20— 45 周歲。 十二 、 洗衣房員工 1 隸屬關(guān)系 22 直接上司：洗衣房領(lǐng)班 2 素質(zhì)要求 具有初中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。 確保與各部門之間布草交接的 通暢。 參加每周部門例會。 負(fù)責(zé)客房、餐廳及酒店 各部門布草洗滌的質(zhì)量及布草的收發(fā)、洗燙、保管、報損工作。 具有客房工作經(jīng)驗(yàn)，或洗衣房工作經(jīng)歷。 對所轄范圍內(nèi)的物資領(lǐng)用有簽署。 完成客房織品的定期洗滌及縫補(bǔ)。 每日檢查制服、各類布單的洗滌、收發(fā)及保管情況。 了解洗衣房晚班值班情況，檢查員工儀表儀容。 負(fù)責(zé)制定洗滌計(jì)劃、洗滌程序、操作規(guī)程及考核制度。 能編寫工作計(jì)劃和報表，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力；具有較強(qiáng)的組織能力，反應(yīng)靈活，善處人際關(guān)系。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的吸塵，風(fēng)口、燈罩清潔 ,木制、石材板壁的清潔上蠟， 負(fù)責(zé)客梯內(nèi)衛(wèi)生及酒店公共區(qū)域的玻璃清潔。 技工崗 負(fù)責(zé)石材地面、墻面的清潔保養(yǎng)工作。 按規(guī)定放好托盤內(nèi)物品。 負(fù)責(zé)所使用設(shè)備和器材的日常保養(yǎng)工作。（技工） 能適應(yīng)夜班及正常倒班。 協(xié)助主管做好部門成本的控制工作。 巡視各區(qū)域的實(shí)際清潔狀態(tài)，及員工操作狀況，及時糾正引導(dǎo)員工操作。 4 崗位職責(zé) 18 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔工作。 具有高中畢業(yè)學(xué)歷和同等文化程度。 申報與發(fā)放廳堂組員工勞保 福利。 負(fù)責(zé)新員工的入店教育及上崗前培訓(xùn)。 協(xié)助部門經(jīng)理編制下屬的工作班次。 負(fù)責(zé) PA 各點(diǎn)員工的工作安排、調(diào)配、培訓(xùn)和考核。 從事客房服務(wù) 5 年以上，熟悉廳堂組所有清潔劑、設(shè)備、器材的性能、操作及保養(yǎng)方法，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感，工作計(jì)劃性強(qiáng)，能發(fā)現(xiàn)和解決工作中的問題。 g 把夜班 23： 30 以后進(jìn)店的房號寫在紙條上，為第二天早班主管開晨會時做準(zhǔn)備。 c 客人借用的物品情況。 根據(jù)季節(jié)變化，做好兩邊樓梯的關(guān)燈工作。 及時對客服務(wù)和巡視樓層、洗衣房，注意巡查安全、設(shè)備及衛(wèi)生，并做好記錄。 值班領(lǐng)班交班內(nèi)容： 未進(jìn)店的貴賓、撤物品的房間、當(dāng)日夜間洗滌安排、其他。 23： 30 下班 a 將不屬于樓層上的物品交至客房中心。 d 做結(jié)束工作。 e 每一小時巡查一次樓層，隨時記錄請勿打擾的房間以便及時整理。 18： 00－ 21： 00 a 做夜床。 15： 55－ 16： 05 上樓層與早班服務(wù)員交班 ,做預(yù)計(jì)進(jìn)店房的準(zhǔn)備工作。 中班 16： 00－ 23： 30 15： 50 前到客房中心報到，交更衣柜鑰匙。未接到通知，不得為其他任何人開門。 b. 將當(dāng)班的客人遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡(luò)員。 14 c. 清潔消毒間衛(wèi)生（水池、地面）。 c. 填寫每日消耗品需求單及棉織品需求單。 k. 接到貴賓房客人進(jìn)店通知時應(yīng)在客梯間迎接。 f. 房間內(nèi)如有需洗滌的客衣按收衣程序送洗。 d. 整理房間時必須開著房門 ，將工作車橫擋在門口。 b. 按“請即打掃”、“走客房”、“貴賓房”、“住客房”的順序打掃房間，并記錄進(jìn)出房間的時間以及檢查、記錄貴重物品。 8： 40－ 9： 00 根據(jù)工作本的客房狀況檢查空房及待修房并開查房報告，做 好班前準(zhǔn)備工作，做好離店 13 房間的查房工作。 保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧靜、安全和 設(shè)備完好。 具有英語初級會話水平。 與晚班領(lǐng)班交接班。 檢查服務(wù)人員是否按程序工作，并做好記錄。 查服務(wù)員更換茶具及工作單記錄情況。 查房時應(yīng)注意房內(nèi)有無租用物品、借用物品以及不允許使用的電器及客人的貴重物品、危險物品。將貴賓房、病人、長住客、有特殊要求的客人、當(dāng)日進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)、需突擊打掃的樓層記在工作單上。 對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。 最 佳年齡： 25－ 45 周歲。 對所轄范圍內(nèi)的物資領(lǐng)用有簽署權(quán) 五 、 樓層領(lǐng)班 1 隸屬關(guān)系 直接上司：樓層主管 直接下屬：樓層服務(wù)員 2 崗位提要 協(xié)助樓層主管做好樓層的衛(wèi)生質(zhì)量的整體控制，監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)流程規(guī)范、規(guī)章制度有效，為住店客人提供符合五星級標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。 做好洗滌計(jì)劃。 檢查服務(wù)人員是否按工作程序工作，并做好記錄。 主持每日服務(wù)員班前會，布置工作任務(wù)，根據(jù)客情變化，及時做好人員、物資等方面的調(diào)整。 5 工作內(nèi)容 檢查服務(wù)員的儀表儀容、班前準(zhǔn)備工作及工作狀態(tài)。 具有一定的計(jì)劃、指揮、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)的能力，有較強(qiáng)的分析、綜合能力 能較好地處理人際關(guān)系，能用一 門外語進(jìn)行基本的服務(wù)會話。 6 權(quán)利 對下屬有獎懲、工作調(diào)配權(quán)。 檢查房間、客用區(qū)域、工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和安全情況。 看電腦報表，了解客情和房間狀況。 經(jīng)理不在時，主持部門全面工作。 最佳年齡： 28－ 50 周歲。 對所轄范圍內(nèi)的物資領(lǐng) 用有簽署權(quán) 三、 經(jīng)理助理 1 隸屬關(guān)系 直接上司：客房部經(jīng)理 直接下屬：樓層主管 、廳堂主管、洗衣房主管、樓長 2 崗位提要 協(xié)助客房部經(jīng)理進(jìn)行酒店客房的經(jīng)營管理，確保各項(xiàng)計(jì)劃有效實(shí)施，實(shí)現(xiàn)客房經(jīng)營目標(biāo)及管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，為住店客人提供符合五星級標(biāo)準(zhǔn)的清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。 負(fù)責(zé)外來實(shí)習(xí)生培訓(xùn)和管理。整理客人的意見，并以書面 形式上報，最終處理結(jié)果告之客人。 檢查房間、客用區(qū)域、工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和安全情況。 向當(dāng)班主管布置專項(xiàng)工作和需注意事項(xiàng)。 5 工作內(nèi)容 參加每天部門晨會。 有效