【正文】 通常的資料來源：1． 文件、廣告、報紙以及上級有的通知和通知欄張貼的布告等；2． 咨詢大全：咨詢大全是按A—Z的順序編排有關(guān)本地的各種資料，如：銀行、購物中心、教堂、餐廳、醫(yī)院交通等等；3． 出版刊物： 詢問處應(yīng)儲備各種有的出版刊物，如：地圖、旅游指南、本地酒店和其它酒店的價目表和酒店小冊子；4． 客人經(jīng)常會問到的咨詢有：A、 酒店的各種服務(wù)及設(shè)施；B、 本地多舉行的文化活動，如：藝術(shù)展覽、演唱會、比賽、戲劇等；C、 本地的街道名稱及地點(diǎn)、路程，如：銀行、自由市場、商店、機(jī)場、碼頭；D、 購物中心E、 天氣預(yù)報F、 火車、飛機(jī)等交通工具的狀況每天早班都應(yīng)在報紙上獲取航班，天氣及本市特別事件的資料，對本酒店內(nèi)各種特別活動更應(yīng)留意。ABBREVIATIONS USED IN HOTEL RESERVATION（飯店預(yù)訂電傳縮略語）AABOUTABOVEACCEPTACCOUNTADDRESSADVIES（D）AFTERAFTERNOONAGAINAGENCYAGENTAGREEALREADYANDANSWERAPARTMENTTAPRILARRANGEARRANGEMENTRE、ABTABVACPTACCT/A/CADD/ADD/ADR/ADRSADV（D）AFTAFTN、PMAGNAGCYAGTAGR/OKALRDYNANSAPTAPRARNG/ARRGARNGMT客人資料的存放及查訊(HOUSE INFORMATION ON HOTEL GUEST)1． 所收到的接待處發(fā)出的客人資料：入住通知單（CHECK IN SLIP）： 當(dāng)客人剛剛?cè)胱r，接待處會開出客人入住通知單，一份交房口部樓層保存記錄一份交行李部用作記錄存檔，另外二份則置放在相應(yīng)的匙架和當(dāng)日到步資料夾內(nèi)，以用作查找當(dāng)日到步客人資料。Wakeup Calls(Morning Calls)——催醒服務(wù)，即總服務(wù)臺或電話總機(jī)室人員根據(jù)客人要求指定的時間按時用電話催醒客人。VIP(Very Important Person)——即受到特殊照顧和向其提供特別優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要賓客。這項服務(wù)是由西部聯(lián)盟（電話）提供的并收比項服務(wù)費(fèi)用。Twin——即標(biāo)準(zhǔn)間，室內(nèi)設(shè)有兩個標(biāo)準(zhǔn)床；可以一位客人下榻，也可以兩位客人居住。每張旅行支票必須在收款員面前當(dāng)場簽字，否則將不能兌換成現(xiàn)金。Tour Package——全包旅游；即一項旅游計劃把旅游活動的全部項目，如旅游交通、飯店下榻、景點(diǎn)參觀均包括在內(nèi)。Tidyup——使客房潔凈、宜人。Suite——套間；室內(nèi)有一個會客間連通一個或幾個臥室。SOP (Standard operating Procedure)——標(biāo)準(zhǔn)操作程序。Sleeper——“沉睡者”，這里是指實際上的空房而房態(tài)架上仍然標(biāo)志是占用的；其原因是占用標(biāo)簽或登記卡在客人遷出以后并沒有從房態(tài)架取下來所致。Shoulder period——即旅游平季，在旅游旺季和淡季之間的季節(jié)，客記價格可以略低以便加強(qiáng)宣傳廣告吸引較多的客人前來下榻。Security——飯店的安全保衛(wèi)部，負(fù)責(zé)賓客及飯店員工的財產(chǎn)及人身安全。Room Revenue Report——客房營業(yè)收入報表；即夜審人員完成的報表，列明了每間客房的收入，客人下榻人數(shù)以及他們的遷出離店日期，這份報表經(jīng)常被用作客房部經(jīng)理早上（晨報）。Rooming List——客房家具陳設(shè)項目清單；即為提前到來的團(tuán)隊所提供的客房家具陳設(shè)項目清單，同時也是被飯店用于為個人預(yù)訂客房的家飾項目清單；當(dāng)然也是為事先遷入登記的客房項目清單。Rollaway——折迭活動床，即飯店使用的額外行軍加床?？腿讼蝾A(yù)訂部提出的預(yù)訂要求，無論是電話預(yù)訂、信件方式預(yù)訂均在預(yù)訂部得到解決。到達(dá)飯店而又想在這里下榻的客人履行遷入下榻登記手續(xù)經(jīng)及填寫登記卡的整個程序稱之炎客人遷入登記?？腿速M(fèi)用帳單的第一部分（小紙條），放在房態(tài)架的暗槽內(nèi)，以便指明該客房是被客人占用，同時證明客人的身份。Queen——豪華房間，室內(nèi)設(shè)有一個豪華床；可以一位客人下榻，也可以兩位客人居住。Preregistration——事先辦理遷入登記，即為重要賓客（VIP）安排好一切服務(wù)；為事先辦理費(fèi)用帳目的客人安排好各項服務(wù)項目；為選定了團(tuán)隊做好一切準(zhǔn)備，從而客房事先安排好，在他們到來時在遷入登記單上簽字便可馬上拿到客房鑰匙。Penthouse Suite——電話記時表，客人要下榻的客房內(nèi)打出市內(nèi)或地方電話，此表能自動記錄以便計費(fèi)。Password——密碼，即分配給使用電腦系統(tǒng)的每一個人所具有的獨(dú)特識別密碼。OutofOrder（OOO）——暫時不能提供租用下榻的房間，或是因為房間需要部分維修，或是因為客房正在更新改造。Occupied——這里指客房被客人租用下榻。Multiple Reservation——以一個團(tuán)隊名義進(jìn)行的多數(shù)客房預(yù)訂。詳見（Junior Suite）MOD（Manageronduty）——這是“值班經(jīng)理”或稱大堂副理。在電腦系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)程序運(yùn)轉(zhuǎn)記錄列出了每項工作及共程序、所需時間、電話操作程序以及其它有關(guān)的數(shù)據(jù)等。Late Arrival——持有事先預(yù)訂客房的客人期望在飯店指定的終止時間晚些到達(dá)飯店，為此通知飯店，即晚到客人。Job Description——崗位責(zé)任制，即承擔(dān)一項飯店具體工作所列明的職責(zé)。Integrated System——整合系統(tǒng)；一部具有中央控制的電腦系統(tǒng)分享共享數(shù)據(jù)基地，以便連結(jié)兩個使用者之間的交際往來。ID（Identification）——證件（身份證）的縮寫。House Use——飯店員工占用，而無付費(fèi)的房間。Hospitality Suite——迎送好客套間，即通常用于款待的多功能小套間。Guest Name Record （GNR）——賓客姓名查詢臺，當(dāng)客人辦理預(yù)訂客房或監(jiān)時散客來到飯店登記下榻，此時就要將客人的全部情況收集在賓客查詢臺中以便查詢。Guaranteed Noshow——客人辦理了押金擔(dān)保預(yù)訂客房，但是既沒有按時到來，出沒有取消預(yù)訂，通常稱之為“未到客人”。Front office——總服務(wù)臺或稱前廳部，這是一個廣泛的術(shù)語；它包括前廳部人員的一系列職責(zé)，如為賓客辦理遷入入登記、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)收客人費(fèi)用帳目、辦理客人遷出離店結(jié)帳、控制整個客房房態(tài)以及最大限度地提供出租客房等等。Folio——客人費(fèi)用帳單，它是在客人遷入之時便開始建立，然后用它來記錄客人下榻期間各方面的費(fèi)用，最后再轉(zhuǎn)入客人費(fèi)用帳目。旅行費(fèi)用通常由航家公司、旅游經(jīng)營以及地方旅游者聯(lián)合會提供和資助的。夜審報告是夜審?fù)ǔＶ朴喌臓I業(yè)日報表。Early Arrival——客人在他（她）預(yù)訂客房的日期之前到達(dá)飯店，即早到客人。Double Bed——雙人床，床的規(guī)格為54英寸*75英寸。Display——當(dāng)你查看、觀看陰極射線管屏幕時，你所能看見的一切顯示。Departure Date——離店日期，即客人將離店結(jié)帳的確切日期。這里也指一位客人持有非押多保險預(yù)訂而必須按時前來飯店辦理開房登記的時間，否則將喪失預(yù)訂的客房。Current Balance——往來帳目清單，即客人帳目（帳單）所反映出來的欠款，或是最終結(jié)算后應(yīng)退還給客人的差額。旅游者辦理代價券或付款憑證出可以事先付款，也可以記帳，這要取決于旅游者與旅游代理商或批發(fā)商之間的帳目關(guān)系。Corporate Rate——公司價格，詳見商業(yè)客房價格。同意并確認(rèn)客人的預(yù)訂意向書包括有到達(dá)飯店下榻的日期、客房價格、客房類別及其等級、客人下榻人數(shù)等項內(nèi)容。它包括中央控制器，數(shù)據(jù)庫及執(zhí)行系統(tǒng)。Complimentary（Comp）——即免費(fèi)房，免費(fèi)向某一客人提供客房下榻或服務(wù)（通常是用于企業(yè)宣傳達(dá)室，或獎勵客人來飯店下榻）。Check Out Time——離店客人必須遵守的結(jié)帳時間（通常為中午12：00，有些飯店為13：00）經(jīng)避免因為出延長時間或延長下榻時間而要增加客房費(fèi)用的可能性。Cash Paid Out——做為向賓客的事先貸款，主要用于客人要付現(xiàn)金小費(fèi)，而他（她）沒有或缺少現(xiàn)金時，然后這筆事先向賓客貸款額再轉(zhuǎn)入到客人費(fèi)用帳目，一塊結(jié)帳。Cabana——與游泳池或海濱毗連的客房，海濱小舍。Block（Verb）——為客人分配房間或稱開房的程序、過程。BackupReports——為了確保順利經(jīng)營，飯店對一引起動力失修項目或者電腦系統(tǒng)的超期使用所做定期書面報告。（ARD——Average Daily Rate）Back Office ——飯店總服務(wù)臺（前廳部）的后臺辦公室，它主要負(fù)責(zé)前廳部的協(xié)調(diào)服務(wù)，并保證和支持前臺的各項服務(wù)，同時也負(fù)責(zé)一些管理工作和賓客的帳單、帳目工作。Audit Trail——審計跟蹤，這是記錄帳目審計處理過程的邏輯程序；是一份交叉橫向參考文件的相對復(fù)制件，用來證實或驗證帳目記錄的準(zhǔn)確性。Arrival Date ——客人抵達(dá)飯店進(jìn)行遷入登記的確切日期。Allowance——扣除帳單人的費(fèi)用差額，即調(diào)整由于不周到服務(wù)所應(yīng)扣除的費(fèi)用；或是因為房租價格差額以及轉(zhuǎn)帳時多收的差額等均工除扣。Agent ID——代理人證明，即分配給每一位電腦系統(tǒng)使用人獨(dú)特唯一的證明密碼。Adjoining Room——毗連房，即有一個公用墻而沒有一個公用門的室外毗連房。”或“我不知他在何處。注意：當(dāng)上司可以接聽電話應(yīng)說：是的，他在，請問是哪位找他呢？若上司不能接電話時應(yīng)告訴對方：他不在辦公室，我可否為你效勞，或者“請留下貴姓名，等他回來時我告訴他。 小姐”“對的先生/小姐”常為客人著想：不要讓客人等候需有不予反應(yīng)，應(yīng)警覺地向他們說“對不起，讓你久等了”。切勿用俗語：不可對客人用“喂”，客人可以對我們說，但我們對客人則應(yīng)說“是的先生/ 2． 加電是禮貌的表現(xiàn)，也避免讓他人反復(fù)打電話找您。C、 如果您打錯了號碼，要聲明打錯了號碼，道歉并說再見，讓對方先掛電話。E、 避免音過大或過?。喝绻v話的聲音過大，您也許會顯得粗暴、過份。B、 從姿端正：當(dāng)您坐姿正時，會對對方的講話反應(yīng)更快，更加聚精會神。C、 能力： 全體人員要精通自身業(yè)務(wù)，有能力對客人任何合理的要求做出反應(yīng)。第十把金鑰匙：每一位服務(wù)員都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)和有關(guān)信息。如西餐零點(diǎn)餐的擺臺，有人折口布，有人擺口布，有人擺主餐刀，有人擺主餐叉，有人擺水杯，有人擺面包盤，有人擺黃油刀等，需要大家在一起合作工作。這就要求每一位員工都注意清潔衛(wèi)生，制服必須是熨燙過的。有些賓客是從美國來的，有些是從德國來的，所以最好用拼音拼寫名字，這是要國際上通用的。當(dāng)顧客向你走來時，你要說：“我能幫助你嗎？”（May I help you?）當(dāng)顧客向你道歉時，你要說：“不用謝。 第四把金鑰匙是：要提供快速敏捷服務(wù)。 第三把多鑰匙是：真誠、誠實和友好。因為酒店服務(wù)對象是高消費(fèi)者，因此，只要你服務(wù)得好，他們就會付錢。I——inviting(創(chuàng)造)：是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。S——smile（微笑）：是服務(wù)員要對每一位賓客提供微笑服務(wù)。6． 負(fù)責(zé)夜總會秩序保安：保證入場的客人有序的氣氛下進(jìn)行歌舞交際活動，一旦有意外緊急情況發(fā)生，迅速組織客人撤離，保證每一們客人的人身安全。2． 負(fù)責(zé)消防安全/火警報警工作：保證火警隱患防之燃。4． 安全：盡量減低任何導(dǎo)致客人發(fā)生意外之可能性設(shè)計和保安上的安全必需并重，在客房樓層內(nèi)，由于房間房務(wù)員直接面對客人，客人的財產(chǎn)和生命，對發(fā)生的保安問題，能提供給有關(guān)部門作進(jìn)一步的改善保安，令客人滿意。客人的投訴，答復(fù)客人的書信，問詢及存檔，因此，前臺部是資料的集中地。 6．推銷酒店的其它服務(wù)： 向客人介紹酒店的其它報務(wù)和設(shè)備，如商場、餐廳、酒吧、洗衣、電訊設(shè)施及嬰消息的集中地及橋梁。Rooms Division TRAINING MANAUL 房務(wù)部培訓(xùn)手冊房務(wù)部概況目錄1． 房務(wù)部組織架構(gòu)2． 房務(wù)部各部門的功能3． 房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點(diǎn)Room Division introduction 房務(wù)部概況2．房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROOMDIVISION2．1 前務(wù)部各部門的功能 1．推銷客房：前臺部主要就是推銷客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前臺部便肩負(fù)著比一重任，部門內(nèi)其它的工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)，分配房間，提供準(zhǔn)確的房間資料及提高酒店的入住率和房間收入。 4．保安措施： 房間鑰匙的管理好壞，將直接影響到客人及酒店的安全，若能有妥善的處理，則孩看護(hù)等，為酒店賺取理大的收益。 2．2 管家部功能；1． 清潔：確保酒店每一個角落均達(dá)到整潔、整齊的原則，包括客房，公眾地方各餐飲康樂場所及酒店的外圍。5． 友善：微笑是所有酒店從業(yè)人員所能具備的儀態(tài)和條件，房間服務(wù)員無論在任何情況下，均要以和藹的態(tài)度接待客人及替客人解答疑難，樹立良好的工作態(tài)度，使他們產(chǎn)生賓至如歸的感覺。3． 負(fù)責(zé)閉路監(jiān)控工作：保章酒店的財產(chǎn)安全，客人的財產(chǎn)安全，人身安全不被不速之客所茲攏。 219 / 219房務(wù)部各部門主管姓名及辦公室地點(diǎn)部門職位姓名辦公地點(diǎn)房務(wù)總監(jiān)柯戈娛樂樓一層房務(wù)秘書娛樂樓一層前臺經(jīng)理大堂、左側(cè)前臺接待處主任大堂、左側(cè)前臺禮賓主任大堂、左側(cè)