【正文】 客人向預(yù)訂部提出的預(yù)訂要求，無論是電話預(yù)訂、信 件方式預(yù)訂均在預(yù)訂部得到解決。到達飯店而又想在這里下榻的客人履行遷入下榻登記手續(xù)經(jīng)及填 寫登記卡的整個程序稱之炎客人遷入登記。客人費用帳單的第一部分（小紙 條），放在房態(tài)架的暗槽內(nèi)，以便指明該客房是被客人占用，同時證明客人 的身份。Queen——豪華房間，室內(nèi)設(shè)有一個豪華床；可以一位客人下榻，也可以兩位客人居住。Preregistration——事先辦理遷入登記，即為重要賓客（VIP）安排好一切服務(wù)；為事先 辦理費用帳目的客人安排好各項服務(wù)項目；為選定了團隊做好一切 準備，從而客房事先安排好，在他們到來時在遷入登記單上簽字便 可馬上拿到客房鑰匙。Penthouse Suite——電話記時表，客人要下榻的客房內(nèi)打出市內(nèi)或地方電話，此表能自 動記錄以便計費。Password——密碼，即分配給使用電腦系統(tǒng)的每一個人所具有的獨特識別密碼。OutofOrder（OOO）——暫時不能提供租用下榻的房間，或是因為房間需要部分維修， 或是因為客房正在更新改造。Occupied——這里指客房被客人租用下榻。Multiple Reservation——以一個團隊名義進行的多數(shù)客房預(yù)訂。詳見（Junior Suite）MOD（Manageronduty）——這是“值班經(jīng)理”或稱大堂副理。在電腦系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)程序轉(zhuǎn) 記錄列出了每項工作及共程序、所需時間、電話操作程序以及其他有關(guān)的數(shù)據(jù)等。Late Arrival——持有事先預(yù)訂客房的客人期望在飯店指定的終止時間晚些到達飯店，為 此通知飯店，即晚到客人。Job Description——崗位責(zé)任制，即承擔(dān)一項飯店具體工作所列明的職責(zé)。Integrated System——整合系統(tǒng)；一部具有中央控制的電腦系統(tǒng)分享共用數(shù)據(jù)基地，以 便連結(jié)兩個使用者之間的交際往來。ID（Identification）——證件（身份證）的縮寫。House Use——飯店員工占用，而無付費的房間。Hospitality Suite——迎送好客套間，即通常用于款待的多功能小套間。Guest Name Record （GNR）——賓客姓名查詢臺，當(dāng)客人辦理預(yù)訂客房或監(jiān)時散客來到 飯店登記下榻，此時就要將客人的全部情況收集在賓客 查詢臺中以便查詢。Guaranteed Noshow——客人辦理了押金擔(dān)保預(yù)訂客房，但是既沒有按時到來，出沒有取 消預(yù)訂，通常稱之為“未到客人”。Front office——總服務(wù)臺或稱前廳部，這是一個廣泛的術(shù)語；它包括前廳部人員的一系 列職責(zé)，如為賓客辦理遷入入登記、負責(zé)轉(zhuǎn)收客人費用帳目、辦理客人 遷出離店結(jié)帳、控制整個客房房態(tài)以及最大限度地提供出租客房等等。Folio——客人費用帳單，它是在客人遷入之時便開始建立，然后用它來記錄客人下榻期 間各方面的費用，最后再轉(zhuǎn)入客人費用帳目。旅行費用通常由航家公司、旅游 經(jīng)營以及地方旅游者聯(lián)合會提供和資助的。夜審報告是夜審?fù)ǔＶ朴喌臓I業(yè)日報表。Early Arrival——客人在他（她）預(yù)訂客房的日期之前到達飯店，即早到客人。Double Bed——雙人床，床的規(guī)格為54英寸*75英寸。Display——當(dāng)你查看、觀看陰極射線管屏幕時，你所能看見的一切顯示。Departure Date——離店日期，即客人將離店結(jié)帳的確切日期。這里也指一位客人持有非押多保險預(yù)訂而必須按時前來飯 店辦理開房登記的時間，否則將喪失預(yù)訂的客房。Current Balance——往來帳目清單，即客人帳目（帳單）所反映出來的欠款，或是最終 結(jié)算后應(yīng)退還給客人的差額。旅游者辦理代價券或付款憑證出可以事先付款， 也可以記帳，這要取決于旅游者與旅游代理商或批發(fā)商之間的帳目關(guān)系。Corporate Rate——公司價格，詳見商業(yè)客房價格。同意并確認客人的 預(yù)訂意向書包括有到達飯店下榻的日期、客房價格、客房類 別及其等級、客人下榻人數(shù)等項內(nèi)容。它包括中央控制器，數(shù)據(jù)庫及執(zhí)行系 統(tǒng)。Complimentary（Comp）——即免費房，免費向某一客人提供客房下榻或服務(wù)（通常是用 于企業(yè)宣傳達室，或獎勵客人來飯店下榻）。Check Out Time——離店客人必須遵守的結(jié)帳時間（通常為中午12：00，有些飯店為13： 00） 經(jīng)避免因為出延長時間或延長下榻時間而要增加客房費用的能 性。Cash Paid Out——做為向賓客的事先貸款，主要用于客人要付現(xiàn)金小費，而他（她）沒 有或缺少現(xiàn)金時，然后這筆事先向賓客貸款額再轉(zhuǎn)入到客人費用帳目， 一塊結(jié)帳。Cabana——與游泳池或海濱毗連的客房，海濱小舍。Block（Verb）——為客人分配房間或稱開房的程序、過程。BackupReports——為了確保順利經(jīng)營，飯店對一引起動力失修項目或者電腦系統(tǒng)的超 期使用所做定期書面報告。（ARD——Average Daily Rate）Back Office ——飯店總服務(wù)臺（前廳部）的后臺辦公室，它主要負責(zé)前廳部的協(xié)調(diào)服務(wù)， 并保證和支持前臺的各項服務(wù)，同時也負責(zé)一些管理工作和賓客的帳 單、帳目工作。Audit Trail——審計跟蹤，這是記錄帳目審計處理過程的邏輯程序；是一份交叉橫向參 考文件的相對復(fù)制件，用來證實或驗證帳目記錄的準確性。Arrival Date ——客人抵達飯店進行遷入登記的確切日期。Allowance——扣除帳單人的費用差額，即調(diào)整由于不周到服務(wù)所應(yīng)扣除的費用；或是因 為房租價格差額以及轉(zhuǎn)帳時多收的差額等均工除扣。Agent ID——代理人證明，即分配給每一位電腦系統(tǒng)使用人獨特唯一的證明密碼。Adjoining Room——毗連房，即有一個公用墻而沒有一個公用門的室外毗連房。 或 YOU’RE WELLCOME。” “他沒有空聽。做好所有記錄：寫下每項細節(jié)，時間及地點，重述內(nèi)容。1． 接聽電話的正確方法：接聽電話時： 先說明自己的部門，必須保持愉快的聲調(diào)，把你的微笑納入你的聲音里。 當(dāng)您收到給某人回電的留言的時候…A、 盡快回復(fù)所有來電。2．打電話方式 當(dāng)你打電話時…A、 打電話之前作好準備，以提高效率：— 明白打電話的目的；— 估測您通話要用多長時間；— 將必要的信息準備在手邊；B、 接通電話后，立即說明您的姓名和您所在部門。他或許有什么急事，您可以抓緊提供信息。酒店人員專業(yè)性要求及言談舉止、電話禮儀2． 言談舉止，電話禮儀：1．打電話在任何公務(wù)電話交談中，您應(yīng)該遵循下列基本原則：A、 微笑：微笑會自動改善您的音質(zhì)，您的聲音會充滿愉悅和興致。2． 關(guān)心： 全體人員都必須對客人的問題、疑惑和焦慮之事表現(xiàn)出興趣和同情。我們以顧客的姓，再加上尊稱，問候顧客，就會使顧客有一種賓客如歸的感覺。這是因為，酒店服務(wù)工作，不像現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)的工作那樣可以有明確的分工。第七把金鑰匙是：是一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。如果賓客需要你的服務(wù)，他們就是招呼你。第五把金鑰匙是：服務(wù)員至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的話語。另 外，在拒絕客人有關(guān)服務(wù)時，要先說明原因，然后加以婉言謝絕，并在可能情況下，提 供其他補償性或相關(guān)性服務(wù)。 微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。 第一把金鑰匙是：顧客就是皇帝。 I——inviting(創(chuàng)造)：是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。 S——smile（微笑）：是服務(wù)員要對每一位賓客提供微笑服務(wù)。6． 負責(zé)夜總會秩序保安： 保證入場的客人在有序的氣氛下進行歌舞交際活動，一旦有意外緊急情況發(fā)生，迅 速組織客人撤離，保證每一位客人的人身安全。2． 負責(zé)消防安全/火警報警工作： 保證火警隱患防之未然。4． 安全： 盡量減低任何導(dǎo)致客人發(fā)生意外之可能性設(shè)計和保安的安全必需并重，在客房樓層 內(nèi)，由于房間服務(wù)員直接面對客人，客人的財產(chǎn)和生命，對發(fā)生的保安問題，需提 供給有關(guān)部門作進一步的改善保安，令客人滿意。客人的投訴，答復(fù)客人的書信，問詢及存檔，因此，前臺部是資料的集中地。 5．行李處理： 酒店負責(zé)為客人處理一切行李，及提供存儲服務(wù)。 2．客人咨詢： 聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上能達到理想的要求。 3．郵電及消息傳遞： 客人的信件、口訊、電訊、電報、電話都是經(jīng)過前臺部接收、發(fā)放的，因而成為 6．推銷酒店的其他服務(wù)： 向客人介紹酒店的其它服務(wù)和設(shè)備，如商場、餐廳、酒吧、洗衣、電訊設(shè)施及嬰孩 看護等，為酒店賺取更大的收益。 二．管家部功能； 1．清潔： 確保酒店每一個角落均達到整潔、整齊的原則，包括客房，公眾地方、各餐飲、康 樂場所及酒店的外圍。5． 友善： 微笑是所有酒店從業(yè)人員所應(yīng)具備的儀態(tài)和條件，房間服務(wù)員無論在任何情況下， 均要以和藹的態(tài)度接待客人及替客人解答疑難，樹立良好的工作態(tài)度，使他們產(chǎn)生 賓至如歸的感覺。3． 負責(zé)閉路監(jiān)控工作： 保障酒店的財產(chǎn)安全，客人的財產(chǎn)安全、人身安全不被不速之客所滋擾。房務(wù)概況3．房務(wù)部各部門主管姓名及辦公室地點部 門職 位姓 名辦 公 地 點房務(wù)部總監(jiān)柯戈娛樂樓一層房務(wù)部秘書娛樂樓一層前臺部經(jīng)理大堂、左側(cè)前臺部副經(jīng)理大堂、左側(cè)前臺部大堂副理大堂前臺部大堂副理大堂前臺部大堂副理大堂前臺部大堂副理大堂前臺部大堂副理大堂前臺部接待處主任大堂、左側(cè)前臺部禮賓主任大堂、左側(cè)管家部行政管家娛樂樓一層管家部副行政管家新客房四層管家部客房主任樓層管家部公共區(qū)主任保安部保安經(jīng)理新客房一層保安部外保主任新客房一層保安部內(nèi)保主任新客房一層保安部消防主任消防監(jiān)控中心114 / 114房務(wù)部培訓(xùn)手冊酒店服務(wù)的標(biāo)準 SERVIVE STANDARD目錄 INDEX1．服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準2．服務(wù)的行為語言標(biāo)準3．服務(wù)工作的指導(dǎo)方針酒店服務(wù)的標(biāo)準酒店服務(wù)的標(biāo)準酒店服務(wù)的標(biāo)準 1． 服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準： 美國商業(yè)酒店業(yè)的創(chuàng)始人埃爾斯沃恩 E——exceueat(出色):是服務(wù)員要將生項微小的服務(wù)工作都做得很出色。 C——creating(創(chuàng)造)：是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。 因為酒店服務(wù)對象是高消費者，因此，只要你服務(wù)得好，他們就會付錢。 第三把多鑰匙是：真誠、誠實和友好。 第四把金鑰匙是：要提供快速敏捷服務(wù)。當(dāng)顧客向你走來時，你要說：“我能幫助你嗎？”（May I help you?）當(dāng)顧客向你道歉時，你要說：“不用謝。有些賓客是從美國來的，有些是從德國來的，所以最好用拼音拼寫名字，這是要國際上通用的。這就要求每一位員工都注意清潔衛(wèi)生，制服必須是熨燙過的。如西餐零點餐的擺臺，有人折口布，有人擺口布，有人擺主餐刀，有人擺主餐叉，有人擺水杯，有人擺面包盤，有人擺黃油刀等，需要大家在一起合作工作。第十把金鑰匙：每一位服務(wù)員都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)和有關(guān)信息。3． 能力：全體人員要精通自身業(yè)務(wù)，有能力對客人任何合理的要求做出反應(yīng)。B、 從姿端正：當(dāng)您坐姿正時，會對對方的講話反應(yīng)更快，更加聚精會神。E、 避免音過大或過小