【正文】 感謝您的來電，再見如果沒有，立即道歉并表示馬上送過去?Houskeeping您好房務(wù)中心。感謝您的來電，再見通知西餐廳準(zhǔn)備水果拼盤，并告知客人需要馬上送到房間。 Goodmorning/afternoon/Goodevening。做好記錄及時通知樓層服務(wù)員及洗衣房。?先生/小姐您好，請您問是XX房間退房嗎？請您去總臺結(jié)帳。復(fù)述電話內(nèi)容，確認(rèn)退房房號及通知人的工號。有什么可以幫到您的嗎問清楚客人的房間號碼、病癥，并且關(guān)切的問候客人?四十二、如果客人要加床怎么辦?問候：?先生/小姐請您先別著急，請問丟失的是什么物品，在哪丟失的我馬上讓我們的樓層管理人員過來處理。 Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好房務(wù)中心。先生/小姐您好的房間號碼是多少，請您稍等我馬上讓服務(wù)員給您送過來。?先生/小姐您好，對不起，您要報紙現(xiàn)在沒有了，不過我們可以幫您詢問其他部門。有什么可以幫到您的嗎？禮貌問好并表示歉意，請客人稍等一下，并詢問客人間號。三十六、如果客人打電話要報紙，可是房務(wù)中心已經(jīng)沒有了怎么辦？問候：?有什么可以幫到您的嗎？答復(fù)客人：? 將查詢結(jié)果及時反饋給客人。先生/小姐您好，請問您是幾號房間，請您稍等到下，我們及時幫您查詢。 Goodmorning/afternoon/Goodevening。?做好記錄三十三、客人反映地毯未吸塵怎么辦？問候：?有什么可以幫到您的嗎？向客人禮貌道歉，尋問客人房號，請客人稍等，馬上為其解決? 先生/小姐對不起，我們酒店對住店客人的信息是保密的，很抱歉不能告訴您。三十一、當(dāng)客人來電打聽住店客人名字時怎么辦？問候：?先生/小姐對不起我讓服務(wù)員先進(jìn)房查看一下好嗎？? Goodmorning/afternoon/Goodevening。先生/小姐您好請問你是要一條被子嗎？在您的衣柜上方有一條備用被子，可供您使用。感謝您的來電！做好記錄及時通知西餐廳。先生/小姐您好，請問您是要一把水果刀嗎？您的房間號碼是…….答復(fù)客人：?二十八、客人來電說給房間送把水果刀怎么辦？問候：?感謝您的來電！ 二十七、如遇到來電不講理開口大罵的客人怎么辦？問候：?對不起，您的方言我不太聽的懂，希望您能諒解，請問你能使用普通話嗎？二十六、當(dāng)客人來電用本地方言說話而無法聽懂的時候怎么辦？請保安協(xié)助，向夜間值班經(jīng)理說明情況，由上級做處理決定?！?“你先能告訴我您的房號嗎？ 詢問發(fā)生何事，仔細(xì)聆聽，并撫慰客人，不要讓她報警。感謝您的來電將此情況報告給值班經(jīng)理，對此客人予以關(guān)注。有什么可以幫到您的嗎？感覺到客人可能醉酒神志不清我們可適當(dāng)再詢問幫助：?感謝您的來電！立即打電話到禮賓部通知相關(guān)信息。請問您是現(xiàn)在就需要過去幫您搬還是要稍等呢？作好記錄并且詢問其它幫助：?有什么可以幫到您的嗎？得之客人要求，詢問客人的房號，及要運行李的時間：?結(jié)束通話：感謝您的來電做好記錄及時通知樓層服務(wù)員。 請問您是需要一碗方便面嗎？請問您是幾號房間答復(fù)客人：?先生或小姐您好：請您稍等，我馬上幫您查一下快速回復(fù)客人：? Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping您好。有什么可以幫到您的嗎？對方無應(yīng)答，再重復(fù)一遍：?不好意思，讓您久等了，您剛說的問題答案是……詢問其它幫助：?有什么可以幫到您的嗎？客人提出問題難以回答，請客人稍等，尋求幫助：?您的姓名是。?請問的什么能幫到您的嗎？問清楚房號?對客表示抱歉：?Houskeeping您好,房務(wù)中心。 Goodmorning/afternoon/evening。給您帶來的不便，再次表示深深的歉意。我馬上向我們樓層主管反映，讓他馬上落實責(zé)任。 Goodmorning/afternoon/evening。 “**先生，您是房間嗎？真對不起，我馬上讓領(lǐng)班上樓落實此事，真對不起，打擾到您休息了。Houskeeping您好,房務(wù)中心。感謝您的理解，請問還有什么可以幫到您的嗎？結(jié)束來電：? 說出我們的進(jìn)煙渠道是經(jīng)過權(quán)威部門驗證的：“先生，我們酒店的煙是由專門的煙草商行提供的，真?zhèn)慰隙ㄊ菦]有問題。請問有什么幫到你的嗎如客人要找的是商務(wù)中心，應(yīng)回應(yīng)客人你好這是房務(wù)中心并告知客人商務(wù)中的號碼感謝客人的來電。做好記錄。好的，請您稍等，我馬上通知我們的服務(wù)員過來幫您打掃好嗎？詢問其它幫助：216。 Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping,您好,房務(wù)中心。提出解決方案：216。請問有什么可以幫到你的嗎？表示理解：216。做好記錄，及時通知樓層服務(wù)員五、當(dāng)客人來電說房間裝修味道太濃很生時怎么辦？問候：216。請問有什么可以幫到你的嗎？表示理解：216。 感謝您的來電，對您的久等再次表示抱歉。非常報歉讓您久等了。感謝您的來電，祝您愉快！做好記錄通知總機及樓層三、當(dāng)客人來電三聲之內(nèi)沒有及時接聽怎么辦？表示問候：216。您的房號是**，取消時間是** 對嗎？詢問其它幫助216。您能告訴我您的房號嗎？詢問取消時間：216。Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房務(wù)中心。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。 、拖泥帶水。 。 。 ，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。 ，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。電話接聽服務(wù)中的注意事項1． 正確使用稱呼 。 、3……逐條簡述電話內(nèi)容。 ，致以簡單問候。 、時間、地點、號碼和姓名。 （外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。在正常的經(jīng)營接待中，很多酒店因電話接聽的服務(wù)態(tài)度差，接聽不及時受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營效益。）電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。對打電話，接電話具有相同的重要性。在這種環(huán)境下明白那句古話：“吃虧就是?！?。如何才能做到這兩點呢？ 首先房務(wù)中心人員要把自己當(dāng)作一名內(nèi)務(wù)公關(guān)員來看待(實際上即是如此)。請購回來的物品一定要先入酒店總倉；然后才能領(lǐng)出使用；如果急用到現(xiàn)場，必須先經(jīng)得部門經(jīng)理許可；對請購回來的物品質(zhì)量問題應(yīng)先報經(jīng)理查看，不可擅自發(fā)表個人意見，以免誤會而引起不必要的麻煩。 （3）深夜有客人叫女服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)時：在通知服務(wù)員的同時要通知保安部立即派人陪同服務(wù)員前去服務(wù)，服務(wù)員進(jìn)房時，保安員可在門外一邊觀察；遇有客人關(guān)門而服務(wù)員仍在房內(nèi)時，要婉言制止不讓關(guān)門。 （2）接到客人要求送餐的電話時：在餐飲營業(yè)時間內(nèi)先建議客人參考服務(wù)指南P9—P11餐飲服務(wù)中點餐單；如沒有合意的餐式，則了解客人房號、貴姓、請客人稍等，說明馬上派人為您點餐，并做好記錄；立即打電話到餐廳，由餐廳派部長或致電到房間為客人點餐；5分鐘內(nèi)再致電餐廳咨詢此事是否辦妥；客人用餐后立即通知餐廳人員前去收餐（無餐廳人員時可叫樓層服務(wù)員收出餐具）；如果客人未通知收餐具，應(yīng)在送餐進(jìn)去的1小時左右，致電該客人，詢問什么時候方便可以進(jìn)來收餐具。在住房產(chǎn)生的維修，要第一時間通知樓層領(lǐng)班和工程部前往查看維修處理；不能在短時間內(nèi)解決的要征求客人意見與前廳協(xié)商是否換一個房間，盡力滿足客人。（中班無領(lǐng)班，先通知樓層領(lǐng)班跟進(jìn)，再直接通知PA員到達(dá)現(xiàn)場。房務(wù)中心與PA部的溝通協(xié)調(diào)如果在注明的時間內(nèi)未能中轉(zhuǎn)到指定的對方，則應(yīng)立即反饋到前廳，由前廳聯(lián)系客人請示意見；而房務(wù)中心對“中轉(zhuǎn)”三天內(nèi)無結(jié)果的，要暫存登記到客人的遺留物品薄，以便追溯并記下時間、工號、序號及有關(guān)內(nèi)容。 （2）前廳為客人查詢遺留物品時：迅速查閱遺留物品登記本，根據(jù)客人反映的時間、品名、特征、檢索登記本上的結(jié)果；如果檢索到有此客人描述的物品，則按遺留物品處理程序進(jìn)行處理；如果沒有檢索到此客人描述的物品，應(yīng)請再稍等一下，向其它人員（如樓層領(lǐng)班、員工、主管）了解情況；如確實沒有，則應(yīng)向主管報告，同時請客人留下聯(lián)系電話；待次日把主管的處理結(jié)果向客人反饋。（會議結(jié)束時，要提醒負(fù)責(zé)人檢查會場） （7）接到VIP入住及特殊人員入住時：通知樓層領(lǐng)班了解信息，按要求派發(fā)鮮花、水果、贈品并及時作檢查、迎送、布置等工作。 房務(wù)中心與樓層的溝通、協(xié)調(diào) 房務(wù)中心與樓層同屬客房部管理，相互之間溝通協(xié)調(diào)更是頻繁、緊密、日常工作除了自身要提供直接信息給樓層，還要充當(dāng)其它部門為樓層傳遞信息的“二傳手”，它有以下事項需與樓層溝通協(xié)調(diào)。以防對方事情處理不妥而引起麻煩。應(yīng)向上一級領(lǐng)班溝通協(xié)調(diào)，領(lǐng)班溝通不到時，再向更上一級主管溝通，以此類推?！谑?jié) 與各部門作溝通上節(jié)所要作的處理信息中有一環(huán)節(jié)，就涉及到與各部門溝通問題。房卡交接本：由于有些客人會將房卡放在客房內(nèi)退房，所以房務(wù)中心要做好樓層退房后在客房內(nèi)的房卡統(tǒng)計記錄并簽名，然后將此交接本和房卡交與行李生帶至前臺，讓前臺核對并在交接本上簽名，以防因少房卡而出現(xiàn)糾紛。酒水交接本、倉庫酒水本：客房酒水都由房務(wù)中心負(fù)責(zé)，所以作好酒水交接是非常有必要的。房務(wù)交接本：這是每個班次作交接記錄的，哪間房加床，哪間房送洗衣物什么時間要送還，哪間房撤吧，哪個客人要求幾點打掃等等，這些交接記錄是非常重要的，如果沒有交接到位，以至下一班事情沒有處理，使之客人投訴，或使酒店受到損失?？腿藖黼娨笏臀锲?，某時間打掃住客房，哪個部門需要什么，房務(wù)要與誰作轉(zhuǎn)達(dá)信息，甚至電話多時無法記得的要處理的事情都可先記錄在此。目前在使用的記錄本有如下幾種，望文員認(rèn)真記錄，切勿輕視而出錯。 客衣最基本要求是客人把臟衣服和洗衣單全部放在洗衣袋內(nèi)才可以洗。 檢查洗衣單填好是否正確的同時也在看清是客人有無簽名，若無應(yīng)禮貌地提醒客人簽上自己的名字，避免跑單發(fā)生或其它事項。 加急：6小時內(nèi)送回，但要加50%的服務(wù)費。 由文員統(tǒng)一保管，11：00與20：00兩段時間通知洗衣房收洗客衣，洗衣房人員至房務(wù)中心與文員清點好，雙方簽名驗收。 C：貴重物品一年后無人認(rèn)領(lǐng)，由領(lǐng)班報經(jīng)理，經(jīng)總辦協(xié)商按有關(guān)方案或規(guī)定處理。 ★貴重物品指：錢包、現(xiàn)金100元以上、信用卡、銀行卡、手機、項鏈、金銀首飾及價值100元以上等物品。 注意：貴重物品酒店員工不得代領(lǐng)，領(lǐng)取時必須有領(lǐng)班或主管在場。如客人已離店應(yīng)馬上交至房務(wù)中心，(貴重物品要提醒主管前去處理)，貼穩(wěn)編號標(biāo)簽后放入儲物柜保管。） 所有物品文員必須交班清楚，誰接班誰負(fù)責(zé)。 確定該物品能提供后，文員需在電腦租借用品與記錄本上作好記錄。將客房酒水消費開入酒水單，作好統(tǒng)計并發(fā)配入客房。第四節(jié) 客房基礎(chǔ)認(rèn)知酒店總機：8659587368888各部門內(nèi)線電話：總臺：0、8828822 前臺收銀：8958861 餐廳：88889682FKTV：8880、8881 3FKTV：8888883 房務(wù)中心：88388335F服務(wù)臺：8825 6F服務(wù)臺：8826 7F服務(wù)臺：88278F服務(wù)臺：8828 9F服務(wù)臺：8829 10F服務(wù)臺：8830桑拿：8918 工程部：8850 PA：8837制服房：8838