【正文】 11. 注意禮節(jié)、禮貌；不可冒昧打擾客人休息。7. 搞好每間客房的物品補(bǔ)充，做到每間房有滅蚊器、面巾紙；提前打開空調(diào)保證空氣清新。37 / 983. 服務(wù)臺(tái)人員要及時(shí)提供指引服務(wù)。4. 客人等候商務(wù)活動(dòng)時(shí)，通知會(huì)議室立即送茶水。3. 維護(hù)大堂環(huán)境衛(wèi)生及安全，密切留意客人需求。5. 對(duì)客人任何求助務(wù)必認(rèn)真解決，如有困難及時(shí)請(qǐng)示總值經(jīng)理或經(jīng)理。2. 根據(jù)所確認(rèn)的房號(hào)安排好房卡，必須經(jīng)過(guò)接待員、領(lǐng)班、主管三級(jí)檢查，保證房卡順利暢通使用。3. 根據(jù)接待處提供的 WAKEUP LIST 按程序操作，如有客人直接致電到總機(jī)則要認(rèn)真記載并無(wú)誤執(zhí)36 / 98行。 2. 各分部在收到團(tuán)體確認(rèn)單后，各主管要認(rèn)真閱讀、檢查確認(rèn)單并根據(jù)需要安排充足人手以及搞好各項(xiàng)工作安排。 會(huì)場(chǎng)完畢后，各分部由公關(guān)部跟單人驗(yàn)收簽名后方可離場(chǎng)。2. 帶好工具在會(huì)場(chǎng)布置前 10 分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)。4. 開會(huì)時(shí)必須提早進(jìn)入會(huì)議場(chǎng)地，做好會(huì)議期間衛(wèi)生間及公共區(qū)域的清潔工作。 連場(chǎng)接待的緊急處理工作：1. 前一場(chǎng)會(huì)議結(jié)束之前 10 分鐘，必須組織相關(guān)人手，準(zhǔn)備好相關(guān)工具如掃把、地拖、塵推、抹布、榨水桶以及清潔機(jī)械。3. 詢問時(shí)間是否緊急，以及是否有連場(chǎng)會(huì)議，如是連場(chǎng)及時(shí)組織人手積極處理相關(guān)工作。5. 會(huì)議結(jié)束后，對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)易清理或通知 PA 部協(xié)助處理。 房口部工作：1. 房口部根據(jù)會(huì)議單內(nèi)容，必須于會(huì)議前晚對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行布置，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后方可下班。 此制度解釋權(quán)在房務(wù)部經(jīng)理辦公室。34 / 98 經(jīng)理將對(duì)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定時(shí)抽查，對(duì)培訓(xùn)課室紀(jì)律混亂或違反相關(guān)操作規(guī)定的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。 計(jì)劃培訓(xùn)是指一月內(nèi)的規(guī)模培訓(xùn)，原則上每周進(jìn)行兩次。 房務(wù)部培訓(xùn)制度 培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)和計(jì)劃培訓(xùn)。8. 各分部辦公室應(yīng)做到人離關(guān)電、空調(diào)，違者對(duì)責(zé)任人處以 1020 元罰款。4. 別墅無(wú)預(yù)訂時(shí)，不開空調(diào)，霉雨天可開抽風(fēng)抽濕或開空調(diào)、最高不超過(guò) 5 小時(shí)，有預(yù)訂可提前 30 分鐘開排氣扇。18. 對(duì)違反其它制度或工作程序，按相關(guān)處罰處理，如有沖突以此為準(zhǔn)。14. 拾到客人遺留物品要及時(shí)交公，不能據(jù)為已有，違者罰款 100 元；情節(jié)嚴(yán)重的，作開除處理。10. 對(duì)客人委托代辦的事宜未及時(shí)準(zhǔn)確跟辦造成客人投訴或酒店經(jīng)濟(jì)損失的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性予以 50200 元經(jīng)濟(jì)處罰或相應(yīng)行政處罰。6. 在工作中，粗言穢語(yǔ)，辱罵、頂撞上司的，罰款 50100 元及相應(yīng)行政處罰。2. 當(dāng)值時(shí)看電視的，予以 20 元經(jīng)濟(jì)處罰及口頭警告一次。3. 有敬業(yè)精神，服務(wù)主動(dòng)，熱情待客，禮貌耐心，多次受客人書面好評(píng)的，獎(jiǎng)勵(lì) 50100 元并通報(bào)表?yè)P(yáng)。6. 部門將不定期對(duì)會(huì)議精神傳達(dá)情況進(jìn)行抽查。2. 所有參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定會(huì)場(chǎng)，作到不遲到、不早退，如有特殊情況不能參加會(huì)議必須提前經(jīng)部門經(jīng)理同意。19. 各分部應(yīng)嚴(yán)格按照程序領(lǐng)用相關(guān)清潔劑、農(nóng)藥，杜絕危險(xiǎn)品流失。15. 當(dāng)收到客人反映失竊、疾病、兇殺等信息時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向領(lǐng)班級(jí)以上管理人員匯報(bào)，并主動(dòng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。11. 正確使用對(duì)講機(jī)，保障通訊暢通無(wú)阻。7. 合理擺放布草車，不可擋住安全通道。3. 各班組必須對(duì)每班所有安全事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)記載。8. 員工在一年內(nèi)受過(guò)總辦最后警告的，部門將給予兩個(gè)月整改期；如在整改期內(nèi)工作態(tài)度或工作表現(xiàn)未有大的改善者，對(duì)其辭退或開除處理。4. 在一年內(nèi)有過(guò)被口頭警告者，部門將在次年三個(gè)月內(nèi)不對(duì)其評(píng)估；三個(gè)月后部門將根據(jù)其本人的具體表現(xiàn)再次評(píng)估；三個(gè)月后仍未端正工作態(tài)度，將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)其書面警告一次。（3）對(duì)違反第四條者，根據(jù)情節(jié)給予 50100 元罰款或書面警告、最后警告、辭退處理；（4）對(duì)提出好的工作建議被采納者，給予 5 元50 元/次獎(jiǎng)勵(lì)并書面表?yè)P(yáng)一次；（5）對(duì)違規(guī)舉報(bào)經(jīng)查屬實(shí)者，給予 10100 元/次獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于誣告者處以口頭警告、書面警告、直至辭退處理；30 / 98 房務(wù)部員工評(píng)估制度評(píng)估周期原則上以一年為計(jì)。6. 所有員工可直接向經(jīng)理提供工作建議。2. 員工遇到工作難題應(yīng)按層級(jí)逐級(jí)請(qǐng)示，即：?jiǎn)T工在工作中出現(xiàn)處理不了的問題，須向上一級(jí)直屬管理者領(lǐng)班請(qǐng)示，領(lǐng)班遇到解決不了的問題必須向主管反映，主管遇到難題向部門經(jīng)理反映，嚴(yán)禁跨級(jí)請(qǐng)示（注：當(dāng)領(lǐng)班或主管不在工作現(xiàn)場(chǎng)以及非常緊急情況除外） 。7. 服從調(diào)動(dòng)，完成上司交辦的其他任務(wù)。3. 根據(jù)工作需要密切配合使用部門。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 具有初中或以上學(xué)歷，有一定的縫紉、洗滌技術(shù)；3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實(shí)操能力、語(yǔ)言表達(dá)能力；4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。避免使部門重復(fù)勞動(dòng)。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 具有初中或以上學(xué)歷，有一定的縫紉、洗滌技術(shù)；3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實(shí)操能力、語(yǔ)言表達(dá)能力；4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。4. 嚴(yán)格按烘干程序進(jìn)行，安全操作。權(quán)限范圍及授權(quán)方式崗位職責(zé)范圍；直接上司授權(quán)方式。6. 落實(shí)衛(wèi)生制度，班前搞好環(huán)境衛(wèi)生，班后負(fù)責(zé)平燙機(jī)的清潔保養(yǎng)，清理工作現(xiàn)場(chǎng)，保持設(shè)備整潔。2. 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，開機(jī)前必須認(rèn)真檢查機(jī)械是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，工作完畢要及時(shí)關(guān)機(jī)、關(guān)氣，確保安全生產(chǎn)。6. 參加部門工作例會(huì)。2. 按照衣物的熨燙標(biāo)準(zhǔn)，靈活使用熨衣機(jī)或熨斗。6. 參加部門工作例會(huì)。2. 盡量減少成本費(fèi)用，實(shí)行有效的洗熨方法。7. 落實(shí)衛(wèi)生制度，班前搞好環(huán)境衛(wèi)生，班后清理工作現(xiàn)場(chǎng)，保持設(shè)備整潔，檢25 / 98查機(jī)械電源是否關(guān)好，然后才能離開。3. 裝機(jī)時(shí)必須按洗滌設(shè)備負(fù)荷，嚴(yán)格控制裝機(jī)數(shù)量，確保安全生產(chǎn)和設(shè)備正常 運(yùn)轉(zhuǎn)。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 具有初中或以上學(xué)歷，對(duì) PA 工作有基本認(rèn)識(shí)；3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實(shí)操能力；4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。4. 正確使用各種清潔劑，嚴(yán)格按照清潔程序進(jìn)行操作。 PA 員崗位名稱 PA 員 所屬部門 房務(wù)部直接上司 PA 領(lǐng)班 管轄人數(shù) PA 員晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號(hào) KF—022工作崗位描述24 / 98按質(zhì)按量完成每天的清潔衛(wèi)生任務(wù)。7. 檢查會(huì)議室門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)等，做好安全和節(jié)電工作。3. 負(fù)責(zé)各會(huì)議室的清潔工作，以及家私、家電的保養(yǎng)與維修。權(quán)限范圍及授權(quán)方式崗位職責(zé)范圍；23 / 98直接上司授權(quán)方式。9. 隨時(shí)檢查中轉(zhuǎn)倉(cāng)物品，防止不合格物品派入房間。5. 每月根據(jù)中轉(zhuǎn)倉(cāng)物品的消耗情況及最高庫(kù)存量按期到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨。崗位職責(zé)：（樓層倉(cāng)管員）1. 嚴(yán)格遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。7. 失物處理： 處理客人失物的暫時(shí)保存和認(rèn)領(lǐng)事宜，做好客人遺失物品記錄，及時(shí)交與前 臺(tái)。3. 對(duì)客服務(wù)： 保管客人租借用品；接受住店客人提出的各種合理要求；通知樓層服務(wù)員及 時(shí)為客人提供服務(wù)；為 VIP 客人準(zhǔn)備禮儀物品。權(quán)限范圍及授權(quán)方式崗位職責(zé)范圍；直接上司授權(quán)方式。15. 下班后不能以任何藉口在工作場(chǎng)所逗留。11. 負(fù)責(zé)所屬樓層的查房工作，留意中班交班事項(xiàng)；根據(jù)前臺(tái)所報(bào)告之團(tuán)體或散客走房房號(hào)及時(shí)進(jìn)行查房。7. 巡查房間，發(fā)現(xiàn)來(lái)訪超過(guò)探房時(shí)間還未離開，應(yīng)禮貌勸其離開。3. 服裝整齊清潔，接受當(dāng)值領(lǐng)班班前儀容、儀表檢查。8. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。16. 清點(diǎn)鎖匙，交予深夜班服務(wù)員。12. 把好來(lái)訪最后一關(guān)，一般來(lái)訪者需在 12 點(diǎn)以前離開樓層。8. 負(fù)責(zé)房間整理，開夜床服務(wù)；留意有異?；顒?dòng)和需要特別照顧的住客，對(duì)住客進(jìn)出情況要作好記錄。4. 到當(dāng)值樓層領(lǐng)班處報(bào)到、接班；查看交班記錄，接受工作安排，聽取注意事項(xiàng)。 中班服務(wù)員崗位名稱 中班樓層服務(wù)員 所屬部門 房務(wù)部直接上司 中班樓層領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無(wú)晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號(hào) KF—018工作崗位描述搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當(dāng)日客情、認(rèn)真做好接待等工作。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 具有初中或以上學(xué)歷，對(duì)樓層工作有一定的認(rèn)識(shí)。20. 完成領(lǐng)班安排的計(jì)劃及日常衛(wèi)生。16. 清潔、整理工作用車，把車?yán)夭疾莘?；?duì)布草袋定期進(jìn)行清洗。12. 撤出的加床放回樓層并擺放在原處，餐具送回工作間。8. 按規(guī)定填寫“布草進(jìn)出表”及“房間設(shè)備維修表” 。4. 向當(dāng)值領(lǐng)班領(lǐng)取衛(wèi)生班工作日?qǐng)?bào)表，了解房態(tài)。 衛(wèi)生班服務(wù)員崗位名稱 樓層服務(wù)員 所屬部門 房務(wù)部直接上司 樓層領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無(wú)晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號(hào) KF—017工作崗位描述搞好樓層衛(wèi)生工作、了解當(dāng)日客情、認(rèn)真做好接待等工作。任職資格：18 / 981. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 具有初中或以上學(xué)歷，對(duì)樓層工作有一定的認(rèn)識(shí)。 （除客人有特別要求外）來(lái)訪者如遇客人不在房間時(shí)，不得替其開門，應(yīng)禮貌勸其下樓到公共場(chǎng)所等候；不得在樓層讓來(lái)訪者候客，非本樓層住客，工作人員應(yīng)禮貌勸其離開，以確保安全；禁止滯留并圍攀服務(wù)臺(tái)；做好來(lái)訪客人的送茶水工作；填寫交班記錄，交待夜班服務(wù)員的問題要特別注明；重大事情要通知主管或值班經(jīng)理。12. 負(fù)責(zé)客人的迎送工作，熟記 VIP、熟客、長(zhǎng)住客的姓名，見面最好以姓氏稱呼。8. 負(fù)責(zé)該樓層的工作間、服務(wù)臺(tái)、走廊、樓梯及窗門的清潔衛(wèi)生，保證服務(wù)臺(tái)周圍環(huán)境干凈整潔。5. 點(diǎn)清深夜班交接鎖匙是否齊全。崗位職責(zé)：（早、中臺(tái)班）1. 遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。9. 臨時(shí)完成上級(jí)及相關(guān)職能部門交代的其它工作。5. 備齊相關(guān)營(yíng)業(yè)用品、工具，為客提供快捷服務(wù)。崗位職責(zé)1. 禮貌為客人及酒店內(nèi)部處理一切商務(wù)活動(dòng)。16. 臨時(shí)完成上級(jí)交代的其它任務(wù)。12. 協(xié)助酒店高職人員進(jìn)行代 CALL 服務(wù)。8. 熟悉總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的功能并能正確操作。4. 向前臺(tái)轉(zhuǎn)達(dá)客人投訴，以便知會(huì)有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。 話務(wù)員崗位名稱 總機(jī)話務(wù)員 所屬部門 房務(wù)部直接上司 前廳領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無(wú)晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號(hào) KF—014工作崗位描述接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話、提供叫醒和留言服務(wù)、酒店電話費(fèi)統(tǒng)計(jì)、各分機(jī) 電話的開關(guān)。13. 負(fù)責(zé)藥品的管理及銷售工作。9. 帶客上房后，主動(dòng)向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施和用途以及酒店其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所相關(guān)信息。5. 合理控制大堂區(qū)域燈光，保持合理光線。崗位職責(zé)1. 嚴(yán)格遵守酒店和部門各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程。19. 為客代訂車、訂餐服務(wù)。15. 落實(shí)客戶拜訪計(jì)劃，搞好散客促銷。11. 保管好酒店各部門的常用、備用鎖匙及車匙，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)匙制度。7. 夜班當(dāng)班員工，負(fù)責(zé)制作、審核當(dāng)日各類報(bào)表。3. 主動(dòng)向賓客介紹房間類型、房?jī)r(jià)等重要指數(shù)，避免客人誤解。權(quán)限范圍及授權(quán)方式崗位職責(zé)范圍；直接上司授權(quán)方式。10. 保管好工作鑰匙，提高消防、安全意識(shí)。6. 帶領(lǐng)員工認(rèn)真執(zhí)行酒店和部門規(guī)章制度和常規(guī)條例,監(jiān)察屬下員工工作表現(xiàn)及操行，客觀提出評(píng)估意見。2. 檢查員工的出勤、儀容、儀表，開好班前班后會(huì)及時(shí)解決本班存在的問題。12 / 988. 完成主管臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。4. 協(xié)助部門經(jīng)理做好財(cái)務(wù)預(yù)算及生產(chǎn)節(jié)能節(jié)支工作。 布草、洗衣房領(lǐng)班崗位名稱 布草衣房領(lǐng)班 所屬部門 房務(wù)部直接上司 洗衣房主管 管轄人數(shù) 布草、洗衣房員工晉升方向 主管 崗位編號(hào) KF—010工作崗位描述協(xié)助主管負(fù)責(zé)酒店布草、制服的洗滌、員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)、安生產(chǎn)等。10. 負(fù)責(zé)整理、核查早、中班各類工作報(bào)表。6. 安排、督導(dǎo)員工落實(shí)夜間計(jì)劃衛(wèi)生。2. 核查中班鑰匙、對(duì)講機(jī)等上交情況。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 旅游、酒店管理類中專以上學(xué)歷，三年以上樓層工作經(jīng)驗(yàn)；3. 具有較強(qiáng)的組織能力、協(xié)調(diào)能力、指導(dǎo)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力；4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。11. 留意非法留宿和有異常表現(xiàn)的住客，隨時(shí)向內(nèi)勤部反映。7. 檢查本區(qū)域房間夜床整理的質(zhì)量，保證在 8：00PM 前全部完成。3. 領(lǐng)取本區(qū)萬(wàn)能匙并檢查員工領(lǐng)匙情況。17. 對(duì)管轄區(qū)域的客房用品、棉質(zhì)品等進(jìn)行妥善保管。13. 協(xié)助樓層主管對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。9. 根據(jù)查房報(bào)告，及時(shí)簽發(fā)維修單并督導(dǎo)員工跟進(jìn)維修。5. 認(rèn)真查看夜班交班記錄并安排、跟進(jìn)待辦事項(xiàng)。崗位職責(zé)（早班）1. 遵守酒店及部門的一切規(guī)章制度。崗位職責(zé)1. 檢查上崗員工考勤情況以及儀容儀表、工作效率、工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律；2. 檢查所管轄會(huì)議室，工作間及公共區(qū)域衛(wèi)生，員工規(guī)范服務(wù)、操作程序的執(zhí)行情況以及維修事項(xiàng)，并認(rèn)真填寫領(lǐng)班檢查日記表；3. 準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì),并將部門的各項(xiàng)工作指示與會(huì)議精神傳達(dá)、落實(shí)給屬下員工；4. 合理調(diào)配人力，熟知會(huì)議接待的規(guī)程與會(huì)場(chǎng)布置的要求及標(biāo)準(zhǔn)并做好會(huì)議期間的一節(jié)接待服務(wù)工作；5. 解決各類突發(fā)事件，積極聽取客人意見，處理客人的投訴，重視與客人、員工及其他相關(guān)部門的溝通并及時(shí)將情況向上級(jí)反饋；6. 做好小組人員的操作程序及技能技巧的培訓(xùn)；7. 合理安排與布置計(jì)劃衛(wèi)生，并做好監(jiān)督，檢查工作；8. 定期檢查并報(bào)告所負(fù)責(zé)小組的各類物品存儲(chǔ)量和消耗、報(bào)損情況、做好月底各項(xiàng)物品的盤點(diǎn)工作，確保所轄區(qū)所有財(cái)產(chǎn)不毛失；9. 負(fù)責(zé)會(huì)議中心的設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及保證正常進(jìn)行狀態(tài)；10. 做好會(huì)議中心安全防范工作的檢查，確保會(huì)議中心處于安全的環(huán)境；11. 隨時(shí)完成上級(jí)安排的臨時(shí)性任務(wù)。14. 臨時(shí)完成房務(wù)部經(jīng)理或前廳主管交代的各項(xiàng)任務(wù)。10. 帶領(lǐng)員工搞好現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客服務(wù)，努力協(xié)調(diào)賓客關(guān)系。6. 加強(qiáng)客戶檔案管理