【正文】 （2）如果房內(nèi)沒有反應(yīng)，停十秒鐘，用右手中指第二個關(guān)節(jié)，輕敲房門三下，并報自己身份，如房內(nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后，方可進房。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。第一優(yōu)先權(quán)安排ＶＩＰ客人的預(yù)訂，并根據(jù)ＶＩＰ級別下ＶＩＰ客房布置單，必須保證ＶＩＰ房為清潔房或者安排管家部清潔，滿足客人的要求選擇最好的房間。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目安排分配房間檢查電腦系統(tǒng)內(nèi)的當日客房狀況，當日預(yù)抵、離店和可賣房狀況。在預(yù)訂單上注明新婚用房。候補預(yù)訂要填寫候補預(yù)訂單，注明預(yù)訂人的姓名及通訊方法，以便及時聯(lián)絡(luò)。必須立即回答或回復(fù)函電，說明客人要求預(yù)訂的日期本飯店確實都已訂滿，對不能滿 足客人要求表示歉意。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。C. 付款方式詳細注明銷售部預(yù)訂人的擔保方式，并告知銷售部在２４小時內(nèi)填寫房費轉(zhuǎn)賬單。J. 如客人所需房類已訂滿，可建議客人其它種類的房間。（不能確定時間的，一般保留至１８：００）H. 將所有記錄下的預(yù)訂資料與訂房者核對確保無誤?？腿祟A(yù)訂的房間數(shù)量和種類及人數(shù)。D. 可以接受訂房時，向客人說明房價，客人接受訂房，填寫預(yù)訂單。（6）會議的實際消費，請客人結(jié)清余額，并給客人開取發(fā)票。（2）詢問其他營業(yè)點帳是否已掛完。，可請對方留下姓名、聯(lián)系電話和留言。，話務(wù)員應(yīng)問清來電話者的姓名、單位，隨后及時與總經(jīng)理聯(lián)系，將來電話的情況告知總經(jīng)理。(2)如來電話的人說有急事，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)到員工所在部門，部門秘書請對方留下電話號碼。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目來電查詢情況a) 住店客人的查詢情況：（１）房號（２）住店客人是否在房間或是否在飯店（３）有無此人住宿。（3）如果是住店客人留給外來訪客的留言，將留言單交給行李員，并請行李員在留言記錄本上簽字。：（１）錯報房號（２）電話沒放好，無法振鈴（３）睡得太死，電話鈴響沒聽見。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。（2）遇到內(nèi)線查詢電話號碼時，凡在飯店規(guī)定的市內(nèi)常用電話和急修、急救電話號碼范圍之內(nèi)　的，應(yīng)及時告之。超出范圍的可請其打市話“１１４”查詢臺，如電話不忙時，盡可能幫客人查詢。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 雨過天晴后，檢查雨傘總數(shù)，并將雨傘妥善保管好。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。（2）在轉(zhuǎn)交物品記錄本上作好記錄。（2）如有登記，則按要求轉(zhuǎn)寄指定的地址。(2)將信件放入指定地方，由代辦員負責(zé)送進客房。（3）將領(lǐng)取寄存行李證明與行李寄存牌的上半聯(lián)合訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上作好記錄。（3）收下行李寄存牌的下半部，與上半部合訂在一起存檔，同時在行李寄存記錄上注明領(lǐng)取日期及經(jīng)辦人姓名?？腿穗x店時，按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫客人把行李搬裝上車，再次請客人清點行李件數(shù)，向客人道謝，?？腿寺猛居淇?。（2）按時抵達客房樓面，進房時，應(yīng)先按門鈴，征得客人同意后才能進房，并有禮貌地招呼客人，同時表明自己的來意。（6）客人無其他要求時，向客人道歉，?？腿俗〉暧淇?，向客人微微鞠躬后，倒退2步，然后轉(zhuǎn)身離開，輕輕關(guān)上房門，立即回到行李臺。（2）引導(dǎo)客人到服務(wù)臺登記處辦理入住手續(xù)。（5）點清打字頁數(shù)，按價目表結(jié)算金額，填寫付款憑證，請客人簽名。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目打字及電腦文字處理流程（1）接到原稿應(yīng)認真閱讀，識別每一個字母和數(shù)字，以及了解客人對打字的要求，并和客人談完稿和核對時間。（2）按要求提供會議服務(wù)，保證復(fù)印件清晰整潔。（5）若客人沒有在商務(wù)中心等待發(fā)送，則同原稿和付款憑證轉(zhuǎn)入信封，在信封上注明房號及姓名，通知客人來取或由禮賓員送交客人，請客人簽字。（3）按傳真機要求保證1：1發(fā)送。當客人前來詢問是否有傳真時，先查閱登記本和傳真機上是否有傳真，如有傳真則按有關(guān)程序辦理后交給客人，如無傳真則記下客人姓名、房號，一有傳真立即通知客人。將收到傳真按要求收費，注明日期、姓名、房號、頁數(shù)、收到傳真時間，將信封放好，待客人來取。核對收報人姓名、房號及傳真頁數(shù)（1）非住店客人接收的傳真，及時通知客人辦理登記手續(xù)，在客人取傳真時按規(guī)定收費。⑾結(jié)賬完成后，應(yīng)對客人說謝謝，再見，歡迎下次光臨。⑹對信用卡授權(quán)的客人，核實客人實際消費后，問客人是否還用信用卡結(jié)算，如用信用卡則請客人出示原信用卡，并根據(jù)實際消費做授權(quán)完成，如不用信用卡支付，則用其他方式付款，然后將客人原信用卡授權(quán)取消，其他方式操作如下：①現(xiàn)金直接按實際消費即可②用其他信用卡直接按實際消費刷卡即可⑺對掛賬客人，核實客人實際消費后，請客人在賬單上簽字即可，并按預(yù)訂單要求，將帳轉(zhuǎn)入相應(yīng)應(yīng)收賬戶中，然后將兩份賬單和客人登記資料一起訂好，放入已結(jié)帳夾內(nèi)。 ⑶取出賓客退房資料，仔細查看登記單，賬單中有關(guān)結(jié)賬要求和方式。⑨ 如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話占線的情況下，話務(wù)員通過電腦為客人查詢外線，接線處理流程。④ 遇到無法解決的問題時，要將電話給領(lǐng)班處理，處理不了給經(jīng)理。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp?？腿顺俗能囕v到達門口時，應(yīng)主動為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車門框上沿，以免客人下車時碰到頭部。飯店大堂的迎接員要主動為出入的客人拉門，當客人走進大門2米時，應(yīng)微笑目視客人，并拉開大門迎候客人，右手門用右手拉，左手門用左手拉，當客人靠近時，要微微點頭行禮，并向客人打招呼問好：“先生/小姐/太太您好”若知客人的姓名，并按客人姓氏，對外賓說英語。? 按要求做好投款前的準備工作，清點備用金，關(guān)閉工號，與夜班員工交接班，將應(yīng)交財務(wù)的報表、賬單、信用卡單、現(xiàn)金等整理好交財務(wù)辦公室。⑩ 夜審結(jié)束時，打印在店賓客報表，制作賓客簽單表，整理來賓要求變更單。② 提前十分鐘參加班前會③ 認真閱讀交班日志④ 交接備用金，與中班員工進行特殊事宜的交接班⑤ 了解當天飯店的會議活動及房間狀態(tài)⑥ 了解當日可出租的房數(shù)及房類，了解天氣預(yù)報信息，以便回答客人問詢⑦ 為散客辦理入住登記，客人辦理手續(xù)后的登記單、信用卡單、記賬憑證、押金收據(jù)等檢查復(fù)核后放入客人資料夾內(nèi)。? 檢查核對當班期間抵達客人在電腦中的資料是否完整。⑩ 為散客辦理入住登記，客人辦理手續(xù)后的登記單、信用卡單、記賬憑證、押金收據(jù)等檢查復(fù)核后放入客人資料夾內(nèi)。⑤ 了解當天飯店的會議活動及房間狀態(tài)。1中班工作流程：① 檢查個人儀容儀表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干凈，男士是否剃須，女士是否化淡妝，頭發(fā)是否盤起并佩戴黑色頭花。? 在14：00前完成預(yù)離房的檢查，以及押金不足，及賓客的催繳款，對無人無行李房間，要通報大堂副理。⑨ 核對當日預(yù)抵客人的報表，與預(yù)訂單核對是否完成，是否有VIP客人預(yù)訂，如有按VIP客人流程進行，將預(yù)定好的VIP客人房號報至有關(guān)部門。⑤ 交接備用金與夜班進行特殊事宜的交接班。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目接待收銀員工作程序早班工作：① 檢查個人儀容儀表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干凈，男士是否剃須，女士是否化妝，頭發(fā)是否盤起，并佩戴黑色頭花。讓客人在保險箱登記卡反面簽字，同時與第一次簽名要核對，查明無誤后，方可開啟。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目貴重物品保險箱使用程序客人有貴重物品寄存要求時，請客人填寫保險箱卡，并出示房卡。填寫好房卡和早餐券，并將制好的房卡和早餐券裝入信封，交于大堂副理。修改電腦資料，尤其注意房價。 ⑤通知房務(wù)中心給客人換房 ⑥根據(jù)客人要求，通知禮賓部為客人提供行李服務(wù)⑦將變更單的紅聯(lián)處交收銀處，白聯(lián)交存檔DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目換房程序①客人要求換房時，首先問清客人換房的原②請示大堂副理，盡量滿足客人的要求，并填寫來賓要求變更單。 ②安排接待員制作房卡和餐劵，把已清潔好的房卡裝在信封內(nèi)，并已注明，把未清潔好的房卡，裝在信封內(nèi)已注明。安排總機做好叫醒服務(wù)和禮賓做好出行行李服務(wù)。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 （4）確定認客人離店日期，房間種類，房號等以防差錯。 ③，客人第一次入住時，有禮貌的請客人出示證件，填寫入住登記單。四、房務(wù)部政策與程序DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。掌握各類織物的特點及洗滌知識，熟知洗滌規(guī)程及質(zhì)量標準，了解各種洗燙設(shè)備和洗滌劑的性能及使用保養(yǎng)知識，知曉安全消防知識。能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。從事客房服務(wù)工作一年以上。熟悉樓層的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標準，掌握電梯間門的關(guān)啟方法，知曉安全消防、急救、安保知識。能安排和督導(dǎo)班組員工按照服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準，完成樓層各項工作。能撰寫工作報告，有較好的語言表達能力。能帶領(lǐng)和組織屬下完成本管區(qū)各項工作。語言清晰，有較好的口頭表達能力從事前廳行李生工作一年以上。從事前廳總服務(wù)臺工作一年以上。 商務(wù)中心文員總臺接待員總臺收銀員商場服務(wù)員房務(wù)中心服務(wù)員大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力和妥善處理投訴的能力。曾任前廳部主管三年以上。掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實踐知識；熟悉酒店經(jīng)營管理的基本特點和服務(wù)工作的基本要求，以及接待禮儀和公共關(guān)系知識。熟悉經(jīng)濟合同法、旅游法規(guī)、消防、治安管理條例、宗教常識和風(fēng)俗習(xí)慣。做好工作場所的清潔衛(wèi)生和安全工作三、房務(wù)部人員素質(zhì)要求房務(wù)部員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標準。積極完成上級安排的其他工作。負責(zé)大堂內(nèi)綠色植物的養(yǎng)護。負責(zé)本崗位機器設(shè)備的維護與保養(yǎng)。5．積極完成上級交辦的其它工作。（十七）洗手間保潔員崗位職責(zé)一、崗位名稱：洗手間保潔員二、崗位級別：洗手間保潔員三、直接上司：保潔領(lǐng)班四、主要職責(zé)：1．負責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清理工作，保證洗手間干凈無異味。、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等活動。（1）負責(zé)好員工業(yè)務(wù)知識及技能的培訓(xùn)工作。（6）協(xié)助客房部主管開展本部門各項管理及質(zhì)量體系的運行工作，并定期向上級匯報保潔組質(zhì)量情況。（2）負責(zé)檢查酒店公共區(qū)域衛(wèi)生保潔和綠色植物的養(yǎng)護情況。與樓層服務(wù)員嚴格執(zhí)行交接簽收手續(xù)。負責(zé)記數(shù)、開票、填制收發(fā)日報表、填制統(tǒng)計報表；一天工作完后，將所有報表送交洗衣房統(tǒng)計員。 保管好值班室內(nèi)所有的公共財物，確保其不受損壞。負責(zé)房務(wù)部人員的考勤工作。負責(zé)客用熨斗、熨板、延長線等借用物品的交接、借用工作，并做好記錄。態(tài)度和藹、真誠對待每一位打電話的賓客，并解答賓客有關(guān)打電話的詢問。做好巡視樓層的安全服務(wù)工作；巡視樓層時，注意做好客人洗衣服務(wù)及早餐牌的回收工作。保持好服務(wù)間、公共區(qū)域的衛(wèi)生和工作車的整潔，并于每日20：30前進行一次走廊吸塵。檢查離館客人的房間并清掃，及時地填報《MINIBAR酒水單》和補充MINIBAR酒水等。（十三）客房樓層服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房樓層中班服務(wù)員二、崗位級別：客房樓層中班服務(wù)員三、直接上司：客房部樓層中班領(lǐng)班四、主要職責(zé)：接受中班領(lǐng)班的工作指令，完成中班領(lǐng)班分派的工作。保持好服務(wù)間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天下午完成清掃工作后，進行一次走廊地面的吸塵；每星期日徹底清理服務(wù)間及公共區(qū)域的衛(wèi)生。認真、準確地填寫《客房房間清掃日報表》。按規(guī)定認真做好《中班工作報告》、《客房萬能鑰匙交接登記表》的填寫、交接工作；下班前，須向值班經(jīng)理全面匯報夜間的工作情況（十二）客房樓層服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房樓層白班服務(wù)員二、崗位級別：客房樓層白班服務(wù)員三、直接上司：客房部樓層白班領(lǐng)班四、主要職責(zé)：對領(lǐng)班負責(zé)，完成領(lǐng)班分派的各項工作任務(wù)。督導(dǎo)