【正文】 交接班記錄，督查每日房間狀況日?qǐng)?bào)表，核對(duì)房間狀態(tài)，校對(duì)電腦信息，了解當(dāng)日重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，并對(duì)VIP客人及樓層加強(qiáng)巡視檢查工作。協(xié)助倉庫保管員、成本核算員完成每月對(duì)樓層的盤點(diǎn)工作。采取多走動(dòng)式管理，督導(dǎo)員工的工作并檢查其工作、服務(wù)的質(zhì)量和效果；每天考核當(dāng)班員工的工作業(yè)績，督查員工的違紀(jì)、違章行為，并作出獎(jiǎng)懲。親自為VIP客人服務(wù)并保證其服務(wù)質(zhì)量。在指定的樓層巡視檢查房間的清潔狀態(tài)、設(shè)施設(shè)備的完好狀況、設(shè)備的運(yùn)行情況，并負(fù)責(zé)核實(shí)維修事項(xiàng)及驗(yàn)收工作；努力降低房間的故障率，提高房間的完好率。1完成上級(jí)交給的臨時(shí)任務(wù)。1參與并實(shí)施房務(wù)部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工的服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)不斷建立健全房務(wù)部各項(xiàng)管理制度，并檢查落實(shí)情況。掌握房間酒水、客用品的使用情況；調(diào)查走單經(jīng)過，并及時(shí)作出處理。檢查上崗員工的儀容、儀表、守時(shí)情況及各項(xiàng)規(guī)章的執(zhí)行情況。督查領(lǐng)班的《領(lǐng)班查房表》，發(fā)現(xiàn)問題須及時(shí)處理。（十）客房主管崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房主管二、崗位級(jí)別：客房主管三、直接上司：房務(wù)部總監(jiān)四、直接下級(jí)：客房樓層領(lǐng)班 保潔領(lǐng)班 布草員五、主要職責(zé)：參與統(tǒng)籌制定客房及洗滌、清潔等工作計(jì)劃，并進(jìn)行工作安排。1當(dāng)班工作結(jié)束后做好交接工作。向賓客展示房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備。保管、收送行李。疏導(dǎo)抵達(dá)或離店的團(tuán)隊(duì)及搬運(yùn)散客行李。為住店賓客提供租借酒店客用雨傘、自行車、手搖輪椅車等服務(wù)。賓客車輛停穩(wěn)后，按照規(guī)定的程序，主動(dòng)地為賓客開啟車門、歡迎賓客，并為賓客記錄其乘坐的出租車號(hào)牌，并立即送給賓客，以便賓客遺忘在車內(nèi)的物品能及時(shí)查找；送賓客離館時(shí)，代賓客叫車，開啟車門，送賓客上車。及時(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。做好與采購人員協(xié)調(diào)工作，及時(shí)提出與采購有關(guān)的建議。保持儀表整潔、態(tài)度和藹，給賓客留下良好的形象。努力學(xué)習(xí)商品知識(shí)，提高銷售技巧。主動(dòng)熱情接待客人，以優(yōu)良服務(wù)態(tài)度按程序?yàn)榭腿朔?wù)。（8）做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。（5）熟悉國家地區(qū)傳真代碼（6）正確答復(fù)客人的查詢，負(fù)責(zé)尋找無主收?qǐng)?bào)，并做好存檔工作。（3）掌握各類服務(wù)價(jià)目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)賬和票據(jù)保管工作，并將現(xiàn)金和客人簽過名的付款憑證及時(shí)交到總臺(tái)收銀處。（七）商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：商務(wù)中心服務(wù)員二、崗位級(jí)別：商務(wù)中心服務(wù)員三、直接上司：前廳主管四、主要職責(zé)：（1）服從主管的安排。 7．負(fù)責(zé)本班組衛(wèi)生清理、設(shè)備維護(hù)及安全工作。 5．負(fù)責(zé)與其它崗位進(jìn)行信息溝通和資料的傳遞。（7）負(fù)責(zé)客人物品的轉(zhuǎn)交及信件的處理 3．主動(dòng)征詢客人意見，并及時(shí)向領(lǐng)班反饋。（3）負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂工作。（1）負(fù)責(zé)有關(guān)房間價(jià)格、酒店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。 2．按上級(jí)的要求對(duì)新員工進(jìn)行技能指導(dǎo)和幫助。 9．完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 7．積極參加公司、酒店及部門的各項(xiàng)培訓(xùn)及活動(dòng)。 5．負(fù)責(zé)前廳各項(xiàng)檔案資料的管理，確保酒店及客人信息的保密性。 3．主動(dòng)征詢客人意見，并及時(shí)向領(lǐng)班反饋。 （4）負(fù)責(zé)外幣兌換業(yè)務(wù)。 （2）與接待處及財(cái)務(wù)部做好信息的溝通和資料的傳遞。 2．按上級(jí)的要求對(duì)新員工進(jìn)行技能指導(dǎo)和幫助。７、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定。５、檢查預(yù)訂資料及ＶＩＰ通知單，合理安排客人的入住。３、檢查員工的儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范和工作態(tài)度，使之達(dá)到部門要求。（四）總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺(tái)領(lǐng)班二、崗位級(jí)別：總臺(tái)領(lǐng)班三、直接上司：前廳部主管四、直接下級(jí)：前廳收銀員 前廳接待員 五、主要職責(zé)：１、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作。切實(shí)做好本部門財(cái)產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng)計(jì)和工資、獎(jiǎng)金的領(lǐng)發(fā)工作。審閱管區(qū)每天的報(bào)表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實(shí)抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房價(jià)，切實(shí)抓好部門經(jīng)營計(jì)劃的落實(shí)。溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。負(fù)責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)確實(shí)施和嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。1完成前房務(wù)部總監(jiān)交辦的其它工作。1將各部門每天反饋的賓客信息及當(dāng)班大堂副理征詢的賓客意見記錄，報(bào)總經(jīng)理及酒店質(zhì)量監(jiān)督小組。1對(duì)夜班前臺(tái)接待員所做的當(dāng)日客房統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行審核。1及時(shí)處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、傷亡、治安事故等，并須立即上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。保管好萬能鑰匙。督導(dǎo)、檢查接待VIP賓客的準(zhǔn)備工作并做好接待。根據(jù)酒店政策，適情給予賓客折扣房價(jià)和延長退房時(shí)限?；卮鹳e客的一切問訊，幫助賓客解決疑難問題；對(duì)于賓客提出酒店服務(wù)范圍以外的要求，應(yīng)給予最大程度的幫助。完成總經(jīng)理交辦的其它工作（二）大堂副理崗位職責(zé)一、崗位名稱：大堂副理二、崗位級(jí)別：大堂副理三、直接上司：房務(wù)部總監(jiān)四、主要職責(zé)：在大堂及附近公共區(qū)域巡視，監(jiān)督、檢查員工的行為、儀容儀表及大堂內(nèi)的公共衛(wèi)生。溝通與酒店各部門之間的工作聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進(jìn)行工作。負(fù)責(zé)房務(wù)部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，督促各部門落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，切實(shí)做好安全防范工作，確保一方平安。研究解決經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。主持房務(wù)部工作例會(huì)。根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制房務(wù)部年度預(yù)算，制定經(jīng)營計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。房務(wù)部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務(wù)水平成為客人評(píng)價(jià)賓館服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)，關(guān)系到賓館的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象，因此本部門要求每位員工要以主人翁的姿態(tài)，本著“用心服務(wù)，追求個(gè)性，不斷創(chuàng)新”的宗旨，不斷增強(qiáng)賓館意識(shí)，團(tuán)結(jié)禮讓，相互合作，以四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，努力為賓客提供一流的服務(wù)，確保賓客有個(gè)良好的居住條件和工作環(huán)境第一節(jié) 房務(wù)部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置圖房務(wù)部設(shè)有前廳、客房、大堂副理，其中前廳有總臺(tái)、商務(wù)中心、禮賓部、商場(chǎng)；客房有房務(wù)中心（兼總機(jī)）、樓層、清潔組、洗衣房。其工作與管理質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅影響賓館的經(jīng)濟(jì)效益，而且還會(huì)影響賓館的社會(huì)效益。房務(wù)部管理實(shí)務(wù)房務(wù)部概述房務(wù)部作為酒店產(chǎn)品的主體，是酒店設(shè)施的重要組成部分，下設(shè)兩個(gè)部分：前廳和客房。前廳是經(jīng)營與管理的神經(jīng)中樞，以為賓客提供接待和服務(wù)的窗口與橋梁；客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源部門之一，以出租和服務(wù)方式供給客人投宿的場(chǎng)所；為酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和營業(yè)部門提供賓客信息與做出經(jīng)營決策的參謀機(jī)構(gòu)。房務(wù)部的主要任務(wù)是按照酒店下達(dá)的年度計(jì)劃，組織實(shí)施接待服務(wù)，向客人提供熱情、周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的各項(xiàng)服務(wù)和安全、清潔、舒適、幽靜的住宿環(huán)境。（一）組織結(jié)構(gòu)圖房務(wù)部總監(jiān)大堂副理客房主管前廳主管洗衣房保潔組樓層服務(wù)員房務(wù)中心商場(chǎng)禮賓部商務(wù)中心總臺(tái)客房主管（二）崗位設(shè)置圖房務(wù)部總監(jiān) 前廳主管 大堂副理保潔組保潔員洗衣房服務(wù)員房務(wù)中心服務(wù)員樓層服務(wù)員商場(chǎng)服務(wù)員禮賓部行李生商務(wù)中心服務(wù)員總臺(tái)（收銀員）接待員客房主管二、房務(wù)部崗位職責(zé)（一）房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)一、崗位名稱：房務(wù)部總監(jiān)二、崗位級(jí)別：房務(wù)部總監(jiān)三、直接上司：總經(jīng)理四、下屬對(duì)象：前廳主管、大堂副理、客房主管五、主要職責(zé)： 貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅(jiān)持部門成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本和降低消耗，以最小的成本，獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。貫徹總經(jīng)理工作指令，布置工作任務(wù)，檢查督促各部門工作進(jìn)度，協(xié)調(diào)工作關(guān)系。堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督和考核，督導(dǎo)各部門切實(shí)抓好對(duì)員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證優(yōu)質(zhì)高效的完成各項(xiàng)服務(wù)工作。努力完善房務(wù)部的服務(wù)設(shè)施，健全房務(wù)部設(shè)備財(cái)產(chǎn)和物料的管理。關(guān)心員工的工作和生活，不斷改善員工的工作條件，激勵(lì)員工群策群力，搞好民主管理，抓好部門文明建設(shè)。維護(hù)大堂的正常工作秩序，對(duì)賓客、員工、酒店的人身、財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。代表總經(jīng)理接受并及時(shí)、圓滿地處理賓客對(duì)酒店所有部門及員工提出的投訴；對(duì)于賓客的投訴須立即向責(zé)任部門的領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)，并責(zé)成責(zé)任部門立刻解決問題，且須上報(bào)行政部或值班經(jīng)理，必要時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。協(xié)助前臺(tái)財(cái)務(wù)解決賓客財(cái)務(wù)方面的難題，負(fù)責(zé)屬賓客原因造成的酒店設(shè)施設(shè)備、物品損壞或酒店物品丟失等的索賠工作。督導(dǎo)、檢查保安人員做好安全保衛(wèi)工作，并巡視酒店各部門。抓住機(jī)會(huì)向賓客推銷酒店一切可以銷售的產(chǎn)品。1對(duì)當(dāng)班內(nèi)發(fā)生的重要事件及賓客對(duì)酒店的意見和建議等記錄在《工作報(bào)告》中，并向酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門報(bào)告。1賓客房間門鎖出現(xiàn)故障或特殊情況時(shí)，酌情使用萬能鑰匙。1參加每周前廳的工作例會(huì)，完成上傳下達(dá)工作。（三）前廳主管崗位職責(zé)一、崗位名稱：前廳主管二、崗位級(jí)別：前廳主管三、直接上司：房務(wù)部總監(jiān)四、直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班、行李生、商務(wù)中心服務(wù)員、商場(chǎng)服務(wù)員五、主要職責(zé)：執(zhí)行房務(wù)部總監(jiān)的工作指令，負(fù)責(zé)酒店前廳的管理和服務(wù)工作，向房務(wù)部總監(jiān)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。主持本部門工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好這項(xiàng)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)。建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進(jìn)工作?？己烁鞴軈^(qū)的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進(jìn)管理方法，提高管理效能。1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。２、監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。４、掌握酒店各項(xiàng)優(yōu)惠政策和房價(jià)政策，了解客房狀況和出租率。６、負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評(píng)估及考勤考核。（五）總臺(tái)收銀員崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺(tái)收銀員二、崗位級(jí)別：總臺(tái)收銀員三、直接上司：總臺(tái)領(lǐng)班四、主要職責(zé)：1．學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度及本部門的工作程序，掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。 （1）負(fù)責(zé)收取押金、核算賬目、結(jié)賬等業(yè)務(wù)的辦理。 （3）負(fù)責(zé)貴重物品的存取。 （5）負(fù)責(zé)賬單的填寫及報(bào)表的編制。 4．負(fù)責(zé)向客人提供各項(xiàng)日常問詢服務(wù)。 6．負(fù)責(zé)與其它崗位信息溝通和資料的傳遞。 8．負(fù)責(zé)本班組衛(wèi)生清理、設(shè)備維護(hù)及安全檢查工作。（六）總臺(tái)接待員崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺(tái)接待員二、崗位級(jí)別：總臺(tái)接待員三、直接上司：總臺(tái)領(lǐng)班四、主要職責(zé)：1．學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度及本部門的工作程序，掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序向客人提供合格的產(chǎn)品。（2）負(fù)責(zé)散客、團(tuán)體入住手續(xù)的辦理，并合理安排好各種房間。 （4）負(fù)責(zé)房態(tài)的核對(duì)，并與各部門密切聯(lián)系，做好信息的溝通，資料的傳遞（5）負(fù)責(zé)為客人提供查詢，尋人服務(wù)（6）負(fù)責(zé)為客人提供留言服務(wù)。 4．負(fù)責(zé)向客人提供各項(xiàng)日常服務(wù)。 6．積極參加公司、酒店及部門的各項(xiàng)培訓(xùn)及活動(dòng)。8．完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。（2）負(fù)責(zé)接收客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率的為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。（4）核對(duì)進(jìn)報(bào)收取者姓名、房號(hào)、做好記錄，并將登記過的進(jìn)報(bào)、出報(bào)及時(shí)遞交有關(guān)部門簽收。（7）隨時(shí)收集、整理各類商務(wù)資料，熟悉飯店各類項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確及時(shí)應(yīng)答客人的查詢。（八）商場(chǎng)服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：商場(chǎng)服務(wù)員二、崗位級(jí)別：商場(chǎng)服務(wù)員三、直接上司：前廳主管四、主要職責(zé)：做好營業(yè)前各種準(zhǔn)備，包括商品整理、除塵及時(shí)開門迎客。遵守職業(yè)道德，實(shí)事求是介紹商品特點(diǎn)、特色、性能、品質(zhì)等。揣摩顧客心理，使客人高興而來，滿意而去。向賓客推銷酒店服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。認(rèn)真盤點(diǎn)，做好商品進(jìn)、出、存流水賬，做到貨賬一致。（九）行李生崗位職責(zé)一、崗位名稱：行李生二、崗位級(jí)別：行李生三、直接上司：前廳主管四、主要職責(zé)負(fù)責(zé)迎接和歡送抵店和離店的賓客，準(zhǔn)確、及時(shí)地提供開門、拉門服務(wù)。負(fù)責(zé)調(diào)度和控制酒店門前抵離的各種車輛，保持大堂門口整齊、清潔、秩序良好。注意觀察進(jìn)出酒店賓客，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告，并采取有效行動(dòng)。保持儀表整潔、態(tài)度和藹，給賓客留下良好的形象。向賓客推銷賓館服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。1解答賓客提出的問題，主動(dòng)幫助賓客解決困難。1及時(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。每天參加房務(wù)部房務(wù)領(lǐng)班會(huì)議，匯報(bào)當(dāng)天情況。每天須抽查20間房以上，并將檢查的情況認(rèn)真記錄在《客房主管檢查表》上；對(duì)當(dāng)日的特殊房間，如“S/O”，“DND”等須予以關(guān)注，并將有關(guān)情況及時(shí)上報(bào)總監(jiān)。參與拜訪長住客和患病客人及受理住客投訴。每日負(fù)責(zé)巡查房務(wù)部管轄范圍的工作，遇到問題及時(shí)處理，重大問題須向總監(jiān)請(qǐng)示。負(fù)責(zé)領(lǐng)班工作質(zhì)量的考核，并根據(jù)其工作表現(xiàn)作出獎(jiǎng)懲。1做好交接工作，完成《工作報(bào)告》的填寫工作。（十一）客房樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房樓層領(lǐng)班二、崗位級(jí)別：客房樓層領(lǐng)班(白班)三、直接上司：客房部主管四、直接下級(jí)：客房樓層領(lǐng)服務(wù)員 房務(wù)中心服務(wù)員五、主要職責(zé)： 每天上崗前須查閱交接日志，做好交接班工作；并落實(shí)、解決夜班交留的工作。每日對(duì)其負(fù)責(zé)樓層所有房間的設(shè)施設(shè)備、