【正文】 11．負(fù)責(zé)樓面公共衛(wèi)生及完成吸塵工作。（刷洗杯具時要輕拿輕放，避免破損產(chǎn)生垃圾，污染環(huán)境）9．負(fù)責(zé)提供夜床服務(wù)及收送洗衣服務(wù)。7．接收洗衣房送回的干凈布草。，并完成其委派的工作，及時向領(lǐng)班匯報樓層發(fā)生的異常情況，確保樓層安全。3．隨時注意樓層訪客情況，做好記錄及服務(wù)。職責(zé)描述：1. 查看部門會議記錄，并在會議記錄本上簽字確認(rèn)。專業(yè)知識技能：高中以上學(xué)歷對清潔劑使用及房間清潔方面有良好的知識經(jīng)驗：至少1年以上酒店客房管理工作經(jīng)驗。，定點巡視樓層，保障住店客人在安全。9．早上負(fù)責(zé)檢查公共區(qū)域衛(wèi)生。7．核對當(dāng)日單據(jù)報夜審，并徹底檢查公共衛(wèi)生。5．樓層服務(wù)員做完夜床后，負(fù)責(zé)安排計劃衛(wèi)生并抽查、做好記錄。3．負(fù)責(zé)檢查夜床，確保夜床質(zhì)量。職責(zé)描述：1．參加主管主持的白班班后會，會后與白班領(lǐng)班做好交接，落實檢查白班未完成的事項。專業(yè)知識技能：高中以上學(xué)歷對清潔劑使用及房間清潔方面有良好的知識經(jīng)驗：至少1年以上酒店客房管理工作經(jīng)驗。12．每天下班前與服務(wù)中心核對房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確無誤。10．督查樓層的物資保管和使用情況，杜絕浪費現(xiàn)象發(fā)生。8．負(fù)責(zé)員工的工作日考核評分，作出獎罰決定。7．根據(jù)查房情況，及時更改房態(tài)，與服務(wù)中心保持密切聯(lián)。5．對所轄樓層經(jīng)常巡視、檢查員工工作情況，杜絕違反操作規(guī)程的現(xiàn)象，嚴(yán)格督查—切違章、違紀(jì)行為。3．檢查分管樓層公共區(qū)域衛(wèi)生并對物品櫥內(nèi)物品放置是否規(guī)范進行抽查，了解樓面情況。職責(zé)描述：1．對客房主管負(fù)責(zé)，及時請示并傳達(dá)其工作指令。專業(yè)知識技能：對清潔劑使用及房間清潔方面有良好的知識經(jīng)驗：至少2年以上酒店客房管理工作經(jīng)驗。14．教育和督導(dǎo)員工愛護財物，做到日清月盤，賬目相符，杜絕浪費。12．負(fù)責(zé)員工的排班、考勤及休假審核，根據(jù)客情需要及員工特點安排日常工作，調(diào)查日常工作出現(xiàn)的問題并處理匯報上級。10．負(fù)責(zé)領(lǐng)班的工作日考核，據(jù)其工作表現(xiàn)做出獎罰決定，填寫“客房部員工日考核表”。8．全面審閱“客房部領(lǐng)班查房表”，檢查領(lǐng)班的打分情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6．通曉酒店和客房部內(nèi)部的有關(guān)規(guī)章制度和衛(wèi)生操作程序標(biāo)準(zhǔn)并能實際操作。4．不斷完善衛(wèi)生檢查方法和控制管理制度。2．檢查上崗人員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。東都國際崗位職責(zé)崗位名稱客房主管部門房務(wù)部直接上級房務(wù)部經(jīng)理任務(wù)分解工作任務(wù)直接下級客房領(lǐng)班、房務(wù)中心崗位概述：確保對所安排的客房及走廊提供高標(biāo)準(zhǔn)清潔服務(wù)。1完成酒店領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
遇有老弱、病、殘客人應(yīng)特別照顧，主動攙扶，服務(wù)細(xì)致、周到，必要時推出輪椅。
為離店需乘坐出租車的客人聯(lián)系出租車，并向司機說明去向。
負(fù)責(zé)補修，外購和給客人送取報紙、函件及各種票證。
負(fù)責(zé)行李寄存和領(lǐng)取，并做好記錄，保證行李件數(shù)與《旅客存取行李登記表》一致。迎送每位客人和載客車輛，主動為客人開關(guān)車門，護頂，向來客熱情問候，向離店客人友善道別，并目送客人離去。東都國際崗位職責(zé)崗位名稱會議服務(wù)員部門房務(wù)部直接上級大堂副理任務(wù)分解工作任務(wù)直接下級無崗位概述：全面負(fù)責(zé)會議中心的會議準(zhǔn)備、接待工作職責(zé)描述： 負(fù)責(zé)會議前的準(zhǔn)備工作 負(fù)責(zé)會議設(shè)備及會議用品的檢查及保修 負(fù)責(zé)保持會議室的衛(wèi)生整潔及保持 負(fù)責(zé)會后的會場整理 負(fù)責(zé)會議室的條幅、指示牌的擺放及懸掛負(fù)責(zé)杯具的消毒及清理負(fù)責(zé)本崗位綠植的養(yǎng)護工作負(fù)責(zé)家具、清潔工具的定期保養(yǎng)工作負(fù)責(zé)客人遺留物品的收集整理并及時上報完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作專業(yè)知識技能： 職業(yè)技術(shù)學(xué)?；蚓频旯芾韺I(yè)以上學(xué)歷 至少會一種外語 普通話高級以上水平 能熟練操作電腦經(jīng)驗：至少1年以上酒店前廳或收銀工作經(jīng)驗。1做好客人的消費入賬、結(jié)賬等工作1每天核對備用周轉(zhuǎn)金1對每日收入的現(xiàn)金，實行“長繳短補”的規(guī)定，發(fā)現(xiàn)長款或短款，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報 1做好每天的班結(jié)工作，做到賬目清楚完成上級交付的其它工作。1布置落實公安部門通緝令的協(xié)查工作，及時發(fā)送賓客戶籍至公安機關(guān)后臺。1掌握客房出租及預(yù)訂情況，記錄接待中客人的服務(wù)要求，與客房部等相關(guān)部門協(xié)調(diào)好，確保無差錯；做好外賓戶籍的管理、發(fā)送工作。監(jiān)督檢查各班次的交接情況，確保交接班無遺漏、無差錯；服務(wù)時注意觀察下屬員工接待是否遇有困難，及時提供幫助。組織、主持每周崗位例會，聽取員工自我總結(jié)，傳達(dá)部門例會內(nèi)容，布置下周工作，解決工作難題，對出現(xiàn)的問題要有針對性展開分析、總結(jié)，做好案例分析檔案。每月底做好下月的班次安排和工作、培訓(xùn)計劃，及時上報部門存檔并安排好員工休班。協(xié)助主管做好新員工的崗位培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)本崗員工以及實習(xí)人員的培訓(xùn)，按員工的表現(xiàn)做好各項考核工作，并記入個人成績檔案。認(rèn)真執(zhí)行經(jīng)理、主管的工作指示，負(fù)責(zé)總臺的管理，對上級負(fù)責(zé)，并報告工作。經(jīng)驗：至少2年以上酒店前廳或收銀工作經(jīng)驗。專業(yè)知識技能： 酒店管理方面高中（職高）以上學(xué)歷 具備酒店收銀崗位業(yè)務(wù)知識。1遇有投訴及其它工作范圍外的問題，不得擅自處理，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。1負(fù)責(zé)核對和審閱接待人員的各類報表及各班次客人信息錄入的準(zhǔn)確性，確保無差錯。1協(xié)助主管做好各類總臺報表的統(tǒng)計工作，及時補充各類報表及所需的房卡、其它印刷品等。檢查微機運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時上報主管，通知微機設(shè)備人員修理。參加每周部門領(lǐng)班例會，總結(jié)匯報一周內(nèi)本崗情況，并記錄經(jīng)理對本崗提出的工作要求和下周的工作部署及酒店領(lǐng)導(dǎo)的各種工作要求。做好總臺人員的管理工作，掌握其思想動態(tài)；并負(fù)責(zé)有關(guān)的通知、通報的轉(zhuǎn)達(dá)和學(xué)習(xí)。熟悉現(xiàn)行服務(wù)操作系統(tǒng)，監(jiān)督檢查總臺人員在工作中的語音聲調(diào)、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及遵守紀(jì)律的情況；發(fā)現(xiàn)不足及時糾正，確?？偱_人員熱情接待入住客人，快速辦理入住手續(xù)，給客人留下良好的第一印象。職責(zé)描述：監(jiān)督并嚴(yán)格執(zhí)行本部門的各項規(guī)章制度及總臺的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。6. 良好的組織以及解決問題的能力。其它技能要求：4. 至少會一種以上的外語會話能力。 具備處理突發(fā)事件的能力。專業(yè)知識技能： 酒店方面?？埔陨蠈W(xué)歷 具有良好酒店各崗位服務(wù)知識。1協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索賠工作。15．完成總經(jīng)理臨時交辦的其它任務(wù)。協(xié)助各部維系酒店與VIP客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系；夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報。熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。職責(zé)描述：代表總經(jīng)理接待和迎送客人，接受及處理酒店客人對店內(nèi)所有部門及個人的投訴，聽取賓客的各類意見并記錄和反饋賓客的建議，并反饋至酒店；熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務(wù)。3. 良好的組織以及解決問題的能力。其它技能要求：1. 具有良好的管理才能。5. 不斷改進、提升質(zhì)量的能力。3. 良好的領(lǐng)導(dǎo)和管理能力。15．完成總經(jīng)理臨時交辦的其它任務(wù)。13．負(fù)責(zé)建立客房部的工作檔案，審閱處理各種報表，檢查考核勞動定額管理。11．按時參加總經(jīng)理主持的例會和專題會議，定期向總經(jīng)理匯報部門工作情況。9．負(fù)責(zé)房務(wù)部人員的政治思想工作，抓好本部門職工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高職工的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。7．以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行國家、酒店的有關(guān)政策、法律、規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)政治，熟悉業(yè)務(wù)。5．負(fù)責(zé)檢查、落實VIP的接待工作及房間狀態(tài)等情況，不定期抽查各類房間的衛(wèi)生情況及員工對客服務(wù)質(zhì)量，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3．負(fù)責(zé)督查各類客房用品的消耗量，降低客房成本，提高管理水平，不斷改進部門工作，保證完成部門所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)和下達(dá)的經(jīng)濟指標(biāo)。 陽 光 大 酒 店房務(wù)部 管 理 手 冊目 錄第一節(jié) 崗位職責(zé)第二節(jié) 前廳接待工作流程 標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 前廳預(yù)訂工作流程 標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 大堂副理工作流程 標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 禮賓處工作流程 標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié) 客房工作流程、標(biāo)準(zhǔn)第七節(jié) PA工作流程 標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 崗位職責(zé)東都國際崗位職責(zé)崗位名稱房務(wù)部經(jīng)理部門房務(wù)部直接上級酒店總經(jīng)理任務(wù)分解工作任務(wù)直接下級大堂副理、客房主管、PA主管、會議主管崗位概述：負(fù)責(zé)房務(wù)部管理工作:如前廳、會議中心、客房樓層、公共區(qū)域等保證所轄區(qū)域的工作高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的正常開展；保證酒店區(qū)域的衛(wèi)生清潔；嚴(yán)格控制客房、會議成本，節(jié)能降耗，保證酒店的最大利潤職責(zé)描述：1．落實執(zhí)行總經(jīng)理的各項工作指令，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、管理前廳、客房、會議中心的全面工作，直接向執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2．制定部門工作計劃，進行工作安排，加強與餐飲、安保、綜合、工程等部門的聯(lián)系。4．檢查房務(wù)部各項消防安全措施，對客人的生命及財物安全負(fù)責(zé)，虛心征求意見，建立良好的賓客關(guān)系。6．關(guān)心、探訪患病客人和長住客人。8．負(fù)責(zé)起草房務(wù)部崗位職責(zé)，并負(fù)責(zé)實施與檢查考核，認(rèn)真貫徹執(zhí)行按勞分配原則和獎懲條例。10．負(fù)責(zé)定期召開主管、領(lǐng)班會議，研究改進工作方法和總結(jié)工作經(jīng)驗，表揚好人好事，批評不良傾向，嚴(yán)明紀(jì)律，保持并提高服務(wù)質(zhì)量。12．負(fù)責(zé)與各部門的工作協(xié)調(diào)，處理內(nèi)外投訴，解決員工糾紛，有問題及時請示匯報。，分析總結(jié)當(dāng)天的工作情況。專業(yè)知識技能：1. 酒店管理專業(yè)大專以上學(xué)歷2. 具有良好的關(guān)于酒店前廳、樓層、會議、公共區(qū)域等方面的專業(yè)知識。4. 良好的溝通技巧（包括書面表達(dá)和口頭表達(dá)）。經(jīng)驗：至少4年以上酒店房口工作經(jīng)驗，以及3—5年房務(wù)部等其他職位工作經(jīng)驗。2. 懂得管理技巧。東都國際崗位職責(zé)崗位名稱大堂副理部門房務(wù)部直接上級房務(wù)部經(jīng)理任務(wù)分解工作任務(wù)直接下級前廳接待、禮賓崗位概述：酒店總經(jīng)理的代表，對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的意見和投訴，平衡酒店各部門和客人的關(guān)系；對內(nèi)負(fù)責(zé)維護酒店的日常秩序及安全，對各部門的工作起監(jiān)督和配合的作用。會同有關(guān)部門處理賓客在店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡、兇殺、火災(zāi)、失竊、自然災(zāi)害）；解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報失、報警、尋人、尋物）；維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序，保證區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，維護酒店的高雅格調(diào)；確保賓客人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全（制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲、酗酒、房客之間的糾紛等）；了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。1協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理做好前廳接待及禮賓的日常管理工作；1做好酒店的好人好事記錄，并反饋至酒店質(zhì)檢。 1協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和行政樓層客人； 1巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。1負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主管。 良好的溝通技巧（包括書面表達(dá)和口頭表達(dá)）。經(jīng)驗：至少3年以上酒店一線部門工作經(jīng)驗。5. 懂得溝通技巧及心理學(xué)。東都國際崗位職責(zé)崗位名稱前廳領(lǐng)班部門房務(wù)部直接上級大堂副理、前廳主管任務(wù)分解工作任務(wù)直接下級前廳接待、收銀崗位概述：負(fù)責(zé)前廳的一切接待、收銀事物，監(jiān)督前廳的收銀工作，確保賬目的準(zhǔn)確，按照酒店制定的程序及標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)為客人安排接待、結(jié)賬、記錄、維護、房間賬目等。認(rèn)真執(zhí)行經(jīng)理、主管的工作指示，負(fù)責(zé)總臺的管理，對上級負(fù)責(zé)，并報告工作。協(xié)助主管做好新員工的崗位培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)本崗員工以及實習(xí)人員的培訓(xùn)，按員工的表現(xiàn)做好各項考核工作，并記入個人成績檔案。每月底做好下月的班次安排和工作、培訓(xùn)計劃，及時上報部門存檔并安排好員工休班。組織、主持每周崗位例會，聽取員工自我總結(jié)，傳達(dá)部門例會內(nèi)容，布置下周工作，解決工作難題，對出現(xiàn)的問題要有針對性展開分析、總結(jié)，做好案例分析檔案。監(jiān)督檢查各班次的交接情況，確保交接班無遺漏、無差錯；服務(wù)時注意觀察下屬員工接待是否遇有困難，及時提供幫助。1掌握客房出租及預(yù)訂情況，記錄接待中客人的服務(wù)要求，與客房部等相關(guān)部門協(xié)調(diào)好，確保無差錯；做好外賓戶籍的管理、發(fā)送工作。1布置落實公安部門通緝令的協(xié)查工作，及時發(fā)送賓客戶籍至公安機關(guān)后臺。1完成上級交付的其它工作。 良好的溝通技巧。其它技能要求：具有管理才能、領(lǐng)導(dǎo)才能、自主決斷才能、解決問題能力東都國際崗位職責(zé)崗位名稱前廳接待、收銀部門房務(wù)部直接上級大堂副理、前廳領(lǐng)班任務(wù)分解工作任務(wù)直接下級無崗位概述：銷售客房，為客人辦理入住及結(jié)賬手續(xù)，掌握客房動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)，提供對客的信息咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作職責(zé)描述：監(jiān)督并嚴(yán)格執(zhí)行本部門的各項規(guī)章制度及總臺的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。熟悉現(xiàn)行服務(wù)操作系統(tǒng)，監(jiān)督檢查總臺人員在工作中的語音聲調(diào)、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及遵守紀(jì)律的情況；發(fā)現(xiàn)不足及時糾正，確保總臺人員熱情接待入住客人，快速辦理入住手續(xù)，給客人留下良好的第一印象。做好總臺人員的管理工作，掌握其思想動態(tài)；并負(fù)責(zé)有關(guān)的通知、通報的轉(zhuǎn)達(dá)和學(xué)習(xí)。參加每周部門領(lǐng)班例會，總結(jié)匯報一周內(nèi)本崗情況，并記錄經(jīng)理對本崗提出的工作要求和下周的工作部署及酒店領(lǐng)導(dǎo)