【正文】 3）一般客人的房號(hào)及客人的活動(dòng)非經(jīng)客人允許，不得向外泄露，對(duì)于來訪者查詢住客，要客氣地問清來訪者的工作單位及姓名，與客人的關(guān)系，來訪理由，然后打電話給住客，告知上述情況，根據(jù)住店客人的意見或介紹給客人，或予以婉拒。（2）認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容，掌握待處理的訂單資料等，做好接班工作，并在交接本上簽字，與夜班人員禮貌告別。（4）準(zhǔn)備訂單、用品，并擺放整齊，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（6）受理電話、傳真預(yù)訂，根據(jù)預(yù)訂要求，積極主動(dòng)給予回復(fù)，并將預(yù)訂信息輸入計(jì)算機(jī)。夜班（1）將當(dāng)天接受的預(yù)訂資料分類存檔，擺放整齊，以便查詢。（3）核對(duì)當(dāng)天預(yù)訂單與到店客人是否一致。（2）客人要求訂房時(shí)，先問清客人姓名、公司名稱、聯(lián)系電話、抵離日期、時(shí)間、用房數(shù)量、房間類型、特殊要求（上水果等）及訂房人姓名、單位和聯(lián)系電話，并與客人確認(rèn)保留時(shí)間及是否先預(yù)付押金。（4）如客人將早上抵店，而酒店客房出租率又相當(dāng)高的情況下，應(yīng)向客人說明酒店退房時(shí)間為中午12：00，問清客人預(yù)計(jì)抵店時(shí)間，以便提前準(zhǔn)備房間。（5）如客人所需房類訂滿，可建議預(yù)訂其他種類的房間。（7）填寫完畢后預(yù)訂員在訂單下方簽名，并填上日期及時(shí)間。東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱傳真預(yù)訂任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序職位前廳接待程序:（1）接到預(yù)訂房間的傳真后，首先了解傳真的內(nèi)容。（3）決定接受預(yù)訂后填寫訂單，并填寫傳真確認(rèn)表回復(fù)傳真確認(rèn)；如不能接受預(yù)訂，應(yīng)及時(shí)回復(fù)傳真說明原因，請(qǐng)客人諒解，并向客人介紹其他星級(jí)酒店。（5）如訂房傳真不完整或字跡不清楚，應(yīng)立即打電話或回復(fù)傳真請(qǐng)對(duì)方重發(fā)傳真，再次確認(rèn)。（7）接到給房務(wù)經(jīng)理或其他部門經(jīng)理的訂房傳真后，應(yīng)交有關(guān)部門經(jīng)理過目，得到指示后再預(yù)訂房。a、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容包括客人單位姓名、人數(shù)、房間種類及數(shù)量、房價(jià)及付款方式、抵離日期。c、回復(fù)傳真預(yù)訂時(shí)，要使用統(tǒng)一的《傳真確認(rèn)表》。（2）根據(jù)客房情況決定可否接受更改后的預(yù)訂。（4）若不能接受客人的更改要求，則應(yīng)耐心解釋，同時(shí)可根據(jù)情況建議改換房間類別，實(shí)在無房時(shí)可推薦到其它飯店。東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱取消預(yù)訂任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序職位前廳接待程序:（1）接到取消預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)問清客人單位姓名、原定抵店日期，原訂房間的類型等情況。（3）如預(yù)訂時(shí)已支付預(yù)付金的，應(yīng)收回客人的預(yù)付押金單核對(duì)無誤后請(qǐng)收銀處辦理退款手續(xù)。（2）當(dāng)天的預(yù)訂，應(yīng)記錄在《當(dāng)月預(yù)訂抵店表》中并將前聯(lián)放在當(dāng)日預(yù)訂單上，第二聯(lián)存檔。（4）每天預(yù)訂員夜班將對(duì)當(dāng)日預(yù)訂抵店情況及接受預(yù)訂情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。檢查預(yù)訂交接班，內(nèi)容包括：（1）上班次預(yù)訂員記錄未完成事項(xiàng)，本班次人員的完成情況。（3）需交接給下班次，繼續(xù)完成處理的事項(xiàng)。（2）電腦預(yù)訂資料是否與訂單一致。（4）傳真預(yù)訂是否及時(shí)確認(rèn)回復(fù)。（6）取消的預(yù)訂是否已填寫取消預(yù)訂單并刪除電腦預(yù)訂。領(lǐng)班每天需對(duì)預(yù)訂員當(dāng)日掌握的預(yù)訂情況進(jìn)行檢查，內(nèi)容包括：（1）當(dāng)日預(yù)訂房間有幾間，預(yù)訂單位分別是哪些。檢查預(yù)單的存檔是否排放有序，統(tǒng)計(jì)預(yù)訂數(shù)據(jù)是否有誤等。（2）一級(jí)VIP迎接及客房準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：（高級(jí)政府官員、國際組織中高級(jí)官員、國際友人、知名人士、部級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)、高星級(jí)友好酒店董事長以及根據(jù)接待要求定位在一級(jí)的VIP）。一級(jí)VIP客房準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)（客房部負(fù)責(zé)）：a、鮮花：豪華商務(wù)套房擺放3盆（1盆單面，2盆四面），其它套房（單面雙面各1盆）擺放2盆，標(biāo)間和單間擺放1盆（單面）；b、水果：高檔水果拼盤2盤；c、干果：高檔干果4種，每種1盤；d、香煙：蘇煙、軟中華各擺放1盒（煙的品牌可根據(jù)情況更改）；e、歡迎函：房間內(nèi)放歡迎函和總經(jīng)理名片；f、洗刷用品及其它物品：根據(jù)要求VIP房間內(nèi)使用高檔洗刷用品并配備其它物品；g、客房登記：可視情況而定，由大堂副理負(fù)責(zé)；h、客房VIP接待服務(wù)：貴賓進(jìn)入房間后，上香巾、歡迎茶等；上夜間小甜點(diǎn)。東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱二級(jí)VIP接待規(guī)范任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序職位大堂副理程序:二級(jí)VIP迎接及客房準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：（有地區(qū)影響力的人士、國內(nèi)（際）友好酒店的總經(jīng)理以及根據(jù)接待要求定位在二級(jí)的VIP）二級(jí)VIP迎接標(biāo)準(zhǔn)：a、總臺(tái)擺放鮮花；b、由酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理帶領(lǐng)面客部門經(jīng)理、大堂副理在大堂迎接；c、拍照或錄相；d、擺放歡迎牌或懸掛歡迎橫幅；e、設(shè)專人開啟電梯；f、貴賓抵店時(shí)開啟燈光。東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱三級(jí)VIP接待規(guī)范任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序職位大堂副理程序:三級(jí)VIP迎接及客房擺放標(biāo)準(zhǔn)：（酒店友好同行、較重要會(huì)議的代表以及根據(jù)接待要求定位在三級(jí)的VIP）三級(jí)VIP迎接標(biāo)準(zhǔn)：由大堂副理代表酒店迎接客人，并引導(dǎo)客人入房間。注：歡迎函制作統(tǒng)一由大堂副理負(fù)責(zé)，電話技術(shù)處理由設(shè)備部負(fù)責(zé)。b、確定所需房間的類型及數(shù)量。d、貴賓的具體抵店時(shí)間。（2）在完成上述工作后，大堂副理須在2分鐘內(nèi)與餐飲部確認(rèn)完畢如下內(nèi)容：a、根據(jù)VIP通知單要求，與餐飲部確認(rèn)具體的用餐標(biāo)準(zhǔn)，餐廳名字及具體用餐時(shí)的人數(shù)。b、告之禮賓在客人抵店前20分鐘，門廳留好停車位，一名行李員到達(dá)電梯口待命，貴賓行李運(yùn)送人員到位。（4）在完成上述三道程序后，大堂副理根據(jù)已確定的房號(hào)進(jìn)入貴賓將下榻的房間，檢查房內(nèi)設(shè)備是否齊全、完好，所需配備物品的準(zhǔn)備進(jìn)展情況。此道程序需在5分鐘內(nèi)完成。（6）在完成上述的5道程序，大堂副理根據(jù)VIP通知單要求將在5分鐘內(nèi)再次與客房、餐飲、前廳、禮賓處、保安部進(jìn)行電話確認(rèn)。隨后檢查餐飲相關(guān)部室具體落實(shí)情況，要求全部準(zhǔn)備就續(xù)。（9）上述程序完成后，大堂副理準(zhǔn)備好貴賓所下榻房間的鑰匙和貴賓登記專用夾與有關(guān)迎賓人員一同列隊(duì)等候貴賓到達(dá)。貴賓進(jìn)入酒店感應(yīng)門時(shí)，迎賓人員鼓掌歡迎，致歡迎語。引領(lǐng)至電梯口處，控梯人員打開電梯，大堂副理扶梯請(qǐng)貴賓進(jìn)入。）貴賓抵達(dá)指定樓層后，大堂副理扶梯請(qǐng)貴賓先出電梯，然后快步行至客人右前方繼續(xù)引領(lǐng)。并請(qǐng)客人稍做休息，休息期間將由客房服務(wù)人員為貴賓上香巾、歡迎茶進(jìn)行客房迎接工作，此項(xiàng)工作3分鐘內(nèi)完成。登記完畢后：a、如果貴賓需要介紹房間設(shè)施，大堂副理需用簡練的語言在2分鐘內(nèi)介紹完畢，然后請(qǐng)客人休息，大堂副理走出貴賓房間為其關(guān)門。大堂副理退出貴賓房后，在5分鐘內(nèi)與保安部確認(rèn)安全保衛(wèi)工作，與餐飲部確認(rèn)用餐接待工作，與行李員確認(rèn)貴賓行李送達(dá)工作。東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱VIP客人送別工作流程任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序職位大堂副理程序:根據(jù)總經(jīng)理批復(fù)的VIP接待通知單上貴賓的具體離店時(shí)間，在貴賓離店前24小時(shí)與房務(wù)部、保安部、銷售部確認(rèn)。貴賓離店前30分鐘與行李處確認(rèn)，直至貴賓行李放于貴賓車內(nèi)。大堂副理在貴賓離店前10分鐘確認(rèn)貴賓車、門僮到位。貴賓離店后，大堂副理將聯(lián)系餐飲部、房務(wù)部、等相關(guān)部門收集貴賓在下榻期間的各種信息，記錄在案。2對(duì)不屬于店方責(zé)任的問題，必須給予客人口頭或書面答復(fù)，感謝客人對(duì)本店工作的理解和支持；2將客人對(duì)答復(fù)的反饋意見記錄在案；2將遺留問題通知相關(guān)部門，并督促其解決或繼續(xù)解決。東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱賓客物品丟失處理程序任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序職位大堂副理程序:接到客人報(bào)失后，迅速會(huì)同保安部負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場，向失主了解情況，期間詳細(xì)記錄客人的姓名、房號(hào)、來源、聯(lián)系方式；報(bào)失物品的名稱、數(shù)量、價(jià)值。根據(jù)所了解的信息判斷物品丟失的真實(shí)性。了解完報(bào)失情況后，會(huì)同保安人員對(duì)遺失現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，盡全力幫失主尋找遺失物品。若不能及時(shí)找到客人遺失物品，要詳細(xì)記錄調(diào)查過程并反饋給客人，并征詢客人建議后，可以幫助客人到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案。東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱賓客損害酒店財(cái)務(wù)處理程序任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序職位大堂副理程序:詳細(xì)了解記錄客人姓名、來源、來店時(shí)間，及損壞財(cái)物的時(shí)間，判斷是無意損壞還是故意損壞。根據(jù)客人損壞財(cái)物意圖，以往客歷及在店表現(xiàn)，與客人協(xié)商確定需賠償金額，協(xié)商過程中，要耐心解釋酒店關(guān)于客人損壞酒店財(cái)物的處理標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定。對(duì)于惡意損壞酒店財(cái)物，執(zhí)意拒付賠償金的客人，可以通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱賓客受傷事件處理程序任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序職位大堂副理程序:接到在店客人受傷的通知后，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，對(duì)傷者進(jìn)行緊急處理根據(jù)客人傷情決定是否撥打120通知當(dāng)值總經(jīng)理、安全總監(jiān)、值班經(jīng)理。根據(jù)客人受傷情況和醫(yī)生診治結(jié)果決定是否通知傷者家屬。處理傷者受傷現(xiàn)場，盡快恢復(fù)到營業(yè)狀態(tài)。面向客人，方便臨時(shí)出入客人開門 每1520分鐘續(xù)一次水，按賓主順序倒茶，或根據(jù)客人需要為其續(xù)水，同時(shí)注意觀察煙缸，煙頭超過3個(gè)，要及時(shí)更換 每30分鐘巡視走道區(qū)域一次，維持走道地毯、垃圾桶的衛(wèi)生 利用客人中場休息的時(shí)間幫客人把茶水、煙缸換好，衣減少打擾客人的次數(shù) 會(huì)議結(jié)束，將賬單請(qǐng)客人簽字掛賬，或請(qǐng)客人到前臺(tái)結(jié)賬 將桌椅恢復(fù)到位，清理衛(wèi)生，清查當(dāng)日消耗品的消耗數(shù)量，清洗杯具第五節(jié) 禮賓處工作流程 標(biāo)準(zhǔn)東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱禮賓處工作流程任務(wù)分解標(biāo)準(zhǔn)程序職位禮賓處程序:
早班：（1）提前10分鐘著本崗制服上崗，保持良好的精神狀態(tài)。（3）根據(jù)賓客存取行李登記表核對(duì)行李件數(shù)。（5）及時(shí)準(zhǔn)確完成上一班次未完成的工作。（7）遇有問詢的客人應(yīng)禮貌回答，并視情況指引客人到達(dá)目的地。婉言制止衣冠不整、攜帶寵物及行為不良者進(jìn)入酒店，特殊情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。（10）重要事宜及未完成的問題詳細(xì)記錄在交接本上。中班：（1）提前10分鐘著本崗制服上崗，保持良好的精神狀態(tài)。
（3）根據(jù)旅客存取行李登記表核對(duì)行李件數(shù)。（5）為抵離店客人做好行李服務(wù)，并做好記錄。（7）做好車輛的指揮疏導(dǎo)，使車輛?？康轿?，維護(hù)前廳車輛秩序。（9）當(dāng)班時(shí)間內(nèi)隨時(shí)注意大堂情況，發(fā)現(xiàn)安全問題立即上報(bào)值班經(jīng)理。（11）下班前打掃好本崗范圍內(nèi)的衛(wèi)生（行李車、禮賓臺(tái)、行李房、傘架、輪椅）。發(fā)現(xiàn)貴重物品及易碎品告訴客人自行處理。
在客人辦理入住手續(xù)時(shí)，將每一件行李上系上行李牌。
客人登記完畢后，應(yīng)主動(dòng)上前詢問房號(hào)或取房間鑰匙，并在客人前方左側(cè)約1米處引領(lǐng)，步速為每秒1步，轉(zhuǎn)彎時(shí)以手勢向客人示意。
引領(lǐng)客人乘電梯時(shí)，應(yīng)提前打開電梯門，待客人進(jìn)入后方可進(jìn)入，進(jìn)入電梯后，應(yīng)主動(dòng)操作電梯（如行李多使用行李車時(shí)，則不與客人同乘一部電梯）。
到達(dá)房間門口時(shí)，應(yīng)先按門鈴，再輕敲二下房門，房內(nèi)無回應(yīng)，再用鑰匙開門進(jìn)房。
1隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人要求將行李放好，并請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)。
1征得客人同意后，向客人依次介紹房間設(shè)施的使用方法。
1房間介紹完畢后，詢問客人是否還有其它要求，如沒有，應(yīng)向客人告別，并?？腿嗽诒镜曜〉糜淇臁?br />1離開客人房間后，迅速返回工作崗位，在行李登記本上做好行李登記。
b、團(tuán)隊(duì)到達(dá)后認(rèn)真清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李是否有破損，并與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)做好交接，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)體行李登記表上簽字確認(rèn)。
d、接到房間分配表后，根據(jù)客人姓名將房號(hào)填寫在行李牌上。
f、對(duì)送至每個(gè)房間的行李應(yīng)在團(tuán)隊(duì)行李登記表上登記，并填寫相關(guān)欄目，以備團(tuán)隊(duì)下行李時(shí)使用。
b、將行李收集起來后請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)核對(duì)，并問清行李起運(yùn)時(shí)間。
d、填寫“團(tuán)體行李登記表”。
f、協(xié)助團(tuán)隊(duì)將行李裝車。
問清客人寄存的時(shí)間并告訴客人寄存行李不能超過30天。寄存卡一式兩份，一份系在行李上，另一份交客人以備提取。
將行李放在行李房行李架上妥善保管，貼有寄存卡的一面向外，對(duì)二件以上的行李，需用繩子穿在一起。
在《旅客存取行李登記表》上登記提取日期、經(jīng)辦人簽名。提取時(shí)須登記客人的有效證件及聯(lián)系電話，請(qǐng)客人在行李領(lǐng)取卡上簽字，注明提取時(shí)間、經(jīng)辦人簽名。待客人同意后，應(yīng)問清客人的租用時(shí)間，填寫《外借物品登記表》。經(jīng)辦服務(wù)員填寫日期并簽名。交接班時(shí)，對(duì)雨傘的數(shù)量和收取的押金進(jìn)行交接。放行車輛的標(biāo)準(zhǔn)手勢：右臂向右抬起，與身體成90O，五指并攏，掌心向前。指揮逆行車輛的標(biāo)準(zhǔn)手勢：右手臂向身體正前方抬起成120O，五指并攏，掌心向外，左臂向身體正前方抬起成90O，左臂左彎曲環(huán)繞示意。對(duì)進(jìn)入酒店的客人點(diǎn)頭示意，致問候語，正確指引客人進(jìn)入酒店。 b、對(duì)未進(jìn)入轉(zhuǎn)門而咨詢酒店有關(guān)情況的客人，應(yīng)禮貌簡潔的回答客人的詢問，解答完客人的咨詢后，可視客人所咨詢事情的性質(zhì)給予必要的協(xié)助或引領(lǐng)客人到達(dá)所需到達(dá)的地點(diǎn)。 b、車輛在進(jìn)入回車道時(shí)，面帶微笑，行注目禮。 c、車輛停穩(wěn)后，先收回左臂，再收右臂成立正姿式站立。 e、客人下車后，以手勢引導(dǎo)客人，請(qǐng)客人進(jìn)入酒店大堂。
g、車輛駛出回車道后，恢復(fù)待衛(wèi)姿勢。
對(duì)非乘車離店客人，門僮需行注目禮目送客人離去。
b、車輛?？亢?，左手打開車門，右手為客人護(hù)頂，請(qǐng)客人上車。
c、車門關(guān)好后，向右前方走一步，同時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)手勢示意車輛離開。東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱
特殊情況處理
任務(wù)分解門僮服務(wù)的提供規(guī)范職位禮賓處程序:車輛逆行進(jìn)入門廳回車道的處理流程。 b、左手臂向正前方伸出與身體成900，左臂左彎曲環(huán)繞示意車輛按政黨車道進(jìn)入門廳。 b、右臂向右抬起，與身體成900，五指并攏，掌心向前。 d、車輛駛過門廳后，門僮歸原位成待衛(wèi)姿式。
東都國際工作流程與標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱禮賓服務(wù)控制規(guī)范任務(wù)分解工作標(biāo)準(zhǔn)職位禮賓處程序:大堂副理對(duì)當(dāng)值各禮賓員進(jìn)行儀容儀表、崗位衛(wèi)生的檢查，并做好記錄。
檢查行李運(yùn)輸設(shè)備的