【正文】 握話務(wù)臺(tái)各機(jī)器功能、操作規(guī)程及注意事項(xiàng)，保證話務(wù)臺(tái)機(jī)器的良好運(yùn)作。 （十四） 積極 與 客人進(jìn)行溝通，并向領(lǐng)班或當(dāng)值經(jīng)理反映客人的意見和建議。 （十七） 完成上司安排的其他臨時(shí)性工作。 （二） 制訂和實(shí)施銷售政策和任務(wù)。 （四） 對(duì)營業(yè)部門執(zhí)行銷售政策，負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)。 （六） 制訂和實(shí)施培訓(xùn)和培養(yǎng)計(jì)劃。 （八） 代表酒店處理重要客戶關(guān)系和有關(guān)的對(duì)外事務(wù)。 二、 主要年度任務(wù) （一） 經(jīng)營 １． 與國際主要酒店預(yù)訂機(jī)構(gòu)建立預(yù)訂業(yè)務(wù)； ２． 適當(dāng)擴(kuò)大行業(yè)內(nèi)的交流和與同行的交往； ３． 更進(jìn)一步進(jìn)行市場研究，建立有關(guān)信息庫； ４． 繼續(xù)規(guī)范和提高酒店的 CIS。 18 職位：銷售經(jīng)理 直接上司： 銷售部經(jīng)理 一、 主要職責(zé) （一） 協(xié)助銷售部經(jīng)理制訂和實(shí)施銷售政策和任務(wù) ； （二） 依據(jù)政策和規(guī)章，最大限度地爭取客源和推銷酒店產(chǎn)品和服務(wù) ； （三） 同客戶建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系 ； （四） 建立全面的客戶檔案系統(tǒng) ； （五） 收集和反饋競爭對(duì)手的信息，針對(duì)性地提出對(duì)策 ； （六） 制訂和實(shí)施對(duì)下屬的培訓(xùn)計(jì)劃 ； （七） 完成上司交給的 其他工作 。 第二章 服務(wù) 房務(wù)部 客房部 一、客人借用物品服務(wù) (一 ) 服務(wù)中心得到客人借物的信息后，問清歸還時(shí)間，盡快準(zhǔn)備好借物、借物單和筆，如兩人當(dāng)值，則由服務(wù)中心員工直接將借物送到客人房間；如一人當(dāng)值，則通知樓層當(dāng)值員工到服務(wù)中心取借物。 (三 ) 服務(wù)中心員工記錄好借物房號(hào)、時(shí)間、物品名稱，并錄入電腦。 (五 ) 客人退房時(shí)，服務(wù)中心通知樓層領(lǐng)班或服務(wù)員查房時(shí)注意檢查借用物品，及時(shí)將借物收回送服務(wù)中心。 二、加床（或嬰兒床）服務(wù) (一 ) 記清房號(hào)、數(shù)量，備好加床（或嬰兒床），并將所需的床上用品、一次性用 19 品和杯具、毛巾準(zhǔn)備好。 (三 ) 根據(jù)客人要求擺放。 三、收取客人洗衣服務(wù) (一 ) 樓層員工每天 9： 00 開始收取客人的衣服。 (三 ) 如果房間有客人接聽電話，詢問客人是否有衣服要洗，標(biāo)準(zhǔn)語言： **先生 /小姐，打擾您了。 (五 ) 客人需洗衣服時(shí)，有時(shí)會(huì)通知服務(wù)中心（或由服務(wù)員到房間內(nèi)、門把手上發(fā)現(xiàn)），服務(wù)中心應(yīng)通知服務(wù)員到房間取衣服。 注意：（ 1）不要收取沒有明確指令的衣服。 (七 ) 送洗的衣服如果沒有填寫洗衣單、洗衣方式與洗滌要求不符或衣服有破損，客人不在房間時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班填寫洗衣服務(wù)卡放在客人衣服上，知會(huì)客人適時(shí)與服務(wù)中心聯(lián)系。 (九 ) 準(zhǔn)備將衣服送還客人時(shí)，服務(wù)中心接布件房通知后告知客房服務(wù)員前往簽領(lǐng)送還客人。 2) 在收取洗衣時(shí)，檢查客人是否在洗衣單上填寫姓名、房號(hào)、件數(shù)、干洗水洗、 熨燙或是否需加急洗衣等。 4) 客房服務(wù)員與前來收取洗衣的制服室員工做好交接，當(dāng)面點(diǎn)清，并做好記錄。 (二 ) 以直立姿勢站立門前 40— 50公分處， 輕敲門三下，每次敲門要等候 3— 5秒，等候同時(shí)報(bào)“服務(wù)員”。若有客人在房內(nèi)，則先問好，問客人是否現(xiàn)在需要清理房間，如否定，遇問何時(shí)才能清潔，然后輕輕關(guān)門，記下時(shí)間，到時(shí)準(zhǔn)時(shí)清理。 (五 ) 進(jìn)入房間，打開窗簾，關(guān)閉落地?zé)艏捌渌麩艟?，并在途中環(huán)視房間，若有異常，電話報(bào)告服務(wù)中 心。 (六 ) 檢查酒吧消費(fèi)并開據(jù)吧單，暫放于工作車上。 (七 ) 打開窗戶，以確保室內(nèi)通風(fēng)。取干凈布草放于沙發(fā)上，開始整理床鋪。 （ 2）用淋浴噴頭中的溫水淋濕墻磚及浴缸，用蘸有清潔劑的清潔 刷清潔后，用水瓢接水沖洗擦干（包括墻磚、浴缸及外側(cè)、淋浴噴頭、水籠頭及各種不銹鋼件），交將浴簾鉤掛好，將浴簾折疊整齊放于淋浴噴頭一側(cè)。 （ 4）清潔鏡面。 （ 6）清潔并檢查浴室電話。 （ 1）將“ DND”牌掛于門把手內(nèi)側(cè)掛鉤上，并將綠色的“ MUR”牌子面向上。 （ 3）檢查服務(wù)夾內(nèi)物品， 要求齊全、整潔并放入寫字臺(tái)右側(cè)抽屜內(nèi)；臺(tái)燈燈罩接縫處面墻。 （ 5）將床頭畫及床頭燈擺正，便箋夾擺正，放于音控柜的右下方，清潔并檢查電話機(jī)，檢查燈光及電視，關(guān)閉電視，使電視牌子待機(jī)關(guān)狀態(tài)。 （ 7）冰箱除冰，接水盤清潔并擦干。 (十二 ) 將衛(wèi)生間杯具更換為消毒杯具，放于標(biāo)準(zhǔn)位置。 (十四 ) 吸塵后對(duì)毯進(jìn)行局部除污。 (十六 ) 拔掉匙牌，關(guān)閉房門，記錄出房時(shí)間、工作項(xiàng)目。 (二 ) 輕敲門三次，報(bào)“服務(wù)員”。 (四 ) 將清潔桶放于浴室，墊毯至于浴室及房間門口，將車?yán)灵T口， 記錄入間。 (六 ) 關(guān)閉窗簾，根據(jù)客人人數(shù)開夜床，客人物品稍作整理。 (八 ) 清理垃圾及煙灰缸。 (十 ) 清潔馬桶，將電話線及卷紙按標(biāo)準(zhǔn)放置好。 (十二 ) 清潔鏡面、云石臺(tái)面，化妝盤及面盆，折好面巾紙。 (十四 ) 清潔地面，將地巾鋪于淋浴房前地面。 (十六 ) 1最后將所用工具本身清理干凈。 （二） 按照進(jìn)門程序進(jìn)門，在進(jìn)門前確認(rèn)客人已外出。 （ 2）工作效率要高，動(dòng)作應(yīng)連貫快速。 （三） 房間清潔程序： （ 1）按常規(guī)檢查并接通電源，查看房內(nèi)是否有異常，設(shè)備是否有故障，如有工作問題，記錄報(bào)告領(lǐng)班，最后關(guān)閉電器。 （ 3）將客房內(nèi)設(shè)置的物品放回原位。 （ 5）家具抹塵及擺放：按抹塵程序進(jìn)行抹塵，物品按規(guī)定擺放；家具上的污跡應(yīng)按程序清潔。 （ 7）檢查房內(nèi)供給品是否需要補(bǔ)充，物品按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放。 （ 9）如房內(nèi)及衛(wèi)生間需要吸塵，按要求進(jìn)行。 （四） 拔掉電源插牌，關(guān)閉房門填寫有關(guān)記錄。注意床墊的翻轉(zhuǎn)，貼上標(biāo)簽（每周頭尾調(diào)換一次，每月上下翻轉(zhuǎn)一次）使床墊受力均勻，床墊與床座保持一致。 （ 2）包邊用時(shí)注意方向一致、角度相同、緊密、不露巾角。 （四） 套被套： （ 1）將被芯平鋪在床上。 （ 3）使被套里層的床頭部分與被芯的床頭部分固定。 （ 5）將被套開口處封好。 （ 7）將棉被床頭部分翻折 30 公分。 （五） 套枕套：將枕芯裝入枕套，使枕套四角飽滿，外形平整；兩只枕頭疊放于床頭板的中間，兩只枕套的中線位于床墊的中線。 （ 2）將靠墊放置在枕頭中間的前方。 （八） 檢查鋪床的整體效果。 （二） 服務(wù)員做房或收洗衣時(shí)，把鞋收出放于工作間清潔。 （四） 擦完后再放于鞋筐內(nèi)送入客人房間（一般在收出后 4小時(shí)內(nèi)送回）。 七、處理客人遺留物品 （一） 客房服務(wù)員在檢查結(jié)帳房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品要在第一時(shí)間通知收銀、貴重物品要第一時(shí)間通知前臺(tái)經(jīng)理，若客人未離店 ,由禮賓部員工到樓層取下交給客人，若客人已離店，服務(wù)員要將客人遺留物品交當(dāng)值領(lǐng)班登記，下班時(shí)交服務(wù)中心保管；并填寫《客人遺失物品記錄表》，其他部門員工在拾遺客人遺留物品時(shí)，要第一時(shí)間通知前臺(tái)經(jīng)理，并將拾遺物品交至服務(wù)中心保管 （二） 結(jié)帳房內(nèi)物品，除酒店配備物品及客人丟棄在垃圾桶內(nèi)的物品，服務(wù)員不得隨意丟棄客人遺留物品，一律交服務(wù)中心保管處理 ，特殊物品的丟棄要經(jīng)行政管家同意。 （四） 服務(wù)員上交的客人遺留物品，要與文員一一清點(diǎn)，在《客人遺失物品記錄表》和《遺留物品控制表》上詳細(xì)記錄拾遺物品時(shí)間、地點(diǎn)（房間號(hào)）、客人姓名、遺留物品詳細(xì)情況（包括：數(shù)量、顏色、質(zhì)地、特征等）、拾遺人簽名、入檔人（文員）簽名。同時(shí)將《客人遺失物品記錄表》白聯(lián)交前臺(tái)經(jīng)理。 24 （六） 若客人回來尋找其遺留物品，發(fā)還時(shí)（包括：由客人指定人代領(lǐng)；為客人郵寄；客人親自認(rèn)領(lǐng)等情況），應(yīng)將物品及《客人遺失物品記錄表》上記錄好客人的姓名，有效證件（身份正、護(hù)照、駕駛執(zhí)照等）并請客人簽字后，將藍(lán)聯(lián)交由服務(wù)中心存檔。 （七） 對(duì)于客人未回來認(rèn)領(lǐng)的物品，超過三個(gè)月（貴重物品可延長 半年至一年），視具體情況可發(fā)放給拾遺人（食品、飲料等不宜長期存放的物品，可由行政管家視情況處理），發(fā)還時(shí)應(yīng)在藍(lán)聯(lián)上由行政管家，房務(wù)總監(jiān)簽字認(rèn)可后，方可帶出酒店。 （八） 每個(gè)月月底定期整理專用儲(chǔ)物柜，到期未認(rèn)領(lǐng)的遺留物品發(fā)放給拾遺人。對(duì)于已離職員工的拾遺物品，酒店可做任何處理（包括：發(fā)放、充公、拍賣、變賣、廢棄等）。 ? 項(xiàng)目：圈椅、茶幾 擺放標(biāo)準(zhǔn)：茶幾擺放于中間窗戶的中線位置，與窗戶的間距能側(cè)過一人；與圈椅的間距為一拳，圈椅腿與茶幾腿水平擺放成一直線。 ? 套間 ? 項(xiàng)目：茶幾、沙發(fā)、圈椅、電視機(jī)柜 擺放標(biāo)準(zhǔn)：客廳兩側(cè)窗戶各有兩個(gè)單人沙發(fā)，據(jù)沙發(fā) 5公分?jǐn)[放茶幾，茶幾腿于沙發(fā)平齊，距茶幾 5公分?jǐn)[放雙人沙發(fā)，沙發(fā)于墻面距離 5 公分。居中于單人沙發(fā)之間。 25 物品擺放 ? 項(xiàng)目：衣架、雨傘、洗衣袋 擺放標(biāo)準(zhǔn)：雨傘放于配電盤對(duì)面。 ? 項(xiàng)目：冰桶 擺放標(biāo)準(zhǔn)： 豪華客房（ 10F16F）冰桶放與冰箱上層左側(cè) ? 項(xiàng)目：電吹風(fēng) 擺放標(biāo)準(zhǔn)：放于電視機(jī)柜上面的抽屜左側(cè) ? 項(xiàng)目：電視機(jī)、遙控器、遙控器盒 擺放標(biāo)準(zhǔn)： 電視機(jī)位于電視機(jī)柜裝飾線中間，屏幕距轉(zhuǎn)盤 2公分。 ? 項(xiàng)目：煙缸、火柴、煙缸墊 擺放標(biāo)準(zhǔn)：煙缸放于茶幾正上方中間，火柴放于煙缸正上方，煙缸墊放 于煙缸下方，酒店店標(biāo)沖外。 ? 項(xiàng)目：房間電話、便簽墊、環(huán)?？ā⑦b控器 擺放標(biāo)準(zhǔn)：房間電話放于床頭柜左上角裝飾線內(nèi)；便簽墊放于右側(cè)床頭柜右下方，底部沖齊床頭柜底部； ? 項(xiàng)目：電話簿 擺放標(biāo)準(zhǔn)：單人間 /套房放于電視機(jī)柜上面抽屜。 ? 項(xiàng)目：免礦、 茶葉盒、茶杯、 砂糖、立頓紅茶、雀巢咖啡 擺放標(biāo)準(zhǔn)：并排擺放于吧臺(tái)左側(cè) 2公分處擺放茶杯（金線茶杯、原白茶杯）茶杯右側(cè) 2公分?jǐn)[放茶葉盒，里面依次擺放：砂糖、立頓紅茶、雀巢咖啡 ? 項(xiàng)目：垃圾桶 擺放標(biāo)準(zhǔn)： 高級(jí)標(biāo)準(zhǔn)間 26 房間：與房間右側(cè)寫字臺(tái)平齊，位于寫字臺(tái)右腿處約一拳的距離 浴室：位于卷紙盒下，距墻面 2公分 套房 客廳：放于左側(cè)茶幾下面居中 臥室：放于寫字臺(tái) 右腿處 洗手間 : 位于卷紙盒下，距墻面 2公分 豪華標(biāo)準(zhǔn)間∕豪華單人間 房間： 位于寫字臺(tái)右腿處，距寫字臺(tái) 2公分 浴室： 位于卷紙盒下，距墻面 2公分 浴室 ? 項(xiàng)目：一次性物品價(jià)、漱口杯、方巾、 擺放標(biāo)準(zhǔn)：放于浴室進(jìn)門一側(cè)云石臺(tái)面上， 2口杯杯墊并排擺放左上側(cè)，距兩側(cè)墻面約一指距離， 并墻面形成等腰三角形擺放，口杯放于杯墊中 心位置，杯墊店徽與杯蓋店徽對(duì)齊，面向客人，方巾放于口杯右側(cè)距口杯2公分。 ? 項(xiàng)目：布草筐 擺放標(biāo)準(zhǔn)：布草筐放于石臺(tái)面左下放，緊靠墻面 2公分?jǐn)[放。 27 九、客房服務(wù)員進(jìn)房程序 十、消毒操作程序 客房服務(wù)員將已用過的杯具送至消毒間放入專用洗杯池內(nèi)，換取相同數(shù)量的消毒過杯具。 （ 1）茶具：先洗刷后消毒。一日一客一消毒。一日一客一消毒。 （ 4）填寫有關(guān)記錄。 洗杯池、洗手池分離使用，中班服務(wù)員洗完杯具后，將洗杯池、洗手池清理干凈，水籠頭擦拭干凈，無水印。如果“叫醒”服務(wù)時(shí)無人回答，電話員應(yīng)立即通知客房部辦公室，客房部主管或領(lǐng)班要親自核查客人是否已經(jīng)起床，或主要步驟 方法及標(biāo)準(zhǔn) 站立門前 以直立姿勢站立門前 4050 公分處 敲門三下 輕敲門三下，每次敲門要等候 35 秒 報(bào)“服務(wù)員” 等候同時(shí)報(bào)“服務(wù)員”，音量要適中，吐字清晰。 客人在家，詢問清理時(shí)間，關(guān)門 若有客人在房內(nèi)，則先問好，問客人是否現(xiàn)在需要清理房間，若是，立刻清理。 出房門 空房退出房間前，環(huán)視房間物品標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備正常后，再退出將門鎖好。 28 敲門叫醒客人。在你離開前確?？腿艘呀?jīng)明白。無論結(jié)果確定如何，客房部都應(yīng)通知電話員處理情況，雙方都應(yīng)記在記事本上以備查閱。 （三） 取出所有飲料并擦干凈。 （五） 將多功能清潔劑放在抹布上，用抹布擦拭冰箱去掉污跡。 （七） 用毛巾擦干冰箱。 （九） 接通電源，打開冰箱開關(guān)。 （二） 工作單同樣記錄維修保養(yǎng)、禮品發(fā)送、開門等內(nèi)容，作為 以后安全問題的備查資料。 （四） 領(lǐng)班在每日下班前向客房部辦公室提交所有當(dāng)值勤員工的工作單。 十四、房態(tài)修改程序 （一） 服務(wù)員在工作單上注明房態(tài)變動(dòng)情況。 （三） 領(lǐng)班本人通知服務(wù)中心于電 腦上修改房態(tài)。 （五） 客房部經(jīng)理、主管本人或通知服務(wù)中心在電腦上修改重要房間狀態(tài)，同時(shí)通知前廳部。 29 十五、 VIP 接待程序 （一） 前廳部經(jīng)理與營銷部確認(rèn) VIP 具體抵店時(shí)間，給餐飲部和服務(wù)中心下發(fā)禮品單備忘。 （三） 行政管家將有關(guān)信息傳達(dá)給主管。 2) 前廳經(jīng)理準(zhǔn)備好鑰匙及早餐券，主管以上人員親 自查房，于客人抵店前 15分鐘結(jié)束房間的布置（布草不必要全新，但必須干凈無污跡）。 （四） 客人到達(dá)前 1) 樓層主管或領(lǐng)班提前 10 分鐘打開房門，并打開電熱壺開關(guān)，然后立于電梯廳迎接客人。由 AM 或前廳部經(jīng)理于客人抵達(dá)前 5 分鐘通知客房經(jīng)理或主管在樓面電梯 廳做好迎接。 2) 樓層主管為客人送歡迎茶時(shí)，有選擇的為客人介紹客房設(shè)施，請