【正文】 順利。二、崗位職責(zé)及素質(zhì)要求一、前廳部經(jīng)理上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)下級(jí)：前廳部副經(jīng)理、各主管、大堂副理、文員崗位職責(zé)：迎客送人，檢查落實(shí)接待貴賓的各項(xiàng)工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負(fù)責(zé)策劃、組織、指導(dǎo)、控制和預(yù)算；協(xié)調(diào)與其它部門的矛盾，調(diào)配前廳各部門的工作，保證高質(zhì)量服務(wù)，最大限度地提高房間出租率。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其它有關(guān)信息。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（1）能吃苦耐勞，眼勤、手勤、腿勤，和藹可親。這時(shí)如確實(shí)無(wú)法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。否則，稍有差錯(cuò)，將會(huì)給接待工作帶來(lái)困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。（2）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。(6)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息（如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等），了解中國(guó)歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。(4)具有大專以上文化程度和較高的外語(yǔ)水平，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽、說(shuō)、筆譯、口譯熟練。(2)性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。此外，總機(jī)領(lǐng)班和主管等管理人還應(yīng)具備較高的學(xué)歷和外語(yǔ)水平，有管理才能，最好是旅游酒店管理專業(yè)畢業(yè)生。(7)掌握旅游點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。(5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。(3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。(1)口齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉無(wú)慢性病?？梢哉f(shuō)，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑容”的服務(wù)員。(8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。(6)具備多年之酒店前廳、餐飲、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧。(4)熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。(2)工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。要有涵養(yǎng)，有耐心，善于控制自己，決不能隨客人情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，不能與客人爭(zhēng)吵。那么，怎樣才能使自己提供微笑服務(wù)呢？● 深刻理解客人在旅途中的困難和不便；● 深刻理解本身職業(yè)的責(zé)任和榮譽(yù)；● 有發(fā)自內(nèi)心的，心甘情愿的服務(wù)意識(shí)。（2）前臺(tái)員工的注意事項(xiàng)除應(yīng)具備以上素質(zhì)以外，前臺(tái)員工在工作中還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：、禮節(jié)時(shí)刻記住，“微笑”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，“是通往全世界的護(hù)照”，“笑臉常開會(huì)使您的服務(wù)生輝”。F、有較寬的知識(shí)面前臺(tái)接待的許許多多客人來(lái)自不同的國(guó)家和地區(qū)，不同的社會(huì)階層，具有不同的職業(yè)、身份、文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣，因此，要為客人提供優(yōu)良的服務(wù)，就必須懂得心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、民俗學(xué)、銷售學(xué)、管理學(xué)、旅游學(xué)等知識(shí)。前臺(tái)員工不僅要“能說(shuō)”，還要“會(huì)道”，即講究語(yǔ)言的藝術(shù)性?！澳苷f(shuō)”即能夠用客人使用的語(yǔ)言與客人交流。D、有推銷員的素質(zhì)在前臺(tái)工作的員工，就是在銷售酒店產(chǎn)品，因此，必須具備推銷員的素質(zhì)，工作積極主動(dòng)，掌握銷售技巧。B、機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，事務(wù)復(fù)雜，每天會(huì)接觸到各種各樣的人和事，都必須予以妥善地處理，因此，要求前臺(tái)員工必須機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。一個(gè)合格的前臺(tái)員工，應(yīng)該具備下列素質(zhì)：A、有良好的外部形象這一要求是與前臺(tái)員工所擔(dān)負(fù)的酒店外交職能和公關(guān)職能相聯(lián)系的。6． 前臺(tái)員工的素質(zhì)要求及注意事項(xiàng)（1）前臺(tái)員工的素質(zhì)要求前臺(tái)的員工擔(dān)負(fù)著“酒店的外交大使”、“酒店推銷員”、“問(wèn)題的解決者”、“矛盾的調(diào)解人”、“信息的提供者”、“活動(dòng)的協(xié)調(diào)人”、“金錢的處理者”、“資料記錄的保存者”、“酒店的公關(guān)代理”等多種角色，因此，做一個(gè)稱職的前臺(tái)員工，需要具備很高的素質(zhì)。（7）具有高度的工作和服務(wù)熱忱。（5）見(jiàn)識(shí)廣，知識(shí)面寬。（3）口齒清楚，語(yǔ)言得體。（1）有良好的外部形象，風(fēng)度優(yōu)雅。5． 大堂副理的素質(zhì)要求大堂副理?yè)?dān)負(fù)著重要的職責(zé)，在對(duì)客關(guān)系中扮演著重要角色。尤其是管理人員，如果缺乏自信心，就不可能贏得員工的尊重，不可能激勵(lì)員工，帶領(lǐng)員工完成工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。有效的與人打交道并不意味著要對(duì)人特別“隨和”，而是意味著管理人員應(yīng)該能取得同事的信任和合作，并能獲得顧客的認(rèn)同和好感。F、有良好的人際關(guān)系和溝通能力管理工作主要是（而且難度最大的也是）對(duì)人的管理，因此，前廳部管理人員應(yīng)該具有良好的人際溝通能力。只有具有較高的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)，才能使員工信服你，才能贏得員工的尊重，提高員工的服從性，增強(qiáng)管理者的凝聚力，做好各項(xiàng)管理工作。D、有較高的業(yè)務(wù)水平包括前廳部業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和技巧、外語(yǔ)水平。強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作動(dòng)力是干好每一項(xiàng)工作，尤其是管理工作的基本保證，同時(shí)，也是激勵(lì)下屬員工的重要因素之一。良好的職業(yè)道德是包括酒店服務(wù)人員和管理人員在內(nèi)的每位員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)。另外，前廳部的員工直接面對(duì)客人，要求具有旺盛的精力和飽滿的精神面貌，如果管理者體力不支，精神不振，就很難要求下屬員工做到這一點(diǎn)。4． 前廳部管理人員的基本素質(zhì)合格的前廳部管理人員，包括經(jīng)理、主管和領(lǐng)班，應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：A、有旺盛的精力，良好的體魄。（4）電話總機(jī)主要職責(zé)是：接轉(zhuǎn)電話；為客人提供請(qǐng)勿打擾電話服務(wù)；叫醒服務(wù)；回答電話問(wèn)詢；接受電話投訴；電話找人；接受電話留言；辦理長(zhǎng)途電話事項(xiàng)；傳播或消除緊急通知或說(shuō)明；播放背景音樂(lè)等。（3）大廳服務(wù)處大廳服務(wù)人員一般由大堂副理、行李員組成。（2）接待處通常配備有主管、領(lǐng)班和接待員。（6）負(fù)責(zé)客房帳務(wù)包括建立客人帳戶、登帳和結(jié)帳等項(xiàng)工作。（5）控制客房狀況酒店客房的使用狀況是由前臺(tái)控制的。前廳部不僅要收集這類信息，而且要對(duì)其加工、整理，并將其傳遞到客房、餐飲等酒店經(jīng)營(yíng)部門和管理部門。（2）為客人提供各種綜合服務(wù)包括在機(jī)場(chǎng)、車站接送客人，為客人提供行李搬運(yùn)、出租車服務(wù)、郵電服務(wù)各問(wèn)訊服務(wù)等。（6）前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（4）前廳部的協(xié)調(diào)作用。（2）其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。前廳部一、前廳部概述一、前廳部的地位、作用及主要任務(wù)1． 前廳部的地位和作用前廳部是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。（1）首先前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)窗口，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。（3）具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。（5）前廳部的作用有利于提高酒店決策的科學(xué)性。2． 前廳部的主要任務(wù)前廳部的主要任務(wù)有：（1）推銷客房這項(xiàng)工作主要由前廳部的預(yù)訂部和前臺(tái)接待處負(fù)責(zé)，受理客人預(yù)訂，并隨時(shí)向沒(méi)有預(yù)訂的零散客人推銷客房和餐飲等服務(wù)。（3）收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息包括酒店經(jīng)營(yíng)的外部市場(chǎng)信息（旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、國(guó)內(nèi)及世界經(jīng)濟(jì)信息、游客的消費(fèi)心理、人均消費(fèi)水平、年齡構(gòu)成等）和內(nèi)部管理信息（如開房率、營(yíng)業(yè)收入及客人的投訴、表?yè)P(yáng)、客人的住店、離店、預(yù)訂以及在有關(guān)部門的消費(fèi)情況等）。（4）接待客人前臺(tái)不僅要接待住店客人，為他們辦理住店手續(xù)、分配房間和回答問(wèn)訊等，還要接待其它消費(fèi)客人以及來(lái)訪客人等。準(zhǔn)確、有效的房態(tài)控制有利于提高客房利用率及對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。3． 前廳部各班組的職能（1）預(yù)訂部負(fù)責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)，接受客人以電話、傳真、信函或口頭等形式的預(yù)訂；負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等提供客源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系，盡力推銷客房并了解委托單位接待要求；密切與前臺(tái)接待處的聯(lián)系，及時(shí)向前廳經(jīng)理及前臺(tái)有關(guān)部門提供客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)，向上級(jí)提供VIP抵店信息；參與前廳部對(duì)外訂房業(yè)務(wù)的談判及合同的簽訂；制訂預(yù)訂報(bào)表（包括每月、半月、每周和次日客人抵達(dá)預(yù)報(bào)）；參與制定全年客房預(yù)訂計(jì)劃。主要職責(zé)是銷售客房，接待住店客人（包括團(tuán)體客人、散客、常住客人、預(yù)訂客人和非預(yù)訂客人等），為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間；掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等表格；協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。其主要職責(zé)是：在門廳或機(jī)場(chǎng)、車站迎送賓客；負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)送、寄存及安全；雨傘的寄存和出租；陪同散客進(jìn)房和介紹服務(wù)、分送客用報(bào)紙、分送客人信件和留言；代客召喚出租車；協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛?？?，確保暢通和安全；回答客人問(wèn)詢，為客人指引方向；傳遞有關(guān)通知單；負(fù)責(zé)客人其他委托代辦事項(xiàng)。（5）商務(wù)中心為客人提供打字、翻譯、復(fù)印、長(zhǎng)話、傳真以及Internet等商務(wù)服務(wù)，此外，還可根據(jù)需要為客人提供秘書服務(wù)。酒店管理工作很辛苦，管理人員每天工作8小時(shí)以上是家常便飯，尤其是前廳部的工作比較復(fù)雜，隨機(jī)性比較強(qiáng)，既費(fèi)體力，又費(fèi)腦力，因此，沒(méi)有強(qiáng)壯的體魄是支撐不下來(lái)的。B、有良好的職業(yè)道德。C、有強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作動(dòng)力。因此前廳部管理者應(yīng)該能夠自我激勵(lì)，有在事業(yè)上取得成就（自我實(shí)現(xiàn)）的強(qiáng)烈愿望。不懂業(yè)務(wù)就是外行，就會(huì)出現(xiàn)“瞎指揮”的現(xiàn)象。E、有較好的語(yǔ)言能力前廳部管理人員不僅要有較高的英語(yǔ)水平，而且要有較好的表達(dá)能力，能夠掌握說(shuō)話的藝術(shù)，這是調(diào)動(dòng)員工工作積極性的技能技巧。包括與下屬、與上級(jí)、與其他部門的管理人員及與客人的溝通。G、有自信心一個(gè)人如果失去了自信心，連自己對(duì)自己的工作能力都感到懷疑，就不可能把工作干好。前廳部管理人員要有自信心，但還不至于自信到聽不進(jìn)別人建議或建設(shè)性批評(píng)的地步。因此，在各個(gè)方面都應(yīng)具備很高的素質(zhì)。（2）個(gè)性開朗，樂(lè)于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。（4）外語(yǔ)流利，能用一門以上外語(yǔ)（其中一門英語(yǔ)）與客人溝通。（6）熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。（8）彬彬有禮、不卑不亢。事實(shí)上，酒店在招聘員工時(shí)，總是優(yōu)先滿足前臺(tái)的需要，將素質(zhì)最高的員工安排在總臺(tái)工作。前廳是客人集散的地方，前臺(tái)服務(wù)員則是代表整個(gè)酒店接待每位客人，高大的身材、良好的外部形象（包括氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、儀態(tài)等）能使客人的心理得到某種愉悅的感覺(jué)，給客人留下美好的印象。C、有較強(qiáng)的人際關(guān)系能力酒店是服務(wù)業(yè)的一部分，是直接與人打交道的行業(yè)，尤其是作為前臺(tái)員工，幾乎每時(shí)每刻都要與各種各樣的客人打交道，因此，他（她）必須喜歡并善于與人打交道。E、“能說(shuō)”，“會(huì)道”前臺(tái)員工必須“能說(shuō)”，“會(huì)道”，有過(guò)硬的語(yǔ)言能力。由于酒店的客人來(lái)自世界各地，因此，在我國(guó)，除了普通話以外，前臺(tái)員工必須會(huì)說(shuō)外語(yǔ)（英語(yǔ)為必備語(yǔ)種），否則，必將影響接待工作和對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。語(yǔ)言是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，前臺(tái)員工在接待客人的過(guò)程中，與客人進(jìn)行語(yǔ)言交流的機(jī)會(huì)很多，如果不掌握語(yǔ)言藝術(shù)，會(huì)在不知不覺(jué)中得罪客人，甚至“刺傷”客人，更談不上使客人滿意。G、有較強(qiáng)的理解力前臺(tái)員工能迅速、準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)客人的需求，處理問(wèn)題通情達(dá)理。微笑不僅是熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，而且是旅游者的感情需要，它能給旅游者帶來(lái)賓至如歸的親切感和安全感。“不”的藝術(shù)在前臺(tái)工作，很多情況下，需要對(duì)客人說(shuō)“NO”，但前臺(tái)員工不能簡(jiǎn)單地對(duì)客人說(shuō)“NO”，生硬地將客人回絕，而應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，用委婉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)，必要時(shí)，要向客人解釋，取得客人的諒解。7． 商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求為了向商務(wù)客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求商務(wù)樓層員工，無(wú)論是管理人員還是服務(wù)人員，都必須具備很高的素質(zhì)：(1)氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材。(3)知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)歷，管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。(5)英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平。(7)有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。8． 總機(jī)員工的素質(zhì)要求電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。(2)聽寫迅速，反映快。(4)有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。(6)熟悉電腦操作及打字。(8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。9． 商務(wù)中心員工的素質(zhì)要求(1)熟悉部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。(3)工作認(rèn)真、細(xì)致、有耐心。(5)具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。 預(yù)訂員注意事項(xiàng)在受理客人預(yù)訂是，預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng)：（1）接聽電話時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，口齒清晰，應(yīng)酬得體。（3）填寫預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，欄、項(xiàng)填寫清楚。（4）遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。1 行李員的素質(zhì)為了做好行李服務(wù)工作，要求行李領(lǐng)班及行李員具備一定的素質(zhì)，掌握一定的知識(shí)，了解店內(nèi)、外諸多服務(wù)信息。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購(gòu)物場(chǎng)所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。報(bào)告和預(yù)測(cè)房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計(jì)情況。按照獎(jiǎng)懲條例對(duì)各崗員工進(jìn)行定期評(píng)估。（2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。（4）在會(huì)晤求職員工時(shí)，必須向其描述其申請(qǐng)部門的具體工作情況。每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合：（1）提醒銷售部，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前7天內(nèi)及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)的具體要求。檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設(shè)施的完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。（3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問(wèn)題。協(xié)助總經(jīng)理處理和協(xié)調(diào)發(fā)生在大堂的特殊事件。與保安部協(xié)調(diào)，做好安全管理。1組織每周工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決難題。協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾。檢查前廳部各部門工作，為前廳部經(jīng)理寫出報(bào)告。 ? 檢查員工工作表現(xiàn)。及時(shí)處理客人投訴并及時(shí)反饋。 ? 讓客人相信其投訴或要求已得到重