【正文】 /Page No：2一、層級關(guān)系直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：前廳各崗主管、領(lǐng)班二、崗位職責：對外代表總經(jīng)理接受賓客對酒店的投訴。前廳經(jīng)理大堂副理總臺領(lǐng)班大堂吧領(lǐng)班 商務中心收銀員大堂吧禮賓員接待員 政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲前廳部經(jīng)理崗位職責審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：2一、層級關(guān)系直接上級：飯店總經(jīng)理直接下級：前廳主管、大堂副理二、崗位職責對總經(jīng)理負責，主持前廳部的全面工作；對各分部主管下達工作任務并指導、落實、檢查、協(xié)調(diào)；對員工素質(zhì)、工作效率、服務水準等負有管理和培訓的責任；協(xié)助大堂副理及時處理客人投訴，并及時向上級反映；了解和掌握當日的房間狀況及預訂情況，抽查分房、排房情況；分析房間狀態(tài)，力爭當天的開房率達到最高水平；審閱當日各種報表，從中發(fā)現(xiàn)和了解情況并即使處理或向上級報告；審閱各崗位工作日志和各種記錄，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題和意外事件；檢查對VIP客人接待工作的準備及落實情況，并跟蹤落實；協(xié)助下級處理日常跟蹤和營業(yè)中出現(xiàn)的問題；制定部門的物資設備供應計劃，對部門的工作計劃督導等富有管理責任；1組織主持前臺部的每周部門例會，聽取跟蹤匯報，布置工作，解決問題；1檢查部署員工的儀容、儀表和儀態(tài)以及各分部的工作質(zhì)量和工作進度；1做好與各部門溝通和協(xié)調(diào)業(yè)務工作；1檢查、負責本部的安全、防火工作；對部門的安全、防火富有管理責任；1督導前廳各部門主管的工作，深入了解員工的服務態(tài)度及工作質(zhì)量，解決各種問題；1執(zhí)行并完成副總經(jīng)理或管理部門交辦的其他工作任務。1所以說，在當今競爭日益激烈的市場經(jīng)濟情況下，前廳的地位和作用日益得到提高和加強。第四、前廳部是組織客源和創(chuàng)建收入的關(guān)鍵，其銷售的主要產(chǎn)品——客房對酒店的創(chuàng)利至關(guān)重要，前廳部的銷售業(yè)績，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟效益。第二、前廳是酒店的形象代表，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，賓客對酒店的意見和建議往往會通過前廳來反映。酒店管理部門把前廳稱為酒店運作的“啟動器”，酒店的神經(jīng)中樞。前廳的主要任務是銷售客房，住房率的高低，客房利潤的大小，很大程度上取決于前廳部的工作的力度。它產(chǎn)生、處理和審計大量文件資料，正確了解賓館客住店的循環(huán)情況。前廳部負責執(zhí)行指揮，協(xié)調(diào)酒店前臺部門一切工作，并代表酒店與賓客接觸。使客人在入住、離店、住店過程中均能享受到高效優(yōu)質(zhì)、方便舒適、個性化、全過程的星級服務。金匯假日酒店前廳部運作手冊編制日期：二00九年十二月編制部門：前廳部政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲前廳部目錄審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：2目 錄第一部分：前廳部職能…………………………………………………………（34）第二部分：前廳部組織架構(gòu)……………………………………………………（55）第三部分：崗位職責及操作流程………………………………………………（638）第一節(jié)：前廳部經(jīng)理崗位職責及操作流程…………………………………………………………………（6 7）第二節(jié)：大堂副理崗位職責及操作流程………………………………………………………………………（89）第二節(jié)：前廳主管崗位職責及操作流程……………………………………………………………………（1011）第三節(jié)：總臺領(lǐng)班崗位職責及操作流程……………………………………………………………………（1213）第四節(jié)：總臺接待員崗位職責及操作流程……………………………………………………………………（1421）第五節(jié)：總臺收銀員崗位職責及操作流程……………………………………………………………………（2225）第六節(jié)：商務中心文員崗位職責及操作流程.………………………………………………………………（2628）第七節(jié)：話務員崗位職責及操作流程…………………………………………………………………………（2931）第八節(jié)：禮賓員崗位職責及操作流程…………………………………………………………………………（3238）第四部分：前廳部規(guī)章制度……………………………………………………（3946）第五部分：部門所用表格及VI匯編……………………………………………（4764）政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲前廳部部門職能審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：2前廳部（Front office）是組織客源、銷售客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務，并對客人提供綜合性服務的綜合部門。主要負責為客人提供客房預訂、前廳接待、信息咨詢、委托代辦、行李運送、電話轉(zhuǎn)接和商務中心服務。前廳部不僅是飯店與賓客溝通的重要橋梁，同時也為飯店的經(jīng)營決策提供重要的參考依據(jù)。前廳部還是酒店的活動中心，是信息集散的主要渠道。無論酒店的組織形式如何，前廳部總是一個不可缺少的部門。賓客正常住宿，總服務臺總是賓客最初接觸酒店和最后接觸酒店的地方；總服務臺還是賓客的投訴之處，是一切服務的協(xié)調(diào)中心，因而前廳管理理所當然成為了賓客和酒店聯(lián)絡的紐帶。其主要職能有：第一、前廳是酒店的營業(yè)窗口，一家酒店的服務質(zhì)量和檔次的高低，從前廳就可以直接反映出來。第三、前廳是酒店的門面，對于客人及社會公眾形成深刻的第一印象及酒店整體印象起著重要作用。第五、前廳是酒店信息中心和對客服務協(xié)調(diào)中心，前廳部被稱為酒店的神經(jīng)中樞，在很大程度上控制和協(xié)調(diào)整個酒店的經(jīng)營活動，在這里發(fā)出的每一項指令、政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲前廳部部門職能審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：2每一條信息，都將直接影響酒店其他部門對客人的服務質(zhì)量。政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲前廳部組織架構(gòu)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：1各個酒店的組織機構(gòu)可以根據(jù)本單位規(guī)模大小、經(jīng)營特點、管理方式的不同而靈活設置自己的組織機構(gòu)。政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲前廳部經(jīng)理崗位職責審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：2三、工作流程:詢問住房情況，查看營業(yè)日報表；參加總經(jīng)理主持的每日例會；傳達酒店最新信息、通知等內(nèi)容，及時更新銷售信息；檢查大堂吧衛(wèi)生工作和報刊架， 參加有關(guān)計劃外會議；檢查各崗位當班員工在崗時的儀表儀容和服務姿態(tài)，檢查當日的營業(yè)日報、和前一日的房租報告；查閱部門工作日志，及時了解情況；查閱并了解當日進店、住店、離店客人報表；了解每日宴會/會議預訂和落實情況；了解崗位交接班情況；檢查當日進店團隊/會議、VIP客人的安排情況；1深入現(xiàn)場督導，并檢查人手安排情況，隨時聽取客人意見，處理客人投訴，并隨時協(xié)調(diào)與各部門之間的工作；1抽查前廳部發(fā)出的信息是否準確，保證正常運轉(zhuǎn)；1整理部門內(nèi)部資料，按崗位責任開展工作；1主持前廳部每周工作例會；1檢查當日預定抵店情況。對內(nèi)負責協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系；征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店聲譽；回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務；保證前臺工作順利進行，協(xié)助前廳部經(jīng)理督導下屬各部位員工的服務態(tài)度及工作質(zhì)量；代表總經(jīng)理迎送賓客，落實檢查VIP抵店前的準備工作，協(xié)調(diào)各部門滿足客人的特殊要求；了解員工的思想動態(tài)，協(xié)助部門經(jīng)理做好員工技術(shù)培訓和業(yè)務考核的工作；維護大堂秩序，確保酒店和客人的人身及財產(chǎn)安全；負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設施設備的完好情況，并維持大堂的工作秩序和良好氛圍；處理日常事務及賓客投訴；完整地記錄工作范圍內(nèi)和當值時間內(nèi)的所有事項，將特殊或重要的內(nèi)容以書面形式上報于部門；1了解宴會、會議等活動的時間、場所，及時做好賓客引導工作。政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲前廳部主管崗位職責審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：2一、層級關(guān)系直接上級：前廳經(jīng)理直接下級：總臺領(lǐng)班二、崗位職責：協(xié)助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作，全面負責前廳的接待和問訊等工作，督導員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務；檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率； 合理安排下屬的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示； 掌握預訂情況和當天客情，根據(jù)當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房； 檢查負責本部門的安全、消防工作；負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查； 參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系； 協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，酒店陳列物品的擺放等，必要時，接替大堂副理的工作；負責每月部門有關(guān)報表的制作；完成部門經(jīng)理或其他管理部門交辦的其它任務。政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲總臺領(lǐng)班崗位職責審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：2一、層級關(guān)系直接上級：前廳主管直接下級：總臺服務員一、崗位職責：掌握當天的房態(tài)狀況，熟知客情，合理調(diào)換和銷售客房，提高客房出租率；督導接待部員工的日常工作，確保各環(huán)節(jié)運轉(zhuǎn)正常，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺接待服務；關(guān)注VIP客戶，確保服務上乘；解決接待工作中的難題，處理總臺員工工作差錯和事故；協(xié)助大堂副理處理客人投訴事宜和索賠事宜；負責本部門員工的排班和考勤，檢查員工的儀容儀表、服務質(zhì)量和工作進程，督導員工嚴格按照操作程序及規(guī)章制度辦事；負責本部門員工的培訓工作，嚴抓新員工到崗的培訓工作；檢查本部門必備品及設備的使用情況，并及時補充和申報維修；負責檢查接待部的資料、表格存檔工作；負責酒店客房前臺存放鑰匙和管理；檢查接待員填寫的賓客登記表是否準確、完整。二、工作流程查看交班記錄，了解未完成的工作事項；檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件；了解并跟查 貴賓抵離情況和宴會、活動通知及當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況；布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等；政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲總臺領(lǐng)班崗位職責審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：2督導總臺員工做好日常對客服務；匯報當天未完成的工作和明日工作計劃；問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)；及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況；未預訂貴賓的到店情況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件；協(xié)調(diào)好班組關(guān)系；評價當天工作，布置工作任務，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)情況。了解酒店營業(yè)場所的經(jīng)營情況；最大限度向賓客推銷房間，提高開房率；1做好與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通；1注意前臺資料的保密工作；1檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班；1認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；1協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作；1時刻保持工作區(qū)域及設施設備的清潔衛(wèi)生，并做好設備的保養(yǎng)工作；1完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務。預訂單分為散客預訂與團體預訂，并根據(jù)預定信息進行排房、制作房卡；填寫當天預抵團體