【正文】 審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYH/LM/YZ2004C 修改狀態(tài)A/0標(biāo)題： 崗位職責(zé) 頁 碼第 18 頁 職務(wù)：拖地員部門：樓面部分部：撤臺組直屬領(lǐng)導(dǎo)：樓面部領(lǐng)班工作摘要：負(fù)責(zé)搞好樓面各區(qū)域地面清潔工作職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系：1. 自覺遵守《員工手冊》及餐廳各項規(guī)章制度；2. 熟知食品衛(wèi)生知識；3. 按規(guī)定著裝，保持整潔；4. 服從分配，接受臨時下達的工作任務(wù)與檢查；5. 上崗時必須佩帶證件；6. 保持餐廳各區(qū)域的清潔，維護餐廳的整潔，定期進行特別清潔；7. 必須保持地面無雜物、地磚無灰塵；8. 負(fù)責(zé)做好餐廳植物的保養(yǎng)工作；9. 將清潔工作用具放到指定位置處理；10. 接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)、對不符合要求的必須重做；編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYH/LM/YZ2004C 修改狀態(tài)A/0標(biāo)題： 崗位職責(zé) 頁 碼第 19 頁 職務(wù)：冰淇淋推銷員部門：樓面部分部：吧臺組直屬領(lǐng)導(dǎo)：吧臺組組長工作摘要：負(fù)責(zé)供應(yīng)顧客的冷飲，符合食品衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系：1. 自覺遵守餐廳各項規(guī)章制度；2. 按規(guī)定著裝，保持整潔；3. 熟知食品衛(wèi)生知識；4. 懂得基本服務(wù)規(guī)范，按正規(guī)的服務(wù)方式為顧客服務(wù)，并掌握推銷技巧；5. 確保供應(yīng)顧客冷飲器具符合衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；6. 了解所供產(chǎn)品的生產(chǎn)日期及有效期，不賣過期變質(zhì)的冷飲；7. 并協(xié)助樓面服務(wù)員做好服務(wù)工作；8. 負(fù)責(zé)每日銷售統(tǒng)計工作；9. 負(fù)責(zé)每日清潔衛(wèi)生工作；編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYH/LM/YZ2004C 修改狀態(tài)A/0標(biāo)題： 崗位職責(zé) 頁 碼第 20 頁 職務(wù)：扎啤服務(wù)員部門：樓面部分部：吧臺組直屬領(lǐng)導(dǎo)：吧臺組組長工作摘要：負(fù)責(zé)供應(yīng)顧客的啤酒，符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系：1. 自覺遵守《員工手冊》及餐廳的各項規(guī)章制度；2. 熟知食品衛(wèi)生知識；3. 必須持證上崗；4. 負(fù)責(zé)自檢儀容、儀表、保持整潔；5. 精通業(yè)務(wù)，熟練掌握吧臺各種工具、器皿的使用方法；6. 認(rèn)識了解所供啤酒的特性、生產(chǎn)日期、把好啤酒質(zhì)量關(guān)，不賣過期變質(zhì)的啤酒；7. 嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求；8. 善于向客人推銷啤酒，努力做好服務(wù)接待工作；9. 完成每天的清潔衛(wèi)生工作；10. 與樓面部服務(wù)員保持良好的合做關(guān)系，嚴(yán)格按餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求完成每天衛(wèi)生的工作；11. 負(fù)責(zé)每日銷售統(tǒng)計工作。職責(zé)與權(quán)限：1. 持證上崗；2. 負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)的衛(wèi)生；3. 保管好行李牌和行李網(wǎng)；4. 保管好顧客行李物品，并詢問有無貴重物品，有貴重物品提醒客人自行保管；5. 保持和其它崗位人員溝通；6. 遵守餐廳各項規(guī)章制度；7. 儀容、儀表、制服要符合標(biāo)準(zhǔn)；8. 迎賓不在崗時應(yīng)禮貌問候，熱情帶客入座；9. 顧客取拿行李、衣物時，必須對號取拿；10. 客人離開餐廳時，要熱情禮貌地向客人道別。職責(zé)與權(quán)限：1. 自覺遵守《員工手冊》及餐廳各項規(guī)章制度；2. 按規(guī)定著裝，保持整潔，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排；3. 熟知食品衛(wèi)生知識，做好餐前準(zhǔn)備工作；4. 必須持證上崗；5. 嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，服務(wù)程序和衛(wèi)生要求；6. 主動、熱情、耐心、禮貌、周到，不斷完善服務(wù)態(tài)度；7. 負(fù)責(zé)接待客人，熟知菜單上各種酒水、茶水；菜肴的名稱、價格、口味特點及服務(wù)到桌大致時間；8. 注意客人用餐情況，及時更換餐具煙缸和清理桌面；9. 分工不分家，團結(jié)協(xié)作，又快又好地完成各項工作任務(wù)；10. 上班時要精神集中，及時為顧客提供服務(wù)；11. 上班時要控制情緒，保持良好的心態(tài)；12. 遇到客人投訴，應(yīng)立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)解決，隨時滿足客人的服務(wù)要求；13. 負(fù)責(zé)每天的清潔衛(wèi)生工作；14. 餐廳營業(yè)結(jié)束后，做好收檔工作；編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYH/LM/YZ2004C 修改狀態(tài)A/0標(biāo)題： 崗位職責(zé) 頁 碼第 12 頁 職務(wù)：傳菜部服務(wù)員部門：樓面部分部：傳菜部直屬領(lǐng)導(dǎo)：傳菜部領(lǐng)班工作摘要：負(fù)責(zé)配合后勤服務(wù)工作及傳菜服務(wù)工作職責(zé)與權(quán)限1. 自覺遵守《員工手冊》及餐廳各項規(guī)章制度；2. 按規(guī)定著裝，保持整潔，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮調(diào)動；3. 熟知食品衛(wèi)生知識，負(fù)責(zé)餐前的衛(wèi)生工作；4. 上崗時必須佩帶證件；5. 備好各種調(diào)味品及傳菜所用工具；6. 負(fù)責(zé)將點菜服務(wù)員開出的并經(jīng)收銀員蓋章的飯菜訂單傳到廚房；7. 熟悉餐廳各區(qū)域臺號，嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜的服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速；8. 嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的飯菜有權(quán)拒絕傳送；9. 與點菜服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系；搞好前臺（餐廳）與后臺（廚房）的關(guān)系；10. 負(fù)責(zé)傳菜用具及傳菜部的清潔衛(wèi)生工作；11. 積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；12. 完成上級交派的其它任務(wù)。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYH/LM/YZ2004C 修改狀態(tài)A/0標(biāo)題： 崗位職責(zé) 頁 碼第 10 頁 職務(wù)：廳房服務(wù)員部門：樓面部分部：服務(wù)組直屬領(lǐng)導(dǎo)：樓面領(lǐng)班工作摘要：按照服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)廳房賓客；職責(zé)與權(quán)限：1. 熟練掌握服務(wù)知識和技巧；2. 服務(wù)時要做到主動、熱情、耐心、禮貌、周到；3. 負(fù)責(zé)接待客人，熟知菜單上各種酒水、茶水、菜肴的名稱、價格、口味特點及服務(wù)到桌大致時間；4. 儀表、儀容、制服符合標(biāo)準(zhǔn)；5. 按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查工作區(qū)域及用具衛(wèi)生情況；6. 遵守餐廳各項規(guī)章制度；7. 做好餐前的準(zhǔn)備及交接班工作；8. 掌握食品衛(wèi)生知識；9. 持證上崗；10. 妥善安排旅客就座，注意客人用餐情況及時更換餐具、煙灰缸，及時清理桌面；11. 做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務(wù)；12. 遇到客人投訴應(yīng)立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)解決，隨時滿足客人的服務(wù)要求；13. 嚴(yán)格執(zhí)行工作程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYH/LM/YZ2004C 修改狀態(tài)A/0標(biāo)題： 崗位職責(zé) 頁 碼第 8 頁 職務(wù)：茶師組長部門：樓面部分部：茶師組直屬領(lǐng)導(dǎo)：替班領(lǐng)班工作摘要：負(fù)責(zé)調(diào)配人員，并按照工作要求對茶師組的工作范圍進行監(jiān)督檢查；職責(zé)與權(quán)限1. 帶頭做到持證上崗并自查；2. 協(xié)助經(jīng)理嚴(yán)格要求并監(jiān)督茶師組的日常工作；3. 按標(biāo)準(zhǔn)安排每天的統(tǒng)計記錄工作，做到每日查；4. 對茶師儀表、儀容進行崗前檢查；5. 熟悉食品衛(wèi)生知識；6. 按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查工作區(qū)及用具衛(wèi)生；7. 熟練掌握配茶、倒茶、有關(guān)知識和技巧；8. 每天檢查配茶的質(zhì)量；9. 按標(biāo)準(zhǔn)檢查茶及配料、控制不合格品出現(xiàn)；10. 精通倒茶技術(shù)，做到不定期對茶師員的培訓(xùn)；11. 每天做到茶及配料的質(zhì)量記錄和銷售記錄；12. 保持和其它崗位的協(xié)調(diào)、溝通；13. 遵守餐廳各項制度并落到實處；編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYH/LM/YZ2004C 修改狀態(tài)A/0標(biāo)題： 崗位職責(zé) 頁 碼第 9 頁 職務(wù)：迎賓部門：樓面部分部：迎賓組直屬領(lǐng)導(dǎo)：迎賓組組長工作摘要：根據(jù)本餐廳客流量帶客入座。職責(zé)與權(quán)限：1. 自覺遵守《員工手冊》及餐廳各項規(guī)章制度；2. 協(xié)助樓面部經(jīng)理監(jiān)督前廳服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)；3. 根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部屬的工作；4. 能熟練掌握酒吧、迎賓等服務(wù)規(guī)程；5. 檢查開餐前的一切準(zhǔn)備工作；6. 檢查員工的儀容、儀表、工服是否符合標(biāo)準(zhǔn)；7. 處理工作中發(fā)生的問題，處理不了的要及時向經(jīng)理匯報；8. 檢查邊柜、茶杯是否已擺放齊全；9. 檢查餐廳各個部位的衛(wèi)生情況；10. 對顧客反饋的意見及時采取補救措施，以免發(fā)生投訴現(xiàn)象；11. 做好每天的工作記錄和交接班工作；12. 積極了解員工的思想動態(tài)，重視員工的思想教育；13. 積極學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生法；14. 持證上崗；編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYH/LM/YZ2004C 修改狀態(tài)A/0標(biāo)題： 崗位職責(zé) 頁 碼第 6 頁 職務(wù)：迎賓組長部門：樓面部分部：迎賓組直屬領(lǐng)導(dǎo)：替班領(lǐng)班工作摘要：按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)安排、監(jiān)督迎賓員的工作。職責(zé)與權(quán)限1. 嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)；2. 與廚房部合作并監(jiān)督菜肴準(zhǔn)確不誤送至餐桌；3. 按標(biāo)準(zhǔn)做好每日的統(tǒng)計記錄工作；4. 確保所有用具處于潔凈、良好狀態(tài)；5. 檢查每天的醬料及其它調(diào)味品；6. 檢查本部人員儀容、儀表、制服要符合標(biāo)準(zhǔn)；7. 確保結(jié)束工作按程序進行；8. 負(fù)責(zé)安排工作范圍內(nèi)一切衛(wèi)生工作；9. 對新來員工進行崗前培訓(xùn)；10. 持證上崗；11. 自覺遵守《員工手冊》及餐廳各項規(guī)章制度；12. 熟知食品衛(wèi)生知識；13. 與點菜服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系；搞好前臺（餐廳）與后臺（廚房）的關(guān)系；14. 完成上級交派的其它任務(wù)。編制/日期審核/日期審批/日期樓面部運作手冊文件編號TRYH/LM/YZ2004C 修改狀態(tài)A/0標(biāo)題： 崗位職責(zé) 頁 碼第 3 頁 職務(wù)：領(lǐng)班部門：樓面部分部：服務(wù)部直屬領(lǐng)導(dǎo)：樓面經(jīng)理工作摘要：按照質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)進行管理，監(jiān)督并指導(dǎo)樓面的一切業(yè)務(wù)。 酒店管理有限公司（粵菜酒樓）樓 面 部運作手冊手冊版本： A/0 生效日期： 2004年5月20日 手冊受控： 手冊編號：/YZ02—2004 發(fā)放編號： 酒店管理有限公司目 錄 樓面部組織結(jié)構(gòu)圖………………………………………………………………1頁崗位職責(zé)…………………………………………………………………… 2—22頁旅游團隊的接待……………………………………………………………… 23頁VIP的接待要求…………………………………………………………………24頁特殊情況下的接待要求……………………………………………………… 25頁點菜程序……………………………………………………………………… 26頁工作流程與標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………2747頁服務(wù)小毛巾…………………………………………………………………… 48頁托盤使用及服務(wù)……………………………………………………………4950頁服務(wù)餐巾……………………………………………………………………… 51頁煙缸更換要求………………………………………………………………… 52頁替換熱骨碟…………………………………………………………………… 53頁服務(wù)湯…………………………………………………………………… 54—55頁服務(wù)鮮魚……………………………………………………………………… 56頁葡萄酒服務(wù)要求………………………………………………………… 57—58頁轉(zhuǎn)盤處理……………………………………………………………………… 59頁清擦及處理玻璃器皿程序…………………………………………………… 60頁清擦及處理餐具程序………………………………………………………… 61頁清擦及處理瓷具程序………………………………………………………… 62頁布草接收流程………………………………………………………………… 63頁緊急事件處理程序…………………………………………………………… 64頁緊急事故事件處理程………………………………………………………… 65頁消防安全責(zé)任………………………………………………………………… 66頁經(jīng)理日常檢查標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………… 67頁餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………… 68頁獲得顧客好評的服務(wù)……………………………………………………… …69頁讓客人討厭的服務(wù)…………………………………………………………… 70頁個人衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………… 71頁員工評估標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………7273頁78 / 78樓面部運作手冊文件編號TRYH/LM/YZ 2004修改狀態(tài)A/0標(biāo)題： 樓面部組織結(jié)構(gòu)圖頁 碼第 1 頁 樓面經(jīng)理