【正文】 目標準 考評標準 一、儀表儀容 1．工裝 進入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、領帶（結）、鞋襪、帽、手套等，并保持整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領帶領結須打正卡領 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 七、暗訪報告 對暗訪人員檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行匯總整理，并制定出整改措施，以書面的形式呈報總經(jīng)理。 五、糾正和預防措施報告 對檢查出的嚴重不合格服務、不合格品或經(jīng)常出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題，質(zhì)檢部會同相關責任部門對出現(xiàn)的問題進行原因分析，做出糾正預防措施計劃并實施驗證，以利于相關部門從根本上解決問題，避免此類問題的再次發(fā)生。 三、服務質(zhì)量月評估報告 質(zhì)檢部根據(jù)當月對酒店服務質(zhì)量檢查情況進行匯總整理，對酒店各部當月服務質(zhì)量狀況作一客觀的評價，以書面的形式呈報總經(jīng)理和相關部門。 根據(jù)酒店做出的處理或獎勵決定，將受到表彰或有重大過失的員工或部門在酒店的獎懲欄上公布，并下發(fā)到有關部門和個人。 部 門：質(zhì)檢部 編 號： QI— Pamp。 3. 獎懲辦法 依據(jù)酒店的《員工獎懲制度》。 2. 考核辦法： （ 1） 基數(shù) =編制人數(shù) *5%（不合格百分比） *8（總考核項目）； （ 2） 考核數(shù)據(jù) =質(zhì)檢檢查 +MOD 檢查 +各職能部門檢查； （ 3） 總基數(shù)、考核人 .次 .項數(shù)為逢末進 1； （ 4） 月度考核分為四檔，即：不合格率控制在為 5%以內(nèi)為優(yōu)秀； 10%以內(nèi)為良好； 15%以內(nèi)為達標； 15%以外為不達標； （ 5） 考核項目共 8 項，總分為 100，各項所占比例根據(jù)部門工作性質(zhì)和職責劃分，分項比例做為當月分析基數(shù)暫不納入考核。特制定部門考核程序。同時，也是為了體現(xiàn)各部門在執(zhí)行酒店規(guī)章制度方面做出的成績或不足。 5．任何由質(zhì)檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題處理的必要性及酒店處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當事人或責任部門。 3．對當事人或責任人罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規(guī)定期限到酒店財務部繳納罰款，財務部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存。 2．酒店批準或形成決議后，由質(zhì)檢部嚴格執(zhí)行決議。 ，由 財務部發(fā)放獎金。 六、 獎勵及處理程序 （一）酒店表彰獎勵 1. 由 質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報酒店批準。 2．在活動開展中，層層發(fā)動 ,由質(zhì)檢部跟蹤檢查，及時收集信息并向酒店反饋，確?；顒拥靡皂樌_展，不流于形式。 6．將暗訪報告呈報總經(jīng)理，召 開酒店“服務質(zhì)量分析會”，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，以達到提高酒店服務質(zhì)量的目的。 4．暗訪結束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況，并辦理有關手續(xù)。 2．經(jīng)總經(jīng)理批準后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，明確酒店的暗訪要求、酒店給暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準確日期除總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門。 3. 負責驗證核實。 三、衛(wèi)生檢查的工作程序 1．采取不定期的檢查方式對酒店食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進行檢查，主要采取重點檢查和抽查的方式進行。 4．負責對質(zhì)量整改和糾正預防措施跟蹤驗證。 3．對檢查出的問題及時進行處理。 二、日常檢查的工作程序 1．根據(jù)每周檢查工作計劃，定期、定部門，定項目進行綜合性檢查。 2．召開“服務質(zhì)量分析會”，主要對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限以及整改措施執(zhí)行人。 質(zhì)檢綜合性檢查流程圖 ： 質(zhì)檢部綜合性檢查 （一月一次） 召開服務質(zhì)量分析會 質(zhì)檢部落實驗證 結束 質(zhì)量檢查匯總 按質(zhì)量項目進行檢查 暗訪 流程圖： N Y Y 向總經(jīng)理提出暗訪申請 總經(jīng)理審批 質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員 暗訪人員來店 暗訪結束 整理暗訪報告 呈報總經(jīng)理 結束 開展專題活動的流程圖： 確定一專題 向酒店提交申請及計劃 活動開展 質(zhì)檢部跟蹤檢查 向酒店反饋 活動結束 酒店表彰獎勵流程圖： 質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議 上報酒店批準 全店通報表揚 質(zhì)檢部造獎金表 財務部發(fā)放獎金 結束 查出問題處理流程圖： 質(zhì)檢問題 質(zhì)檢部制定處理建議 上報酒店審批 . 質(zhì)檢部嚴格執(zhí)行決議 結束 部門考核流程圖： 質(zhì)檢問題 質(zhì)檢部統(tǒng)計分析 質(zhì)檢部提出考核意見 上報總經(jīng)理審批 批準后由質(zhì)檢部監(jiān)督執(zhí)行 結束 部 門：質(zhì)檢部 編 號 ： QI— Pamp。 工作經(jīng)驗 : 具有 4 年以上酒店工作的經(jīng)驗（含 2 年以上酒店管理工作的經(jīng)驗）。 自然條件：男 /女， 23— 40 歲之間，五官端正，儀態(tài)良好。 任職資格 ： 基本素質(zhì)：有較強的業(yè)務能力，善于發(fā)現(xiàn)各部門在工作中存在的質(zhì)量問題 。 5. 負責落實 ISO9002質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部工作要求。 3. 負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質(zhì)量考評的依據(jù)。 工作職責 ： 1. 負責對全店設施設備及員工勞動紀律 、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務質(zhì)量等進行監(jiān)督檢查，（本著公正、公平、客觀的原則，對檢查出的問題要客觀、公正、細致的向經(jīng)理匯報，不得隱瞞不報或摻雜個人感情）。在處理質(zhì)量問題的同時，還能幫助部門建立質(zhì)量預防、糾正及改進措施。有較強的管理能力與業(yè)務能力，熟悉酒店各部門的營運規(guī)律和工作特點。 文化程度：大專以上。熟悉有關旅游業(yè)的各項法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。 11． 出席酒店的工作例會。 9． 按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔的責任，實現(xiàn)以服務質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進酒店標準和提高服務質(zhì)量的建議。 7． 對酒店服務質(zhì)量狀況進行正確的評估，并將評估結果上報總經(jīng)理。 5． 負責組織各部門對酒店服務標準、管理規(guī)定以及有關服務質(zhì)量方面的制度進行修訂與實施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。 3． 確定當月的質(zhì)檢工作要點 ，安排質(zhì)檢主任的質(zhì)檢工作，必要時親自帶領質(zhì)檢主任共同進行質(zhì)檢工作。 工作職責 ： 1． 制定和實施酒店質(zhì)檢計劃。 、糾正及持續(xù)改進的建議與措施。 據(jù)多方收集的信息進行匯總整理，制定《服務質(zhì)量年終分析報告》