【正文】 對客早餐情況以及對客早晨叫醒、退房服務(wù)等軟硬件8:3010:00日常檢查辦公室、車場、綠化、公共區(qū)域、員工更衣室、宿舍酒店行政辦公區(qū)域員工與設(shè)施和外部綠化與公共區(qū)域、周邊環(huán)境、車場以及員工更衣室與宿舍硬件10：0011:00日常檢查公共區(qū)域、員工餐廳酒店內(nèi)部公共區(qū)域以及員工餐廳硬件11:0012:00日常檢查餐廳、廚房、酒店大堂餐廳備餐前工作、廚房以及酒店大堂各區(qū)域硬件12:0013:00日常檢查自助餐廳、餐飲包房自助餐廳和包房及餐廳高峰期服務(wù)質(zhì)量軟件13:0014:00日常檢查池區(qū)池區(qū)區(qū)域軟硬件14:0015:00日常檢查德國水療館、男女賓、休息大廳、經(jīng)濟(jì)房、技師房德國水療館、男女賓、休息大廳、經(jīng)濟(jì)房和技師房區(qū)域軟件15:0016:00日常檢查客房綜合樓、別墅客房綜合樓、別墅區(qū)域硬件16:0017:30做出日質(zhì)檢報告與建議以及獎罰建議并于每周二、周日17:30分之前上報總經(jīng)理18:0020:00隔日抽查酒店大堂、餐廳、客房住店高峰期前廳以及大堂各部門服務(wù)質(zhì)量，客房開夜床服務(wù)，自助餐廳區(qū)域，餐飲包房區(qū)域軟件20:0023:00隔日抽查男女賓、前臺、池區(qū)、休閑區(qū)域露天池區(qū)、經(jīng)濟(jì)房及按摩房區(qū)域、棋牌室、SPA房的服務(wù)質(zhì)量軟硬件23:0024:00隔日抽查各值班區(qū)域大堂副理、醫(yī)務(wù)室、財務(wù)收銀、前臺接待、消控室、工程值班室、保安大門崗值班情況硬件24:006:00隔日抽查值班經(jīng)理酒店值班經(jīng)理值班情況每日巡查時間： 8：3017:30要清楚自己的“角色”。指出問題是為了幫助不是為了找毛病。重證據(jù)。同一問題集中表述。第十二章、質(zhì)檢過程注意事項事實要絕對清楚。 酒店總目標(biāo)、部門目標(biāo)、崗位流程及職責(zé)說明書，員工守冊，五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范本，員工事務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)，采購質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)能降耗標(biāo)準(zhǔn)，安全消費標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，后臺服務(wù)以及辦公標(biāo)準(zhǔn)，公司獎罰制度，投訴以及應(yīng)急預(yù)案程序，員工生活區(qū)域管理制度，質(zhì)檢管理制度，公司其他規(guī)章制度以及總經(jīng)理簽署批準(zhǔn)的各項規(guī)定。第十一章、質(zhì)檢監(jiān)督依據(jù) “監(jiān)督”主要針對具有特性特征的軟件服務(wù)包括各部門具體的服務(wù)流程以及其它特性服務(wù)。第十章、質(zhì)檢監(jiān)督屬性特征劃分共性特征 服務(wù)態(tài)度服務(wù)技巧服務(wù)方式服務(wù)效率禮節(jié)禮貌公司各部門協(xié)作情況顧客意見反饋與一線員工工作意見員工投訴、顧客投訴處理員工事務(wù)保障（職業(yè)發(fā)展、人格平等環(huán)境以及精神給予）。（二）軟件質(zhì)檢監(jiān)督范圍二級質(zhì)檢部門自檢，各部門督導(dǎo)員（或者主管級以上）主要負(fù)責(zé)對酒店特性服務(wù)（具體服務(wù)流程操作）以及非常規(guī)性服務(wù)的質(zhì)檢監(jiān)督工作。第七章、質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級一專一級質(zhì)檢質(zhì)檢部專人巡查，質(zhì)檢執(zhí)行管理機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)對酒店共性特征軟硬件的質(zhì)檢監(jiān)督工作，以及監(jiān)督二級自檢，組織專項檢查工作與主持質(zhì)檢分析會議并提出整改意見匯總上報。酒店領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的其他有關(guān)酒店質(zhì)量管理的權(quán)利。必須擁有各區(qū)域不符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制性整改權(quán)利。必須擁有有關(guān)涉及酒店質(zhì)量管理的一切建議整改權(quán)利。必須擁有員工事務(wù)保障的絕對監(jiān)督檢查權(quán)利。必須擁有針對各部門各級別的、絕對的質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利。工作經(jīng)驗：掌握酒店管理和業(yè)務(wù)知識，書面、口頭表達(dá)能力強(qiáng)，有溝通協(xié)調(diào)能力，辦事公正，有責(zé)任心，具有1年以上的四星級以上酒店質(zhì)檢培訓(xùn)工作經(jīng)驗。女。年齡：25—35歲，男女不限。語言能力：流利普通話，口頭表達(dá)能力強(qiáng)。工作經(jīng)驗：熟練掌握酒店管理和業(yè)務(wù)知識，文字表達(dá)能力強(qiáng)具有較好的溝通協(xié)調(diào)能力與內(nèi)訓(xùn)能力，辦事公正，具備較強(qiáng)的工作責(zé)任心。女，精力充沛，儀表端莊。1根據(jù)現(xiàn)階段質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題與服務(wù)質(zhì)量管理需要，籌劃各區(qū)域各級別的針對性培訓(xùn)主題并負(fù)責(zé)實施有效培訓(xùn)。1負(fù)責(zé)和國家行政人事部門包括衛(wèi)生局、消防隊等加強(qiáng)溝通，監(jiān)督并保障酒店衛(wèi)生質(zhì)量與消防安全。1組織每周一次質(zhì)量分析會，并匯總上報總經(jīng)理。1負(fù)責(zé)質(zhì)量管理活動工作有關(guān)會議及各種事務(wù)活動的方案起草及組織實施。1每日認(rèn)真做好賓客意見的收集、整理、分析、反饋、保存等方面工作，及時向被投訴部門發(fā)出《賓客投訴意見轉(zhuǎn)達(dá)表》，并做好投訴意見的分析、調(diào)研、匯總、統(tǒng)計工作，及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋和傳遞質(zhì)量管理方面的信息，并提出建議或處理措施，供酒店領(lǐng)導(dǎo)審定處理。每月按時按要求上報部門工作計劃與工作總結(jié)，各部門職責(zé)說明書、崗位流程的完善情況，各部門培訓(xùn)、員工自身素質(zhì)完善情況，質(zhì)檢監(jiān)督情況以及其它相關(guān)情況。監(jiān)督各項培訓(xùn)工作的落實，參與構(gòu)建酒店培訓(xùn)體系。有權(quán)監(jiān)督各部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店工作流程，有修改工作流程的建議權(quán)。負(fù)責(zé)組織建立酒店二級一專質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動，使酒店的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)?；?，標(biāo)準(zhǔn)化。采取靈活多變的方式，不斷提高酒店質(zhì)量控制管理工作，對各部門、各崗位、各區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的檢查。電腦兩臺，數(shù)碼拍照攝像機(jī)一臺，優(yōu)盤一個，座機(jī)電話一部，以及其他辦公用品等。 質(zhì)檢部專人巡查，主要負(fù)責(zé)對酒店共性特征軟硬件的質(zhì)檢監(jiān)督工作，以及監(jiān)督二級自檢、組織專項檢查工作并提出整改意見匯總上報。 錄第一章、質(zhì)檢部工作概況與職能. 3 第二章、質(zhì)檢部人員與工作配置. 3 第三章、質(zhì)檢部層級與外聯(lián)關(guān)系. 3 第四章、質(zhì)檢部工作內(nèi)容. 3 第五章、質(zhì)檢部人員任職條件. 4 第六章、質(zhì)檢部質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利. 4 第七章、質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級一專. 4 第八章、質(zhì)檢監(jiān)督范圍. 4 第九章、質(zhì)檢監(jiān)督對象范圍劃分. 5 第十章、質(zhì)檢監(jiān)督屬性特征劃分. 5 第十一章、質(zhì)檢監(jiān)督依據(jù). 6 第十二章、質(zhì)檢過程注意事項. 6 第十三章、質(zhì)檢程序與記錄形式. 6 第十四章、質(zhì)檢細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn). 9 第十五章、質(zhì)檢整改程序. 19 第十六章、質(zhì)檢計劃上報程序. 19 第十七章、質(zhì)檢監(jiān)督考核辦法. 19 第十八章、質(zhì)檢獎罰制度. 21 第十九章、質(zhì)檢部罰款建議原則. 22 第二十章、外包單位質(zhì)檢管理制度....................................................... 22 第二十一章、酒店質(zhì)檢管理理念. 23 目（四）管理體系是指建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。（二）組織是指職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施。它根據(jù)酒店特點選用若干要素加以組合，加強(qiáng)從設(shè)計、研制、生產(chǎn)、服務(wù)、檢驗、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動，并予以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，使其成為酒店內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動。 酒店的勞務(wù)質(zhì)量酒店勞務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)在從業(yè)人員的禮節(jié)禮貌，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，服務(wù)方式，服務(wù)質(zhì)量和清潔衛(wèi)生方面。（三） 酒店的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)在酒店服務(wù)項目的設(shè)置，酒店設(shè)施設(shè)備的舒適性和酒店設(shè)施設(shè)備的完好程度方面。酒店的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（一） 表格■制定日期2011/07/30文件主題：質(zhì)檢管理手冊頁 管理制度■ 工作流程■中國某溫泉酒店質(zhì)檢部管理手冊　　 文件編號HRZD015版本/版次A/1崗位職責(zé)■ 次23中國某溫泉酒店質(zhì)檢部管理手冊一、酒店服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)產(chǎn)品能滿足規(guī)定的顯性需要和潛在的隱含需要的能力的總和。（二） 酒店的食品質(zhì)量酒店餐飲食品表現(xiàn)在菜肴的質(zhì)量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品種方面。（四） 酒店部門工作質(zhì)量酒店部門的工作質(zhì)量具體表現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)化流程管理，資產(chǎn)管理，會議，工作安排，營銷管理，事項審批，損耗管理，信息管理，采購管理，檔案管理，業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面。二、質(zhì)量管理系統(tǒng)的定義指酒店內(nèi)部建立的為保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必須的系統(tǒng)的質(zhì)量活動。具體體現(xiàn)為以下幾點:(一)質(zhì)量管理體系即是指導(dǎo)、預(yù)防、控制組織的關(guān)于質(zhì)量方面的管理體系。（三）質(zhì)量是指一組固有特性滿足顧客要求的程度。第一章、質(zhì)檢部工作概況與職能　　質(zhì)檢部是負(fù)責(zé)酒店整體運營情況檢查、完善質(zhì)量控制體系的職能部門。質(zhì)檢監(jiān)督對于酒店各項軟硬件質(zhì)量以及各項規(guī)章制度的保障實施,以此促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的持久保持與持續(xù)提高。第二章、質(zhì)檢部人員與工作配置質(zhì)檢部隸屬行政人事部，設(shè)質(zhì)檢經(jīng)理一名，質(zhì)檢專員一名。 第三章、質(zhì)檢部層級與外聯(lián)關(guān)系質(zhì)檢經(jīng)理直接上級：行政人事部經(jīng)理質(zhì)檢經(jīng)理直接下級：質(zhì)檢專員質(zhì)檢部外聯(lián)關(guān)系：酒店VIP客戶，吳中區(qū)衛(wèi)生局、消防中隊以及其他五星級關(guān)系酒店質(zhì)檢部。第四章、質(zhì)檢部工作內(nèi)容組織好每日的質(zhì)檢工作，總經(jīng)理行政例會的前一天出質(zhì)檢日報告。負(fù)責(zé)制定質(zhì)量控制管理與質(zhì)檢考核辦法及相關(guān)表格，并組織實施。在質(zhì)檢過程中，如遇重大問題，有責(zé)任在第一時間內(nèi)報店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確保酒店正常運營，維護(hù)酒店的信譽和消費者利益。組織酒店相關(guān)部門做好專項質(zhì)檢工作。協(xié)助相關(guān)部門歸納整理正常出現(xiàn)的問題為培訓(xùn)指導(dǎo)教材，避免同一事件的多次發(fā)生。負(fù)責(zé)收集、處理、傳遞、儲存和選用行業(yè)內(nèi)質(zhì)量管理信息。1按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)各類質(zhì)量管理文件，資料，報表的擬稿，印發(fā)，催辦，立卷，歸檔等方面工作。協(xié)助各區(qū)域處理各種投訴和員工與部門之間的糾紛。1負(fù)責(zé)向酒店VIP客戶咨詢服務(wù)滿意度，并且將顧客意見反饋相關(guān)部門。1負(fù)責(zé)與國內(nèi)五星級關(guān)系酒店質(zhì)檢部門保持聯(lián)系溝通，學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店質(zhì)檢管理理念，保障酒店質(zhì)檢管理不斷完善科學(xué)實施。1完成上級交辦的相關(guān)事務(wù)性工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好酒店各部門之間及本部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作。第五章、質(zhì)檢部人員任職條件（一）質(zhì)檢部主管自然條件：年齡28—45歲，男女不限。文化程度：具有大專以上或同等學(xué)歷，酒店管理專業(yè)及同等業(yè)務(wù)水平。具有四年以上四星級以上酒店質(zhì)檢培訓(xùn)實際工作經(jīng)歷，具有營運部門各區(qū)域?qū)嶋H操作管理經(jīng)驗。(二)質(zhì)檢專員：自然條件：身體健康，五官端正，視聽良好。身高：。文化程度：具有大專以上或同等學(xué)歷，酒店管理專業(yè)。 特殊要求：熟練操作電腦自動化辦公系統(tǒng)，流利的普通話。第六章、質(zhì)檢部質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利由于質(zhì)檢監(jiān)督所涉及工作的復(fù)雜性與特殊性，質(zhì)檢工作整體運作必須具有絕對的自主性、獨立性，并且直接由總經(jīng)理授權(quán)對行政人事經(jīng)理負(fù)責(zé)并實施。必須擁有對各部門各崗位員工的獎罰建議權(quán)利。必須保證質(zhì)檢部在下班以后、禮拜天、節(jié)假日以及任何時間都有絕對的質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利。必須擁有對任何員工通報表揚與通報批評的建議權(quán)利。必須擁有酒店質(zhì)檢管理所有制度的最終解釋權(quán)利。建立并完善酒店