【正文】 注:此表用于質(zhì)檢部每日每班內(nèi)部記錄。龍?chǎng)螄?guó)際大酒店質(zhì)檢通知單質(zhì)檢時(shí)間： 質(zhì)檢人員：檢查內(nèi)容序號(hào)存在不符合規(guī)范的問(wèn)題復(fù)查情況責(zé)任部門部門確認(rèn)（簽字） 年 月 日責(zé)任部門將采取何種措施進(jìn)行糾正并預(yù)防：備注:責(zé)任部門在收到此聯(lián)起需在三日內(nèi)整改完畢，能現(xiàn)場(chǎng)整改的請(qǐng)立即整改，質(zhì)檢部將復(fù)查落實(shí)整改情況。 第八章 附則質(zhì)檢部管理手冊(cè)由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)解釋。 凡是質(zhì)檢部有關(guān)重大決策必先請(qǐng)示經(jīng)理，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。如有特殊情況不能到崗，須提前跟質(zhì)檢部經(jīng)理請(qǐng)示。 質(zhì)檢部下發(fā)的獎(jiǎng)、罰通知單，由質(zhì)檢部月初5日內(nèi)統(tǒng)一交至行政人事部。 質(zhì)檢部當(dāng)日各項(xiàng)工作情況匯總截止下午18：00,18：30將各項(xiàng)質(zhì)檢情況表格反饋至質(zhì)檢部經(jīng)理。 質(zhì)檢部同時(shí)實(shí)行定時(shí)抽查與不定時(shí)抽查相結(jié)合的管理方法，不定時(shí)抽查時(shí)間為23:007:30。 質(zhì)檢部分為早班、中班、行政班、晚班四個(gè)班次；早班：凌晨7：00至下午15:30，行政班：正常行政班，中班：下午15:00至23:30，晚班：23:007:30。根據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對(duì)行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計(jì)劃及部門培訓(xùn)提供合理化建議。培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會(huì)形式須上交簡(jiǎn)要提綱。 提前10分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認(rèn)是否培訓(xùn)，有無(wú)變化；如有變化及時(shí)記錄。 質(zhì)檢部會(huì)后將會(huì)上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案?jìng)浯妗?④執(zhí)行總經(jīng)理對(duì)各部門下達(dá)要求。②對(duì)本月出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進(jìn)行逐一、討論分析，得出結(jié)論。參會(huì)人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢部全部員工。質(zhì)檢部在《質(zhì)檢報(bào)告》限定完成時(shí)間的第二天，對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查落實(shí)。質(zhì)檢部專人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工通道；同時(shí)開(kāi)具質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單。質(zhì)檢時(shí)應(yīng)抱著對(duì)被質(zhì)檢部門與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無(wú)關(guān)的話題。如部門第一負(fù)責(zé)人不能參加的要委派部門其它負(fù)責(zé)人擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。綜合大聯(lián)檢不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每周進(jìn)行一次，具體時(shí)間由質(zhì)檢部另行通知。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰單（綜合大聯(lián)檢、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同 報(bào)至行政部及財(cái)務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對(duì)部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對(duì)員工。質(zhì)檢部每月針對(duì)月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份《月質(zhì)檢分析報(bào)告》報(bào)總經(jīng)理審批后公示。酒店質(zhì)檢部, 每天根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目巡查各部門（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)），形成《質(zhì)檢通知單》下發(fā)部門，并跟催整改。六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查實(shí)施方法綜合大聯(lián)檢，每十天進(jìn)行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部記錄整理。最遲不能超10點(diǎn)，如逾期不交者，請(qǐng)直接交至總經(jīng)理處。能及時(shí)整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢部復(fù)查。質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序：①質(zhì)檢部針對(duì)質(zhì)檢出的問(wèn)題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項(xiàng)填寫《質(zhì)檢通知單》。部門工作質(zhì)檢指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時(shí)完成。 重大接待質(zhì)檢對(duì)重大接待進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。） 1制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對(duì)酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對(duì)于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）1員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。了解并跟蹤投訴全過(guò)程，做案例分析。）產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購(gòu)進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問(wèn)題）服務(wù)質(zhì)量（涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語(yǔ)氣和動(dòng)作以及服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。 保安部有權(quán)對(duì)員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。完成上級(jí)布達(dá)的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。 對(duì)當(dāng)日行進(jìn)培訓(xùn)的部門進(jìn)行專項(xiàng)跟蹤質(zhì)檢。將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。 ４、對(duì)質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，出具質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單；對(duì)質(zhì)檢整改情況進(jìn)行復(fù)查。 以事實(shí)為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，采用不定時(shí)的檢查方式在酒店進(jìn)行勞動(dòng)紀(jì)律、 儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。 組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會(huì)．1每周對(duì)各部門質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)比，并對(duì)重要問(wèn)題和共性問(wèn)題進(jìn)行分析，提出合理化建議并上報(bào)、存檔。 制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。 負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時(shí)糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題。 負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展系列質(zhì)量管理活動(dòng)，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)?；?biāo)準(zhǔn)化。 收集、整理、分析、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。 質(zhì)檢部人事設(shè)置質(zhì)檢部經(jīng)理 質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員第二節(jié) 各崗位說(shuō)明書一、質(zhì)檢部經(jīng)理 (一)基本信息崗位名稱質(zhì)檢部經(jīng)理所屬部門質(zhì)檢部直接上級(jí)崗位總經(jīng)理職位編號(hào)LX001直接下級(jí)崗位 質(zhì)檢專員簡(jiǎn)明角色描述負(fù)責(zé)酒店整體質(zhì)量的巡查監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作(二)職責(zé)描述(三)績(jī)效指標(biāo)經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對(duì)部門進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。4. 不定時(shí)巡視飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與各部門溝通，以便于整改。、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。對(duì)酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開(kāi)具質(zhì)檢獎(jiǎng)、懲通知單。酒店各級(jí)質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時(shí)指出并改進(jìn)存在的問(wèn)題，以實(shí)現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。質(zhì)檢部管理手冊(cè)滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來(lái)源、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。第一節(jié) 質(zhì)檢部簡(jiǎn)介 質(zhì)檢部工作概述質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，其職責(zé)是對(duì)酒店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。 在開(kāi)展質(zhì)檢工作時(shí)，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計(jì)劃和開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)施。 在檢查過(guò)程中，如遇重大問(wèn)題，有責(zé)任報(bào)店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客?？偨Y(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時(shí)的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。重要任務(wù)完成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力計(jì)劃與執(zhí)行能力 (四)權(quán) 限對(duì)酒店各部門工作的檢查監(jiān)督權(quán)；依據(jù)酒店相關(guān)制度，有獎(jiǎng)罰建議權(quán)；(五)任職資格與工作條件學(xué)歷：大專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)： 3年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)：通曉酒店管理知識(shí)，具備質(zhì)量管理等方面的知識(shí)，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí) 重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級(jí)確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：二、質(zhì)檢經(jīng)理 (一)基本信息崗位名稱質(zhì)檢專員所屬部門質(zhì)檢部直接上級(jí)崗位質(zhì)檢部經(jīng)理職位編號(hào)LX002直接下級(jí)崗位 簡(jiǎn)明角色描述負(fù)責(zé)酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查； (二)職責(zé)描述(三)績(jī)效指標(biāo) 負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不同時(shí)間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺(tái)到后勤 對(duì)酒店進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。３、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問(wèn)題后及時(shí)通知所在部門,及時(shí)解決整改。 負(fù)責(zé)對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)及處罰。 每周日匯總《賓客意見(jiàn)表》，匯總成《賓客意見(jiàn)匯總表》報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會(huì)。 重要任務(wù)完成 情況 員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力 計(jì)劃與執(zhí)行能 力 （四） 權(quán) 限對(duì)酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對(duì)員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；（五）任職資格與工作條件學(xué)歷：大專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)： 1年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)：通曉酒店管理知識(shí)，具備質(zhì)量管理等方面的知識(shí)，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí) 重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級(jí)確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：第三節(jié) 操作程序與實(shí)施細(xì)則一、 質(zhì)檢體系酒店實(shí)行二級(jí)督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部。 酒店質(zhì)檢部, 有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。二、日常質(zhì)檢項(xiàng)目?jī)x容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等） 設(shè)施設(shè)備