【正文】 252。酒店行業(yè)崇尚的觀念A(yù)11252。這一原則對任何團(tuán)隊都適用。自信的基石就是積極態(tài)度。不自信的護(hù)士會讓自己的病人活受罪。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。在職業(yè)體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長，會破壞氣勢，“輸?shù)粽麍鲑悺?。只要有足夠時間，團(tuán)隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度。任何領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊面前威嚇某人，就會摧毀士氣。2． 正確的人際關(guān)系策略應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。同意 不同意1． 態(tài)度可領(lǐng)會不可教導(dǎo) 該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗的團(tuán)隊提高工作效率，取得成功。我認(rèn)為您內(nèi)心里擁有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因為管理層擔(dān)心你不能給員工樹立一個積極樂觀的榜樣。她答道：“仲田，好消息是大家都對你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。他們決定兵分兩頭來調(diào)查這件事。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。然而，在生活的當(dāng)前階段，他心中充滿疑問，因為他已經(jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理一職。他出生于北京，受過大量教育。這樣，您會成為大贏家。 2． 與來自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對 雙方個人都是有益的。今天，來自不同背景甚 至種族的人們在一起工作。您能適應(yīng)變化嗎？ 對于來自不同文化類型的員工一起工作，您的態(tài)度會如何？您有沒有發(fā)現(xiàn)英語不太好的同事會惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對那些工作習(xí)慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請回答下列問題?！皬椥詴r間安排”允許同事們在不同的時間上下班。新的同事構(gòu)成A8很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個重大變化。168。 一小群消極員工（一個小集團(tuán)）會使部門分 裂成若干陣營。沒有人能逃開。168。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。 氣短三分態(tài)度與工作環(huán)境A7您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點(diǎn)。 有點(diǎn)保守6． 客人：請問先生，中餐廳晚餐開到幾點(diǎn)？安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務(wù)員”！168。168。 有道理168。 同意168。 一派胡言3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺為前臺、上級為下級服務(wù)、前臺為客人服務(wù)。168。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。 沒問題 168。 1． 以前我能快樂地享受周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我必須參加二十四小時倒班運(yùn)轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部就班的生活方式拜拜。需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新A06每一個人——經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員……都需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度的更新。2．當(dāng)某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。杰伊不僅讓競爭對手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。案例2杰伊是一家五星級酒店受人尊敬的銷售代表。 在這件事結(jié)束后，趙寧沒有去消除誤會和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極。下面就是兩個例子。人們能偷走你的積極態(tài)度A05提到自己寶貴的財產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。這次來參加培訓(xùn)的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會不同，這不奇怪。 不同意優(yōu)點(diǎn)2 積極態(tài)度增強(qiáng)創(chuàng)造力積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現(xiàn)。168。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因為讓約翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。積極態(tài)度的魔力A04 現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對事業(yè)再度充滿熱情。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)心，便邀他談心，詢問到底是出了什么問題。簡而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。他認(rèn)為晉升及被嘉獎似乎是不可實現(xiàn)的了。約翰在自己負(fù)責(zé)的某個服務(wù)中犯了一個大錯，使經(jīng)理非常生氣，并嚴(yán)厲批評了他。我們認(rèn)為：無愛則無物，無物則無緣。優(yōu)點(diǎn)1酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。然而，如果您曾經(jīng)仔細(xì)地觀察過人的行為，您就可能會發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議。 沒有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。 小 結(jié) 積極態(tài)度是一個人所能擁有的最強(qiáng)大、寶貴的個性特征。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無論在工作中還是在個人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因為他們沒有意識到積極態(tài)度的重要性?？梢?，某些積極態(tài)度是通過其他個性特點(diǎn)來發(fā)光的，一個人的整體形象從中可變得更燦爛，對他人更有吸引力。168。168。 積極態(tài)度在個性中發(fā)揮何種作用？168。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見的組合，可傳達(dá)出某種魔力或魅力。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。 例如，如果您取出一個人的身體特征（眼神、微笑、姿勢等）和精神特征（機(jī)智、寬容．友善等），并把它們混合起來，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個性。個性與態(tài)度A03252。252。 您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。當(dāng)人們詢問小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時，小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功。這只意味著要努力過好每一天。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數(shù)珍寶。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會有事情出現(xiàn)來考驗?zāi)愕姆e極心態(tài)。有時，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)?。朋友和同事可能會覺得這很做作。當(dāng)然，沒有人能永遠(yuǎn)積極。什么是積極的態(tài)度A02一個渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會更有可能擊中。那么什么是挑戰(zhàn)呢？這是我們留給您的思考題。也許您還沒有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對四星級的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少……也許還有很多差距，沒關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。您對 “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅信“客人就是客人,把對讓給客人”? 我們強(qiáng)調(diào)積極因素,而消除消極因素. 態(tài)度從來不是靜止的。與使用照相機(jī)一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。 對如何調(diào)整你的 “態(tài)度”以適應(yīng)***國際大酒店的發(fā)展需要提出建議252。 解釋什么是 “態(tài)度”252。 第二篇 知識(Knowledge)252。管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去…… **國際大酒店 培訓(xùn)內(nèi)容一覽252。 酒店行業(yè)崇尚的觀念……………………（22）卷 首 語我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊贈獻(xiàn)給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。 態(tài)度與團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)…………………………（20）252。 新的同事構(gòu)成……………………………（16）252。 需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新…………………（13）252。 積極態(tài)度的魔力…………………………（10）252。 什么是積極的態(tài)度………………………（5）252。 培訓(xùn)內(nèi)容一覽……………………………（2）252。95 / 1245***國際大酒店員 工 培 訓(xùn) 手 冊《態(tài)度●知識篇》態(tài)度篇目錄252。 卷首語……………………………………（1）252。 培訓(xùn)目標(biāo)…………………………………（4）252。 個性與態(tài)度………………………………（8）252。 人們能偷走你的積極態(tài)度………………（12）252。 態(tài)度與工作環(huán)境…………………………（15）252。 態(tài)度與工作環(huán)境…………………………（18）252。 態(tài)度與團(tuán)隊環(huán)境…………………………（21）252。我們堅定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個比胡亂指責(zé)員工更好的方法。 第一篇 態(tài)度(Attitude)252。 第三篇 技能(Skill)A01－A10態(tài) 度職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個人指南之一培訓(xùn)目標(biāo)A01通過培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠:252。 解釋 “態(tài)度”更新的含義252。 懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個人帶來的益處什么是積極的態(tài)度A02態(tài)度是您對外界的精神聚集。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。它是動態(tài)的、敏感的、感性的,一個不斷發(fā)展的過程。問題問題請做一個具有挑戰(zhàn)精神的人。請花些時間認(rèn)真想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽到您精彩答案。一個熱切地想得到某個職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會更有可能被選中。過于樂觀————是不現(xiàn)實的。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實的。 當(dāng)事情進(jìn)行順利時，積極態(tài)度會自我加強(qiáng)，易于保持。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。什么是積極的態(tài)度A02案例小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績?！币虼?，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。小 結(jié)252。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。 您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會放棄過去，不完全依賴經(jīng)驗，不斷學(xué)習(xí)新知識，就越能保持積極的態(tài)度。 人們常常把個性定義為一個人的具有的身體和精神特性的獨(dú)特組合。您不能強(qiáng)調(diào)個性而對客人或同事不恭。我們中大多數(shù)人卻沒有。252。 平時也許您不愛搭理人，可面對客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動一些。 您進(jìn)入高星級酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。 也許您一次用心的服務(wù)，使酒店獲得了一個回頭客或常客。個性與態(tài)度A03積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個性，對此沒有什么爭論。他們過于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起。 充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來。積極態(tài)度的魔力A03用“魔力”一詞來強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。“魔力”是唯一合適的用詞。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯了行業(yè)。案例兩個月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰對自己的愚蠢十分生氣。這使他完全喪失了自信。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪。這次談心使約翰認(rèn)識到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來。 同意 168。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會被扼殺。但每個人只是堅守自己視野中的“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)，用動態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會掉隊。如果我們把積極態(tài)度當(dāng)作無價之寶，我們一般不會想到，它也會被偷走。案例1一個月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來?？梢哉f，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。他忽略了一個重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競爭對手時，他大為震驚。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。我們怎樣才能阻止他人偷走自己的積極態(tài)度？下面是三條建議：1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會變成受害者。3．多從自己這方面找找原因。 態(tài)度更新是指更新自己的見解,更新自己做事的方法.也許您從學(xué)校直接進(jìn)入酒店,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級酒店應(yīng)聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請試試回答以下問題。168。 受不了2． 酒店的顧客分兩種。沒有快樂的內(nèi)部顧客就沒有快樂的外部顧客。 說得棒168。168。 不接受需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新A64．這個方案？！沒聽說過，我不會接受168。 沒道理5．我用以前的方法就能應(yīng)付，不需要再作改進(jìn)。 很實用168。 理直氣壯168。一些同事的私人生活極其困難。但是，請當(dāng)心！某一個人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。 態(tài)度消極的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理會壓制整個團(tuán)隊的運(yùn) 作。168。每一個人都會失敗。 一個辦公室或一個部門通?？梢钥朔硞€成員的消極態(tài)度帶來的影響，但這需要努力。員工的文化構(gòu)成的多元化。個人經(jīng)歷的反差：這包括地域差異、經(jīng)營差異、背景差異。 是 否1． 您在休息時間和午餐時間中，與文化類型相同的同事呆在一起的時間是否更長？2． 新同事，無論他們的文化背景和膚色如何，您是否給予同樣的接受程序？3． 對來自與您不同文化類型的同事，您是否不那么耐心？新的同事構(gòu)成A8