【正文】 252。酒店行業(yè)崇尚的觀念A(yù)11252。這一原則對(duì)任何團(tuán)隊(duì)都適用。自信的基石就是積極態(tài)度。不自信的護(hù)士會(huì)讓自己的病人活受罪。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。在職業(yè)體育界，對(duì)一個(gè)很有才能的球員來(lái)說(shuō)，可能會(huì)是因等待的時(shí)間太長(zhǎng)，會(huì)破壞氣勢(shì)，“輸?shù)粽麍?chǎng)賽”。只要有足夠時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會(huì)毀掉其他成員的積極態(tài)度。任何領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊(duì)面前威嚇某人，就會(huì)摧毀士氣。2． 正確的人際關(guān)系策略應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。同意 不同意1． 態(tài)度可領(lǐng)會(huì)不可教導(dǎo) 該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)提高工作效率，取得成功。我認(rèn)為您內(nèi)心里擁有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來(lái)。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因?yàn)楣芾韺訐?dān)心你不能給員工樹(shù)立一個(gè)積極樂(lè)觀的榜樣。她答道：“仲田，好消息是大家都對(duì)你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線(xiàn)索。他們決定兵分兩頭來(lái)調(diào)查這件事。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。然而，在生活的當(dāng)前階段，他心中充滿(mǎn)疑問(wèn)，因?yàn)樗呀?jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理一職。他出生于北京，受過(guò)大量教育。這樣，您會(huì)成為大贏家。 2． 與來(lái)自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對(duì) 雙方個(gè)人都是有益的。今天，來(lái)自不同背景甚 至種族的人們?cè)谝黄鸸ぷ?。您能適應(yīng)變化嗎？ 對(duì)于來(lái)自不同文化類(lèi)型的員工一起工作，您的態(tài)度會(huì)如何？您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)英語(yǔ)不太好的同事會(huì)惹您生氣？您能與那些初來(lái)的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對(duì)那些工作習(xí)慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請(qǐng)回答下列問(wèn)題?！皬椥詴r(shí)間安排”允許同事們?cè)诓煌臅r(shí)間上下班。新的同事構(gòu)成A8很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個(gè)重大變化。168。 一小群消極員工（一個(gè)小集團(tuán)）會(huì)使部門(mén)分 裂成若干陣營(yíng)。沒(méi)有人能逃開(kāi)。168。他們希望在工作的地方找到積極樂(lè)觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。 氣短三分態(tài)度與工作環(huán)境A7您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場(chǎng)所，莫過(guò)于工作地點(diǎn)。 有點(diǎn)保守6． 客人：請(qǐng)問(wèn)先生，中餐廳晚餐開(kāi)到幾點(diǎn)？安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務(wù)員”！168。168。 有道理168。 同意168。 一派胡言3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺(tái)為前臺(tái)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)為客人服務(wù)。168。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。 沒(méi)問(wèn)題 168。 1． 以前我能快樂(lè)地享受周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我必須參加二十四小時(shí)倒班運(yùn)轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部就班的生活方式拜拜。需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新A06每一個(gè)人——經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員……都需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度的更新。2．當(dāng)某人行為不夠好時(shí)，要寬宏大量，不加以理會(huì)。杰伊不僅讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手偷走了重要客戶(hù)，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。案例2杰伊是一家五星級(jí)酒店受人尊敬的銷(xiāo)售代表。 在這件事結(jié)束后，趙寧沒(méi)有去消除誤會(huì)和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極。下面就是兩個(gè)例子。人們能偷走你的積極態(tài)度A05提到自己寶貴的財(cái)產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財(cái)富，例如珠寶、名車(chē)和電器或者是些容易被偷走的東西。這次來(lái)參加培訓(xùn)的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會(huì)不同，這不奇怪。 不同意優(yōu)點(diǎn)2 積極態(tài)度增強(qiáng)創(chuàng)造力積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會(huì)不斷涌現(xiàn)。168。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因?yàn)樽尲s翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。積極態(tài)度的魔力A04 現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對(duì)事業(yè)再度充滿(mǎn)熱情。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見(jiàn)到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)心，便邀他談心，詢(xún)問(wèn)到底是出了什么問(wèn)題。簡(jiǎn)而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。他認(rèn)為晉升及被嘉獎(jiǎng)似乎是不可實(shí)現(xiàn)的了。約翰在自己負(fù)責(zé)的某個(gè)服務(wù)中犯了一個(gè)大錯(cuò)，使經(jīng)理非常生氣，并嚴(yán)厲批評(píng)了他。我們認(rèn)為：無(wú)愛(ài)則無(wú)物，無(wú)物則無(wú)緣。優(yōu)點(diǎn)1酒店行業(yè)在西方被稱(chēng)為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。然而，如果您曾經(jīng)仔細(xì)地觀察過(guò)人的行為，您就可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議。 沒(méi)有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。 小 結(jié) 積極態(tài)度是一個(gè)人所能擁有的最強(qiáng)大、寶貴的個(gè)性特征。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無(wú)論在工作中還是在個(gè)人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因?yàn)樗麄儧](méi)有意識(shí)到積極態(tài)度的重要性?？梢?jiàn)，某些積極態(tài)度是通過(guò)其他個(gè)性特點(diǎn)來(lái)發(fā)光的，一個(gè)人的整體形象從中可變得更燦爛，對(duì)他人更有吸引力。168。168。 積極態(tài)度在個(gè)性中發(fā)揮何種作用？168。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見(jiàn)的組合，可傳達(dá)出某種魔力或魅力。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。 例如，如果您取出一個(gè)人的身體特征（眼神、微笑、姿勢(shì)等）和精神特征（機(jī)智、寬容．友善等），并把它們混合起來(lái)，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個(gè)性。個(gè)性與態(tài)度A03252。252。 您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂(lè)觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。當(dāng)人們?cè)儐?wèn)小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時(shí)，小莉答道:“我友善理解對(duì)方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來(lái)，是靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功。這只意味著要努力過(guò)好每一天。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過(guò)分沉湎于不幸的人，都會(huì)錯(cuò)過(guò)生活所賜予的無(wú)數(shù)珍寶。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會(huì)有事情出現(xiàn)來(lái)考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心態(tài)。有時(shí)，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)摹Ｅ笥押屯驴赡軙?huì)覺(jué)得這很做作。當(dāng)然，沒(méi)有人能永遠(yuǎn)積極。什么是積極的態(tài)度A02一個(gè)渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會(huì)更有可能擊中。那么什么是挑戰(zhàn)呢？這是我們留給您的思考題。也許您還沒(méi)有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對(duì)四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少……也許還有很多差距，沒(méi)關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。您對(duì) “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅(jiān)信“客人就是客人,把對(duì)讓給客人”? 我們強(qiáng)調(diào)積極因素,而消除消極因素. 態(tài)度從來(lái)不是靜止的。與使用照相機(jī)一樣，您可以只專(zhuān)注于對(duì)你有吸引力的東西。 對(duì)如何調(diào)整你的 “態(tài)度”以適應(yīng)***國(guó)際大酒店的發(fā)展需要提出建議252。 解釋什么是 “態(tài)度”252。 第二篇 知識(shí)(Knowledge)252。管理應(yīng)該從這里開(kāi)始,并持續(xù)下去…… **國(guó)際大酒店 培訓(xùn)內(nèi)容一覽252。 酒店行業(yè)崇尚的觀念……………………（22）卷 首 語(yǔ)我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)…………………………（20）252。 新的同事構(gòu)成……………………………（16）252。 需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新…………………（13）252。 積極態(tài)度的魔力…………………………（10）252。 什么是積極的態(tài)度………………………（5）252。 培訓(xùn)內(nèi)容一覽……………………………（2）252。***國(guó)際大酒店 員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè)《態(tài)度●知識(shí)篇》96 / 121態(tài)度篇目錄252。 卷首語(yǔ)……………………………………（1）252。 培訓(xùn)目標(biāo)…………………………………（4）252。 個(gè)性與態(tài)度………………………………（8）252。 人們能偷走你的積極態(tài)度………………（12）252。 態(tài)度與工作環(huán)境…………………………（15）252。 態(tài)度與工作環(huán)境…………………………（18）252。 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境…………………………（21）252。我們堅(jiān)定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。 第一篇 態(tài)度(Attitude)252。 第三篇 技能(Skill)A01－A10態(tài) 度職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之一培訓(xùn)目標(biāo)A01通過(guò)培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠:252。 解釋 “態(tài)度”更新的含義252。 懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)的益處什么是積極的態(tài)度A02態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚集。生活中的一次部門(mén)聚會(huì)，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。它是動(dòng)態(tài)的、敏感的、感性的,一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程。問(wèn)題問(wèn)題請(qǐng)做一個(gè)具有挑戰(zhàn)精神的人。請(qǐng)花些時(shí)間認(rèn)真想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽(tīng)到您精彩答案。一個(gè)熱切地想得到某個(gè)職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會(huì)更有可能被選中。過(guò)于樂(lè)觀————是不現(xiàn)實(shí)的。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。 當(dāng)事情進(jìn)行順利時(shí)，積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)，易于保持。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問(wèn)題的存在。什么是積極的態(tài)度A02案例小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績(jī)?！币虼?，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。小 結(jié)252。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。 您越是能專(zhuān)注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會(huì)放棄過(guò)去，不完全依賴(lài)經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，就越能保持積極的態(tài)度。 人們常常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神特性的獨(dú)特組合。您不能強(qiáng)調(diào)個(gè)性而對(duì)客人或同事不恭。我們中大多數(shù)人卻沒(méi)有。252。 平時(shí)也許您不愛(ài)搭理人，可面對(duì)客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來(lái)，主動(dòng)一些。 您進(jìn)入高星級(jí)酒店工作是一塊有力的敲門(mén)磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。 也許您一次用心的服務(wù)，使酒店獲得了一個(gè)回頭客或常客。個(gè)性與態(tài)度A03積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個(gè)性，對(duì)此沒(méi)有什么爭(zhēng)論。他們過(guò)于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂(lè)觀的人在一起。 充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來(lái)。積極態(tài)度的魔力A03用“魔力”一詞來(lái)強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。“魔力”是唯一合適的用詞。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯(cuò)了行業(yè)。案例兩個(gè)月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰對(duì)自己的愚蠢十分生氣。這使他完全喪失了自信。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒(méi)精打采，疲倦不堪。這次談心使約翰認(rèn)識(shí)到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。由于他的樂(lè)觀自信，朋友們與他無(wú)拘無(wú)束地來(lái)往。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來(lái)。 同意 168。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會(huì)被扼殺。但每個(gè)人只是堅(jiān)守自己視野中的“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對(duì)自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)，用動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會(huì)掉隊(duì)。如果我們把積極態(tài)度當(dāng)作無(wú)價(jià)之寶，我們一般不會(huì)想到，它也會(huì)被偷走。案例1一個(gè)月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項(xiàng)政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿(mǎn)都發(fā)泄出來(lái)?？梢哉f(shuō)，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。他忽略了一個(gè)重要客戶(hù)，當(dāng)該客戶(hù)轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，他大為震驚。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。我們?cè)鯓硬拍茏柚顾送底咦约旱姆e極態(tài)度？下面是三條建議：1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會(huì)變成受害者。3．多從自己這方面找找原因。 態(tài)度更新是指更新自己的見(jiàn)解,更新自己做事的方法.也許您從學(xué)校直接進(jìn)入酒店,也許您從異地來(lái)到牡丹江,也許您從較低星級(jí)酒店應(yīng)聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過(guò)酒店,這些根本不是問(wèn)題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請(qǐng)?jiān)囋嚮卮鹨韵聠?wèn)題。168。 受不了2． 酒店的顧客分兩種。沒(méi)有快樂(lè)的內(nèi)部顧客就沒(méi)有快樂(lè)的外部顧客。 說(shuō)得棒168。168。 不接受需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新A64．這個(gè)方案？！沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，我不會(huì)接受168。 沒(méi)道理5．我用以前的方法就能應(yīng)付，不需要再作改進(jìn)。 很實(shí)用168。 理直氣壯168。一些同事的私人生活極其困難。但是，請(qǐng)當(dāng)心！某一個(gè)人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。 態(tài)度消極的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn) 作。168。每一個(gè)人都會(huì)失敗。 一個(gè)辦公室或一個(gè)部門(mén)通?？梢钥朔硞€(gè)成員的消極態(tài)度帶來(lái)的影響，但這需要努力。員工的文化構(gòu)成的多元化。個(gè)人經(jīng)歷的反差：這包括地域差異、經(jīng)營(yíng)差異、背景差異。 是 否1． 您在休息時(shí)間和午餐時(shí)間中，與文化類(lèi)型相同的同事呆在一起的時(shí)間是否更長(zhǎng)？2． 新同事，無(wú)論他們的文化背景和膚色如何，您是否給予同樣的接受程序？3． 對(duì)來(lái)自與您不同文化類(lèi)型的同事，您是否不那么耐心？新的同事構(gòu)成A8