【正文】 義252。 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境…………………………（21）252。 個(gè)性與態(tài)度………………………………（8）252。 培訓(xùn)內(nèi)容一覽……………………………（2）252。 新的同事構(gòu)成……………………………（16）252。 第二篇 知識(shí)(Knowledge)252。您對(duì) “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅(jiān)信“客人就是客人,把對(duì)讓給客人”? 我們強(qiáng)調(diào)積極因素,而消除消極因素. 態(tài)度從來(lái)不是靜止的。當(dāng)然，沒有人能永遠(yuǎn)積極。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會(huì)錯(cuò)過生活所賜予的無(wú)數(shù)珍寶。 您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。168。 沒有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。約翰在自己負(fù)責(zé)的某個(gè)服務(wù)中犯了一個(gè)大錯(cuò)，使經(jīng)理非常生氣，并嚴(yán)厲批評(píng)了他。積極態(tài)度的魔力A04 現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對(duì)事業(yè)再度充滿熱情。這次來(lái)參加培訓(xùn)的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會(huì)不同，這不奇怪。案例2杰伊是一家五星級(jí)酒店受人尊敬的銷售代表。需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新A06每一個(gè)人——經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員……都需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度的更新。168。168。168。新的同事構(gòu)成A8很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個(gè)重大變化。 2． 與來(lái)自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對(duì) 雙方個(gè)人都是有益的。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因?yàn)楣芾韺訐?dān)心你不能給員工樹立一個(gè)積極樂觀的榜樣。2． 正確的人際關(guān)系策略應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。酒店行業(yè)崇尚的觀念A(yù)11252。 質(zhì)量觀念252。 員工手冊(cè)………………………………………… （18）252。 酒店的規(guī)范圖標(biāo)………………………………… （28）216。 詳見VI文件***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布B01服務(wù)功能一、客房：客房總數(shù)： 226間／套其 中：標(biāo) 準(zhǔn) 間 168間單 人 間34間 豪華套間 2間 普通套間 22間 商務(wù)樓層 3層 二、餐飲：餐座： 1000個(gè) 其中；宴會(huì)包間 18 間 食 街 100 座 西餐廳 64 座 咖啡廳 46 座 酒 吧 50 座***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布B01一、 會(huì)議中心：會(huì)議室數(shù)量： 5間 可容納人數(shù)： 800人 會(huì)議室名稱：待定二、康 樂：桌 球：2個(gè)桌球、1個(gè)沙弧球健 身：1SPA：2棋 牌0美 容：1組織機(jī)構(gòu)252。員工場(chǎng)所的管理：管理員工更衣室管理員工餐廳車輛管理部行政用房管理部門的職能－－人力資源部B02工資、福利：制定工資、福利辦法實(shí)施工資、福利方案人員招聘及管理：進(jìn)行人員招聘對(duì)人員考核、評(píng)估 理晉升、辭職、辭退┅┅部門的職能－－客務(wù)部B02客務(wù)部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個(gè)功能，主要工作內(nèi)容如下：樹立良好的酒店社會(huì)公眾形象。為員工提供制服洗滌服務(wù)。進(jìn)行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。加強(qiáng)計(jì)劃預(yù)算管理，認(rèn)真編制財(cái)務(wù)預(yù)算。食 街：明廚明檔；隨吃隨點(diǎn)；按數(shù)結(jié)帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。 供應(yīng)的品種：各類小吃、快餐等。員工手冊(cè)252。對(duì)管理者：遵循酒店的市場(chǎng)需求 遵循酒店的產(chǎn)品特性 遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律 去管理人、財(cái)、物252。你知道住***國(guó)際的代價(jià)嗎？一定也不菲喲。因此，要了解客人。252。 地理位置分類252。 建筑投資費(fèi)用分類252。 保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益252。 配電252。 消防252。 客人是我們的衣食父母252。 要佩帶好你的名牌。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 半靠幸運(yùn)，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司 從1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 到我的酒店來(lái)，我請(qǐng)客 希爾頓酒店公司 至目前，已經(jīng)擁有近280家酒店，10萬(wàn)多 間客房的希爾頓酒店公司是美國(guó)人康拉德 加強(qiáng)推銷，重視市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān) 系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷252。她的口號(hào)是“時(shí)刻關(guān)照您” 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造“凱悅風(fēng)格”。在1998年，被喜達(dá)屋集團(tuán)收購(gòu)。分布美國(guó)、中國(guó)、日本等主要國(guó)家。 香格里拉是一個(gè)獨(dú)具匠心的名字。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 中國(guó)酒店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)代表 上海錦江（集團(tuán)）有限公司 上海錦江（集團(tuán)）有限公司成立于1984年， 是我國(guó)目前參與世界酒店管理集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)秀 代表。擁有客房 數(shù)近9000間。業(yè)主委托管理公司 代理管理。 快遞服務(wù)252。首席禮賓司助理——在首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺(tái)的管理工作。代客叫、泊車。個(gè)人清潔當(dāng)然應(yīng)該無(wú)懈可擊。 把擴(kuò)大發(fā)展組織作為一項(xiàng)主要任務(wù)來(lái)完成，三年內(nèi)爭(zhēng)取全國(guó)四星級(jí)以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到150名左右。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對(duì)完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級(jí)形象相一致。門后部位張貼逃生示意圖；f. 有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、面盆及有彩色標(biāo)識(shí)的冷熱水龍頭、梳妝臺(tái)(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設(shè)單獨(dú)淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音響質(zhì)量良好。能提供自助早餐、西式正餐；c. 有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。選擇項(xiàng)目（略）住一天還是住三天B15（服）案例1正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺(tái)前。您看我先到總臺(tái)借些零錢，等會(huì)兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺(tái)，說(shuō)明原委，暫借零錢代客人付了款。等帳目全部核對(duì)完畢，出納員禮貌地說(shuō)：“謝謝您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤您時(shí)間了！”問 題 當(dāng)客人對(duì)你發(fā)火時(shí)，上面的這個(gè)案例對(duì)你有啟發(fā)嗎？“Yes”與“No”的錯(cuò)位B15（管）案例4一位美國(guó)客人來(lái)到某賓館總臺(tái)登記住宿，用英語(yǔ)順便詢問服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐（指歐式計(jì)價(jià)方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Yes”。三位客人辦完手續(xù)準(zhǔn)備乘電梯。突然，一個(gè)突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺(tái)和小姐的衣裙上?？腿苏f(shuō)，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計(jì)照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個(gè)熱鬧，但因服務(wù)員包下了派菜，所以整個(gè)過程便冷冷清清了。還有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。與此同時(shí)，北京其他四星級(jí)飯店也紛紛進(jìn)入市場(chǎng)，加上市場(chǎng)外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。然而，上任3個(gè)多月來(lái)，他感到遠(yuǎn)不是想象中那么容易。然后胡經(jīng)理指點(diǎn)客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他叫（續(xù)11）營(yíng)銷不等于推銷B15輛出租車。有預(yù)訂而不能入住者中，大多是本飯店的常客或是慕名而來(lái)的客人，他們對(duì)飯店這樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會(huì)再到這樣的飯店來(lái)預(yù)訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。員工對(duì)此茫然不知所措，而問訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見提高。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。為了少聽到一次這樣的“問候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人。這時(shí)離生日宴會(huì)只剩下兩個(gè)小時(shí)，為了在宴會(huì)結(jié)束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘記了饑餓和疲勞，終于在生日宴會(huì)結(jié)束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛意融融的生日宴會(huì)達(dá)到高潮。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。問 題造成雙方不愉快的原因是什么？正確的處理方法是什么？中英文崗位對(duì)照B16總經(jīng)理 General Manager駐店經(jīng)理 Resident Manager財(cái)務(wù)部經(jīng)理 Finance Manager采購(gòu)經(jīng)理 Purchasing Manager結(jié)帳經(jīng)理 Cashier Manager信用審計(jì)經(jīng)理 Credit Manager成本驗(yàn)貨經(jīng)理 Cost Manager倉(cāng)儲(chǔ)領(lǐng)班 Store Room Captain營(yíng)業(yè)點(diǎn)結(jié)帳領(lǐng)班 Famp。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由者的好奇目光?！眴? 題 您從小王身上看到了什么樣的服務(wù)精神？你們想去哪里？B15（服）案例17 Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早就有來(lái)此一游的愿望。為此，馬克先生特去當(dāng)?shù)赜颜x宮買了一付具有濃郁中國(guó)民族裝飾特色的銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。邱女士今天上午進(jìn)店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來(lái)的電話，說(shuō)馬上來(lái)酒店探望她。一輛白色高級(jí)臥車向飯店駛來(lái)，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。一天陳女士來(lái)到總臺(tái)詢問三天后有無(wú)回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來(lái)意后，莫小姐從柜臺(tái)的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認(rèn)真地查找起來(lái)，由于對(duì)這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺(tái)外耐心地等待著。問 題 如何改進(jìn)總臺(tái)入住高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象？ 胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？ 郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？B15（管）案例12 郝經(jīng)理勤奮好學(xué)，他總能從書刊上獲得一些新知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐。在與對(duì)方的交談中，小李也常常顯得被動(dòng)，不是該帶的資料沒帶齊，就是對(duì)客戶提出的要求不知所措，要等到回來(lái)請(qǐng)示或查詢后，才能向?qū)Ψ交卮穑@樣丟掉了許多本該到手的生意。經(jīng)過3個(gè)多月努力，飯店的出租率上升了30多個(gè)百分點(diǎn)。正當(dāng)宴會(huì)廳內(nèi)所有來(lái)賓站起來(lái)準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列服務(wù)員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個(gè)不同方向走去。新公司的成立慶典宴會(huì)將在此舉行。問 題作為服務(wù)員的你，見此情景你將采取什么措施？派菜派出不滿意B15（管）案例7一個(gè)周末的晚上，一位小有名氣的企業(yè)家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。就在這時(shí)，旁邊一位服務(wù)員悄然無(wú)聲地伸過一個(gè)煙灰缸。幾天后，美國(guó)客人離店前到總臺(tái)結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“Yes”，怎么結(jié)果還是要他付早餐費(fèi)用呢？于是，他來(lái)到大堂經(jīng)理處提出了投訴。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請(qǐng)他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來(lái)取款。” 客人聽罷更加惱火了，大聲講：“我們要結(jié)決的是住宿問題！我們根本沒興趣去追究預(yù)定客房差錯(cuò)的責(zé)任問題。四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14 廚房a. 位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉；b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14 前廳a. 面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；b. 氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；c. 有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；d. 有中英文標(biāo)志，24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)；e. 提供留言服務(wù)；f. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；g. 提供信用卡服務(wù)；h. 18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；i. 總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本地交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本地和全國(guó)主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14j. 24小時(shí)接受客房預(yù)訂；k. 有貴重物品保管場(chǎng)所和設(shè)施，位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；l. 設(shè)門僮，18小時(shí)迎送客人；m. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。金鑰匙選擇利人利己的價(jià)值取向。為到達(dá)的客人安排車輛，在機(jī)場(chǎng)的柜臺(tái)幫助離店客人辦理登機(jī)手續(xù)。隨時(shí)準(zhǔn)備一份所有VIP到達(dá)航班的細(xì)節(jié)，通知機(jī)場(chǎng)代表。 旅游252。是目前世界著名酒店管理集團(tuán)較多選擇的 企業(yè)發(fā)展方式。特許經(jīng)營(yíng)向受特許權(quán)人提供 特許經(jīng)營(yíng)權(quán)力，組織、經(jīng)營(yíng)和管理方面提供支持， 并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào)的一種連續(xù)關(guān)系。集團(tuán)