【正文】 四、行為規(guī)范1. 服務(wù)時(shí)間與客人過于親近或糾纏 扣1分2. 向客人索要小費(fèi) 扣1分3. 利用工作之便假公濟(jì)私 扣1分4. 代替他人簽到簽離 扣1分5. 工作時(shí)間擅離職守 扣1分6. 工作時(shí)間大聲喧嘩，追逐打鬧 扣1分7. 工作時(shí)間私自會(huì)客 扣1分8. 下班后在酒店內(nèi)游逛 扣1分9. 站立時(shí)依靠墻壁或工作臺(tái) 扣1分10. 當(dāng)著賓客的面觸摸自己的面孔，梳理頭發(fā) 扣1分11. 工作時(shí)間接打私人電話（每次） 扣1分12. 工作時(shí)間私自出店 扣2分13. 在員工通道內(nèi)大聲喧嘩 扣1分14. 未按時(shí)間開啟或關(guān)閉空調(diào)、燈、自來水 扣1分15. 培訓(xùn)未準(zhǔn)時(shí)參加或無故遲到未請(qǐng)假者 扣3分16. 夜班人員在崗位上打瞌睡 扣2分17. 上下班遲到早退者 扣2分18. 違反員工手冊(cè)中相關(guān)規(guī)定的 酌情扣分五、行走規(guī)范1. 走路未靠右行 扣1分2. 二人以上（包括二人）并排走 扣1分3. 行走時(shí)勾肩搭背 扣1分4. 未按規(guī)定路線行走 扣1分5. 見到地上有雜物不主動(dòng)撿起 扣1分 6. 使用客用電梯者（帶客人除外） 扣2分7. 穿著便服在公共區(qū)域行走 扣2分8. 使用客用洗手間 扣2分六、發(fā)文規(guī)范1. 發(fā)文中出現(xiàn)錯(cuò)別字 扣1分2. 發(fā)文的文號(hào)出現(xiàn)重復(fù) 扣1分3. 發(fā)文部門沒有總監(jiān)/經(jīng)理簽名 扣1分4. 發(fā)文語句不通順 扣1分七、考勤管理1. 考勤員未每天進(jìn)行考勤 扣1分2. 考勤員隨意涂改考勤表 扣1分3. 考勤員弄虛作假，不認(rèn)真考勤 扣1分八、文檔管理1. 未能及時(shí)收發(fā)文件和歸檔文件 扣1分2. 遺失重要文件 扣2分3. 文件歸檔未按歸檔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸檔 扣1分4. 不認(rèn)真審批各種表單 扣1分5. 不按酒店標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)文 扣1分質(zhì)量檢查考核的獎(jiǎng)罰方法1）對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題視產(chǎn)生的原因和造成的后果，明確責(zé)任后，當(dāng)事人如記1分，則部門負(fù)責(zé)人連帶記1分，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任；同時(shí)對(duì)質(zhì)檢中提出獎(jiǎng)勵(lì)的，同樣也直接獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)事人，連帶獎(jiǎng)勵(lì)部門負(fù)責(zé)人；獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)參考酒店《服務(wù)質(zhì)量運(yùn)行方案》中的評(píng)審細(xì)則。4） 考慮到酒店質(zhì)檢考核方案實(shí)施初期實(shí)際情況，各部門設(shè)一定部門保底質(zhì)檢金。5） 若當(dāng)月內(nèi)當(dāng)事人累計(jì)考核分達(dá)到或超過10分，其將暫退至人力資源部離崗培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方能再次上崗。如第一次考核扣1分，第二次發(fā)現(xiàn)同樣問題扣2分，第三次發(fā)生同樣問題將扣4分并扣除當(dāng)事人當(dāng)月全部獎(jiǎng)金并退回人力資源部離崗待定。8）有特殊事例的賓客表揚(yáng)、拾金不昧或受到上級(jí)部門表揚(yáng)或嘉獎(jiǎng)的，經(jīng)總經(jīng)理核定后獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)事人和所在部門負(fù)責(zé)人。10）發(fā)現(xiàn)的問題要求檢查者記錄完整，便于分析原因解決落實(shí)，并按公正、公平、有利于酒店利益的原則進(jìn)行處理，具體獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)解釋。各部門保底質(zhì)檢金（單位：分，）銷售部前廳部客房部餐飲部工程部人力資源部財(cái)務(wù)部保安部5010010015050505050前廳部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則公共部分1. 工作場(chǎng)所存放私人物品 扣1分2. 未按規(guī)定及時(shí)滿足客人的要求 扣1分3. 服務(wù)臺(tái)及工作間物品雜亂,衛(wèi)生差 扣1分4. 下班后超過二分之一但未及時(shí)清理垃圾 扣1分5. 聽電話未使用禮貌用語 扣1分6. 未主動(dòng)問候賓客 扣1分7. 對(duì)客服務(wù)中缺乏熱情 扣1分8. 未做好賓客資料的整理和保管 工作 扣1分9. 未按規(guī)定做好交接工作(酌情扣分) 扣1分10. 站姿、坐姿不正，位置不當(dāng)，精神狀態(tài)欠佳 扣1分11. 隨意調(diào)換工作銘牌或工作銘牌字體不規(guī)范 扣1分12. 未及時(shí)上交各類賓客意見書 扣2分13. 未準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 扣1分14. 各類表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí) 扣1分15. 上班時(shí)間撥打、接聽私人電話 扣1分16. 上班工作效率低，影響對(duì)客服務(wù) 扣1分17. 未按規(guī)定使用、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備 扣1分18. 未做好崗前準(zhǔn)備工作 扣1分19. 未按操作流程進(jìn)行操作 扣1分總臺(tái)接待1. 不按規(guī)定接待賓客入住 扣1分2. 未及時(shí)按公安機(jī)關(guān)要求做好客戶資料維護(hù) 扣1分3. 未能及時(shí)、準(zhǔn)確提供問訊服務(wù) 扣1分4. 各種表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤、造成差錯(cuò) 扣2分5. 未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦 扣2分6. 驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣2分7. 未作好已預(yù)定賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 扣2分8. 信息未及時(shí)溝通而造成控制房態(tài)不準(zhǔn),出現(xiàn)差錯(cuò) 扣2分9. 未及時(shí)將賓客信息輸入電腦 扣2分10. 未作好賓客資料的整理和保管工作