【正文】 遇雨天未擺放傘架 扣1分未及時分發(fā)報紙或未及時傳遞賓客郵件 扣2分未按規(guī)定操作行李車 扣1分未按規(guī)定時間開、關大堂燈光 扣1分行李房物品擺放不整齊 扣1分 遞送物品不及時，讓客人等候時間較長 扣1分大堂內物品損壞或遺失（視物品損壞情節(jié)扣罰） 扣1分1對賓客的不文明行為不加勸阻 扣1分1工作場所碰到賓客不主動問候、禮讓 扣2分1物品擺放凌亂，影響美觀 扣1分1未及時報修設施設備 扣1分1公共區(qū)域未按規(guī)定戴白手套及工作帽 扣1分1違反工作調度，不按規(guī)定出車 扣2分1未能做好車輛清潔和保養(yǎng) 扣1分1違反交通法則 扣3分不文明駕駛 扣1分2私自挪用公車 扣5分2大堂門口、斜坡有停車現象 扣2分2未按照規(guī)定做好接送造成客人投訴 扣2分2沒有按照VIP貴賓標準接待程序（違反每項） 扣2分商場商場產品陳列不整齊（未按規(guī)定） 扣1分商場價格標簽不齊 扣1分價格標簽破損，未更換（每處） 扣1分營業(yè)員對客服務意識不強 扣1分未及時反饋客人對商品的需求信息 扣1分對商品驗收不認真，致使劣質商品進場 扣3分以庫存商品保存不當，造成損失 扣2分未及時檢查商品保質期，造成嚴重后果 扣5分客房部服務質量評審細則公共部分 在公共區(qū)域碰到賓客不主動問候、讓道 扣1分 接待賓客或接打電話未使用禮貌用語 扣1分 賓客提出的日常服務要求未及時按標準提供 扣1分 對突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當 酌情扣分 賓客交辦的事情未按時、按質完成且未及時反饋 扣2分 上下班交接不清楚 扣2分 不及時上交賓客意見表 扣2分 發(fā)現行跡可疑人員進入工作區(qū)域,服務員不加詢問 扣1分各種表單、報表填寫糊涂或錯誤、上報不及時 扣1分1未按規(guī)定領取鑰匙 扣1分1未按規(guī)定保管和歸還鑰匙 扣2分1設備設施損壞未及時報工程部 扣1分1未按操作流程進行操作（視情節(jié)酌情扣分） 扣1分客房服務質量標準1. 賓客離店未及時進房進行檢查 扣2分2. 未將消費的帳單及時報客房中心（中、夜班報服務中心） 扣2分3. 樓層工作間內衛(wèi)生及物品擺放差 扣1分4. 整房員未將抹布做到干、濕分開 扣1分5. 整房用具隨意擺放，進房打掃衛(wèi)生未將工作車擋門或不到位 扣1分6. 客房有維修事項未及時報修或維修事項未跟催 扣1分7. 進房打掃衛(wèi)生未將門開啟 扣1分8. 工作車內物品擺放不整齊 扣1分9. 服務員未核對賓客身份，隨意開門（造成后果按員工手冊處理） 扣3分10. 整房員同時開啟兩個房門或離開房間門未關 扣2分11. 服務員未及時歸還鑰匙 扣2分12. 服務員未及時上交賓客意見表 扣2分13. ok房內留有整房員的遺留用品、及未按規(guī)定擺放 扣2分14. 未及時上交客人遺留物品 扣2分15. 未按規(guī)定清潔計劃衛(wèi)生 扣1分 16. 客房送物超過規(guī)定時間 扣1分17. 未按照標準規(guī)范敲房門 扣2分18．服務員報客房物耗時弄虛作假(視情節(jié)酌情扣分) 扣2分查房標準一、房間 房門是否完好干凈 門鈴是否處于良好狀態(tài) “請勿打擾”和“請速打掃”牌子是否完好、干凈 “安全示意圖”是否完好 門窺鏡狀態(tài)是否良好、干凈 走廊燈及開關是否完好無損,燈罩內是否有灰塵 天花是否有蜘蛛網(每處) 扣1分 衣架擺放是否正確,衣架桿是否干凈 ，數量是否符合要求 衣櫥內是否有雜物 毛毯備用品是否按規(guī)定擺放 1 保險箱是否處于良好狀態(tài) 1 洗衣袋是否按規(guī)定擺放 1 禮品袋是否按規(guī)定擺放 1 吧臺是否積灰 1 杯具是否清潔(每只) 1 物品盤內的擺放物品是否符合標準(每處) 1 電熱水壺是否清潔 扣1分1 電視機表面是否有浮灰 1 電視節(jié)目是否符合規(guī)定要求 寫字臺臺面是否完好干凈，梳妝鏡是否明亮 2 服務指南是否完好、干凈，是否按規(guī)定擺放(每項) 2 文件夾內是否擺放規(guī)定的文字資料等(每項) 2 印刷品是否有嚴重褶皺或有污漬 2 冰箱是否清潔，是否達到指定溫度(每次)