酒店質(zhì)檢管理制度與工作表單-wenkub
2023-04-24 08:15:13 本頁面
【正文】 檢扣分、獎分情況進行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。部門內(nèi)部質(zhì)檢員,每天按各部門按崗位職責、程序標準進行自我檢查，作出相應處理和記錄。⑤質(zhì)檢每天下午14:00點前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。（遇重要、緊急問題當即通知部門整改，質(zhì)檢當場復查）②質(zhì)檢每天下午16：00下發(fā)《質(zhì)檢通知單》。部門工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ1）指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成。） 1制度、流程健全與督導（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行日常督導，對于不完善的制度/流程責成相關部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。（各部門領導是部門質(zhì)檢第一責任人） 保安部有權對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。質(zhì)檢權限：對酒店各部門工作的檢查權；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權； 操作程序與實施細則一、 質(zhì)檢體系酒店實行三級督導體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢、部門質(zhì)檢員。有權監(jiān)督各部門執(zhí)行服務工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務、商品等賣品售給賓客。負責制定質(zhì)量管理的考核標準和考核表格并組織實施。，安全保障消防工作進行監(jiān)督。所以服務質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務的重要手段。酒店各級質(zhì)量督導人員的任務和宗旨，就是嚴格按照四星級標準管理酒店，及時指出并改進存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務。、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。 第二節(jié) 崗位說明書經(jīng)總經(jīng)理授權，負責對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對部門進行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。負責組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡，開展系列質(zhì)量管理活動，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達到經(jīng)?；?、標準化。制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標準，建立一套科學的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴格進行檢查考核工作。 綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導職權，有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。二、日常質(zhì)檢項目儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生、設備的清潔維護、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等） 設施設備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設備系統(tǒng)、通訊設備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）節(jié)能降耗（涉及：酒店內(nèi)所有設備的節(jié)能降耗）工作紀律（涉及：酒店各項制度、規(guī)定要求的工作紀律）安全、護衛(wèi)（涉及：設備設施的運行是否存在安全隱患；服務項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設施的設置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當。必要時協(xié)同部門處理賓客投訴。）三、專項質(zhì)檢項目會議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ4）對會議進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務質(zhì)量問題。四、責任人服務質(zhì)量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人；共同實施的服務質(zhì)量問題責任人為全體實施者；無法確立服務實施人的服務質(zhì)量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經(jīng)理；以上三項，部門領導將承擔不同比例的連帶責任。能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢復查。六、質(zhì)檢督導/檢查實施方法綜合大聯(lián)檢，每半月進行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢記錄整理。部門內(nèi)部質(zhì)檢員對權對違紀員工進行質(zhì)檢獎罰。綜合大聯(lián)檢結果只針對部門負責人，不直接針對員工。七、質(zhì)檢獎、罰規(guī)定質(zhì)檢根據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)《質(zhì)檢通知單》；同項分值為1分的，累計為3分方能記錄；項目分值為3分的一次性記錄。部門內(nèi)部對好人好事進行獎勵，應報質(zhì)檢核實，方能下質(zhì)檢獎勵單。由各部門第一負責人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。被質(zhì)檢門及負責人應積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。二、質(zhì)量分析會制度（如有重大問題未能解決的情況下召開）質(zhì)量分析會每月\1次、10日前舉行，由質(zhì)檢組織。③對本月各部門的質(zhì)檢情況進匯總報告。三、專項質(zhì)檢制度會議質(zhì)檢制度①及時根據(jù)營銷部下發(fā)關于會議的《內(nèi)部通啟》單，對質(zhì)檢項目和質(zhì)檢時間進行安排，據(jù)此進行逐一質(zhì)檢。⑤會議服務如有變動，及時與營銷部作好溝通。 重大接待質(zhì)檢制度 ①由質(zhì)檢專人進行質(zhì)檢。 專項問題質(zhì)檢制度 ①進行專項問題質(zhì)檢時,一定要公平、公正、端正心態(tài)。 ⑤第一時間，以口頭形式匯報總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。 部門工作質(zhì)檢制度 ①質(zhì)檢對總經(jīng)理臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進行質(zhì)檢。⑤每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進行最終落實；周一例上，對部門未完成的工作項目數(shù)量及原因進行通報。 對部門進行培訓督導不允許遲到、早退；認真做好《部門培訓督導表》記錄工作。根據(jù)部門培訓督導情況，對行政人力部培訓工作及各部門培訓計劃及部門培訓提供合理化建議。２、作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導整改，出具部門質(zhì)檢獎\罰通知單并將質(zhì)檢情況報于部門總監(jiān)。 協(xié)助質(zhì)檢進行本部門的質(zhì)檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進行整改。 當班質(zhì)檢專員須將當班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格?！锖蟾劫|(zhì)檢相關表格。 酒店質(zhì)檢通知單(ZJ5)質(zhì)檢時間：
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