【正文】 各部門保底質(zhì)檢金（單位：分，）銷售部前廳部客房部餐飲部工程部人力資源部財(cái)務(wù)部保安部5010010015050505050前廳部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則公共部分1. 工作場(chǎng)所存放私人物品 扣1分2. 未按規(guī)定及時(shí)滿足客人的要求 扣1分3. 服務(wù)臺(tái)及工作間物品雜亂,衛(wèi)生差 扣1分4. 下班后超過(guò)二分之一但未及時(shí)清理垃圾 扣1分5. 聽(tīng)電話未使用禮貌用語(yǔ) 扣1分6. 未主動(dòng)問(wèn)候賓客 扣1分7. 對(duì)客服務(wù)中缺乏熱情 扣1分8. 未做好賓客資料的整理和保管 工作 扣1分9. 未按規(guī)定做好交接工作(酌情扣分) 扣1分10. 站姿、坐姿不正，位置不當(dāng)，精神狀態(tài)欠佳 扣1分11. 隨意調(diào)換工作銘牌或工作銘牌字體不規(guī)范 扣1分12. 未及時(shí)上交各類賓客意見(jiàn)書(shū) 扣2分13. 未準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 扣1分14. 各類表單、報(bào)表填寫(xiě)糊涂或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí) 扣1分15. 上班時(shí)間撥打、接聽(tīng)私人電話 扣1分16. 上班工作效率低，影響對(duì)客服務(wù) 扣1分17. 未按規(guī)定使用、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備 扣1分18. 未做好崗前準(zhǔn)備工作 扣1分19. 未按操作流程進(jìn)行操作 扣1分總臺(tái)接待1. 不按規(guī)定接待賓客入住 扣1分2. 未及時(shí)按公安機(jī)關(guān)要求做好客戶資料維護(hù) 扣1分3. 未能及時(shí)、準(zhǔn)確提供問(wèn)訊服務(wù) 扣1分4. 各種表單、報(bào)表填寫(xiě)糊涂或錯(cuò)誤、造成差錯(cuò) 扣2分5. 未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦 扣2分6. 驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣2分7. 未作好已預(yù)定賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 扣2分8. 信息未及時(shí)溝通而造成控制房態(tài)不準(zhǔn),出現(xiàn)差錯(cuò) 扣2分9. 未及時(shí)將賓客信息輸入電腦 扣2分10. 未作好賓客資料的整理和保管工作 扣2分11. 表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，影響服務(wù)質(zhì)量 扣2分12. 未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 扣1分13. 未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作 扣2分14. 未認(rèn)真審核當(dāng)值報(bào)表及表單，造成錯(cuò)誤 扣1分15. 未及時(shí)做好交接工作 扣1分16. 當(dāng)班期間房卡張數(shù)誤 扣1分17. 散客預(yù)定及登記入住時(shí)未按規(guī)范向客人推銷客房 扣2分18. 見(jiàn)到客人到達(dá)總臺(tái)時(shí)未能起立迎接（正在接待客人除外） 扣1分19. 泄露預(yù)訂信息和會(huì)議信息 扣5分20. 未經(jīng)批準(zhǔn),擅自調(diào)整房?jī)r(jià)或超越權(quán)限（視情節(jié)扣分） 扣3分21. 當(dāng)天未按規(guī)定控制好客房預(yù)訂,造成差錯(cuò) 扣2分總機(jī)1. 話務(wù)員語(yǔ)氣生硬，未使用禮貌用語(yǔ) 扣2分2. 電話轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤或接私人電話 扣2分3. 轉(zhuǎn)接電話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（指外線超過(guò)一分鐘） 扣1分4. 私自給對(duì)方開(kāi)通外線（團(tuán)隊(duì)房開(kāi)啟未事先確認(rèn)） 扣2分5. 退房后未及時(shí)關(guān)閉外線，造成損失（視損失程度扣分） 扣15分6. 電話叫醒誤時(shí) 扣2分7. 未做好住店客人的保密工作 扣2分8. 未按規(guī)范要求為常住客及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)放節(jié)日、生日的問(wèn)候 扣1分9. 發(fā)生火災(zāi)、停電及其它應(yīng)急事件未及時(shí)匯報(bào)相關(guān)部門 扣2分10. 對(duì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)不熟悉，無(wú)法提供對(duì)客服務(wù) 扣1分11. 留言不準(zhǔn)確、且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn) 扣2分12. 未作好話務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作 扣1分13. 代撥手機(jī)、電話、傳呼錯(cuò)誤 扣1分大堂副理1. VIP接待工作檢查不到位，造成差錯(cuò) 扣3分2. 未認(rèn)真檢查前廳各區(qū)域員工儀容儀表及設(shè)施設(shè)備情況 扣2分3. 未認(rèn)真檢查自用房情況，造成酒店損失 扣2分4. 未及時(shí)傳達(dá)有關(guān)信息，造成對(duì)客服務(wù)延誤 扣3分5. 每天未按規(guī)定作好賓客訪問(wèn)記錄 扣1分6. 當(dāng)值期間，未對(duì)影響經(jīng)營(yíng)工作的現(xiàn)象及時(shí)進(jìn)行制止 扣5分7. 未作好當(dāng)班交接記錄，影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 扣2分8. 未及時(shí)跟辦或反饋上司交接的有關(guān)事宜 扣3分9. 客人投訴后未能在接到通知后五分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng) 扣3分10. 崗位知識(shí)掌握不全面，影響服務(wù)質(zhì)量 扣3分11. 對(duì)客遺物品管理認(rèn)領(lǐng)不得當(dāng)，造成客人投訴，酒店損失 扣3分商務(wù)中心未及時(shí)整理電話亭內(nèi)物品 扣1分未及時(shí)更換報(bào)紙和更新相關(guān)對(duì)客服務(wù)信息 扣1分客人要求上網(wǎng)服務(wù)或在商務(wù)中心等候時(shí)，未及時(shí)送上茶水 扣1分提供對(duì)客使用的辦公用品不齊全 扣1分物品保管不當(dāng)，給客人造成不便 扣1分未及時(shí)將傳真等資料交給客人或出現(xiàn)差錯(cuò) 扣3分客人到達(dá)、離開(kāi)時(shí)，不起身迎送、問(wèn)候 扣1分未做好資料整理、保管或保密工作 扣3分打印錯(cuò)誤引起賓客投訴 扣3分對(duì)設(shè)備設(shè)施故障不及時(shí)報(bào)修，影響對(duì)客服務(wù) 扣2分1工作場(chǎng)所存放私人物品 扣1分1未及時(shí)提供洽談室服務(wù)及衛(wèi)生工作 扣1分1面對(duì)客人問(wèn)詢不能及時(shí)提供 扣1分禮賓部殘疾人車、行李生、雨傘架等未及時(shí)清潔保養(yǎng) 扣1分行李員未及時(shí)幫助賓客提拿行李 扣2分信息掌握不及時(shí)，造成不良影響 扣2分