【正文】 副理在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，對(duì)酒店各區(qū)域的各項(xiàng)質(zhì)量工作進(jìn)行管理和監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)、處理并形成書(shū)面記錄，每日拜訪或回訪賓客并形成記錄日?qǐng)?bào)表，且要跟進(jìn)問(wèn)題的解決及填寫復(fù)查表。賓客反饋的意見(jiàn)由前廳部經(jīng)理每日在早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。質(zhì)檢員與當(dāng)日下班前將每日質(zhì)檢報(bào)告以ERP形式提交至質(zhì)檢主管。2．周檢服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組檢查質(zhì)檢主管按照質(zhì)量檢查方案安排質(zhì)檢小組每周12次對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量檢查并形成檢查報(bào)表。質(zhì)檢結(jié)果每周質(zhì)檢主管召集各部門質(zhì)檢員開(kāi)會(huì)，與各部門質(zhì)檢員溝通一周的質(zhì)檢重點(diǎn)、并進(jìn)行交叉項(xiàng)目檢查（每周一項(xiàng)，由質(zhì)檢主管隨機(jī)指定）；提交與其他部門無(wú)法溝通的工作事項(xiàng)，形成會(huì)議紀(jì)要發(fā)送總經(jīng)理，并傳送到各部門經(jīng)理處。對(duì)檢查出的問(wèn)題各部門負(fù)責(zé)人要及時(shí)的跟進(jìn)整改，質(zhì)檢主管進(jìn)行復(fù)核，對(duì)未及時(shí)完成整改情況由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人在早會(huì)上予以通報(bào)。（二）、不定期檢查總經(jīng)理根據(jù)宏觀政策、行業(yè)狀況和集團(tuán)、酒店管理公司指示，可親自帶領(lǐng)質(zhì)檢委員會(huì)或安排質(zhì)檢小組對(duì)酒店各部門進(jìn)行突擊檢查。質(zhì)檢主管須參加例行早會(huì)并匯報(bào)當(dāng)日以及本周的質(zhì)檢工作。2）每日值班經(jīng)理檢查：每天至少提出3個(gè)有效問(wèn)題。4）大堂副理巡檢：每日電話或當(dāng)面征詢3－5位客人并做好記錄。（三）、質(zhì)檢報(bào)表1．日檢報(bào)表執(zhí)行人：值班經(jīng)理 大堂副理日期： 星期 質(zhì)檢人員： 未完成跟進(jìn)問(wèn)題序號(hào)檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人1234當(dāng)日質(zhì)檢問(wèn)題序號(hào)檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人2．周檢報(bào)表執(zhí)行人：質(zhì)檢小組上周未完成跟進(jìn)問(wèn)題序號(hào)檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人1234本周質(zhì)檢問(wèn)題序號(hào)檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人3．月檢報(bào)表執(zhí)行人：質(zhì)量管理委員會(huì)年 月服務(wù)質(zhì)量分析表（例）類 別序號(hào)內(nèi) 容次 數(shù)本月所占比例上月所占比例一、工作形象1儀表儀容2姿勢(shì)規(guī)范二、工作態(tài)度3服務(wù)態(tài)度4責(zé)任心三、服務(wù)規(guī)范5服務(wù)規(guī)范四、服務(wù)涵量6服務(wù)熟練度7員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)8語(yǔ)言能力五、產(chǎn)品質(zhì)量9產(chǎn)品質(zhì)量10食品質(zhì)量11公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量12設(shè)備設(shè)施問(wèn)題六、酒店環(huán)境13人為噪音14施工噪音15外部噪音16溫度17異味18蚊蟲(chóng)干擾七、安全問(wèn)題19車輛事故20客人物品丟失21失火事件22打架斗毆事件八、內(nèi)部管理23政策性投訴24內(nèi)部溝通25管理失效九、勞動(dòng)紀(jì)律26員工紀(jì)律合計(jì)（四）、服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則（公共部分）獎(jiǎng)勵(lì)：1. 對(duì)部門的管理有創(chuàng)新建議者； 獎(jiǎng) 2 分2. 積極投稿，在酒店刊物、某酒店報(bào)，省、市、地級(jí)報(bào)刊刊登者； 獎(jiǎng)110分3. 積極參與省、市、集團(tuán)、酒店的各種活動(dòng)并獲獎(jiǎng)?wù)撸? 獎(jiǎng)15分4. 工作出色，受到酒店領(lǐng)導(dǎo)多次表?yè)P(yáng)者； 獎(jiǎng) 2 分5. 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，得到客人或其他部門書(shū)面表?yè)P(yáng)； 獎(jiǎng)12分6. 責(zé)任心強(qiáng)，敢于對(duì)不良行為及時(shí)批評(píng)指正者； 獎(jiǎng)12分7. 工作自覺(jué)奉獻(xiàn)，成績(jī)顯著，且得到大家認(rèn)可； 獎(jiǎng)15分8. 拾巨額金（物）不昧者； 獎(jiǎng)110分9. 因工作需要自愿加班表現(xiàn)突出者； 獎(jiǎng)12分10. 上班、培訓(xùn)比較積極，表現(xiàn)突出者； 獎(jiǎng)13分11. 尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，禮節(jié)禮貌表現(xiàn)較好者； 獎(jiǎng)12分12. 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施卓有成效者； 獎(jiǎng)13分13. 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)報(bào)告和采取措施，防止重大事故發(fā)生者； 獎(jiǎng)510分14. 為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和賓客生命安全，見(jiàn)義勇為者； 獎(jiǎng)510分15. 對(duì)提高酒店管理和服務(wù)有重大貢獻(xiàn)； 獎(jiǎng)510分16. 厲行節(jié)約，控制成本有顯著成績(jī)者； 獎(jiǎng)15分處罰：一、電話禮儀1. 電話響起三聲之內(nèi)未接起； 扣1分2. 接起電話后未做到中英文各一遍（要求講英文的部門或崗位） 扣1分3. 未自報(bào)部門或崗位 扣1分4. 未與客人確認(rèn)相關(guān)事宜 扣1分5. 先掛斷電話 扣1分6. 接打電話時(shí)對(duì)客人或同事不友好，不使用敬語(yǔ) 扣1分7. 客人等待過(guò)程中沒(méi)有播放背景音樂(lè)或背景噪雜 扣1分二、禮節(jié)禮貌1. 未與3米之內(nèi)的客人問(wèn)好 扣1分2. 與同事相遇未主動(dòng)打招呼 扣1分3. 與上級(jí)或客人同行時(shí)，搶先而行者 扣1分4. 對(duì)于客人的召喚不予理睬 扣1分5. 未做到以客為先、尊 扣1分6. 對(duì)客服務(wù)時(shí)沒(méi)有使用服務(wù)敬語(yǔ) 扣1分7. 與客人接觸時(shí)，表情冷淡，沒(méi)有笑容 扣1分8. 向客人遞送物品時(shí)，未能用雙手奉上 扣1分9. 工作時(shí)間與同事交流講方言（與當(dāng)?shù)乜腿私涣鲿r(shí)除外） 扣1分三、儀容儀表1. 工作服未保持整潔 扣1分2. 工作服未按規(guī)定扣好扣子 扣1分 3. 上班期間不戴名牌 扣1分 4. 名牌字跡模糊，看不清 扣1分 5. 頭發(fā)未保持清潔，有異味 扣1分 6. 頭發(fā)過(guò)長(zhǎng) 扣1分 7. 指甲過(guò)長(zhǎng) 扣1分 8. 當(dāng)班時(shí)佩戴規(guī)定外飾物 扣1分 9. 當(dāng)班時(shí)未按崗位要求著工鞋、工襪 扣1分 10. 上班不戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)飾 扣1分11. 后臺(tái)區(qū)域員工扎頭發(fā)的皮筋顏色過(guò)于鮮艷 扣1分12. 上班時(shí)間精神狀態(tài)不佳 扣1分