【正文】 改時(shí)再談。切忌兩位客人同時(shí)在場時(shí)，對其中一位過分親熱或長時(shí)間交談，而冷落了另一位客人 。 3．談話 與客人談話須站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，與客人保持 75100cm 距離。聲調(diào)要以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度一般要慢于客人。 2．語調(diào) 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。 11．手 工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油， 指甲要短于指尖 2 毫米左右 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評教育。 10．面容 女員工淡妝上崗；男員工清潔面部，刮凈胡須 違反此規(guī)定者立即整改，河北匯特集團(tuán) 8．口腔 非工作需要上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異 味食品，保持口腔清潔 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評教育。 7．發(fā)式 女員工不梳披肩發(fā)，長發(fā)要束好，前發(fā)不過眉，餐飲、客房、康樂（美容廳除外）女員工長發(fā)必須盤起；男員工發(fā)腳不超過衣領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋勤刷洗，保持清潔 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 4．工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明 顯看到，不得歪斜 違反此規(guī)定者立即整改， 并 批評教育。 2．襯衣 必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣 違反此規(guī)定者立即整改， 并批評教育。 國海大酒店服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生制度標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生消毒標(biāo)準(zhǔn)。 1. 公司對部門考核將從儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好這八個(gè)方面，全面考核。為了我們公司持續(xù)、健康的發(fā)展。 七、對部門的考核程序 為了督促各部門更好的執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度。 4．重大過失由質(zhì)檢組對該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相向酒店匯報(bào)，并提出對該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定，質(zhì)檢組執(zhí)行酒店決議。對于一般輕微過失，涉及不到罰款的可直接由質(zhì)檢組給予當(dāng)事人或責(zé)任部門口頭警告處理。 河北匯特集團(tuán) ，由財(cái)務(wù)部發(fā)放獎(jiǎng)金。 六、獎(jiǎng)勵(lì)及處理程序 （一）酒店表彰獎(jiǎng)勵(lì) 1. 由酒店質(zhì)檢組按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào)公司質(zhì)檢組批準(zhǔn)。 2．在 活動(dòng)開展中，層層發(fā)動(dòng) ,由質(zhì)檢組跟蹤檢查，及時(shí)收集信息并向酒店反饋，確保活動(dòng)得以順利開展，不流于形式。 6．將暗訪報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理，召開酒店“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)”，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)予以整改，以達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。 4．暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢組與暗訪人員接觸，了解暗訪情況，并辦理有關(guān)手續(xù)。 2．經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)檢組聯(lián)系暗訪人員，明確酒店的暗訪要求、 酒店給暗訪人員所提供的待遇和其它費(fèi)用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準(zhǔn)確日期除總經(jīng)理與質(zhì)檢組外，不得告知任何部門。 3. 負(fù)責(zé)驗(yàn)證核實(shí)。 三、衛(wèi)生檢查的工作程序 1．采取不定期的檢查方式對酒店食品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，主要采取重點(diǎn)檢查和抽查的方式進(jìn)行。 4．負(fù)責(zé)對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗(yàn)證。 3．對檢查出的問題及時(shí)進(jìn)行處理。 二、日常檢查的工作程序 1．根據(jù)每周檢查工作計(jì)劃，定期、定部門，定項(xiàng)目進(jìn)行綜合性檢查。 2．召開“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)”，主要對檢查出的問題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限以及整改措施執(zhí)行人。河北匯特集團(tuán) 國海大酒店 羃蒀袂袃莁葿薁螆芇蒈蚄羈膃蕆螆螄聿蒆蒆罿羅薅薈螂芄薅蝕羈膀薄螃螀肆薃薂羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芆薀衿袇膂蕿蕿肂肈膆蟻裊羄芅螄肁芃芄蒃襖腿芃蚅聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螄羈肈莈蒄螁羄莇薆羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆莃螅袆芅莂蒅肂膁蒁薇襖肇 蒁蠆肀羃蒀袂袃莁葿薁螆芇蒈蚄羈膃蕆螆螄聿蒆蒆罿羅薅薈螂芄薅蝕羈膀薄螃螀肆薃薂羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芆薀衿袇膂蕿蕿肂肈膆蟻裊羄芅螄肁芃芄蒃襖腿芃蚅聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螄羈肈莈蒄螁羄莇薆羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆莃螅袆芅莂蒅肂膁蒁 薇襖肇蒁蠆肀 羃蒀袂袃莁葿薁螆芇蒈蚄羈膃蕆螆螄聿蒆蒆罿羅薅薈螂芄薅蝕羈膀薄螃螀肆薃薂羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芆薀衿袇膂蕿蕿肂肈膆蟻裊羄芅螄肁芃芄蒃襖腿芃蚅聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螄羈肈莈蒄螁羄莇薆羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆莃螅袆芅莂蒅肂膁蒁薇襖肇 蒁蠆肀羃蒀袂袃莁葿薁螆芇蒈蚄羈膃蕆螆螄聿蒆蒆罿羅薅薈螂芄薅蝕羈膀薄螃螀肆薃薂羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芆薀衿袇膂蕿蕿肂肈膆蟻裊羄芅螄肁芃芄蒃襖腿芃蚅聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螄羈肈莈蒄螁羄莇薆羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆莃螅袆芅莂蒅肂膁蒁 薇襖肇蒁蠆肀 羃蒀袂袃莁葿薁螆芇蒈蚄羈膃蕆螆螄聿蒆蒆罿羅薅薈螂芄薅蝕羈膀薄螃螀肆薃薂羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芆薀衿袇膂蕿蕿肂肈膆蟻裊羄芅螄肁芃芄蒃襖腿芃蚅聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螄羈肈莈蒄螁羄莇薆羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆莃螅袆芅莂蒅肂膁蒁薇襖肇 蒁蠆肀羃蒀袂袃莁葿薁螆芇蒈蚄羈膃蕆螆螄聿蒆蒆罿羅薅薈螂芄薅蝕羈膀薄螃螀肆薃薂羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芆薀衿袇膂蕿蕿肂肈膆蟻裊羄芅螄肁芃芄蒃襖腿芃蚅聿膅芃螈羂肁節(jié)袀螅莀芁薀羀芆芀螞螃膂艿螄羈肈莈蒄螁羄莇薆羇節(jié)莇蝿螀羋莆袁肅膄蒞薁袈肀莄蚃肅羆莃螅袆芅莂蒅肂膁蒁 薇襖肇蒁蠆肀 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