【正文】 無(wú)阻，盆栽盆景新鮮舒適、無(wú)煙頭廢紙、字畫(huà)條幅整齊美觀、表面無(wú)灰塵。 2） 室內(nèi)環(huán)境 整體布局協(xié)調(diào)美觀、餐桌椅擺放整齊、各服務(wù)區(qū)域分區(qū)布置合理、花草盆景、字畫(huà)條幅裝飾相得益彰，用餐環(huán)境舒適典雅，餐廳氣氛和諧宜 人。不會(huì)因?yàn)閷Ｓ孟礈靹┦褂貌划?dāng)造成銀器、銅器、不銹鋼餐具茶具出現(xiàn)污痕、褪色、斑點(diǎn)地法洗滌等現(xiàn)象。 2） 服務(wù)用品 餐廳臺(tái)布、口布、餐開(kāi)瓶器、打火機(jī)、托盤(pán)、茶壺、圍裙等各種服務(wù)用品配備齊全、數(shù)量充足、配套、分類放整齊、管理制度規(guī)范、供應(yīng)及時(shí)、領(lǐng)用方便。 6） 設(shè)備配套與完好程度日常維護(hù)良好、損壞或發(fā)生故障維修及時(shí)，設(shè)備完好趨于 98%。 4） 餐桌椅、擺放整齊、美觀、舒適、桌椅之間通道寬敞，布局合理，線路清晰，便于客人用餐進(jìn)出和服務(wù)員上菜。 2） 天花與照明、耐用、防污、吸音材料好、安裝堅(jiān)固、無(wú)開(kāi)裂起皮，脫落、水漬等現(xiàn)象發(fā)生，各服務(wù)區(qū)域燈光光源充足。 2） 客衣送還 根據(jù)記錄房號(hào)送回客房，放于床鋪或交還客人， VIP 的衣物領(lǐng)班或主管送到房間。 2） VIP 服務(wù) 了解 VIP 客人姓 名、房號(hào)、接待規(guī)程、生活特點(diǎn)，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點(diǎn)心、歡迎卡等，客人住店過(guò)程中，處處給予特別照顧，做到親切、熱情、細(xì)致、周到。整個(gè)開(kāi)床夜服務(wù)做到整理過(guò)的房間整齊，舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。 2） 房間整理服務(wù) 更 換客人用過(guò)的玻璃杯、煙缸，倒掉垃圾桶里的垃圾，簡(jiǎn)單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不挪動(dòng)客人物品，衛(wèi)生間客人用守的一起撤出后補(bǔ)齊，簡(jiǎn)單清理面盆，浴盆，馬桶，保持清潔每間客房整理完畢。 3） 客人遺留物品 員工在整理房間，清掃衛(wèi)生，離店查房或在公共場(chǎng)所拾到客人遺留、丟失物品及時(shí)報(bào)告主管，無(wú)私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。 客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 房間整理 逐間清掃整理，清理時(shí)先敲門(mén)進(jìn)房，打開(kāi)窗戶換氣，做床，擦拭整理，做衛(wèi)生間，補(bǔ)充用品，吸塵，房間檢查等快速，徹底客房門(mén)上掛“請(qǐng)勿打擾”牌不得隨意進(jìn)入，到 14： 00后電話與客人聯(lián)系后再整理，若掛有“請(qǐng)速打掃”牌，提前整理。 2） 服務(wù)人員 每天提前 10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個(gè)人衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定要求，做好客人入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備，在客人入住過(guò)程中堅(jiān)持做到熱情，耐心，周到，熱情要做到精神飽滿，態(tài)度和藹，舉止大方 ，主動(dòng)做到主動(dòng)迎接，主動(dòng)問(wèn)好，主動(dòng)引路，主動(dòng)介紹，照顧老弱病人，禮貌要做到儀容整潔，儀表端莊，語(yǔ)言親切和藹，耐心，要做到不厭煩，不挑剔，有耐性，周到，做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急。 2） 臉盆臺(tái)衛(wèi)生 臉盆臺(tái)寬大、明亮，面盆水龍頭，橫鏡每天擦拭，表面光潔，無(wú)水漬，污跡，皂跡，頭發(fā)，整個(gè)客用衛(wèi)生間做到清潔，明亮，整齊，美觀，空氣清新，氣氛宜人。無(wú)污跡、毛發(fā)、客用物品始終保持清潔、整齊、美觀、舒適、無(wú)客人使用過(guò)的痕跡。鏡子，畫(huà)框明亮，無(wú)水銀脫落現(xiàn)象，各種家具用具始終保持干凈，整潔，擺放在規(guī)定位置。 2） 墻南地面衛(wèi)生 客房天花光潔明亮， 無(wú)蛛網(wǎng)，灰塵，水印，脫皮或掉皮，膠印，墻飾，壁畫(huà)整潔，美觀，無(wú)灰塵，蛛網(wǎng)和墻紙脫落現(xiàn)象，地毯每天吸塵，無(wú)雜物，死角，鋪設(shè)平整美觀，燈具定期循環(huán)擦拭，光潔明亮，門(mén)窗每天擦拭，無(wú)印跡，灰塵，開(kāi)啟自如，窗簾定期換洗，無(wú)破舊，污跡。 5） 鑰匙管理，安全事故處理 客房鑰匙管理制度嚴(yán)格，無(wú)因客房鑰匙管理不善，造成盜竊事故發(fā)生，遇有火災(zāi)隱患，自然事故和盜竊事故發(fā)生時(shí)，嚴(yán)格按酒店制度處理，所有處理做到快速，準(zhǔn)確，方法得當(dāng)。 4） 安全防患 客房員工隨時(shí)注意客人動(dòng)向，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樓層，禁止客人用電熨斗，電熱毯等電器設(shè)備。 2） 安全設(shè)施 客房煙感裝置，自動(dòng)噴淋滅火裝置，房門(mén)窺鏡孔，防盜門(mén)鏈和安全門(mén)，防火通道，緊急疏散圖，消防裝置，報(bào)警裝置，防火標(biāo)志，樓道監(jiān)控裝置等安全設(shè)施，器材完好，安裝位置合理，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。 2） 衛(wèi)生間環(huán)境布置，走廊、過(guò)道環(huán)境 整個(gè)衛(wèi)生間裝飾美觀協(xié)調(diào)，環(huán)境舒適，客房樓道、過(guò)道、走廊和電梯間寬敞、墻面無(wú)灰塵，蛛網(wǎng)，地毯平整美觀，始終保持整潔，雅靜，客房及樓道附近無(wú)噪音，整個(gè)客房及樓道空氣清新，環(huán)境舒適，氣氛典雅。 3） 用品管理 客房樓層設(shè)工作間、用品管理制度健全，內(nèi)容具體明確，各種用品集中管理，分類存放，領(lǐng)取，發(fā)放，補(bǔ)充更新登記手續(xù)規(guī)范，責(zé)任明確，定期統(tǒng)計(jì)各類消耗品， 無(wú)丟失，抄拿，損壞等崗位責(zé)任事故發(fā)生。 客房用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 用品配備以床 位為基礎(chǔ)配備，同一類型的客房用品在規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量、花紋、質(zhì)地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配備，質(zhì)量?jī)?yōu)良，美觀適用，同酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)，無(wú)拼湊、短缺、陳舊，破損現(xiàn)象發(fā)生。 8） 衛(wèi)生間設(shè)備 地面瓷磚、天花板、墻面、地面光潔明亮，地面防滑，防潮，衛(wèi)生間通風(fēng)排風(fēng)良好，墻面橫鏡清潔明亮。 6） 通訊與電器設(shè)備 客房臥室和洗浴室各一個(gè)電話，性能良好，室內(nèi)電視，視頻保持清楚，客房配酒吧，冰箱， 擺放位置合理，始終處于正常狀態(tài)。 4） 天花與照明 天花防污，光潔明亮，牢固美觀，無(wú)開(kāi)裂，起皮，掉皮現(xiàn)象，室內(nèi)壁燈，臺(tái)燈，落地?zé)?，夜燈等各種燈具選擇合理，造型美觀，安裝位置適當(dāng)，插頭處線路隱蔽，光線柔和。 2） 房門(mén)與窗戶 房門(mén)與窗戶表面光潔，明亮，色彩柔和，玻璃寬大，有裝飾簾和幕簾，門(mén)窗無(wú)縫隙，遮陽(yáng)保溫效果好，開(kāi)啟方便，無(wú)雜音，手感輕松自如。 4） 離店客人信息處理 客人離店后，迅速通知客房即將入住客人的預(yù)定房間 數(shù)，做好客人來(lái)店前的房間及清掃工作。 2） 行李搬運(yùn) 行李員接到通知后，主動(dòng)幫助客人將行李裝車，對(duì)團(tuán)隊(duì)客人，同旅行社負(fù)責(zé)人聯(lián)系與行李員做好行李交接，無(wú)任何差錯(cuò)和損壞客人行李現(xiàn)象發(fā)生。交接班報(bào)表，賬單，數(shù)額 清點(diǎn)無(wú)任何差錯(cuò)發(fā)生。 3） 兌換服務(wù) 客人前來(lái)兌換外幣，熱情問(wèn)好，查看客人有效證件，填寫(xiě)、核對(duì)客人外幣兌換單內(nèi)容、幣種、數(shù)額準(zhǔn)確無(wú)誤，具有豐富的辨別真?zhèn)文芰?，收款員和復(fù)核員兩級(jí)復(fù)核，唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。 1外幣兌換服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 兌換周轉(zhuǎn)金 財(cái)務(wù)部派專人負(fù)責(zé)外幣周轉(zhuǎn)金與現(xiàn)金管理，嚴(yán)格管理制度和出入庫(kù)管理手續(xù)，每日外幣周轉(zhuǎn)金的領(lǐng)取、存入、取送清點(diǎn)準(zhǔn)確無(wú)誤，簽字手續(xù)規(guī)范。 4） 欠賬催收 對(duì)未按酒店規(guī)定，超過(guò)日期的長(zhǎng)住客戶及欠賬客人，要定期打印客人清單， 客人姓名，房號(hào)，單位，欠賬日期，數(shù)額等準(zhǔn)確，及時(shí)報(bào)財(cái)務(wù)部或前廳經(jīng)理催收，持信用卡客人掛賬，超過(guò)規(guī)定的結(jié)賬日期及時(shí)同發(fā)卡單位聯(lián)系，掌握信用卡限額，保證酒店?duì)I業(yè)收入及時(shí)兌現(xiàn)。 3） 收款服務(wù) 客人前來(lái)結(jié)賬，主動(dòng)迎接問(wèn)好，詢問(wèn)客人，房號(hào)或旅行社名稱并與賬單資料核對(duì)無(wú)誤，詢問(wèn)客人當(dāng)日用餐，打電話，客房酒水，洗衣等情況核對(duì)和催清各收銀臺(tái)當(dāng)日賬單，給客人開(kāi)出的賬單資料完整正確，客人用現(xiàn)金結(jié)賬的，當(dāng)面點(diǎn)清，客人用信用卡結(jié)賬的，檢查核對(duì)信用卡，同發(fā)卡公司核實(shí)準(zhǔn)確，壓卡登記，檢查客人簽字無(wú)誤。維修保養(yǎng)及時(shí)，運(yùn)轉(zhuǎn)自如，完好率 100％，用品擺放整齊，規(guī)范，取用方便。 1前廳收款服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 收款設(shè)備與用品 前廳配電腦收款機(jī)，與酒店各收款點(diǎn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，設(shè)信用卡壓卡機(jī)，現(xiàn)金出納柜。 3） 電傳與傳真服務(wù) 受理客人電傳與傳真，客人姓名、房號(hào)、發(fā)往地點(diǎn)及文稿內(nèi)容、登記填寫(xiě)清楚，準(zhǔn)確，發(fā)送時(shí)間一般在 10 分鐘內(nèi)，客人較多，等候時(shí)間不超過(guò) 20 分鐘，整個(gè)電傳、傳真服務(wù)過(guò)程中做到服務(wù)熱情周到，收發(fā)快速準(zhǔn)確，收費(fèi)入賬手續(xù)規(guī)范。 商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 能夠提供電傳、傳真、復(fù)印、打字等四種以上服務(wù)，配有現(xiàn)代化通訊配套設(shè)備，各種設(shè)備布局合理，安裝擺放整齊美觀，設(shè)備性能良好，維修保養(yǎng)及時(shí)，完好率不低于 98％， 專用與復(fù)用紙張，服務(wù)記錄簿，賬單等各種用品齊全，擺放整齊，取用方便。 6） 緊急情況充當(dāng)臨時(shí)指揮中心 遇到特殊緊急情況，話務(wù)員沉著、冷靜，接到情況報(bào)告電話，詢問(wèn)