【正文】 。 １０）自覺(jué)遵守酒店規(guī)章制度，行為規(guī)范要求。 8） 對(duì)違反酒店制度的員工敢于批評(píng)指正。 6） 積極主動(dòng)維護(hù)酒店的治安交通秩序。 4） 上班著裝整齊，儀表端莊，精神飽滿， 堅(jiān)持文明禮貌執(zhí)勤，嚴(yán)禁說(shuō)粗話動(dòng)野，不做有損酒店形象的行為，遇事機(jī)智迅速果斷，按章辦事。 2） 認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的各項(xiàng)制度和部門規(guī)定，嚴(yán)于律已，克已奉公，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，加強(qiáng)法紀(jì)觀念，遵紀(jì)守法。禁止搬走公家財(cái)產(chǎn)，如發(fā)現(xiàn)有人將酒店設(shè)施設(shè)備帶出酒店，要立即上前問(wèn)清情況后，按規(guī)定得理，禁止在酒店內(nèi)亂放易燃歇 腳爆等危險(xiǎn)品，禁止在大廳外圍亂丟紙屑，果皮，雜物，煙蒂發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)立即 禁止，重視重鼎足之勢(shì)部位的安全防范工作，對(duì)衣冠不整、行跡可疑者，精神病患者，謝絕進(jìn)入酒店，對(duì)進(jìn)出酒店車輛必須做好檢查，驗(yàn)證，登記等工作。 （七）保安部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 員工意識(shí) 員工應(yīng)熟知本崗位的工作職責(zé)，工作范圍內(nèi)容，有一定的酒店安全常識(shí)，知道安全工作的目的、總要求，勤查隱患，防患于未然，堅(jiān)決執(zhí)行安全制度確保酒店安全預(yù)防為主，安全“五防”防水、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故，酒店內(nèi)部治安管理秩序正常。 6） 維修單將保留 23個(gè)月以備查。 4） 維修單送達(dá)值班室后應(yīng)在 15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。 2） 維修單要填精悍申請(qǐng)日期、部門、地點(diǎn)、內(nèi)容、申請(qǐng)人及其它須注明的情況。 （六）工程部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 員工意識(shí) 每個(gè)員工應(yīng)熟知掌握了解本崗位的崗位職責(zé)，明白 工程部是酒店服務(wù)質(zhì)量的基本保證，動(dòng)力設(shè)備是酒店等級(jí)水平的重要標(biāo)志。 服務(wù)人員 音響師有較高的音樂(lè)素質(zhì)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，掌握音響設(shè)備操作技巧，熟練客人要求和各種子選手唱片，善于根據(jù)不同情況選擇音樂(lè)唱片，調(diào)動(dòng)和控制舞廳客人情緒，適時(shí)形成高潮，服務(wù)員有良好的外事紀(jì)律和精神文明休養(yǎng)，服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用規(guī)范，站立服務(wù)和微笑服務(wù)堅(jiān)持良好，服務(wù)主動(dòng)，熱情，禮貌，大方，能夠掌握分寸，講求精神文明讓客人有親切感。裝飾風(fēng)格與建筑物，家具和用具協(xié)調(diào)，燈光幽雅，氣氛宜人。 (五 )KTV服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施設(shè)備 各種設(shè)施設(shè)備齊全，設(shè)備完好率不低于 98% ，燈光采用可控開(kāi)關(guān)，天花板，墻壁采用吸音材料，耐磨，防污，防刮損。 3） 服務(wù)人員 熟練掌握桑拿浴室工作內(nèi)容，服務(wù)程序和操作方法，能區(qū)別不同接待對(duì)象準(zhǔn)確運(yùn)用，迎接，問(wèn)候，告別語(yǔ)言，提前 15分鐘上班，換好工作服，整理好服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生專用品，認(rèn)真 檢查桑拿浴室設(shè)施，設(shè)備，衛(wèi)生整理徹底，各種設(shè)備保持完好，浴室開(kāi)啟后， 10分鐘室溫達(dá)到 80℃所有木板不松動(dòng)，無(wú)毛刺，溫度計(jì)濕度計(jì)，地毯指示準(zhǔn)確，室內(nèi)及各配套設(shè)施整潔干凈無(wú)異味，客人到達(dá)，主動(dòng)問(wèn)好，熱情迎接客人，為客人提供更衣柜號(hào)碼，鑰匙，分配浴室主動(dòng)及時(shí)提供毛巾，服務(wù)用品，客人享用桑拿浴期間，每 10分鐘巡視一遍，注意客人情況，及時(shí)提供客人要求的各項(xiàng)服務(wù)。 （四）桑拿浴服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境質(zhì)量 1） 桑拿浴室門口營(yíng)業(yè)時(shí)間 ，客人須知，價(jià)目表等標(biāo)志牌齊全，完好，設(shè)計(jì)美觀大方，安裝位置合理，中英文對(duì)照，字跡清楚，室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度 30℃左右，空氣清新，環(huán)境整潔，讓客人有舒適感和安全感。 3） 問(wèn)題處理 餐廳點(diǎn)菜，走菜，廚房烹制發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，引起餐廚矛盾不協(xié)調(diào)，餐廳廚房均不得爭(zhēng)論是非。 1餐廚聯(lián)系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 菜點(diǎn)準(zhǔn)備 廚房每天按菜單及預(yù)訂客人人數(shù) 準(zhǔn)備好食品原料，告訴廳面經(jīng)理能提供的各項(xiàng)食品，通知到每個(gè)服務(wù)員，因原料短缺不能提供的及時(shí)通知廳面員工知道。室內(nèi)無(wú)積水，無(wú)異味。墻面無(wú)灰塵蛛網(wǎng)，邊角，下水道，地漏處無(wú)衛(wèi)生死角，炊具，廚具，餐具每天洗滌消毒，保持清潔，明亮，無(wú)油垢。 2） 送餐過(guò)程 員工送餐時(shí)乘員工電梯、抵達(dá)用餐客人房間、輕敲房門、自報(bào)身份，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間，若房?jī)?nèi)無(wú)人，則在門外等候，進(jìn)門后，向客人問(wèn)好，按客人要求將食品，餐具擺放整齊遠(yuǎn)東，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否還需要其它食品或飲料，服務(wù)做到細(xì)致、周到、讓客人有舒適感，親切感。 1客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1） 訂 餐服務(wù) 電話鈴響 3 聲內(nèi)接通聽(tīng)，接聽(tīng)電話熱情，禮貌，語(yǔ)言清晰，和藹。 2） 菜點(diǎn)供應(yīng) 菜點(diǎn)安排供應(yīng)合理，花色品種多樣，冷菜，熱菜，甜點(diǎn)，湯類種類齊全，菜點(diǎn)品種不少于 30種，開(kāi)餐前 10分鐘全部準(zhǔn)備好菜式，餐臺(tái)擺放有序，整齊美觀，高低錯(cuò)落，有層次感。 自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1） 臺(tái)型布置 自助餐廳根據(jù)餐廳布局，設(shè)計(jì)美觀，臺(tái)型寬大，位置突出，臺(tái)前客人活動(dòng)空間寬敞，臺(tái)面菜點(diǎn)及裝飾美觀舒適，具有展示效果和形象吸引力，餐桌排列整齊美觀，臺(tái)面清潔衛(wèi)生。角，以防酒水噴灑客人身上，整個(gè)開(kāi)瓶服務(wù)做好動(dòng)作準(zhǔn)確。 3） 客人來(lái)到酒吧門口，主動(dòng)問(wèn)好，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，笑臉相迎，客人點(diǎn)酒后 2 分鐘內(nèi)遞送酒水，營(yíng)業(yè)高峰期客人較多不超過(guò) 5分鐘，酒不請(qǐng)客人過(guò)目，服務(wù)熱情周到，無(wú)錯(cuò)配，口味不純，顏色不正等現(xiàn)象發(fā)生，客人滿意，程度高。 酒吧服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 酒吧環(huán)境與氣候 酒吧的環(huán)境優(yōu)雅，舒適，氣氛輕松，高雅，門前整潔衛(wèi)生，標(biāo)志標(biāo)牌齊全，擺放端莊，布局合理，吧臺(tái)，接待臺(tái)，收銀臺(tái)，整體布局協(xié)調(diào)美觀，酒水陳列架干凈，整齊，各種酒具，配酒用品用具齊全，擺放整齊，陳列柜架各種酒數(shù)數(shù)量充足，展示美觀舒適，桌椅擺放整齊，臺(tái) 面清潔衛(wèi)生，室內(nèi)燈光暗雅，氣氛宜人，音樂(lè)播放輕松，自由，能夠給客人提供一個(gè)良好的休息，消遣，調(diào)節(jié)心情的環(huán)境。 2）上菜服務(wù) 客人點(diǎn)菜后，按面包，黃同，冷菜，湯類，主菜，次主菜，甜點(diǎn)水果，咖啡，紅茶順序上菜，先上雞尾酒或餐前飲料， 20分鐘內(nèi)送上第一道菜， 90分鐘內(nèi)菜點(diǎn)出齊，各餐桌按客人點(diǎn)菜先后次序上菜，上菜一律用托盤，熱菜食的加保溫差，菜點(diǎn)上桌介紹名稱，擺放整齊，上菜過(guò)程中把握好質(zhì)量關(guān)，控制好上菜節(jié)奏，時(shí)間與順序無(wú)錯(cuò)上，漏上，過(guò)快，過(guò)慢現(xiàn)象發(fā)生。 西餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1）餐前準(zhǔn)備 每餐正式開(kāi)餐前，餐廳衛(wèi)生整潔干凈，臺(tái)型美觀，臺(tái)面擺放整齊，橫豎成行，餐具布置完好，整潔大方，環(huán)境舒適。 7） 收款服務(wù) 客人用餐結(jié)束，賬單呈送到客人面前，賬目清楚，核對(duì)準(zhǔn)確，客人付款當(dāng)面點(diǎn)清，客人起立主動(dòng)拉椅。 5） 上菜服務(wù) 客人點(diǎn)菜后， 20分鐘內(nèi)開(kāi)始上來(lái)，除甜品、水果外、客人菜點(diǎn) 45分鐘內(nèi)出齊，需增加準(zhǔn)備時(shí)間的菜肴事先告訴客人大致等候時(shí)間上菜使用干凈托盤，掌握上菜節(jié)奏與時(shí)間，托盤走姿態(tài)輕穩(wěn)，無(wú)碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生，菜點(diǎn)上桌，雙手呈上、擺放整齊，規(guī)范，爆炒食品上桌，示意客人用餐中遮擋，菜肴飲料上桌齊全后告客人。 3） 餐前服務(wù) 客人來(lái)到餐桌，值臺(tái)員面帶微笑迎接客人，拉椅讓座，臺(tái)面臺(tái)布，口布，餐具，茶具，整潔干凈，客人坐下后，主動(dòng)問(wèn)好，雙手遞上菜單，詢問(wèn)客人用何茶水，斟茶服 務(wù)規(guī)范。預(yù)慶準(zhǔn)確，安排適當(dāng)。 中餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 客人訂餐，訂座，接待主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑，語(yǔ)言親切，詢問(wèn)客人用餐時(shí)間，訂餐內(nèi)容，座位要求，復(fù)述一遍，做好記錄，電話訂餐中訂座，電話鈴 3 響內(nèi)接聽(tīng)，繁忙時(shí)請(qǐng)客人稍候，并表示歉意。 3） 員工衛(wèi)生 餐廳員持健康證上崗，勤洗澡，勤洗頭，勤理發(fā)、勤換內(nèi)衣，身上無(wú)異味、崗位服裝整齊干凈，發(fā)型大方，頭發(fā)清潔無(wú)頭屑，崗前不吃異味食品，不抽煙，不在服務(wù)區(qū)域梳理頭發(fā)，修剪指甲，不面對(duì)食品咳嗽或打噴嚏，女服務(wù)員化淡妝，無(wú)論何時(shí)不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)散發(fā)，不戴戒指，手鐲，耳環(huán)及不合要求的發(fā)夾上崗，不留長(zhǎng)指甲和涂指甲油，男服務(wù)員不得留 長(zhǎng)發(fā)，員工個(gè)人衛(wèi)生做到整潔、端莊。 餐廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 日常衛(wèi)生 餐廳衛(wèi)生每餐整理，開(kāi)花、墻面無(wú)蛛網(wǎng)灰塵、無(wú)污跡、水漬、掉皮、脫皮現(xiàn)象，地面邊角無(wú)餐紙、雜物、無(wú)衛(wèi)生死角、地面每日吸塵不少于 3 次，整個(gè)地面清潔美觀，門窗、玻璃無(wú)污點(diǎn)、印跡、光潔明亮、餐桌臺(tái)布、口布無(wú)污漬、整潔干凈，不毛邊、脫絲、六廳、過(guò)道無(wú)臟物、雜物、暢通