【正文】 清楚報(bào)告人姓名、 身份和發(fā)生何種情況，及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，緊急情況的各種電話處理有完整記錄，以備日后檢查。 4） 長(zhǎng)途電話服務(wù) 酒店客人叫總機(jī)直拔 IDD或 DDD，受理電腦自動(dòng)計(jì)時(shí)，計(jì)費(fèi)和入賬傳 遞準(zhǔn)確，掌握客人房號(hào)，姓名和具體要求，賬單入賬手續(xù)規(guī)范，寫(xiě)清楚受付信用卡付費(fèi)電話，客人姓名，房號(hào)、分機(jī)號(hào)、信用卡號(hào)碼、話務(wù)員代號(hào)，報(bào)時(shí)準(zhǔn)確核對(duì)無(wú)誤，整個(gè)服務(wù)做到分類(lèi)受理清楚，接掛快速準(zhǔn)確，服務(wù)周到細(xì)致，給客人以方便感。 3） 轉(zhuǎn)接電話服務(wù) 接轉(zhuǎn)電話，電鈴 3 響內(nèi)接聽(tīng)，因占線或業(yè)務(wù)繁忙請(qǐng)客人稍候，外轉(zhuǎn)內(nèi)電話先問(wèn)好，報(bào)店名、內(nèi)轉(zhuǎn)外電話和店內(nèi)轉(zhuǎn)接先報(bào)總機(jī)，接轉(zhuǎn)動(dòng)作準(zhǔn)確熟練，語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)親切甜美。 電話總機(jī)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 機(jī)房設(shè)備用品 配有自動(dòng)計(jì)時(shí)，計(jì)費(fèi)，自動(dòng)叫醒、電話查詢(xún)的尋呼服務(wù)等配套設(shè)備，室內(nèi)設(shè)備安裝擺放整齊美觀、性能優(yōu)良、維修方便、完好率不低于 98%、無(wú)人為故障發(fā)生、電話簿、電話通知單、收費(fèi)單、留言簿等用品齊 全。 貴重物品保管服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 貴重物品保管箱專(zhuān)制，分格編號(hào)，堅(jiān)固美觀，位置隱蔽，保險(xiǎn)系數(shù)達(dá) 100%，保管人員專(zhuān)職專(zhuān)責(zé)，熟悉貴重物品保管的工作內(nèi)容，制度和方法，警惕性高，工作細(xì)心踏實(shí)，有強(qiáng)烈責(zé)任心，堅(jiān)持保管自愿，請(qǐng)客人填寫(xiě)保管單及客人簽字清楚，對(duì)客人存放 的物品不打聽(tīng)不干涉，當(dāng)客人面示范兩把鑰匙的功效，增強(qiáng)客人安全感，保管單副聯(lián)及客人鑰匙交接清楚。 前廳行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 前廳設(shè)備與用品擺放得當(dāng)，不影響客人進(jìn)出和前廳環(huán)境整潔，取用方便，行李員熟悉行李服務(wù)的工作內(nèi)容，工作程序和操作規(guī)則，熟悉客房位置，服務(wù)項(xiàng)目，各部門(mén)方位及內(nèi)部各條路徑，客人到達(dá)門(mén)前，主動(dòng)及時(shí)迎接問(wèn)候，接御行李，清點(diǎn)件數(shù)，引導(dǎo)客人進(jìn)入前廳辦理入住登記手續(xù)，對(duì)貴賓，派專(zhuān)人接送行李，優(yōu)先送入客房，整個(gè)行李服務(wù)中做到禮貌，迅速，準(zhǔn)確，及時(shí)，動(dòng)作輕穩(wěn)，無(wú)任何差錯(cuò)及破壞客人行李等責(zé)任事故發(fā)生。 前廳接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 前廳接待人員熟練掌握前廳接待程序，工作內(nèi)容，操作方法和計(jì)算機(jī)辦公應(yīng)用技術(shù)，具有客房推銷(xiāo)能力與技巧，能用 2 種外語(yǔ)和普通話提供服務(wù)、迎接、問(wèn)候和服務(wù)語(yǔ)言準(zhǔn)確、規(guī)范、接待客人主 動(dòng)、熱情、服務(wù)效率高、每天提前 15分鐘上班，換好工作服，女生化淡妝、心情愉快地上崗、交接班清楚準(zhǔn)確、各種準(zhǔn)備工作做到充分，認(rèn)真，細(xì)致，客人來(lái)到應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，表示歡迎、針對(duì)客人身份與需求，分配房間，辦理登記，入住登記中客人姓名、房號(hào)，住期、押金等填寫(xiě)清楚，每位客人入住登記時(shí)間表不超過(guò) 3分鐘，入住資料輸入電腦和建立賬戶(hù)等操作規(guī)范，無(wú)任何差錯(cuò)和人為責(zé)任事故發(fā)生。 客房預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1）前廳預(yù)訂（接待） 熟練掌握預(yù)訂工作內(nèi)容，預(yù)訂程序和操作方法，熟悉酒店全部客房類(lèi)型、設(shè)備、位置、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及每天的租用情況，熟悉預(yù)訂來(lái)往函件，訂單確認(rèn)信等各預(yù)訂資料的處理方法，能夠熟練處理客人的各種預(yù)訂、無(wú)人為差錯(cuò)和責(zé)任事故發(fā)生 。 3） 客人投訴處理 對(duì)前來(lái)投訴的客有熱情接待，能站在客人的立場(chǎng)上，認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴內(nèi)容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理、在客人離店前解決問(wèn)題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門(mén)能及時(shí)溝通，迅速處理、妥善整理客人投訴內(nèi)容 做好分析報(bào)告總經(jīng)理。 大堂副理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 大堂副理 通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序，熟悉酒店各項(xiàng)制度和服務(wù)項(xiàng)目，能用 2 種以上外語(yǔ)提供服務(wù)，善于處理大堂服務(wù)中的各種問(wèn)題，禮節(jié)禮貌和服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用規(guī)范、給客人以親切和舒適感，客人在前廳請(qǐng)求幫助、詢(xún)問(wèn)服務(wù)項(xiàng)目、了解酒店情況、提出投訴問(wèn)題等，能對(duì)客人的需求靈活處理、態(tài)度熱情主動(dòng)、耐心周 到、各種問(wèn)題處理得當(dāng)，給客人以滿(mǎn)意感。 3） 安全服務(wù) 無(wú)碰撞、擠壓客人及行李現(xiàn)象發(fā)生， 警惕性高、無(wú)安全責(zé)任事故發(fā)生，對(duì)形跡可疑的人及時(shí)與保安部聯(lián)系配合處理。 前廳門(mén)童服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1） 會(huì)說(shuō)英語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)普通話，“您好！”“歡迎光臨”“再見(jiàn)， 祝您一路順風(fēng)”等迎接，告別語(yǔ)言準(zhǔn)確規(guī)范、客人進(jìn)、離店，開(kāi)、拉門(mén)服務(wù)規(guī)范及時(shí)，一視同仁，始終堅(jiān)持站立服務(wù)和微笑服務(wù)表情自然得體，無(wú)倚靠，串崗等現(xiàn)象發(fā)生。 2）大廳清潔衛(wèi)生 大廳門(mén)窗、玻璃、天花、墻面、地面、燈具等各種設(shè)備明亮、干凈、整潔、完好、天花、墻面無(wú)蛛網(wǎng)灰塵、地面邊角無(wú)廢紙雜物、門(mén)窗玻璃無(wú)污點(diǎn)印跡，門(mén)廳過(guò)道無(wú)障礙、雜物、大廳地面隨時(shí)拖塵、一塵不染、地毯吸塵每日不少于 3次、煙缸內(nèi)煙頭不能超過(guò) 3個(gè)。 酒店前廳部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 門(mén)前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 門(mén)前整齊美觀、布局合理、地面清潔、無(wú)污漬、紙巾、雜物、無(wú)亂放自行車(chē)、綠化良好、花園、草地、盆栽盆景內(nèi)無(wú)煙頭、廢紙、酒店門(mén)前店徽醒目、位置適當(dāng)、安裝端莊、中英文對(duì)照、字跡清楚、整個(gè)門(mén)前環(huán)境舒適、美觀、整潔。 大廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1）大廳環(huán)境布置 廳內(nèi)服務(wù)區(qū)域設(shè)置合理、整體布局協(xié)調(diào)美觀、裝飾布置獨(dú)具風(fēng)格、天花、墻面、地面建筑和裝飾材料及各種服務(wù)設(shè)施同酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相一致，前廳位置顯眼，能環(huán)視客有進(jìn)出及活動(dòng)，臺(tái)面大理石或水磨石裝飾美觀大方，接待、問(wèn) 詢(xún)、行李、收款處中英文對(duì)照標(biāo)牌醒目，各種服務(wù)設(shè)施齊全，分區(qū)擺放整齊，美觀各種設(shè)備完好率不低于 98%，整個(gè)大廳布局合理，氣氛和諧舒適，服務(wù)安全方便。 3）大廳環(huán)境定量標(biāo)準(zhǔn) 大廳溫度、冬季 1824℃、夏季 2224℃，相對(duì)濕度 40%60%，風(fēng)速 /s，廳內(nèi)噪音最高不超過(guò) 4整個(gè)前廳空氣清新、溫度適中。 2） 特別服務(wù) 對(duì)待貴賓、?？鸵貏e照顧，能稱(chēng)呼姓名或職銜、服務(wù)親切，大方，自然、雨天應(yīng)客要求、能提供雨具租借服務(wù)，客人上下車(chē)遇雨，能及時(shí)撐開(kāi)雨傘、老弱病殘客人進(jìn)出要特別照顧。 4） 協(xié)調(diào)配合 同前廳接待、問(wèn)詢(xún)、收銀等各組人員配合默契、幫客人拿送行李、叫出租車(chē)或其他服務(wù)、客人離店主動(dòng)告別、門(mén)童的客人滿(mǎn)意度不低于 98%。 2） VIP 接待 能準(zhǔn)確掌握接待 VIP 名單，到店時(shí)間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習(xí)性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品安排，準(zhǔn)備好歡迎卡、房卡、客人到達(dá)前到門(mén)口迎接、歡迎熱情、直接陪送客人進(jìn)房，沿途介紹酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體。 4） 服務(wù)協(xié)調(diào)配合 掌握前廳服務(wù)支態(tài)，能主動(dòng)同經(jīng)理及其他前廳人員協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)項(xiàng)目全局，在 VIP接待、投訴處理，客人咨詢(xún)、房間安排，入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒(méi)有脫節(jié)、差錯(cuò)現(xiàn)象發(fā)生，整個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致，客人滿(mǎn)意度不低于 95%。 2）預(yù)訂受理 每天掌握可預(yù)訂房間時(shí)間、類(lèi)型、預(yù)訂可行性及接到的預(yù)訂申請(qǐng)，電話預(yù)訂 3響內(nèi)接聽(tīng)、語(yǔ)言溫和禮貌、詢(xún)問(wèn)預(yù)訂要求，準(zhǔn)確填寫(xiě)預(yù)訂單，對(duì)預(yù)訂、新訂、更改、取消分類(lèi)準(zhǔn)確、預(yù)訂金、保證金收取符合標(biāo)準(zhǔn)、手續(xù)規(guī)范、各類(lèi)客人預(yù)訂中的散客價(jià)、團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)、協(xié)議價(jià)和折扣價(jià)準(zhǔn)確、講求信譽(yù)，保證每間客房延續(xù)預(yù)訂的準(zhǔn)確性。 2） ?？秃唾F賓接待 每天掌握常客和貴賓到達(dá)名單，準(zhǔn)備好歡迎卡，入住卡，客房鑰匙、對(duì)客人的到達(dá)表示歡迎與問(wèn)候，接待完成后，資料輸入電腦，入賬手續(xù)辦理準(zhǔn)確，對(duì)團(tuán)體 客人的接待，客人到達(dá)前查詢(xún)團(tuán)體預(yù)訂，客人到達(dá)表示歡迎和問(wèn)候，同領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游、協(xié)商房間分配，填寫(xiě)住房卡，歡迎卡，核檢身份快速準(zhǔn)確，客人進(jìn)房后同領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游協(xié)商安排用餐時(shí)間，所在餐廳，叫醒服務(wù)，收行李時(shí)間，掛帳，轉(zhuǎn)賬手續(xù)辦理細(xì)致，整個(gè)接待過(guò)程，大致不超過(guò) 20分鐘，對(duì)無(wú)預(yù)訂的客人，有針對(duì)性地推銷(xiāo)客房，善于靈活運(yùn)用推銷(xiāo)技巧，報(bào)價(jià)，介紹客房等級(jí)和設(shè)備等準(zhǔn)確，客人要求換房的，詢(xún)問(wèn)客人換房原因，所需新房等級(jí)，類(lèi)型，房?jī)r(jià)等，在房間允許條件下，滿(mǎn)足客人要求，換房單據(jù)填寫(xiě)清楚，手續(xù)規(guī)范，酒店請(qǐng)客人換房的原因解釋清楚，調(diào)換房間準(zhǔn)確及 時(shí)，客人的要求在不影響新客預(yù)訂的條件下，盡量滿(mǎn)足客人要求。 2） 客人離店，行李裝車(chē)快速輕便，告別客人主動(dòng)熱情 ，行李部設(shè)客人寄存行李服務(wù)，客人要求寄存行李，接待主動(dòng)熱情，填寫(xiě)清楚，準(zhǔn)確，存放規(guī)范，寄