【導(dǎo)讀】跡清楚、整個(gè)門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。施齊全，分區(qū)擺放整齊，美觀各種設(shè)備完好率不低于98%，整個(gè)大廳布局合理，氣氛和諧舒適，隨時(shí)拖塵、一塵不染、地毯吸塵每日不少于3次、煙缸內(nèi)煙頭不能超過3個(gè)。不超過45、整個(gè)前廳空氣清新、溫度適中。自然得體，無(wú)倚靠，串崗等現(xiàn)象發(fā)生。提供雨具租借服務(wù)，客人上下車遇雨，能及時(shí)撐開雨傘、老弱病殘客人進(jìn)出要特別照顧。保安部聯(lián)系配合處理。及時(shí)溝通，迅速處理、妥善整理客人投訴內(nèi)容做好分析報(bào)告總經(jīng)理。個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致，客人滿意度不低于95%。填寫清楚，每位客人入住登記時(shí)間表不超過3分鐘，入住資料輸入電腦和建立賬戶等操作規(guī)范，動(dòng)作輕穩(wěn)，無(wú)任何差錯(cuò)及破壞客人行李等責(zé)任事故發(fā)生。店內(nèi)部報(bào)表的傳送要準(zhǔn)確及時(shí)，無(wú)誤傳，延誤等責(zé)任事故發(fā)生。1）貴重物品保管箱專制，分格編號(hào)，堅(jiān)固美觀，位置隱蔽，保險(xiǎn)系數(shù)達(dá)100%，保管人員專職專責(zé)，

　　

【正文】 計(jì)美觀，臺(tái)型寬大，位置突出，臺(tái)前客人活動(dòng)空間寬敞，臺(tái)面菜點(diǎn)及裝飾美觀舒適，具有展示效果和形象吸引力，餐桌排列整齊美觀，臺(tái)面清潔衛(wèi)生。餐桌之間通 道安排合理，有利客人取菜用餐，整個(gè)自助餐廳布局整體協(xié)調(diào)，讓客人有舒適感，方便感。 2） 菜點(diǎn)供應(yīng) 菜點(diǎn)安排供應(yīng)合理，花色品種多樣，冷菜，熱菜，甜點(diǎn)，湯類種類齊全，菜點(diǎn)品種不少于 30種，開餐前 10分鐘全部準(zhǔn)備好菜式，餐臺(tái)擺放有序，整齊美觀，高低錯(cuò)落，有層次感。 3） 用餐巡視 客人用餐過程中自助取餐，用餐，服務(wù)員巡視，照顧客人熱情，主動(dòng)，客人咨詢或有疑問，有問必答，菜點(diǎn)及時(shí)補(bǔ)充，熱菜保溫好，客人餐桌適時(shí)整理保持干凈，整潔，菜點(diǎn)臺(tái)面整齊，干凈，臺(tái)布無(wú)污漬油漬，無(wú)破損，無(wú)蟑螂等有礙影響美觀的東西。 1客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1） 訂 餐服務(wù) 電話鈴響 3 聲內(nèi)接通聽，接聽電話熱情，禮貌，語(yǔ)言清晰，和藹。記錄訂餐客人房號(hào)，所點(diǎn)菜點(diǎn)名稱，經(jīng)手人等復(fù)述告知客人確認(rèn)，客人特殊要求的一定記錄清楚，無(wú)錯(cuò)訂，漏訂，記錯(cuò)房號(hào)等差錯(cuò)發(fā)生。 2） 送餐過程 員工送餐時(shí)乘員工電梯、抵達(dá)用餐客人房間、輕敲房門、自報(bào)身份，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間，若房?jī)?nèi)無(wú)人，則在門外等候，進(jìn)門后，向客人問好，按客人要求將食品，餐具擺放整齊遠(yuǎn)東，主動(dòng)詢問客人是否還需要其它食品或飲料，服務(wù)做到細(xì)致、周到、讓客人有舒適感，親切感。 1廚房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 日常衛(wèi)生 廚房保持干凈，整潔，無(wú)食品原材料 加工后的廢料，下腳料堆積，地面整潔防滑，無(wú)油污積積淀。墻面無(wú)灰塵蛛網(wǎng)，邊角，下水道，地漏處無(wú)衛(wèi)生死角，炊具，廚具，餐具每天洗滌消毒，保持清潔，明亮，無(wú)油垢。砧板，衛(wèi)具定時(shí)煮沸消毒，各種蓋布、蓋簾、抹布每天清洗，專布專用，整個(gè)廚房各種機(jī)械設(shè)備與冰箱，櫥柜定時(shí)或每天擦拭。室內(nèi)無(wú)積水，無(wú)異味。 2） 設(shè)備擺放 廚房需要的炊具，廚具，爐灶，櫥柜，冰箱等各種設(shè)備與用具齊全，完好，各種設(shè)備和用品位置擺放合理，整體布局協(xié)調(diào)，出菜道占用面積適當(dāng)，有別于廚師操作。 1餐廚聯(lián)系服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1） 菜點(diǎn)準(zhǔn)備 廚房每天按菜單及預(yù)訂客人人數(shù) 準(zhǔn)備好食品原料，告訴廳面經(jīng)理能提供的各項(xiàng)食品，通知到每個(gè)服務(wù)員，因原料短缺不能提供的及時(shí)通知廳面員工知道。 2） 開餐協(xié)調(diào) 廚房每組織好產(chǎn)品生產(chǎn)，保證菜點(diǎn)質(zhì)量，對(duì)客人反映的菜肴問題，根據(jù)實(shí)際需要換的及時(shí)更換，讓客人滿意，若不能滿足客人要求，應(yīng)耐心解釋求得諒解。 3） 問題處理 餐廳點(diǎn)菜，走菜，廚房烹制發(fā)生質(zhì)量問題，引起餐廚矛盾不協(xié)調(diào)，餐廳廚房均不得爭(zhēng)論是非。雙方能夠主動(dòng)配合，先滿足客人要求，迅速為客人上菜，換菜利提供桌面服務(wù)，事后同經(jīng)理和廚師長(zhǎng)出面協(xié)調(diào)。 （四）桑拿浴服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境質(zhì)量 1） 桑拿浴室門口營(yíng)業(yè)時(shí)間 ，客人須知，價(jià)目表等標(biāo)志牌齊全，完好，設(shè)計(jì)美觀大方，安裝位置合理，中英文對(duì)照，字跡清楚，室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度 30℃左右，空氣清新，環(huán)境整潔，讓客人有舒適感和安全感。 2） 衛(wèi)生院標(biāo)準(zhǔn) 桑拿浴室的天花，墻面無(wú)灰塵，水漬，印痕，無(wú)掉皮，脫皮現(xiàn)象，地面干燥，無(wú)灰塵，垃圾和衛(wèi)生死角，所有金屬件表面光潔明亮，鏡面無(wú)水跡，所有木板潔凈，光滑，無(wú)灰塵，污跡和碳化物。 3） 服務(wù)人員 熟練掌握桑拿浴室工作內(nèi)容，服務(wù)程序和操作方法，能區(qū)別不同接待對(duì)象準(zhǔn)確運(yùn)用，迎接，問候，告別語(yǔ)言，提前 15分鐘上班，換好工作服，整理好服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生專用品，認(rèn)真 檢查桑拿浴室設(shè)施，設(shè)備，衛(wèi)生整理徹底，各種設(shè)備保持完好，浴室開啟后， 10分鐘室溫達(dá)到 80℃所有木板不松動(dòng)，無(wú)毛刺，溫度計(jì)濕度計(jì)，地毯指示準(zhǔn)確，室內(nèi)及各配套設(shè)施整潔干凈無(wú)異味，客人到達(dá)，主動(dòng)問好，熱情迎接客人，為客人提供更衣柜號(hào)碼，鑰匙，分配浴室主動(dòng)及時(shí)提供毛巾，服務(wù)用品，客人享用桑拿浴期間，每 10分鐘巡視一遍，注意客人情況，及時(shí)提供客人要求的各項(xiàng)服務(wù)。 4） 安全服務(wù) 客人使用桑拿浴期間，發(fā)現(xiàn)就浴客人有不適應(yīng)或意外情況及時(shí)采取緊急救護(hù)措施，保證客人安全，及時(shí)提配保管好自身攜帶物品。 (五 )KTV服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)施設(shè)備 各種設(shè)施設(shè)備齊全，設(shè)備完好率不低于 98% ，燈光采用可控開關(guān)，天花板，墻壁采用吸音材料，耐磨，防污，防刮損。 環(huán)境質(zhì)量 營(yíng)業(yè)時(shí)間，客人須知，價(jià)目表等標(biāo)志標(biāo)牌設(shè)計(jì)美觀，大方，安裝位置合理，中英文對(duì)照，字跡清楚。裝飾風(fēng)格與建筑物，家具和用具協(xié)調(diào)，燈光幽雅，氣氛宜人。 衛(wèi)生質(zhì)量 廳面，包廂，燈具清潔，無(wú)蛛網(wǎng)，灰塵，墻面美觀，無(wú)灰塵，污跡，脫皮，現(xiàn)象，玻璃鏡面光亮無(wú)污跡，臺(tái)面，地面無(wú)水跡，灰塵，紙屑，牙簽，廢紙，各種不銹鋼制品無(wú)污漬，平印，保持光潔，無(wú)死角，衛(wèi)生，沙發(fā)縫隙無(wú)異物。 服務(wù)人員 音響師有較高的音樂素質(zhì)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，掌握音響設(shè)備操作技巧，熟練客人要求和各種子選手唱片，善于根據(jù)不同情況選擇音樂唱片，調(diào)動(dòng)和控制舞廳客人情緒，適時(shí)形成高潮，服務(wù)員有良好的外事紀(jì)律和精神文明休養(yǎng)，服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用規(guī)范，站立服務(wù)和微笑服務(wù)堅(jiān)持良好，服務(wù)主動(dòng)，熱情，禮貌，大方，能夠掌握分寸，講求精神文明讓客人有親切感。保安人員對(duì)安全巡視要加強(qiáng)，維護(hù)廳面紀(jì)律，飲酒過量者謝絕入內(nèi)，客人發(fā)生矛盾，主動(dòng)調(diào)解。 （六）工程部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 員工意識(shí) 每個(gè)員工應(yīng)熟知掌握了解本崗位的崗位職責(zé)，明白 工程部是酒店服務(wù)質(zhì)量的基本保證，動(dòng)力設(shè)備是酒店等級(jí)水平的重要標(biāo)志。 設(shè)施日常維修程序 1） 維修申請(qǐng)，酒店各個(gè)部門的維修申請(qǐng)用申請(qǐng)單形式向工程部申報(bào)。 2） 維修單要填精悍申請(qǐng)日期、部門、地點(diǎn)、內(nèi)容、申請(qǐng)人及其它須注明的情況。 3） 緊急情況的維修須優(yōu)先得理，維修好再補(bǔ)維修單。 4） 維修單送達(dá)值班室后應(yīng)在 15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。 5） 對(duì)于緊急情況無(wú)論工程部任何人接到電話通知，都應(yīng)立即作好日期、時(shí)間、通知內(nèi)容、送話人、記錄人、立即通知有關(guān)維修人員及管理人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 6） 維修單將保留 23個(gè)月以備查。 7） 做好每個(gè)部門維修的統(tǒng)計(jì)，如完 成工作單總數(shù)，返修數(shù)、返修化例，擱置數(shù)，擱置原因，擱置化例等。 （七）保安部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 員工意識(shí) 員工應(yīng)熟知本崗位的工作職責(zé)，工作范圍內(nèi)容，有一定的酒店安全常識(shí)，知道安全工作的目的、總要求，勤查隱患，防患于未然，堅(jiān)決執(zhí)行安全制度確保酒店安全預(yù)防為主，安全“五防”防水、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故，酒店內(nèi)部治安管理秩序正常。車輛進(jìn)入酒店限速，大卡車、貨車、自行車、摩托車一律指揮停到指定地點(diǎn)。禁止搬走公家財(cái)產(chǎn)，如發(fā)現(xiàn)有人將酒店設(shè)施設(shè)備帶出酒店，要立即上前問清情況后，按規(guī)定得理，禁止在酒店內(nèi)亂放易燃歇 腳爆等危險(xiǎn)品，禁止在大廳外圍亂丟紙屑，果皮，雜物，煙蒂發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)立即 禁止，重視重鼎足之勢(shì)部位的安全防范工作，對(duì)衣冠不整、行跡可疑者，精神病患者，謝絕進(jìn)入酒店，對(duì)進(jìn)出酒店車輛必須做好檢查，驗(yàn)證，登記等工作。 全體保安員的職責(zé) 1） 全體保安員樹立高度的責(zé)任感和事業(yè)心，忠于職守，盡心盡職。 2） 認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的各項(xiàng)制度和部門規(guī)定，嚴(yán)于律已，克已奉公，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，加強(qiáng)法紀(jì)觀念，遵紀(jì)守法。 3） 按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不擅離崗位，工作時(shí)間不亦私事，不得利用工作之便進(jìn)行違法活動(dòng)。 4） 上班著裝整齊，儀表端莊，精神飽滿， 堅(jiān)持文明禮貌執(zhí)勤，嚴(yán)禁說粗話動(dòng)野，不做有損酒店形象的行為，遇事機(jī)智迅速果斷，按章辦事。 5） 上下班交按手續(xù)要清楚明了。 6） 積極主動(dòng)維護(hù)酒店的治安交通秩序。 7） 做好維護(hù)酒店的治安交通秩序。 8） 對(duì)違反酒店制度的員工敢于批評(píng)指正。 9） 保證所在崗位各個(gè)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修申報(bào)及時(shí)。 １０）自覺遵守酒店規(guī)章制度，行為規(guī)范要求。 １１）做好各班次的巡查記錄工作，重大部門及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理室。