酒店質量管理培訓-資料下載頁
2025-03-04 16:05本頁面
【正文】 、效果。 ? 主要來自 客人 的評價。 ? 檢查控制的手段主要有： ? 賓客意見書 ? 賓客滿意度調查 ? 暗訪 * 賓客意見書的操作 ? 公司統(tǒng)一賓客意見書的制作內容和 ? 格式 ? 統(tǒng)一對賓客意見書的操作方法 ? 公司統(tǒng)一對賓客意見書進行統(tǒng)計和 ? 數(shù)據分析 ? 針對反映出的共性問題和個別問題 ? 進行公布并提出解決方案。 * 賓客意見書 ? 例如：賓客意見書所反映的當前存在的 ? 問題： ? 房間照明、房間溫度、氣味、棉織品的質量和洗滌質量、電源開關、插座位臵、寬帶上網速度、環(huán)保節(jié)能、英語交流水平、送餐服務、浴室設備、傳真、打印、服務質量和價格等。 * 賓客滿意度調查的操作 ? 公司統(tǒng)一賓客滿意度調查的內容和制作 ? 格式。 ? 統(tǒng)一進行統(tǒng)計和分析。 ? 針對存在的個性和共性問題進行指導。 * 賓客滿意度調查分析內容 ? 賓客滿意度的總體情況 ? 賓客對價格的滿意度 ? 賓客對此次在店消費是否物有所值的評價 ? 賓客對本店處理其遭遇問題的滿意度 ? 賓客再次購買本店產品和服務的意向 ? 賓客向他人推薦本店產品和服務的意向 ? 賓客對本次住店經歷的總體滿意度 ? 賓客對員工的評價：禮節(jié)禮貌 、預測服務需求、 ? 靈活反映能力、服務知識等 ? 過去三年下榻本店 的次數(shù) ? 賓客的個人信息分析（國籍、年齡、性別等） * 案例（一） ? 酒店 一間客房被 MOD查出 19個問題 ? 通過相關部門的涉足，幫助找到了管理和制度方面的問題，并幫助解決了主要問題，近段時間一直保持了較好的水平。 案例（二） ? 兩次復核檢查仍不合格： ? 房間內塵土多 ：每一個棱角的地方、家具后側、冰箱與冰箱柜之間的夾層、窗簾、床底下雜物等 ? 房間內毛發(fā)多 ：被子、床單、床墊、枕頭、地毯、椅子、沙發(fā)、衛(wèi)生間墻上、浴盆內等 ? 房間內其它問題： 污跡、家具破損、墻紙開裂、冰箱內飲料過期、棉織品洗滌差、水杯不清潔等。 * 案例（三） ? 專項突擊檢查： ? 中餐零點： 檢查的同時當場點評、發(fā)通報、對廚師長培訓 ? 早 餐： 檢查程序、出品質量、服務及擺臺等。 ? 房間送餐： 接聽電話、是否重復客人點餐的內容、 ? 是否告之等候時間、進門程序、房間擺臺、 ? 配料是否齊全、溫度、服務、餐車及器皿 ? 的清潔程度、結帳程序等。 ? 客房衛(wèi)生： 家具、棉織、地毯、電視、墻面、小酒吧、 ? 冰箱內外、行李架、燈光、裝飾畫、宣傳 ? 品的質量、衛(wèi)生間恭桶、浴盆、臺面、洗滌 ? 用品、瓷磚、墻面、出風口、排風扇等。 * 四、理念堅持不懈 管理效果明顯 ? 堅持大力度、不間斷的檢查和評比。 ? 各部門的服務質量統(tǒng)一處在一個較 ? 高的平臺上。 ? 二線管理水平也處在較高的水平上。 ? 鍛煉出一支管理嚴謹、服務優(yōu)秀的 ? 干部員工隊伍。 * 質量管理的關鍵要素 ? 象軍隊：指令的嚴肅性和堅決性 ? 象學校：培訓的不斷跟進性 ? 象家庭：狠抓嚴管、深疼厚愛的辨 ? 證性 結 論 學習扁鵲長兄的 事前控制 學習扁鵲中兄的 事中控制 學習扁鵲的 事后控制 重點是做好 事前、事中 控制。 附件：員工違規(guī)政策 ? 輕度違規(guī) 中度違規(guī) 重度違規(guī) ? 口頭警告 過 失 警 告 ? 罰 款 最多填三次 最多兩次 ? 下崗培訓 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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