【正文】 b) 退貨損失： ? c) 保修費(fèi)用： ? d) 降價(jià)損失： ? e) 處理質(zhì)量異議的工資、交通費(fèi)。 ? f) 信譽(yù)損失： 110 質(zhì)量成本水平的評(píng)價(jià) ? 1．根據(jù)我國(guó)《質(zhì)量成本管理導(dǎo)則》企業(yè)必須要有適宜的質(zhì)量成本項(xiàng)目指標(biāo)的確定：一級(jí)指標(biāo)“質(zhì)量成本”，二級(jí)指標(biāo)“預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本”，三級(jí)指標(biāo)“統(tǒng)計(jì)細(xì)目項(xiàng)目（見上頁(yè)）”。 ? 2）企業(yè)要有三年來(lái)質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)表。 ? 3）企業(yè)要有質(zhì)量成本分析的報(bào)告，表明通過(guò)質(zhì)量成本分析后的質(zhì)量成本水平和改進(jìn)過(guò)程。 ? 4）質(zhì)量成本分為三個(gè)區(qū)域： – Ⅰ 質(zhì)量改進(jìn)去：損失成本 ＞ 70%，預(yù)防成本＜ 5%，增加預(yù)防成本損失成本就會(huì)大大降低。這時(shí)候質(zhì)量總成本最高水平。 —— 評(píng)價(jià)得分為最低 – Ⅱ 質(zhì)量控制區(qū)：損失成本 ≈50% ，預(yù)防成本 ≈10% ，增加預(yù)防成本改進(jìn)不大，保持控制水平。 —— 評(píng)價(jià)得分為最高 – Ⅲ 質(zhì)量過(guò)剩區(qū)：損失成本＜ 40%，預(yù)防成本 +鑒定成本＞ 50%，這時(shí)候質(zhì)量最高水平，超出顧客希望，質(zhì)量指標(biāo)超出標(biāo)準(zhǔn)的最好質(zhì)量水平，應(yīng)降低標(biāo)準(zhǔn)水平。 —— 評(píng)價(jià)得分為中等 111 112 113 114 質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)分析工具 ? 常用的新老七種工具。 ? 1）分層法（層別法）、柏拉圖、特性要因圖、查檢表、排列圖、直方圖、控制圖和散布圖（相關(guān)圖）稱為“老七種工具” ? 2）將關(guān)聯(lián)圖、 KJ法、系統(tǒng)圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、 PDPC法以及箭條圖統(tǒng)稱為“新七種工具” ? 一般說(shuō)來(lái)，“老七種工具”的特點(diǎn) 是強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說(shuō)話，重視對(duì)制造過(guò)程的質(zhì)量控制； 而“新七種工具” 則基本是整理、分析語(yǔ)言文字資料（非數(shù)據(jù)）的方法，著重用來(lái)解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的 P（計(jì)劃）階段的有關(guān)問(wèn)題 。 115 質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)分析工具（老七種） ? 分層法（層別法）：將數(shù)據(jù)按照不同類別、層次進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)、分析的方法。以便查出問(wèn)題。為此，利用檢查表收集數(shù)據(jù)時(shí)就要設(shè)計(jì)好類別、層次。 ? 柏拉圖、特性要因圖：也叫因果圖、魚刺圖。針對(duì)結(jié)果、現(xiàn)象問(wèn)題分析可能的原因。原因的原因 …… ，一直分解到根本原因。通常結(jié)合層別法，針對(duì)不同層別分別進(jìn)行分析。 ? 查檢表：也有叫查檢表、檢查單 …… 。用于現(xiàn)場(chǎng)收集數(shù)據(jù)。 ? 排列圖：也叫帕累圖、帕累特圖、（柏拉圖）。根據(jù) 20： 80規(guī)律，把各種原因根據(jù)某個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)從多到少、從大到小排列，確定關(guān)鍵的少數(shù)。 ? 直方圖：用來(lái)檢查數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)，判別是否正常。常常結(jié)合控制圖使用。與正態(tài)分析有關(guān)。 ? 控制圖：也叫管制圖。用來(lái)分析過(guò)程是否穩(wěn)定。穩(wěn)定后用來(lái)控制過(guò)程是否發(fā)生特殊原因，也可以和前面各種工具結(jié)合用來(lái)驗(yàn)證改進(jìn)過(guò)程的效果 ? 散布圖（相關(guān)圖） :找 A和 B兩個(gè)因素可能相關(guān)性。 116 質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)分析工具（新七種） ? 關(guān)聯(lián)圖：用邏輯方法對(duì)原因和結(jié)果、手段和目的等絞纏在一起的問(wèn)題，查明它們的關(guān)系的一種方法。 ? KJ法：也叫親和圖（ KJ法）（ Affiliate Chart）：也叫KJ法。把大量的意見、資料、事實(shí)、構(gòu)思、方案等利用這中方法，根據(jù)相近性，把相同、相近的歸在一起，形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí) ? 系統(tǒng)圖：把目的和實(shí)現(xiàn)目的的措施、手段根據(jù)系統(tǒng)展開，繪制成圖形，從中發(fā)現(xiàn)最佳的措施、方法。主要把目標(biāo)分解成措施，把措施當(dāng)成下層次的目標(biāo)，再確定措施，如此下去。 ? 矩陣圖：針對(duì)要解決的問(wèn)題，識(shí)別不同群體的原因。分群排列出各個(gè)原因，在交叉的地方分析相關(guān)的強(qiáng)弱、大小。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)在什么地方的方法。 117 質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)分析工具（新七種） ? 矩陣數(shù)據(jù)分析法 :在矩陣圖的基礎(chǔ)上，把各個(gè)因素之間的交叉點(diǎn)中用數(shù)量來(lái)描述，然后進(jìn)行數(shù)量計(jì)算，定量分析 ? PDPC法 :過(guò)程決策圖（ Process Decision Program Chart）：也叫 PDPC法。事先設(shè)想各種可能的結(jié)果，盡量將計(jì)劃引導(dǎo)到希望實(shí)現(xiàn)的結(jié)果方向發(fā)展的一種方法 ? 箭條圖 :也叫網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃圖，關(guān)鍵路線圖。把整個(gè)任務(wù)分解成作業(yè)，每個(gè)作業(yè)用一個(gè)箭頭表示。箭頭之間用圓圈連接。把每個(gè)作業(yè)的時(shí)間表示在圖上，根據(jù)工作順序可以確定關(guān)鍵路徑。工作中抓住這條關(guān)鍵路徑上的作業(yè)。 118 其它質(zhì)量管理方法和工具 ? 學(xué)習(xí)型組織。 ? 精細(xì)化管理方法 ? 目視化管理 ? 精益管理 ? ERP ? 水平對(duì)比 ? 卓越績(jī)效模式 ? 六西格瑪 ? 等等。 119 中國(guó)特點(diǎn)卓越績(jī)效的管理境界 ? 孔子在《論語(yǔ) 為政》中指出 ：“為政以德，譬如北辰，居其所而眾星共之?！?這里所謂“為政以德”，有兩層含義： 一是從管理主體上要求以德“修身”，將管理者培養(yǎng)成“智、仁、勇”三位一體的管理者，使之達(dá)到“三忘”的道德境界（ 發(fā)憤忘食，樂(lè)以忘憂，不知老之將至云爾 ），構(gòu)建“義以為上”的道德人生；二是從管理手段上，要求管理者實(shí)施“為政以德”的柔性管理。只有如此， 方可使管理者像北極星那樣，自己安居在其位置上而眾星繞之，形成具有強(qiáng)大的向心力和凝聚力的管理境界。這是一種“同心多圓式”的管理境界。 120 中國(guó)特點(diǎn)卓越績(jī)效的管理境界 ? 中國(guó)管理的四種境界 ? 根據(jù)被管理者對(duì)管理者感受、評(píng)價(jià)和對(duì)策，老子把管理境界分為四種類型， 即“太上，不知有之；其次，親而譽(yù)之；其次，畏之；其次，侮之’’ (《老子》十七章 )。在這里，老子簡(jiǎn)明扼要地揭示了人類依次遞進(jìn)的四種管理境界。 ? 根據(jù)現(xiàn)代社會(huì)的管理理論與實(shí)踐，可以自下而上對(duì)老子的“管理四境界”說(shuō)作出現(xiàn)代詮釋。 ? 太上，不知有之： 最好的管理者，讓下屬各行其是，互不干擾，也沒(méi)用漏洞可鉆，管理者只要掌握好關(guān)鍵脈絡(luò)，具體的工作，讓下屬自由發(fā)揮就行了（這種屬于超級(jí)高人） ? 親而譽(yù)之： 次一等的管理者，和群眾打成一片，關(guān)系和諧團(tuán)結(jié)，深入了解各種信息，通過(guò)親身的參與形成凝聚力，達(dá)成管理目標(biāo)（這個(gè)是可行的理想境界，一般要十年以上才有威信如此行事） ? 畏之： 再次一等，不能杜絕問(wèn)題發(fā)生，但出了問(wèn)題能找到責(zé)任人，賞罰分明，大家都會(huì)畏懼他（剛上位，一般要這樣慢慢熟悉工作，也通過(guò)賞罰確立威信，但要人能服氣才行，不可剛愎自用） ? 侮之： 最無(wú)能的管理者，下屬根本不聽，或陽(yáng)奉陰違，這就是一點(diǎn)威信也沒(méi)。 “侮之”的混亂狀態(tài)，是最低層次也是最糟糕的管理境界。所謂“侮之”，管理者依靠權(quán)勢(shì)羞辱被管理者，從而激怒被管理者對(duì)管理者亦以“侮之”方式加以報(bào)復(fù)，使彼此處于嚴(yán)重的對(duì)立和仇視狀態(tài)之中。 121 “上善若水”管理境界 ? 取之于老子的“上善若水”。 ? 在《老子》一書中，有“善人” 之說(shuō)，但出現(xiàn)頻率最高的是 “圣人”。 在《莊子》一書中，雖有“至人”、“真人”、“神人”、“天人”諸說(shuō)，但出現(xiàn)頻率最高的也是“圣人” —— 塑造“圣人”品格的“ 上善若水 ”。 ? 在《老子》一書中，集中地闡述了 圣人理想人格的道德內(nèi)涵 ， 指出：“上善若水。水善利萬(wàn)物而不爭(zhēng)，處眾人之所惡，故幾于道 。居善地，心善淵，與善人，言善信，正 (政 )善治，事善能，動(dòng)善時(shí) 。夫唯不爭(zhēng)，故無(wú)尤?！?(《老子》八章 )這一章是以水喻圣人之道，認(rèn)為圣人應(yīng)如水一樣，只要做到“善利萬(wàn)物而不爭(zhēng)，處眾人之所惡”，就可以達(dá)到“幾 (接近 )于道”的最高道德境界。這是“上善若水”圣人的價(jià)值取向和基本精神。 “做人應(yīng)該像老子所說(shuō)的如水一般”。 ? 所謂水“善利萬(wàn)物而不爭(zhēng)”， 是說(shuō)水善于滋潤(rùn)萬(wàn)物，普遍地施利于萬(wàn)物，卻從不為自己爭(zhēng)取利益。這是一種只講奉獻(xiàn)、不講索取的崇高精神。 122 陜 xxx最高層價(jià)值觀 “上善若水” 1）所謂“居善地”， 在老子看來(lái)，“江海之所以能為百谷王者，以其善下之，故能為百谷王”。這是說(shuō)，江海所以能成為百谷之王 (君也 )，是因?yàn)樗朴谧跃颖跋?，處在眾流的下游，所以它能成為百谷眾流之王。俗話說(shuō)：“人往高處走，水往低處流?！笔浪字丝偸桥矢吒劫F，爭(zhēng)名奪利，爭(zhēng)當(dāng)?shù)谝?。而圣人如水一樣，不同于世俗之人，從不與他人爭(zhēng)高下，甘居眾人所憎惡的卑下之地，具有崇高的謙卑美德。 2）所謂“心善淵”， 是說(shuō)水總是隨遇而安，居于不爭(zhēng)之地，故能水平如鏡。俗話說(shuō)：“靜水照大千”，正因?yàn)樗o像一面鏡子，大干世界的景象才能映在水面上，讓人看得清楚（照妖鏡）。圣人應(yīng)如水一樣，面對(duì)現(xiàn)實(shí)生活的任何壓力和誘惑，都能保持心態(tài)平靜，從容應(yīng)對(duì)。這種心平如淵的清靜心態(tài)是企業(yè)家和管理者應(yīng)具備的一種高貴品格。 3）所謂“與善仁”， 是說(shuō)水善養(yǎng)萬(wàn)物，無(wú)論植物還是動(dòng)物皆受水的恩惠，而水只施恩但不求回報(bào)。圣人亦應(yīng)如水那樣，以仁慈之心待人接物。 123 陜 xxx最高層價(jià)值觀 “上善若水” 4）所謂“言善信”， 是說(shuō)水是言而有信之物。 江河汛期來(lái)往有時(shí)，海水潮起潮落應(yīng)時(shí)而至，這叫“不言而善應(yīng)，不召而自來(lái)” (《老子》七十三章 )。所以，古人將它稱為“信水”。圣人說(shuō)話也應(yīng)如水那樣，心口一致，言行一致，誠(chéng)實(shí)守信。上述事件證明，人們常說(shuō)的“一個(gè)人可以失去財(cái)富、失去職業(yè)、失去機(jī)會(huì)，但萬(wàn)萬(wàn)不可失去信譽(yù)”這句至理名言是何等重要啊 ! 5）所謂“正善治”，“ 正”者即清靜無(wú)為之正道也。 水利萬(wàn)物，若大匠取法，不偏不倚，不左不右，皆順其自然而為之。圣人治國(guó)要選擇“以正治國(guó)”、“以無(wú)事取天下” (《老子》五十七章 )，切不可出于私心，“以奇用兵”、“以智治國(guó)”?！独献印妨逭轮赋觯骸懊裰y治，以其智多。故以智治國(guó)，國(guó)之賊；不以智治國(guó)，國(guó)之福?！彼?，“圣人之治，虛其心，實(shí)其腹，弱其志，強(qiáng)其骨，常使民無(wú)知無(wú)欲。 ?現(xiàn)在到處都是監(jiān)控。民難治！學(xué)雷鋒也應(yīng)給雷鋒身上裝監(jiān)控?。?！ 124 陜 xxx最高層價(jià)值觀 “上善若水” 6）“事善能” ， 主要有兩層含義： ? (1)“隨圓就方”。水無(wú)常形，水能夠根據(jù)客觀環(huán)境的差異性而改變自己的形態(tài)，以適應(yīng)不同的環(huán)境。如水在杯里即為杯形，在盤中即為盤形，在葫蘆里即為葫蘆形，等等 ?(2)“因勢(shì)隨形”。“水無(wú)常形”這一事實(shí)說(shuō)明，世界上沒(méi)有不變的東西，唯一永遠(yuǎn)不變的是“變”。因此，圣人應(yīng)如水那樣，根據(jù)客觀環(huán)境的變化，不斷地改變自己，與時(shí)俱進(jìn)，以適應(yīng)環(huán)境，做到“因勢(shì)隨形”，達(dá)到“知變則勝”的目的。 7）所謂“動(dòng)善時(shí)”， 河上公釋日：“夏散冬凝，應(yīng)期而動(dòng)，不失天時(shí)?！笔ト诵袆?dòng)也應(yīng)像水那樣，善于發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，抓住機(jī)遇，不失時(shí)機(jī)，做到動(dòng)靜有時(shí)。水在流行中，遇阻則讓，逢高繞行，從不強(qiáng)求。圣人遇強(qiáng)則積蓄力量，等待時(shí)機(jī)，動(dòng)靜皆隨機(jī)而行，最終達(dá)到自己的目的。 125 126 完 127 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT