【正文】 b) 退貨損失： ? c) 保修費用： ? d) 降價損失： ? e) 處理質(zhì)量異議的工資、交通費。 ? f) 信譽損失： 110 質(zhì)量成本水平的評價 ? 1．根據(jù)我國《質(zhì)量成本管理導(dǎo)則》企業(yè)必須要有適宜的質(zhì)量成本項目指標的確定：一級指標“質(zhì)量成本”，二級指標“預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本”，三級指標“統(tǒng)計細目項目（見上頁）”。 ? 2）企業(yè)要有三年來質(zhì)量成本統(tǒng)計的財務(wù)報表。 ? 3）企業(yè)要有質(zhì)量成本分析的報告，表明通過質(zhì)量成本分析后的質(zhì)量成本水平和改進過程。 ? 4）質(zhì)量成本分為三個區(qū)域： – Ⅰ 質(zhì)量改進去：損失成本 ＞ 70%，預(yù)防成本＜ 5%，增加預(yù)防成本損失成本就會大大降低。這時候質(zhì)量總成本最高水平。 —— 評價得分為最低 – Ⅱ 質(zhì)量控制區(qū)：損失成本 ≈50% ，預(yù)防成本 ≈10% ，增加預(yù)防成本改進不大，保持控制水平。 —— 評價得分為最高 – Ⅲ 質(zhì)量過剩區(qū)：損失成本＜ 40%，預(yù)防成本 +鑒定成本＞ 50%，這時候質(zhì)量最高水平，超出顧客希望，質(zhì)量指標超出標準的最好質(zhì)量水平，應(yīng)降低標準水平。 —— 評價得分為中等 111 112 113 114 質(zhì)量管理統(tǒng)計分析工具 ? 常用的新老七種工具。 ? 1）分層法（層別法）、柏拉圖、特性要因圖、查檢表、排列圖、直方圖、控制圖和散布圖（相關(guān)圖）稱為“老七種工具” ? 2）將關(guān)聯(lián)圖、 KJ法、系統(tǒng)圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、 PDPC法以及箭條圖統(tǒng)稱為“新七種工具” ? 一般說來，“老七種工具”的特點 是強調(diào)用數(shù)據(jù)說話，重視對制造過程的質(zhì)量控制； 而“新七種工具” 則基本是整理、分析語言文字資料（非數(shù)據(jù)）的方法，著重用來解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的 P（計劃）階段的有關(guān)問題 。 115 質(zhì)量管理統(tǒng)計分析工具（老七種） ? 分層法（層別法）：將數(shù)據(jù)按照不同類別、層次進行分類統(tǒng)計、分析的方法。以便查出問題。為此，利用檢查表收集數(shù)據(jù)時就要設(shè)計好類別、層次。 ? 柏拉圖、特性要因圖：也叫因果圖、魚刺圖。針對結(jié)果、現(xiàn)象問題分析可能的原因。原因的原因 …… ，一直分解到根本原因。通常結(jié)合層別法，針對不同層別分別進行分析。 ? 查檢表：也有叫查檢表、檢查單 …… 。用于現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)。 ? 排列圖：也叫帕累圖、帕累特圖、（柏拉圖）。根據(jù) 20： 80規(guī)律，把各種原因根據(jù)某個統(tǒng)計數(shù)據(jù)從多到少、從大到小排列，確定關(guān)鍵的少數(shù)。 ? 直方圖：用來檢查數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)，判別是否正常。常常結(jié)合控制圖使用。與正態(tài)分析有關(guān)。 ? 控制圖：也叫管制圖。用來分析過程是否穩(wěn)定。穩(wěn)定后用來控制過程是否發(fā)生特殊原因，也可以和前面各種工具結(jié)合用來驗證改進過程的效果 ? 散布圖（相關(guān)圖） :找 A和 B兩個因素可能相關(guān)性。 116 質(zhì)量管理統(tǒng)計分析工具（新七種） ? 關(guān)聯(lián)圖：用邏輯方法對原因和結(jié)果、手段和目的等絞纏在一起的問題，查明它們的關(guān)系的一種方法。 ? KJ法：也叫親和圖（ KJ法）（ Affiliate Chart）：也叫KJ法。把大量的意見、資料、事實、構(gòu)思、方案等利用這中方法，根據(jù)相近性，把相同、相近的歸在一起，形成統(tǒng)一的認識 ? 系統(tǒng)圖：把目的和實現(xiàn)目的的措施、手段根據(jù)系統(tǒng)展開，繪制成圖形，從中發(fā)現(xiàn)最佳的措施、方法。主要把目標分解成措施，把措施當成下層次的目標，再確定措施，如此下去。 ? 矩陣圖：針對要解決的問題，識別不同群體的原因。分群排列出各個原因，在交叉的地方分析相關(guān)的強弱、大小。發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵點在什么地方的方法。 117 質(zhì)量管理統(tǒng)計分析工具（新七種） ? 矩陣數(shù)據(jù)分析法 :在矩陣圖的基礎(chǔ)上，把各個因素之間的交叉點中用數(shù)量來描述，然后進行數(shù)量計算，定量分析 ? PDPC法 :過程決策圖（ Process Decision Program Chart）：也叫 PDPC法。事先設(shè)想各種可能的結(jié)果，盡量將計劃引導(dǎo)到希望實現(xiàn)的結(jié)果方向發(fā)展的一種方法 ? 箭條圖 :也叫網(wǎng)絡(luò)計劃圖，關(guān)鍵路線圖。把整個任務(wù)分解成作業(yè)，每個作業(yè)用一個箭頭表示。箭頭之間用圓圈連接。把每個作業(yè)的時間表示在圖上，根據(jù)工作順序可以確定關(guān)鍵路徑。工作中抓住這條關(guān)鍵路徑上的作業(yè)。 118 其它質(zhì)量管理方法和工具 ? 學(xué)習(xí)型組織。 ? 精細化管理方法 ? 目視化管理 ? 精益管理 ? ERP ? 水平對比 ? 卓越績效模式 ? 六西格瑪 ? 等等。 119 中國特點卓越績效的管理境界 ? 孔子在《論語 為政》中指出 ：“為政以德，譬如北辰，居其所而眾星共之?！?這里所謂“為政以德”，有兩層含義： 一是從管理主體上要求以德“修身”，將管理者培養(yǎng)成“智、仁、勇”三位一體的管理者，使之達到“三忘”的道德境界（ 發(fā)憤忘食，樂以忘憂，不知老之將至云爾 ），構(gòu)建“義以為上”的道德人生；二是從管理手段上，要求管理者實施“為政以德”的柔性管理。只有如此， 方可使管理者像北極星那樣，自己安居在其位置上而眾星繞之，形成具有強大的向心力和凝聚力的管理境界。這是一種“同心多圓式”的管理境界。 120 中國特點卓越績效的管理境界 ? 中國管理的四種境界 ? 根據(jù)被管理者對管理者感受、評價和對策，老子把管理境界分為四種類型， 即“太上，不知有之；其次，親而譽之；其次，畏之；其次，侮之’’ (《老子》十七章 )。在這里，老子簡明扼要地揭示了人類依次遞進的四種管理境界。 ? 根據(jù)現(xiàn)代社會的管理理論與實踐，可以自下而上對老子的“管理四境界”說作出現(xiàn)代詮釋。 ? 太上，不知有之： 最好的管理者，讓下屬各行其是，互不干擾，也沒用漏洞可鉆，管理者只要掌握好關(guān)鍵脈絡(luò)，具體的工作，讓下屬自由發(fā)揮就行了（這種屬于超級高人） ? 親而譽之： 次一等的管理者，和群眾打成一片，關(guān)系和諧團結(jié)，深入了解各種信息，通過親身的參與形成凝聚力，達成管理目標（這個是可行的理想境界，一般要十年以上才有威信如此行事） ? 畏之： 再次一等，不能杜絕問題發(fā)生，但出了問題能找到責(zé)任人，賞罰分明，大家都會畏懼他（剛上位，一般要這樣慢慢熟悉工作，也通過賞罰確立威信，但要人能服氣才行，不可剛愎自用） ? 侮之： 最無能的管理者，下屬根本不聽，或陽奉陰違，這就是一點威信也沒。 “侮之”的混亂狀態(tài)，是最低層次也是最糟糕的管理境界。所謂“侮之”，管理者依靠權(quán)勢羞辱被管理者，從而激怒被管理者對管理者亦以“侮之”方式加以報復(fù)，使彼此處于嚴重的對立和仇視狀態(tài)之中。 121 “上善若水”管理境界 ? 取之于老子的“上善若水”。 ? 在《老子》一書中，有“善人” 之說，但出現(xiàn)頻率最高的是 “圣人”。 在《莊子》一書中，雖有“至人”、“真人”、“神人”、“天人”諸說，但出現(xiàn)頻率最高的也是“圣人” —— 塑造“圣人”品格的“ 上善若水 ”。 ? 在《老子》一書中，集中地闡述了 圣人理想人格的道德內(nèi)涵 ， 指出：“上善若水。水善利萬物而不爭，處眾人之所惡，故幾于道 。居善地，心善淵，與善人，言善信，正 (政 )善治，事善能，動善時 。夫唯不爭，故無尤?！?(《老子》八章 )這一章是以水喻圣人之道，認為圣人應(yīng)如水一樣，只要做到“善利萬物而不爭，處眾人之所惡”，就可以達到“幾 (接近 )于道”的最高道德境界。這是“上善若水”圣人的價值取向和基本精神。 “做人應(yīng)該像老子所說的如水一般”。 ? 所謂水“善利萬物而不爭”， 是說水善于滋潤萬物，普遍地施利于萬物，卻從不為自己爭取利益。這是一種只講奉獻、不講索取的崇高精神。 122 陜 xxx最高層價值觀 “上善若水” 1）所謂“居善地”， 在老子看來，“江海之所以能為百谷王者，以其善下之，故能為百谷王”。這是說，江海所以能成為百谷之王 (君也 )，是因為它善于自居卑下，處在眾流的下游，所以它能成為百谷眾流之王。俗話說：“人往高處走，水往低處流?！笔浪字丝偸桥矢吒劫F，爭名奪利，爭當?shù)谝弧６ト巳缢粯?，不同于世俗之人，從不與他人爭高下，甘居眾人所憎惡的卑下之地，具有崇高的謙卑美德。 2）所謂“心善淵”， 是說水總是隨遇而安，居于不爭之地，故能水平如鏡。俗話說：“靜水照大千”，正因為水靜像一面鏡子，大干世界的景象才能映在水面上，讓人看得清楚（照妖鏡）。圣人應(yīng)如水一樣，面對現(xiàn)實生活的任何壓力和誘惑，都能保持心態(tài)平靜，從容應(yīng)對。這種心平如淵的清靜心態(tài)是企業(yè)家和管理者應(yīng)具備的一種高貴品格。 3）所謂“與善仁”， 是說水善養(yǎng)萬物，無論植物還是動物皆受水的恩惠，而水只施恩但不求回報。圣人亦應(yīng)如水那樣，以仁慈之心待人接物。 123 陜 xxx最高層價值觀 “上善若水” 4）所謂“言善信”， 是說水是言而有信之物。 江河汛期來往有時，海水潮起潮落應(yīng)時而至，這叫“不言而善應(yīng)，不召而自來” (《老子》七十三章 )。所以，古人將它稱為“信水”。圣人說話也應(yīng)如水那樣，心口一致，言行一致，誠實守信。上述事件證明，人們常說的“一個人可以失去財富、失去職業(yè)、失去機會，但萬萬不可失去信譽”這句至理名言是何等重要啊 ! 5）所謂“正善治”，“ 正”者即清靜無為之正道也。 水利萬物，若大匠取法，不偏不倚，不左不右，皆順其自然而為之。圣人治國要選擇“以正治國”、“以無事取天下” (《老子》五十七章 )，切不可出于私心，“以奇用兵”、“以智治國”?！独献印妨逭轮赋觯骸懊裰y治，以其智多。故以智治國，國之賊；不以智治國，國之福。”所以，“圣人之治，虛其心，實其腹，弱其志，強其骨，常使民無知無欲。 ?現(xiàn)在到處都是監(jiān)控。民難治！學(xué)雷鋒也應(yīng)給雷鋒身上裝監(jiān)控！??！ 124 陜 xxx最高層價值觀 “上善若水” 6）“事善能” ， 主要有兩層含義： ? (1)“隨圓就方”。水無常形，水能夠根據(jù)客觀環(huán)境的差異性而改變自己的形態(tài)，以適應(yīng)不同的環(huán)境。如水在杯里即為杯形，在盤中即為盤形，在葫蘆里即為葫蘆形，等等 ?(2)“因勢隨形”?！八疅o常形”這一事實說明，世界上沒有不變的東西，唯一永遠不變的是“變”。因此，圣人應(yīng)如水那樣，根據(jù)客觀環(huán)境的變化，不斷地改變自己，與時俱進，以適應(yīng)環(huán)境，做到“因勢隨形”，達到“知變則勝”的目的。 7）所謂“動善時”， 河上公釋日：“夏散冬凝，應(yīng)期而動，不失天時。”圣人行動也應(yīng)像水那樣，善于發(fā)現(xiàn)機遇，抓住機遇，不失時機，做到動靜有時。水在流行中，遇阻則讓，逢高繞行，從不強求。圣人遇強則積蓄力量，等待時機，動靜皆隨機而行，最終達到自己的目的。 125 126 完 127 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT