【導(dǎo)讀】第一節(jié)管理承諾-----------------------------------------------4-1-1-1. 第五節(jié)管理機(jī)構(gòu)-----------------------------------------------4-5-1-4. 第六節(jié)管理評(píng)審-----------------------------------------------4-6-1-1. 了具體的描述和規(guī)定，反映了酒店質(zhì)量管理體系的總貌。浙江遠(yuǎn)洲集團(tuán)國際大酒店是臨海市第一家四星級(jí)旅游涉外飯店，是一家股份制集體企業(yè)，酒店停車場占地2021多平方米，可同時(shí)停放200輛各類商務(wù)。酒店大堂以高大宏偉的規(guī)模和典雅豪華的氣派著稱，面積600平方米，高度9米，綠。心、十個(gè)豪華包廂及專業(yè)酒吧；三樓具有可容納300人同時(shí)就餐的中式餐廳和19個(gè)餐飲包廂，并設(shè)有可容納150人的星河演藝中心及15個(gè)KTV包廂；四樓設(shè)有足浴中心；五樓設(shè)有棋牌室；后院設(shè)有國際標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)球場。酒店共擁有242間客房，其中設(shè)總統(tǒng)套房、無煙商務(wù)樓層、豪華套房、普通。練有素，文明熱情，想賓客所想，做賓客所需，盡心盡力滿足賓客的需要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營造優(yōu)雅、溫馨、舒適的氛圍。

　　

【正文】 在完成所規(guī)定的設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審及設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證且結(jié)果符合要求后，總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行最終確認(rèn)，以證實(shí)形成的產(chǎn)品 /服務(wù)能滿足預(yù)期的使用要求。經(jīng)確認(rèn)以后的產(chǎn)品才能交付使用，如果在交付或?qū)嵤┣斑M(jìn)行全面的確認(rèn)不現(xiàn)實(shí)，則應(yīng)適度進(jìn)行部分確認(rèn)。必要時(shí)，邀請(qǐng)有關(guān)專家參加。 有關(guān)設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)的書面報(bào)告應(yīng)按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。 ，形成文件并受控。這包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)及其組成部分的影響。對(duì)這些更改應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)尿?yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前予以批準(zhǔn)。 。 6．相關(guān)文件 《文件和資料控制程序》 YZ/IHQB004/2021 《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》 YZ/IHQB025/2021 第七章 第一節(jié) 測量、分析和改進(jìn) 編制：朱志強(qiáng) 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生效日期： 編號(hào)： YZ/IHMA021/2021 批準(zhǔn)：周傳新 頁數(shù)：共 1 頁 1．目的 規(guī)范測量、分析及持續(xù)改進(jìn) 活動(dòng)的策劃過程，確保策劃內(nèi)容符合實(shí)際需要。 2．適用范圍 適用于生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程。 3．引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9001： 2021 總則 持續(xù)改進(jìn) 4．職責(zé) 管理者代表組織對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)過程的識(shí)別、策劃和實(shí)施，并驗(yàn)證實(shí)施結(jié)果。 。 5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求 負(fù)責(zé)各部門產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn)工作，收集各部門提供的有關(guān)顧客需求的信息，分析檢查結(jié)果和收集的顧客需求信息的有效性。 管理者代表根據(jù)總經(jīng)辦的分析結(jié)果以及自已調(diào)查的結(jié)果，識(shí)別體系改進(jìn)的需要，確定改進(jìn)的項(xiàng)目。 各部門對(duì)不符合體系的不適應(yīng)項(xiàng)目提出改進(jìn)的措施，經(jīng)管理者代表審核后實(shí)施。 。 6．相關(guān)文件 《服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》 YZ/IHQB026/2021 《記錄、資料分析控制程序》 YZ/IHQB028/2021 《糾正措施控制程序》 YZ/IHQB029/2021 《預(yù)防措施控制程序》 YZ/IHQB030/2021 第七章 第二節(jié) 監(jiān)視和測量 編制：朱志強(qiáng) 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生效日期： 編號(hào)： YZ/IHMA022/2021 批準(zhǔn)：周傳新 頁數(shù)：共 1 頁 1．目的 通過對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)提供過程中的質(zhì)量問題，便于采取糾正和預(yù)防措施。 2．適用范圍 適用于所有產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量。 3．引用標(biāo)準(zhǔn) :2021 4．職責(zé) 總 經(jīng)辦負(fù)責(zé)檢驗(yàn)、監(jiān)控生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中的質(zhì)量狀況，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析考核辦法，收集各部門反饋的賓客信息。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供酒店及各部門的經(jīng)營監(jiān)視和測量所需的統(tǒng)計(jì) . /服務(wù)過程的監(jiān)視和測量，負(fù)責(zé)收集本部門賓客反饋信息。 5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求 /服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)確性、適用性、可靠性、有效性進(jìn)行監(jiān)視和測量。 。 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門監(jiān)視和測量的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，使監(jiān)視和測量具有可操作性和準(zhǔn)確性。 各部門應(yīng)定期或不定期地對(duì)本部門滿足顧客要求的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。 各部門負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品的特性在實(shí)現(xiàn)過程中負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求。 。 若由于客觀原因造成當(dāng)時(shí)的服務(wù)操作或產(chǎn)品未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求 ,在客人認(rèn)可的前提下 ,允許放行產(chǎn)品 . 6．相關(guān) /支持性文件 《內(nèi)部審核程序》 YZIH/QB024/2021 《服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》 YZIH/QB026/2021 第七章 第三節(jié) 不合格控制 編制：朱 志強(qiáng) 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生效日期： 編號(hào)： YZ/IHMA023/2021 批準(zhǔn)：周傳新 頁數(shù)：共 1 頁 1．目的 確保和控制不合格服務(wù) /產(chǎn)品的非預(yù)期使用和提供。 2．適用范圍 適用于質(zhì)量體系及產(chǎn)品 /服務(wù)不合格的處理。 3．引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9001:2021 預(yù)防措施 4．職責(zé) 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)過程中、設(shè)施設(shè)備使用中出現(xiàn)的不合格的處置工作。 總經(jīng)辦負(fù) 責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行中不符合項(xiàng)的評(píng)審，并提出處置方案 。 值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理具體負(fù)責(zé)賓客投訴的調(diào)查、處理。 5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求 總經(jīng)辦對(duì)不合格項(xiàng)糾正的有效性進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。定期對(duì)員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，檢查督促各部門培訓(xùn)計(jì)劃，確保員工崗位操作技能，防止不合格產(chǎn)品 /服務(wù)發(fā)生。 各相關(guān)部門在不合格項(xiàng)發(fā)生后，應(yīng)查明原因、追究責(zé)任，針對(duì)原因及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，以防止不合格項(xiàng)再發(fā)生 ,糾正后還需要重新驗(yàn)證 ,以證實(shí)產(chǎn)品符合要求 . 各相關(guān)部門對(duì)服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，要作好標(biāo)識(shí)、記錄、隔離 、處理和控制，防止其非預(yù)期使用和提供。 各相關(guān)部門對(duì)不合格產(chǎn)品在交付后或已使用時(shí)才發(fā)現(xiàn)，應(yīng)根據(jù)不符合的后果采取必要的補(bǔ)救措施。 若顧客、最終使用者和有關(guān)法定機(jī)構(gòu)提出讓步接收，則可使用和放行不合格品，必要時(shí)做好相關(guān)記錄。 值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理對(duì)賓客投訴的不符合項(xiàng)負(fù)責(zé)調(diào)查、協(xié)調(diào)，并作出處理。如不能當(dāng)場告知賓客處理意見，過后應(yīng)將處理結(jié)果告知賓客。 公關(guān)營銷部負(fù)責(zé)協(xié)助各部門處理賓客投訴，負(fù)責(zé)收集各種信息以測量賓客對(duì)酒店的滿意度。 工程部應(yīng)對(duì)使用過程中的物資和設(shè)備進(jìn)行定期檢修和 保養(yǎng)。確保酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)過程中發(fā)生的故障應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，防止不合格設(shè)施設(shè)備非預(yù)期使用或提供。 6．相關(guān) /支持性文件 《不合格控制程序》 YZ/IHQB027/2021 第七章 第四節(jié) 數(shù)據(jù)分析 編制：張 振 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生效日期： 編號(hào)： YZ/IHMA024/2021 批準(zhǔn)：周傳新 頁數(shù)： 共 1 頁 1．目的 通過收集和分析數(shù)據(jù)，確定不合格產(chǎn)生的原因，采取有效的糾正和預(yù)防措施，為體系改進(jìn)提供依據(jù)。 2．適用范 圍 適用于酒店的質(zhì)量管理體系。 3．引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9001:2021 數(shù)據(jù)分析 4．職責(zé) 。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營情況的統(tǒng)計(jì)分析。 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)質(zhì)量體系統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用過程的監(jiān)督管理工作。 各部門負(fù)責(zé)收集、分析本部門生產(chǎn)和服務(wù)活動(dòng)中所產(chǎn)生的各類記錄、數(shù)據(jù)，并做好統(tǒng)計(jì)分析。 5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求 工程部每日記錄能耗數(shù)據(jù)，對(duì)當(dāng)日能耗情況作出分析，月末將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)財(cái)務(wù)部。 財(cái)務(wù)部定期運(yùn)用財(cái)務(wù)方法對(duì)酒店經(jīng)營情況進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)、分析，以反映當(dāng)期的經(jīng)營效益。 總經(jīng)辦對(duì)質(zhì)量體系統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用方法和要求作出規(guī)定。 各部門根據(jù)本部門質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量控制選擇和確定所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。 所有規(guī)定使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的部門須做到統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)，不得隨意涂改。 總經(jīng)辦應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量體系統(tǒng)計(jì)技術(shù)的有效性進(jìn)行分析、評(píng)價(jià) 。各部門要針對(duì)出現(xiàn)的問題采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。 各部門分析本部門質(zhì)量體系運(yùn)行記錄、數(shù)據(jù)，結(jié)果應(yīng)能反映： 顧客滿意度和不滿意度。 顧客需求。 供方提供的物品質(zhì)量。 體系運(yùn)作狀態(tài)、趨勢(shì)。 問題產(chǎn)生的原因和環(huán)節(jié)。 6．相關(guān)文件 《記錄、資料分析控制程序》 YZ/IHQB028/2021 1．目的 對(duì)不合格項(xiàng)采取改進(jìn)措施，確保質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。 2．適用范圍 適用于酒店質(zhì)量管理體系實(shí)施的全過程。 3．引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9000:2021 4．職責(zé) ，并配置必要的資源。 ，制訂激勵(lì)政策，并督導(dǎo)實(shí)施和協(xié)調(diào)關(guān)系。 ，制定并實(shí)施糾正和預(yù)防措施。 。 。 ，制訂改時(shí)措施。 質(zhì)保部會(huì)同有關(guān)部門，根據(jù)質(zhì)量方針、目標(biāo)、分析資料、檢查結(jié)果、查明原因 ，確第七章 第五節(jié) 持續(xù)改進(jìn) 編制：張 振 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生效日期： 編號(hào)： YZ/IHMA025/2021 批準(zhǔn)：周傳新 頁數(shù)：共 1頁 定糾正和預(yù)防措施計(jì)劃，必要時(shí)報(bào)請(qǐng)管理者代表審核。 管理者代表綜合各種信息資料，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)手段，審核改進(jìn)方案，安排改進(jìn)計(jì)劃，制訂激勵(lì)方案，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 ，確保措施有效，資源配置合理，運(yùn)作程序協(xié)調(diào)。 ，并督導(dǎo)改進(jìn)措施和關(guān)系的協(xié)調(diào)。 、預(yù)防措施，做好記錄和反饋，為管理評(píng)審提供依據(jù)。 質(zhì)檢經(jīng)理及時(shí)跟蹤和驗(yàn)證糾正、預(yù)防措施，并將有效的措施納入相關(guān)文件及記錄。反之，則重新分析和制定，直至問題解決。 總經(jīng)理定期 主持管理評(píng)審，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、糾正偏差、確保持續(xù)改進(jìn)，形成質(zhì)量體系的良好循環(huán)。 6．相關(guān)文件 《糾正措施控制程序》 YZ/IHQB029/2021 《 預(yù)防 措施控制程序》 YZ/IHQB030/2021 酒店專用術(shù)語與定義 下列酒店專用術(shù)語與定義引用 GB167661997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語》，同時(shí)參考現(xiàn)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)文件、出版物，僅限本酒店內(nèi)部使用。 一． 旅游涉外飯店 經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，允許接待海外來華旅游者的旅游飯店。 二． 星級(jí)酒店 經(jīng)國 家及省級(jí)旅游行政主管部門依照 GB/T14308 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，獲得星級(jí)稱號(hào)的旅游涉外飯店，共劃分為五個(gè)星級(jí)，星級(jí)越高，檔次越高。 三． 客房客用品 客房中配備的與賓客生活、安全密切相關(guān)的各種用品和提示用品。 四． 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足賓客需求的能力程度。 五． 服務(wù)規(guī)范 為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。 六 ．投訴 賓客向酒店管理當(dāng)局提出的對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面表示。 七． VIP 客人 酒店重要貴賓，根據(jù)其重要程度劃分一 定層次。 八． PA 組 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的班組。 九． 夜床服務(wù) 為方便客人就寢而提供的房間整理服務(wù)。 十． 查房 通過檢查經(jīng)過整理的房間，確定該房間清潔及維修狀況的工作。 十一． 查退房 客人要離店時(shí)，檢查該房狀況的工作。 十二． OK 房 整理完畢、經(jīng)過檢查確定可以出租的房間。 十三． 樓面服務(wù) 樓層服務(wù)員為在住客人提供的必要服務(wù)。 十四． 會(huì)客服務(wù) 為住店客人的訪客提供的必要服務(wù)。 十五． 房態(tài) 顯示房間可供出租的狀態(tài)。 十六． 確認(rèn)預(yù)訂 根據(jù)客房銷售狀況，對(duì) 客人預(yù)訂房間可以接受的確認(rèn)，通常以書面形式予以確認(rèn)。 十七． 臨時(shí)預(yù)訂 客人在抵達(dá)酒店前或抵達(dá)時(shí)的訂房，通常以電話訂房。 十八． 保證性預(yù)訂 指酒店與客人已經(jīng)確認(rèn)，并有一定經(jīng)濟(jì)責(zé)任的訂房。 十九． 超額預(yù)訂 酒店在一定時(shí)期內(nèi)多種原因造成的超過接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。 二十． DND 房間 住店客人提出免打擾要求的房間。 二十一． 叫醒服務(wù) 應(yīng)客人要求在約定的時(shí)間提醒客人的服務(wù)。 二十二． 消控中心 為保障治安和消防安全，專門配備的設(shè)施、設(shè)備，包括消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)等 24 小時(shí)工作 的專門機(jī)構(gòu)。 二十三． 突發(fā)性事件 指失去時(shí)間和人為控制，在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生的事件。 二十四． 巡邏 按照規(guī)定的線路巡視和檢查。