【正文】 域及商戶的安全管理；18．3．3 商場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)公共區(qū)域及商戶的日常經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)。18．4 工作程序18．4．1 服務(wù)臺(tái)管理商場(chǎng)管理部根據(jù)服務(wù)需要設(shè)立服務(wù)臺(tái)、服務(wù)臺(tái)的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)按《服務(wù)臺(tái)接待管理方案》執(zhí)行。18．4．2 商戶管理與服務(wù)商管部負(fù)責(zé)商戶管理工作，內(nèi)容包括：18．4．2．1制定各項(xiàng)管理體制制度；18．4．2．2 對(duì)頤和國(guó)際商戶進(jìn)行分類及所管轄區(qū)域進(jìn)行規(guī)劃整合；18．4．2．3 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)商戶進(jìn)行整改處罰并做好思想教育工作；18．4．2．4 發(fā)布各類營(yíng)業(yè)通知：配合和平廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部門對(duì)商戶的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)管。18．4．2．5 完善服務(wù)體系及服務(wù)功能，為商戶提供各種服務(wù)；18．4．3 標(biāo)識(shí)管理物業(yè)管理體制部根據(jù)頤和國(guó)際實(shí)際情況，設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)圖樣，委托廠家制作標(biāo)識(shí)，如區(qū)域標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)識(shí)、安全警示標(biāo)識(shí)，行車路線標(biāo)識(shí)等。18．4．4 安全管理安全管理部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的治安管理工作；18．4．5 違規(guī)處理物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)違規(guī)商戶的處罰工作，處罰內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)按《經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章》執(zhí)行；對(duì)未按合同經(jīng)營(yíng)，擅自將店內(nèi)貨品撤出或長(zhǎng)期不開店的商戶，物業(yè)管理部將根據(jù)合同內(nèi)容向商戶發(fā)《解除合同通知書》，通知商戶辦理退租手續(xù)，對(duì)未按《解除合同通知書》要求如期來物業(yè)管理部辦理退租手續(xù)的，將轉(zhuǎn)和平廣場(chǎng)法務(wù)部處理、追究違約商戶的相關(guān)法律責(zé)任。18．4．6 投訴處理商戶/顧客投訴由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)接待，對(duì)投訴問題進(jìn)行整合、分析、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理；18．4．7 失物招、認(rèn)領(lǐng)管理服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)顧客遺失物品的招領(lǐng)和認(rèn)領(lǐng)工作，具體操作辦法按《失物招領(lǐng)流程》、《失物認(rèn)領(lǐng)流程》執(zhí)行。對(duì)經(jīng)招領(lǐng)后一個(gè)月內(nèi)仍然無人認(rèn)領(lǐng)的失物，要進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，報(bào)部門經(jīng)理簽批后交人事行政部處理。18．5 相關(guān)/運(yùn)行性文件18．5．1 《營(yíng)運(yùn)管理制度》；18．5．2 《服務(wù)臺(tái)按待管理方案》；18．5．3 《商鋪店員服務(wù)規(guī)范》；18．5．4 《商鋪店員管理規(guī)定》；18．5．5 《廣播室管理方案》；18．5．6 《貨梯管理方案》；18．5．7 《失物招領(lǐng)流程》；18．5．8 《失物認(rèn)領(lǐng)流程》。18．6 質(zhì)量記錄18．6．1 《無人認(rèn)領(lǐng)失物匯總統(tǒng)計(jì)表》；18．6．2 《促銷/宣傳活動(dòng)記錄表》；18．6．3 《頤和國(guó)際商鋪清潔服務(wù)申請(qǐng)表》；18．6．4 《頤和國(guó)際商鋪內(nèi)花木租擺服務(wù)申請(qǐng)表》；18．6．5 《頤和國(guó)際預(yù)訂運(yùn)貨電梯申請(qǐng)表》；18．6．6 《頤和國(guó)際商鋪名牌申請(qǐng)/更改通知》；18．6．7 《頤和國(guó)際商鋪登記表》；18．6．8 《頤和國(guó)際入住商鋪職員登記表》；18．6．9 《頤和國(guó)際商戶證申請(qǐng)表》；18．6．10 《頤和國(guó)際停車位申請(qǐng)/取消表》；18．6．11 《頤和國(guó)際額外空調(diào)供應(yīng)申請(qǐng)表》；18．6．12 《頤和國(guó)際電訊服務(wù)申請(qǐng)/取消表》；18．6．13 《頤和國(guó)際物業(yè)派發(fā)宣傳品申請(qǐng)表》；18．6．14 《失物招領(lǐng)登記表》；18．6．15 《頤和國(guó)際物業(yè)店內(nèi)廣播宣傳申請(qǐng)表》；18．6．16 《解除合同通知書》；18．6．17 《商戶退租審批表》；18．6．18 《退租店鋪交接表》；18．6．19 《退出物品明細(xì)單》；18．6．20 《違規(guī)整改通知單》；18．6．21 《日巡查記錄表》；18．6．22 《衛(wèi)生間及開水間日巡查記錄表》。19．0 緊急突發(fā)事件處理控制程序19．1 目的如有緊急突發(fā)事件發(fā)生，能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行處理，從而將危害減少到最小程度。19．2適用范圍適用于頤和國(guó)際管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各種緊急突發(fā)事件的處理。19．3 主要職責(zé)19．3．1 安管部負(fù)責(zé)各類緊急突發(fā)事件的報(bào)告、安全警戒、維持秩序工作；19．3．2 負(fù)責(zé)重大糾紛、報(bào)警的處理；19．3．3 負(fù)責(zé)火災(zāi)的處理；19．3．4 為商管部、工程部提供緊急處理的協(xié)助工作。19．4 工作程序19．4．1 緊急情況的種類19．4．1．1 治安案件（打架滋事）；19．4．1．2 跑水19．4．1．3 電梯困人；19．4．1．4 停電；19．4．1．5 恐嚇；19．4．1．6 交通事故；19．4．1．7 暴雨；19．4．1．8 火災(zāi)19．4．2處理流程19．4．2．1 火災(zāi)按《火災(zāi)處理工作流程》執(zhí)行；19．4．2．2 如有臺(tái)風(fēng)、暴雨，按《公司防臺(tái)、防汛工作方案》執(zhí)行；19．4．2．3 如遇治安案件（打架滋事）、跑水、電梯困人、停電、恐嚇、交通事故、暴風(fēng)雨、火災(zāi)等緊急事故按《安全管理工作指導(dǎo)書》執(zhí)行。19．5 相關(guān)/支持性文件19．5．1 《公司防臺(tái)、防汛工作方案》；19．5．2 《安全管理工作指導(dǎo)書》；19．5．3 《火災(zāi)處理流程》。19．6 質(zhì)量記錄19．6．1 《值班記錄》；19．6．2 《[頤和國(guó)際物業(yè)]安全管理部意外事故報(bào)告》。20．0 顧客滿意控制程序20．1 目的對(duì)顧客滿意度客觀真實(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以利改進(jìn)管理，達(dá)到顧客更進(jìn)一步滿意及物業(yè)公司質(zhì)量目標(biāo)。20．2適用范圍適用于對(duì)達(dá)反饋信息的控制。20．3 主要職責(zé)20．3．1 商場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)顧客滿意程度的調(diào)查、信息收集及分析、傳達(dá)；20．3．2 相關(guān)部門以反饋信息做出及時(shí)，有效處理。20．4 工和程序20．4．1 信息來源及收集商場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)信息收集，如顧客的調(diào)查、來訪、來函、投訴，商記的來訪、來函、投訴；20．4．2 對(duì)顧客滿意度的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)20．4．2．1 反饋率（%） = 收回總數(shù)量 100% 發(fā)放總數(shù)量反饋率如低于80%則相應(yīng)調(diào)查測(cè)量無效；20．4．2．2 滿意率（%） = 顧客調(diào)查滿意數(shù)量 100% 收回總數(shù)量20．4．2．3 不滿意率（%） = 顧客調(diào)查不滿意數(shù)量 100% 收回總數(shù)量20．4．3 《商戶意見調(diào)查表》、《顧客意見調(diào)查表》的顧客滿意度調(diào)查測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)；20．4．3．1 一般、好、很好三項(xiàng)合計(jì)達(dá)到總項(xiàng)目數(shù)50%以上的比例計(jì)顧客滿意；20．4．3．2一般、好、很好三項(xiàng)合計(jì)達(dá)不到總項(xiàng)目數(shù)50%以上的比例計(jì)不顧客滿意；20．4．4 投訴對(duì)顧客滿意度的影響按《顧客滿意度的影響測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行；20．4．5 對(duì)顧客滿意度測(cè)量20．4．5．1 商場(chǎng)管理部通過《投訴記錄表》及《顧客意見調(diào)查表》、《商戶意見調(diào)查表》的收集，對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析，明確顧客對(duì)當(dāng)前不滿意之趨勢(shì)，商場(chǎng)管理部撰寫顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，并提出整改方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；l 物業(yè)服務(wù)——如安管服務(wù)，保潔服務(wù)、環(huán)境維護(hù)等；l 維修工程服務(wù)——空調(diào)供給，工程修繕等；l 客戶投訴解決時(shí)效等。20．4．5．2 由商場(chǎng)管理部按相應(yīng)方式發(fā)放并限期回收，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；20．4．6 改進(jìn)物業(yè)管理部根據(jù)整改方案，協(xié)調(diào)相關(guān)部門按《不合格服務(wù)控制程序》，《糾正/預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。20．5 相關(guān)/支持性文件20．5．1 《不合格服務(wù)控制程序》；20．5．2 《糾正/預(yù)防措施控制程序》；20．5．3 《投訴處理流程》；20．5．4 《顧客滿意度的影響測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)》。20．6 質(zhì)量記錄20．6．1 《投訴記錄表》；20．6．2 《維修結(jié)果確認(rèn)及意見反饋》；20．6．3 《顧客意見調(diào)查表》；20．6．4 《業(yè)戶意見調(diào)查表》；20．6．5 《顧客意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》；20．6．6 《業(yè)戶意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》。21．0內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制程序21．1 目的通過內(nèi)部質(zhì)量審核，驗(yàn)證質(zhì)量管理體系文件的實(shí)施效果以及各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)中否符合質(zhì)量體系要求，確保質(zhì)量管理體制體系的有效性。21．2 適用范圍 適用于本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有部門和所有要求的內(nèi)部審核。21．3 主要職責(zé)21．3．1 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作的組織，任命內(nèi)審組長(zhǎng)和審核員組成的審核組，批準(zhǔn)《內(nèi)部審核計(jì)劃》和《內(nèi)部審核報(bào)告》；21．3．2 內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)《內(nèi)部審核計(jì)劃》的編制和審核工作的領(lǐng)導(dǎo)，及與受審核部門關(guān)系的直轄市，編寫《內(nèi)部審核報(bào)告》；21．3．3 審核員負(fù)責(zé)編制《內(nèi)審檢查記錄表》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，簽發(fā)《不合格報(bào)告》；21．3．4 各部門、單位根據(jù)提出的不合格項(xiàng)制訂本部門的糾正措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行糾正；21．3．5 人事行政部負(fù)責(zé)內(nèi)部審核計(jì)劃編制和具體實(shí)施，對(duì)糾正和預(yù)防措施追蹤和驗(yàn)證，對(duì)有將近的措施組織相關(guān)部門納入質(zhì)量管理體系文件中。21．4 工作程序21．4．1 審核計(jì)劃根據(jù)擬審核的活動(dòng)和部門的善和重要程度，有以往審核的結(jié)果，由人事行政部負(fù)責(zé)策劃審核方案。于每年年末編制第二年公司內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃，確定審核范圍、頻次和方法，計(jì)劃要保證對(duì)質(zhì)量體系所覆蓋的所有要求各部門每年至少審核一次，視情況可適當(dāng)增加次數(shù)。21．4．2 審核準(zhǔn)備21．4．2．1 審核前管理者代表負(fù)責(zé)任命內(nèi)審組長(zhǎng)，確定審核組成員。同內(nèi)審員應(yīng)具備資格證書，審核的部門無直接的責(zé)任關(guān)系；21．4．2．2 制定內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃。內(nèi)審組長(zhǎng)制定《內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后于審核前一周發(fā)到相關(guān)部門，內(nèi)包括：21．4．2．3 審核的目的和范圍：l 審核的依據(jù)；l 審核組成員名單；l 審核的主要項(xiàng)目及日程安排；l 審核組成員根據(jù)分工編制《內(nèi)審檢查記錄表》。21．4．3 審核實(shí)施21．4．3．1 首次會(huì)議—內(nèi)審組長(zhǎng)召開首次會(huì)議，審核組成員和受審核部門負(fù)責(zé)人及主要陪同人員參加；21．4．3．2 現(xiàn)場(chǎng)檢查—審核員《內(nèi)審檢查記錄表》進(jìn)行觀察、調(diào)整、檢查文件執(zhí)行情況并做好現(xiàn)場(chǎng)審核記錄；21．4．3．3 對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，經(jīng)受審核部門/人員確認(rèn)后，填寫《不合格報(bào)告》；內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)審核的全過程進(jìn)行控制；21．4．3．4 匯總、整理《內(nèi)審不合格報(bào)告》。內(nèi)審組長(zhǎng)組織討論審核結(jié)果，確定不合格項(xiàng)，并與被審核部門交換意見后，填寫《內(nèi)審不合格報(bào)告》；21．4．3．5 末次會(huì)議—審核工作完成后，內(nèi)審組長(zhǎng)主持召開末次會(huì)議，向受審核部門宣布審核結(jié)果，同時(shí)接受和答詢受審部門提出的問題；21．4．3．6 《內(nèi)審不合格報(bào)告》同審核員簽發(fā)，受審部門負(fù)責(zé)人在不合格報(bào)告上確認(rèn)后簽字。21．4．4 審核報(bào)告21．4．4．1內(nèi)審組長(zhǎng)編寫《內(nèi)部審核報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審批捷至被審核部門及公司領(lǐng)導(dǎo)；21．4．4．2 報(bào)告內(nèi)容：l 目的、范圍及依據(jù)；l 審核員組成；l 審核綜述；l 不合格項(xiàng)及糾正要求。21．4．5 落實(shí)糾正措施21．4．5．1 審核組將填寫的《內(nèi)審不合格報(bào)告》發(fā)到各責(zé)任部門；21．4．5．2 責(zé)任部門在不合格項(xiàng)報(bào)告相應(yīng)欄目填寫原因分析和采取糾正措施，經(jīng)審核員確認(rèn)，管理者代表審批后實(shí)施；21．4．5．3 審核組負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤檢查并驗(yàn)證其有效性，將不效性驗(yàn)證記錄填寫在不合格報(bào)告相應(yīng)欄目上。21．4．6 內(nèi)部質(zhì)量體系審核計(jì)劃和記錄由人事行政部保管備查。21．5 相關(guān)/支持性文件21．5．1 《糾正和預(yù)防措施控制程序》。21．6 質(zhì)量記錄21．6．1 《內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃》；21．6．2 《內(nèi)部審核報(bào)告》；21．6．3 《內(nèi)審檢查記錄表》；21．6．4 《內(nèi)審不合格報(bào)告》；21．6．5 《內(nèi)審首/末次會(huì)議記錄》。22．0 服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)定考核控制程序22．1 目的 驗(yàn)證公司所提供的服務(wù)質(zhì)量是否符合文件的要求，便于發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，不斷提高服務(wù)水平。22．2 適用范圍 適用本公司提供的各項(xiàng)服務(wù)。22．3 主要職責(zé)22．3．1 人事行政部負(fù)責(zé)組織服務(wù)質(zhì)量體系的檢查工作，并對(duì)糾正和改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤，驗(yàn)證；22．3．2 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所管轄崗位的檢查。22．4 工作程序22．4．1 公司服務(wù)質(zhì)量的檢查評(píng)定22．4．1．1 內(nèi)部檢查評(píng)價(jià)依據(jù)《員工考核規(guī)定》進(jìn)行；l 人事行政部負(fù)責(zé)對(duì)各部門的服務(wù)過程及結(jié)果進(jìn)行日常檢查，可在24小時(shí)內(nèi)隨時(shí)檢查，填寫《員工違紀(jì)通知單》；l 各部門主管、經(jīng)理負(fù)責(zé)夜間檢查，對(duì)檢查出現(xiàn)的問題在《主管/經(jīng)理值班記錄》中登記后，交人事行政部處理；l 人事行政部根據(jù)工作需要進(jìn)行不定期抽查，地指出的問題，人事行政部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門整改并跟蹤檢查。22．4．1．2 對(duì)檢查評(píng)價(jià)結(jié)果與員工晉級(jí)、晉薪相結(jié)合；22．4．1．3各部門指派相關(guān)人員協(xié)助、配合地方政府的各類檢查；22．4．2 對(duì)檢查出不合格服務(wù)，執(zhí)行《不合格服務(wù)控制程序》；22．4．3 檢評(píng)質(zhì)量記錄由人事行政部存檔。22．5 相關(guān)/支持性文件22．5．1 《不合格服務(wù)控制程序》；22．5．2 《糾正/預(yù)防措施控制程序》；22．5．3 《員工考核規(guī)定》。22．6 質(zhì)量記錄22．6．1 《員工違紀(jì)通知單》；22．6．2 《主管/經(jīng)理值班記錄》。23．0 不合格服務(wù)控制程序23．1 目的防止服務(wù)過程中的不合格產(chǎn)品、不合格服務(wù)流入公司工作流程。23．2 適用范圍對(duì)公司各部門采購的不合格產(chǎn)品及服務(wù)過程不合格項(xiàng)控制。23．3 主要職責(zé)23．3．1 各部門、單位負(fù)責(zé)人、倉管員負(fù)責(zé)對(duì)各轄區(qū)范圍內(nèi)不合格產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審、記錄、標(biāo)總值，由部門經(jīng)理簽發(fā)處理意見；23．3．2 各單位相應(yīng)主管對(duì)本部門提供不合格服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行確認(rèn)，由本部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人按規(guī)定要求進(jìn)行處理，必要時(shí)由人事行政區(qū)部、和理者代表