【正文】 2．4．8．1 人事行政部/工程部要識別外來文件的適用性，明確哪些是一質(zhì)量管理體系有關(guān)的外業(yè)文件，并列入《受控文件清單》，對外來文件要控制分發(fā)，以確保其有效；2．4．8．2 人事行政部負責收集國家相關(guān)行業(yè)的法律、法規(guī)的最新版本統(tǒng)一編號并加蓋受控印章，分發(fā)到相關(guān)部門使用，發(fā)放控制執(zhí)行本程序2 .。2．4．7 文件的管理2．4．7．1體制人事行政部/工程部應(yīng)編制全公司的表明現(xiàn)行有效狀態(tài)的《受控文件清單》?！段募纳暾垎巍酚杀静块T存檔，后附上原有內(nèi)容和更改后的內(nèi)容?！段募纳暾垎巍酚扇耸滦姓看鏅n，后附上原有內(nèi)容和更改后的內(nèi)容。各部門內(nèi)部發(fā)放的文件由本部門負責人發(fā)放到各使用場所和人員，并記錄在《文件發(fā)放記錄表》上，確保文件使用的各場所都能得到適用文件的有效版本；2．4．4．2 《文件發(fā)放記錄表》由管理者代表審批；2．4．4．3 各部門負責作業(yè) 指導書、質(zhì)量記錄的編寫、發(fā)布、歸檔和管理，工程部負責技術(shù)文件的編制、審核、批準、發(fā)放和管理；2．4．4．4 保管質(zhì)量管理體系文件（包括電腦貯存的文件）由人事行政部負責，各部門持有的質(zhì)量管理體系文件由本門文員負責保管，各部門應(yīng)確保文件保持清晰、易于識別和查找。2．4．3 評審與批準2．4．3．1 規(guī)章制度總經(jīng)理簽字或蓋章批準后發(fā)放；2．4．3．2 程序文件、作業(yè)指導書經(jīng)管理者代表簽字或蓋章批準后發(fā)放；2．4．3．3 質(zhì)量記錄經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后發(fā)放。2．3 主要職責2．3．1 管理者代表負責程序文件、作業(yè)指導書的評審和批準；2．3．2 人事行政部負責對公司選題管理體系制度文件的存檔、整理、發(fā)放控制；2．3．3 人事行政部負責外來公司管理制度文件的存檔、整理、發(fā)放控制；2．3．4 工程部負責技術(shù)文件的歸檔管理；2．3．5 作業(yè)指導書、工作流程及相關(guān)的質(zhì)量記錄由各部門負責發(fā)布、整理、存檔；2．3．6 各部門負責管理本部門持有的質(zhì)量管理體系文件，并確保使用文件按規(guī)定進行控制。[頤和國際 物 業(yè)] 程 序 文 件頤和國際物業(yè)管理有限公司 二00六年十月十八日生效目 錄文件管理控制程序………………………………………………………3質(zhì)量記錄控制程序………………………………………………………6管理評審控制程序………………………………………………………8人力資源管理控制程序…………………………………………………12基礎(chǔ)設(shè)施控制程序………………………………………………………15服務(wù)策劃控制程序………………………………………………………19客戶費用收了控制程序…………………………………………………21工程報修服務(wù)控制程序…………………………………………………23采購控制程序……………………………………………………………25消防服務(wù)控制程序………………………………………………………28安管服務(wù)控制程序………………………………………………………32保潔綠化服務(wù)控制程序…………………………………………………35門禁管理控制程序………………………………………………………39車場管理控制程序………………………………………………………41裝修工程控制程序………………………………………………………43樓宇交接控制程序………………………………………………………46現(xiàn)場服務(wù)客戶管理控制程序……………………………………………48緊急突發(fā)事件處理控制程序……………………………………………51顧客滿意控制程序………………………………………………………53內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核控制程序………………………………………56服務(wù)質(zhì)量檢查評定考核控制程序………………………………………59不合格服務(wù)控制程序……………………………………………………61糾正和預防措施控制程序………………………………………………64供方合同評審控制程序…………………………………………………67監(jiān)視和測量裝置控制程序………………………………………………692．0文件管理控制程序（YHGJWYCXRS001）2．1 目的對質(zhì)量管理體系所要求的文件予以控制，確保公司所有受控的場合使用的均為相應(yīng)文件的有效版本。2．2 適用范圍適用于公司質(zhì)量管理體系文件的控制，包括外來文件、質(zhì)量體系管理文件和技術(shù)文件的控制。2．4 工作程序2．4．1 質(zhì)量手冊（含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標）的控制；2．4．2 程序文件和作業(yè)指導書的控制（本條款指書面形式發(fā)放文件的控制）；2．4．2．1 管理者代表負責組織人員編寫（或修改）質(zhì)量管理體系文件；2．4．2．2 標識與編碼l 受控的《程序文件》和《作業(yè)指導書》的批準頁應(yīng)有“受控文件”印章（填寫發(fā)放序號）、審核和批準人簽字（或蓋章）；l 文件的編碼方法按質(zhì)量手冊中的“術(shù)語和定義”中的規(guī)定執(zhí)行；l 質(zhì)量管理體系文件對公司外部的非受控發(fā)放應(yīng)加諫“非受控文件”字樣的印章，不受更改控制；l 無受控印章或已失效的質(zhì)量管理體系文件，在本公司內(nèi)禁止使用，一旦發(fā)現(xiàn)人事行政部予以沒收交銷毀，并通報批評。2．4．4 文件發(fā)放2．4．4．1 人事行政部在管理者代表批準后，發(fā)放到各相關(guān)部門并登記。2．4．5 文件更改2．4．5．1 程序文件和管理制度的修改，可由公司任一員工提出并填寫《文件更改申請單》，經(jīng)本部門負責人評審后，報管理者代表審批并組織修改。2．4．5．2 作業(yè)指導書、技術(shù)文件的修改，可由公司任一員工提出并填寫《文件更改申請單》，經(jīng)管理者代表審核批準后進行更改。2．4．6 文件的換版和作廢2．4．6．1 每個程序文件、規(guī)章制度、方案、流程、崗位職責都有獨立的文件編號、版本號和生效日期，均以換版的方式進行變更；2．4．6．2 作廢文件的處置由人事行政部負責收回各部門的作廢文件，加蓋“作廢”章后銷毀或另保存，除人事行政部外，其它部門不得保存作廢文件。各部門應(yīng)將人事行政部發(fā)給本部門的管理文件，列入本部門《受控文件清單》；2．4．7．2 需臨時借閱文件的人員，必須經(jīng)各部門負責人批準后方可借閱；2．4．7．3 不能隨意復制體系文件，公司內(nèi)不得使用未加蓋受控紅印章的文件。2．5 質(zhì)量記錄《文件發(fā)放明細表》；《文件更改申請表》；《受控文件清單》。3．2 適用范圍適用于本公司質(zhì)量體系運行相關(guān)質(zhì)量記錄的控制。3．4 工作程序3．4．1 質(zhì)量記錄分類3．4．1．1 服務(wù)質(zhì)量記錄為證實服務(wù)質(zhì)量滿足工作標準的程度提供證據(jù)；3．4．1．2 質(zhì)量體系記錄為質(zhì)量體系運行的有效性提供各項證據(jù)。3．4．3選題記錄的貯存和保存期3．4．3．1選題記錄的環(huán)境要適宜，保管方式要合理，應(yīng)防潮、防火、防蛀；3．4．3．2 質(zhì)量記錄的保存期按《質(zhì)量記錄控制清單》的規(guī)定進行。3．4．5 質(zhì)量記錄的處置當質(zhì)量記錄超過保存期后，由本部門負責人在《質(zhì)量記錄銷毀申請單》上簽字后，由質(zhì)量記錄管理人員負責銷毀。3．5 相關(guān)/支持性文件“質(zhì)量手冊”中“手冊說明”的第二款“術(shù)語和定義”中的有關(guān)規(guī)定。4．0 管理評審控制程序（YHGJWYCXRS003）4．1 目的通過定期地對質(zhì)量管理體系的評審，保證本公司質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性有效性。4．3 主要職責4．3．1 總經(jīng)理4．3．1．1工科負責組織對質(zhì)量方針、目標、近期的內(nèi)審報告及重大的糾正措施等信息資料進行評審；4．3．1．2 批準《管理評審計劃》和《管理評審報告》。4．3．3 人事行政部4．3．3．1 做好管理班次審前的各項準備工作，制定管理評審計劃；4．3．3．2 協(xié)助管理者代表組織管理體制評審；4．3．3．3 對各部門的糾正和預防措施實施追蹤檢查，并向管理者代表文藝報糾正和預防措施的實施效果。4．4 工作程序4．4．1 評審的頻次4．4．1．1 公司每年進行一次管理評審；4．4．1．2 當本公司的質(zhì)量體系發(fā)生重大變化、綸結(jié)構(gòu)發(fā)生重大調(diào)整/顧客有嚴重投訴時，由總經(jīng)理抽出調(diào)整時間，增加評審頻次。4．4．4 評審的計劃4．4．4．1管理者代表負責組織人事行政部編制《管理評審計劃》，并報總經(jīng)理批準；4．4．4．2 管理評審每年舉行一次，間隔不超過12個月，在內(nèi)部質(zhì)量審核完成后進行。4．4．6 評審的輸入4．4．6．1 質(zhì)量體系運行情況報告，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性；4．4．6．2 審核結(jié)果包括內(nèi)審和外審；4．4．6．3 預防和糾正措施報告，包括糾正和預防措施的實施及有效性的監(jiān)控結(jié)果；4．4．6．4確良服務(wù)質(zhì)量分析報告，包括服務(wù)過程測量和監(jiān)控結(jié)果；4．4．6．5 服務(wù)市場調(diào)查報告，包括顧客反饋的信息；4．4．6．6 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化的信息；4．4．6．7 改時的建議和信息。4．4．8 評審的輸出4．4．8．1 質(zhì)量管理體系及其過程的改進，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面評價；4．4．8．2 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進，包括對現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評價、資源需求等。連同《糾正/預防措施通知單》一并下發(fā)給各責任部門；4．4．9．2 各責任部門收到管理評審報告和糾正/預防措施通知后應(yīng)一周內(nèi)制定糾正/預防措施報人事行政部；4．4．9．3 人事行政產(chǎn)對責任部門糾正/預防措施實施情況進行跟蹤驗證，執(zhí)行《糾正和預防措施控制程序》。4．5 相關(guān)/支持性文件《糾正和預防措施控制程序》4．6 質(zhì)量記錄《管理評審會議記錄》；《管理評審計劃》；《管理評審報告》；《糾正/預防措施通知》5．0 人力資源管理控制程序（YHGJWYCXRS004）5．1 目的準確識別從事影響質(zhì)量活動崗位人員的能力需求，提供滿足各崗位工作要求的人員。包括：人員配置、服務(wù)意識和能力、培訓計劃、人力資源需求計劃及考核。5．3．2 人事行政部負責工作分析，制定崗位職責；識別各崗位人員的能力需求，分析員工工作績效、調(diào)整崗位人員；制定培訓計劃；對員工進行職業(yè)管理、設(shè)立員工保障體系。5．4 工作程序5．4．1 人員配置5．4．1．1 在質(zhì)量管理體系中，承擔職責人員應(yīng)是有能力的，對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓、技能、經(jīng)歷等方面考慮。5．4．2．4 關(guān)鍵崗位培訓：本公司中安全監(jiān)控員、消防監(jiān)控員等崗位為關(guān)鍵崗位，對這部分員工的培訓每季不少于8個課時，并取得相關(guān)資格證書方能上崗；5．5．2．5 通過教育和培訓使員工意識到：l 滿足顧客和按法律、法規(guī)要求行事的重要性；l 違反這些要求所造成的后果；l 員人事活動與公司發(fā)展的相關(guān)性；5．4．2．6 評價所提供培訓有效性，通過理論考核、現(xiàn)場實操考核、業(yè)績等進行考評；5．4．2．7人事行政部負責保存員工培訓記錄，經(jīng)考核的培訓建立公司的《培訓考核成績統(tǒng)計表》；5．4．3 培訓計劃的實施5．4．3．1 人事行政部每年年底根據(jù)第二年公司整體工作情況以及各部門要求編制《年度員工培訓計劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)到各部門；5．4．3．2 每次組織培訓，均應(yīng)填寫《培訓簽到表》，記錄培訓人員、時間、地點、教師、內(nèi)容、培訓后的有關(guān)記錄在人事行政部存檔。5．4．4．4 人事行政部根據(jù)審批后的人力資源需求計劃安排招聘，確保氖聘用人員符合崗位任職資格要求。5．4．5 考核 員工考核按《員工手冊》及考核管理體制規(guī)定執(zhí)行。5．4．6 培養(yǎng)員的奉獻精神，建立企業(yè)文化人事行政部應(yīng)在制度建設(shè)中注重培養(yǎng)員工奉獻精神?？冃ЧべY、獎金、福利要公平對待、正視自身的問題和積極改進自身的缺點。6．0 頤和國際基礎(chǔ)設(shè)施控制程序（YHGJWYCXGC001）6．1 目的對管轄范圍內(nèi)頤和國際的設(shè)備及設(shè)施進行有效控制，確保其正常運行。6．3 主要職責負責管轄內(nèi)頤和國際的設(shè)備及設(shè)施的管理、運行、縱使和保養(yǎng)。6．4．2基礎(chǔ)設(shè)施的調(diào)試和驗收6．4．2．1 設(shè)施調(diào)方式由頤和國際設(shè)備部負責，物業(yè)工程部進行配合工作；6．4．2．2 設(shè)施的接收按《物業(yè)接收流程》進行；6．4．2．3 設(shè)施的驗收標準按《基礎(chǔ)設(shè)施驗收標準》進行。6．4．4 設(shè)備檢修6．4．4．1 工程部各專業(yè)主管負責編制各專業(yè)設(shè)備運行及維修保養(yǎng)規(guī)范。6．4．5．4 購置設(shè)備手續(xù)l 申請—專業(yè)主管根據(jù)地需求填寫《設(shè)備及部件購置申請單》；l 審批—由部門經(jīng)進審核，報總經(jīng)理批準；l 購買—由人事行政部門采購；l 驗貨—專業(yè)主管依據(jù)《設(shè)備及部件購置申請單》內(nèi)容進行驗貨，待安裝調(diào)試合格驗收后，記錄存檔。6．5 相關(guān)/支持性文件6．5．1 《工程部管理體制制度》（詳見《工程部管理制度目錄》）。6．5．3 《工程部管理規(guī)程》（詳見《工程部管理規(guī)程目錄》）。6．5．5 《基礎(chǔ)設(shè)施驗收標準》（詳見《工程部管理標準目錄》）。7．2 適用范圍適用于顧客對服務(wù)有特殊的要求/新的服務(wù)項目開發(fā)的系列活動。7．4 工作程序7．4．1 選題計劃的制定7．4．1．1 人事行政部針對服務(wù)活動的特殊要求，編制質(zhì)量計劃，報管理體制者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準后，以受控文件形式發(fā)到各相關(guān)部門；7．4．1．2 質(zhì)量計劃內(nèi)容應(yīng)確保與其它質(zhì)量體系文件的相容性，具體包括：l 活動內(nèi)容、地點、時間、日程安排；l 應(yīng)達到的目的和要求；l 針對服務(wù)內(nèi)容確定所需過程、文件和資源的要求，包括應(yīng)參加的部門和人員，獎金以及使用的材料和設(shè)施等；l 服務(wù)所要的確認、檢驗活動；l 所需記錄。7．4．3 當原計劃需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請單》，經(jīng)總經(jīng)理批準后進行修改，按《文件