【正文】 的改進活動并與最高管理層溝通。 g) 將達到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標進行比較，并向最高管理層匯報。 e) 建立本部門有效的管理文件以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 b) 根據(jù)公司質(zhì)量目標在本部門內(nèi)實施質(zhì)量目標。 e) 負責(zé)建立和維護質(zhì)量管理體系對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)的相關(guān)事宜。 c) 向最高管理者匯報有關(guān) ISO9001 的運作情況，包括改進和完善建議。 管理者代表職責(zé) a) 確保按照 ISO9001 標準建立質(zhì)量管理體系。 g) 開展增收節(jié)支、經(jīng)營創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對造成經(jīng)營不善的情況負責(zé)。 e) 對服務(wù)水平和管理質(zhì)量普遍下降現(xiàn)象，或出現(xiàn)重大的服務(wù)質(zhì)量問題負責(zé)。 c) 執(zhí)行 董事會 決議，對董事會負責(zé)。 各級人員職責(zé) 公司總經(jīng)理職責(zé) a) 組織審定公司中長期發(fā)展規(guī)劃、年度工作計劃、年末工作總結(jié)；物業(yè)管理方案和 重大質(zhì)量計劃（如：人事、培訓(xùn)、財務(wù)、經(jīng)營、融資等）。 部門職能 根據(jù)公司組織架構(gòu)，確定各部門（管理處）的職能并隨公司總體目標的調(diào)整有所變化，部門職能的確定應(yīng)得到公司總經(jīng)理 的批準，包含生效日期。這些文件應(yīng)得到公司總經(jīng)理的批準，包含生效日期。 組織架構(gòu)和相關(guān)職能 組織結(jié)構(gòu) 公司組織結(jié)構(gòu)圖為各部門相互協(xié)調(diào)奠定了基礎(chǔ)，各管理處結(jié)合實際情況建立公司隸屬組織結(jié)構(gòu)，作為公司組織結(jié)構(gòu)圖的展開。 與供方互利的關(guān)系 公司應(yīng)與供方建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，把供方看成是公司管理的一個組成部分，主動利用上游資源達到公司的目的，并協(xié)助供方增強創(chuàng)造價值的能力 。在改進過程中， PDCA（計劃 — 實施 — 檢查 — 改進）循環(huán)是基本的 思路和方法。 持續(xù)改進是公司為實現(xiàn)更高的要求所做努力的一種自覺行為。 我們將系統(tǒng)方法視為宏觀控制方法，過程方法視為微觀控制，這兩方面的結(jié)合才是我們管理的基礎(chǔ)，并以此指導(dǎo)體系的建立和改進。 過程方法 公司強調(diào)我們做任何事情都是通過過程完成的，我們把活動和相關(guān)資源放進過程并進行有效管理，明確過程所需的結(jié)果（包括目的、要求）、輸入和方法，并通過處理過程的輸出處理好所有管理的接口。 全員參與 公司以人為本，充分發(fā)揮全員的積極性，在全體員工的充分參與下使公司獲益。 各部門負責(zé)人必須熟悉公司內(nèi)部環(huán)境，并與公司目標統(tǒng)一起來，創(chuàng)造條件把目標 變 成具體的管理內(nèi)容。在公司內(nèi)部各部門之間應(yīng)建立顧客鏈，明確內(nèi)部顧客的要求，一直延伸到外部顧客，最終實現(xiàn)滿足內(nèi)外部顧客的要求 (如右圖和下圖所示 )。 滿足顧客要求是“ 以顧客為關(guān)注焦點”的基本要求。 質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理原則 在質(zhì)量管理工作中，公司將以下的管理原則作為實施和持續(xù)改進業(yè)績的指導(dǎo)原則。 全年業(yè)主對物業(yè)管理公司的總體滿意率達到 96%以上（含 96%）。 物業(yè)管理成本完成公司年度指標。 “善待你一生”是對我們服務(wù)質(zhì)量的要求，也是我們給予服務(wù)對象的承諾： 以長遠的眼光，體察顧客的要求，從提供力所能及的服務(wù)到為顧客提供全方位、全過程優(yōu)質(zhì)高效服務(wù) ,不斷超越 ,營造并保持高品質(zhì)的生活環(huán)境，以此“善待”我們的顧客。優(yōu)美的環(huán)境、過硬的建設(shè)質(zhì)量、豐富的科技含量、完善的配套設(shè)施、健全的物業(yè)管理，使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，著力提高生活品質(zhì)。 質(zhì)量方針 公司的質(zhì)量方針是 :善待你一生。這些榮譽是肯定與贊賞，更是責(zé)任和壓力，激勵著公司不斷總結(jié)、持續(xù)改進，追求更高品質(zhì)的服務(wù)。 公司成立至今 6 年多來，在各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，保持著良好的發(fā)展勢頭 ，通過所有員工的艱苦努力和付出，在客戶和行業(yè)中贏得了優(yōu)異的口碑，獲得了多項榮譽。于 1998 年 10 月成為首家在重慶乃至西南地區(qū)通過境外第三方香港品質(zhì)保證局 ISO9002 質(zhì)量體系認證的企業(yè)，并于 2021 年年初通過了 ISO9001： 2021 版質(zhì)量體系認證。目前公司接管和顧問的項目總計 逾 300 萬平方米，涉及的物業(yè)類型有：大型高尚住宅小區(qū)；重慶市的頂級別墅區(qū)；行政事業(yè)單位辦公樓；集餐飲、娛樂、運動、購物于一體的大型時尚購物廣場。 公司簡介 公 司成立于 1997 年 8 月，注冊資金 500 萬元。 引用標準 、 術(shù)語和定義 a) 引用標準： ISO 9000 : 2021《質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語》 b) 術(shù)語和定義： 本手冊采用 ISO9000:2021 標準給出的術(shù)語和定義，以及和物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的行業(yè)通用的術(shù)語和定義。 c） 質(zhì)量管理要求以及應(yīng)用。 . 3 本手冊是依據(jù) ISO 9001:2021《質(zhì)量管理體系 —— 要求》的標準在過往管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)本公司目前的實際情況及發(fā)展的需要編制而成，核心內(nèi)容有： a） 本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標。 d） 本公司提供的服務(wù) b） 本手 冊已對 標準 中某些不適用的條款進行了刪減，其刪減的細節(jié)和合理性將在相關(guān)的條款中予以說明。 質(zhì) 量 管 理 手 冊 重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司 批準發(fā)布： 溫 全 華 （受控狀態(tài)章） （受控狀態(tài)章） 目錄 章節(jié)號 名 稱 版次號 頁 碼 目 錄 B/0 1 適用范圍 B/0 2 發(fā)放范圍 B/0 3 公司簡介 B/0 4 質(zhì)量方針和目標 B/0 5 質(zhì)量管理原則 B/0 6 組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能 B/ 9 質(zhì)量管理體系 B/0 11 管理職責(zé) B/0 14 資源管理 B/0 21 產(chǎn)品實現(xiàn) B/0 24 測量、分析和改進 B/0 31 附 錄 職能分配表 B/0 37 質(zhì)量體系文件關(guān)聯(lián)表 B/0 38 物業(yè)公司組織架構(gòu)圖 B/0 另附 各部門職能目標 B/0 另附 物業(yè)公司核心流程 B/0 另附 適用范圍 本手冊的目的： 為本公司提供管理的依據(jù)，確保提供讓顧客滿意的服務(wù)。 本手冊的適用范圍： a） 建立的質(zhì)量管理體系已覆蓋標準的要求。 c） 本公司涉及的部門（見 章：組織結(jié)構(gòu)圖）。物業(yè)管理服務(wù)。以及與物業(yè)管理相關(guān)的如咨詢、顧問等服務(wù)。 b） 管理的政策和原則。 d） 各管理過程的相互作用。 發(fā)放范圍 企業(yè)內(nèi)部 原版：由行政部經(jīng)理保留電子版本 發(fā)放版：在公司辦公 OA 上掛出，可閱讀者為公司總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、各管理處主任 公司外部 質(zhì)量管理體系認證機構(gòu)可持有一份，不向其它外部機構(gòu)或者部門提供。原名為“重慶中 建科置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司”，曾用名“重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司”和“重慶龍湖地產(chǎn)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司”，于 2021 年 11 月注冊變更為“重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司”，是一家具有 一級物業(yè)管理資質(zhì)的專業(yè)公司，為中國物業(yè)管理協(xié)會和重慶市物業(yè)管理協(xié)會會員單位。 公司自創(chuàng)建初期，就汲取了沿海地區(qū)先進的管理經(jīng)驗，并在工作中不 斷總結(jié)和創(chuàng)新，緊密聯(lián)系國內(nèi)外和重慶市物業(yè)管理的實際，創(chuàng)造性地 將國際先進的管理手段和當(dāng)?shù)氐奶攸c有機結(jié)合起來。 公司秉承“善待你一生”的經(jīng)營理念，以堅韌踏實、細致認真的工作作風(fēng)，煉就了一支高素質(zhì)、 專業(yè)化的員工隊伍， 悉心為業(yè)主提供各項服務(wù)，營造安全、文明、舒適的高品質(zhì)生活氛圍。江澤民、胡錦濤、李鵬、曾慶紅、尉建行、丁關(guān)根等中央領(lǐng)導(dǎo)以及各類商務(wù)考察代表團、重慶市委、市人大、市政府等多次蒞臨龍湖花園參觀指導(dǎo)，對龍湖取得的成績給予了肯定和贊揚，對未來房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)及物業(yè)管理提出了更高的要求。 公司地址：重慶市渝北區(qū)龍溪新南路 6 號龍湖花園 電話：（ 023） 67633038 傳真：（ 023） 67632881 郵編： 401147 質(zhì)量方針和目標 公司宗旨 為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 “善待你一生”是對高品質(zhì)生活方式的概括： 公司所管理的樓盤（項目）以先進的規(guī)劃 思想作指導(dǎo)，合理的戶型設(shè)計充分體現(xiàn)人性化的思想。 “善待你一生”是我們對顧客的良好祝愿： 祝愿他們居 住在我們所管理的樓盤（項目）能 夠充分體驗高品 質(zhì)生活樂趣，時時感受物業(yè)管理公司提供的周到體貼、細致入微的服務(wù)。 質(zhì)量目標 總體質(zhì)量目標： 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)充分發(fā)揮物業(yè)使用價值 ,為業(yè)主營造安全、舒適、文明和諧的居住環(huán)境，同時使物業(yè)保值增值。 做好各項準備工作，實現(xiàn)龍湖水晶酈城項目和藍 湖郡項目的前期介入和順利接管。 為實現(xiàn)以上目標，本公司承諾： 以滿足顧客要求為已任，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，向顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠和周全高效的服務(wù)，成為值得業(yè)主信賴的合作伙伴。 以顧客為關(guān)注焦點 公司管理應(yīng)把重點放在理解顧客需求上，特別是未來的需求上，只有這樣公司的服務(wù)才能適應(yīng)市場的需求。顧客包括公司內(nèi)部顧客和外部的顧客。 特定顧客的要求 上部門 — → 本部門 — → 下部門 上一個人 — → 自己 — → 下一個人 公司內(nèi)部顧客 外部顧客 識別顧客的需求和期望 轉(zhuǎn)化 成相 應(yīng)的 服務(wù) 要求 把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成明確的要求 把顧客的要求轉(zhuǎn)化 成 體系要求 再轉(zhuǎn)化成過程要求 顧客要求的總體 領(lǐng)導(dǎo)作用 公 司總經(jīng)理確立本公司統(tǒng) 一的質(zhì)量宗旨、方向和目標，并以目標管理為主線，創(chuàng)造一個讓員工能充分參與質(zhì)量管理的內(nèi)部環(huán)境。 內(nèi)部環(huán)境主要是指： a) 公司背景； b) 公司文化； c) 人員結(jié)構(gòu)和特征； d) 技術(shù)基礎(chǔ)； e) 管理基礎(chǔ)； f) 工作環(huán)境； g) 各種制度、程序和規(guī)范； h) 執(zhí)行的慣例； i) 有關(guān)的法律法規(guī)； j) 員工所關(guān)心的利益。 公司努力創(chuàng)造一種環(huán)境使員工能夠： a) 解決規(guī)范不完善或管理真空可能產(chǎn)生的問題； b) 不依賴任何的規(guī)章制度，在沒有文件規(guī)定的情況下也能完成任務(wù)； c) 自我管理； d) 自發(fā)產(chǎn)生責(zé)任感； e) 端正工作態(tài)度； f) 積極改善。 管理的系統(tǒng)方法 管理人員應(yīng)運用系統(tǒng)方法處理日常出現(xiàn)的問題，識別、理解相互關(guān)聯(lián)的過程，以便提高公司實現(xiàn)其目標的效率。 持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績是公司的一個永 恒的目標，因為： a) 任何的管理體系都是一定條件下的產(chǎn)物，都不會是完美的，都會有漏洞； b) 環(huán)境不斷變化，顧客的要求也會發(fā)生變化，體系會有不適合的地方； c) 人對管理認識的加深需要反映在系統(tǒng)上； d) 管理體系沒有達到預(yù)期的有效性和效率； e) 新的目標制定后需要體系去適應(yīng)； f) 當(dāng)發(fā)生問題時需要改進； g) 當(dāng)預(yù)知問題將會發(fā)生時需要改進。無論我們做得怎么好，總有進一步改進的可能性，可以制定新的目標，再實施質(zhì)量改進項目或活動。 基于事實的決策方法 公司應(yīng)尊重客觀事實，根據(jù)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)和實際情況，實事求是地進行決策。 具體的做法包括但不限于： a) 開發(fā)供方的質(zhì)量管理體系； b) 把供方的問題看成是公司的問題； c) 協(xié)助供方解決質(zhì)量和技術(shù)上的問題； d) 幫助供方提高生產(chǎn)或服務(wù)的效率； e) 幫助供方降低成本； f) 建立信息交流渠道； g) 將對顧客的需求和期望的理解傳達到供方并達 成一致； h) 對供方的需求和期望共同達成清楚一致的理解； i) 確立持續(xù)穩(wěn)定合作機會的目標。當(dāng)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生更改時應(yīng)及時修訂并發(fā)放至所有的執(zhí)行部門。詳見本手冊之附錄 “物業(yè)公司組織架構(gòu)圖”。詳見本手冊之附錄 “各部門職能目標”。 b) 主持 公司 全面工作。 d) 確保有足夠的人力、財力能實現(xiàn)管理目標，負責(zé)重要崗位人員的招聘、選用、調(diào)配和辭退工作。 f) 協(xié)調(diào) 影響 公司發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量活動的對內(nèi)、對外重大公眾關(guān)系，為各職能 部門工作創(chuàng)造有利條件。 h) 負責(zé)物業(yè)管理評審；對招標書、重大的協(xié)議、合同組織進行合同評審；簽訂或授權(quán)有關(guān)人員簽定公司合同、協(xié)議（以公司名義簽訂的）；簽發(fā)以公司名義發(fā)放的文件。 b) 確保質(zhì)量管理體系有效運作，滿足公司發(fā)展要求。 d) 組織培訓(xùn)公司全體員工，培養(yǎng)全員為顧客服務(wù)的工作意識和態(tài)度 。 公司各部門經(jīng)理（管理處主任）都應(yīng)履行如下的職責(zé)： a) 貫徹公司質(zhì)量方針。 c) 確保實施和保持公司的質(zhì)量管理體系。 f) 確保有效利用所提供的資源。 h) 執(zhí)行公司決定的有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施。 各崗位員工的職 責(zé)反映在： a)《崗位職務(wù)說明書》 b) 有關(guān)操作文件 質(zhì)量管理體系 總要求 本公司按照 ISO 9001:2021 的要求建立體系文件、實施、維持并且不斷改進質(zhì)量管理體系。 b) 確定這些過程