【正文】 接待失誤 與有關(guān)部門聯(lián)系不夠，脫節(jié)造成失誤 賓客交辦的事未按質(zhì)按量去完成 未做好客人檔案資料的收集、保管工作 檔案亂放 檔案丟失 會(huì)議橫幅內(nèi)容錯(cuò)誤未做好預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難1因自身工作失誤導(dǎo)致客人結(jié)帳拖延時(shí)間超過半個(gè)月1業(yè)務(wù)洽談后未及時(shí)開單、送單，導(dǎo)致準(zhǔn)備工作不及時(shí)接待失誤1不按工作程序操作，導(dǎo)致客人或其他部門投訴1未經(jīng)上司批準(zhǔn)，隨意口頭/書面對外報(bào)價(jià)，造成酒店收入損失，客人投訴1上班不準(zhǔn)時(shí)，遲到或早退1未得到上司批準(zhǔn)調(diào)整排班未造成重大影響的1儀容儀表不符合酒店規(guī)范1接聽電話不禮貌1工作時(shí)間打私人電話利用工作時(shí)間外出拜訪辦理私事2因工作便利，將酒店資料無意泄露2辦公時(shí)間在辦公室吃東西2下班后未關(guān)閉自己的工作電腦2下班后忘記關(guān)燈、鎖門2工作粗心，導(dǎo)致訂房、訂宴會(huì)重訂或漏訂2接到客人投訴意見不及時(shí)處理，導(dǎo)致酒店名譽(yù)受損2工作疏忽，對外報(bào)錯(cuò)房價(jià)、餐價(jià)導(dǎo)致酒店收入受損2不按時(shí)遞交工作計(jì)劃和工作報(bào)告2不認(rèn)真和嚴(yán)肅寫工作報(bào)告和工作計(jì)劃外報(bào)價(jià)、給客人信函打錯(cuò)字、打漏字3對上司安排的工作不認(rèn)真完成3工作效率低3對重大VIP接待活動(dòng)和酒店各種宴會(huì)活動(dòng)，拍照不認(rèn)真，導(dǎo)致拍出照片無法使用，酒店存檔資料流失的扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣5分扣2分扣2分扣3分扣5分扣3分扣5分扣2分扣5分扣1分扣2分扣1分扣5分扣10分扣2分扣1分扣2分扣10分以上扣10分以上扣10分以上扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分以上扣5分以上第八章 人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉 未做好接待工作 有關(guān)事項(xiàng)、會(huì)議未及時(shí)通知、組織安排、協(xié)調(diào) 檔案管理混亂或不健全 文件資料不及時(shí)歸檔、隨便放置分管區(qū)域衛(wèi)生不潔、物品擺放凌亂未按操作規(guī)程辦事人事考勤、工資計(jì)算出現(xiàn)差錯(cuò)員工宣傳欄、板報(bào)未及時(shí)更新部門合理要求、意見不及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)又不予配合1會(huì)議記錄不完整、不整理1未經(jīng)許可向外傳播酒店文件1未做好各部門管理人員及員工業(yè)績考核工作1設(shè)施設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)修1醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員脫崗1應(yīng)關(guān)的電燈、自來水不關(guān)1犯有其他違紀(jì)性質(zhì)的行為1沒有使用禮貌用語，微笑服務(wù)和有聲服務(wù)1衛(wèi)生要求不合格擅自離崗、脫崗2員工投訴過多2不按規(guī)定收發(fā)文件扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣3分扣2分扣3分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣3分扣2分第九章 行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉排班不當(dāng)，導(dǎo)致工作跟進(jìn)不及時(shí)會(huì)議紀(jì)要整理不及時(shí)，完成不及時(shí)對總經(jīng)理安排的會(huì)議通知不及時(shí)，或通知不到位對會(huì)議安排，包括場地、設(shè)施、服務(wù)等跟辦不到位儀容儀表不合規(guī)范接聽電話不合規(guī)范辦公時(shí)間在辦公室內(nèi)吃東西 工作時(shí)間打私人電話 下班后未關(guān)閉自己的工作電腦 下班后忘記關(guān)燈、鎖門 上班不準(zhǔn)時(shí)，遲到或早退辦公區(qū)域不整潔1對外部來文處理不及時(shí)，導(dǎo)致工作被動(dòng)1對內(nèi)部文件處理不及時(shí)，導(dǎo)致工作被動(dòng)1接到需向總經(jīng)理傳達(dá)的反饋意見匯報(bào)不及時(shí)1對資料及檔案管理混亂1遺失資料及檔案1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作不及時(shí)1職工食堂菜肴質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)1職工食堂因食品不衛(wèi)生造成拉肚子等現(xiàn)象1職工食堂菜食品單一、質(zhì)量差，出現(xiàn)投訴扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣3分扣2分扣2分扣2分扣5分扣2分扣1分扣3分扣2分事故案例分析與處理登記表部門：　　　　　　　　　　　　　　　日期：　　　年　　月　　日事故名稱：事故種類：　　　　　　　　顧客投訴類□　　　　　內(nèi)部工作事故類□事故經(jīng)過時(shí)間：　　年　　月　　日　　地點(diǎn)：崗位與當(dāng)事人：事故經(jīng)過：錯(cuò)誤所在責(zé)任核定與處理責(zé)任核定：處理標(biāo)準(zhǔn)：處理意見：補(bǔ)救與整改措施對客補(bǔ)救服務(wù)措施：部門內(nèi)部整改措施：整改跟辦記錄跟辦人：當(dāng)事人：　　　　　記錄人：　　　　部門負(fù)責(zé)人：　　　　　　質(zhì)量檢查日報(bào)受檢部門： 日期： 檢查時(shí)間： 質(zhì)檢員：項(xiàng) 目問題反映處理辦法跟進(jìn)責(zé)任人員工禮貌禮儀、行為規(guī)范、儀容儀表員工服務(wù)技能技巧環(huán)境衛(wèi)生狀況設(shè)備設(shè)施物料情況員工勞動(dòng)紀(jì)律安全運(yùn)行情況 其 他賓客反饋意見日報(bào)表時(shí)間： 當(dāng)值大堂副理：姓 名國 籍消費(fèi)類型（入住、用餐或其他）反饋意見（員工儀容儀表、服務(wù)技能、出品及服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備及其他）處理結(jié)果注：此表每日16：00前由當(dāng)值大堂副理報(bào)質(zhì)檢部。質(zhì)量分析、整改通知書 致:由：檢查時(shí)間：　　年　　月　　日　　　　　檢查地點(diǎn)：事件整改前：問題成因：整改意見：　　　　　　　　　　　　　　　　　要求完成日期：　　年　　月　　日　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　聯(lián)系人：整改后落實(shí)情況反饋：　　　　　　　　　　　　完成時(shí)間：　　　　年　　月　　日　　　　　　　　　　　　　　防范措施：責(zé)任人：　　　　　部門責(zé)任人：總結(jié)意見：質(zhì)檢組長：備注：注：請?jiān)谡钠谙迌?nèi)將反饋報(bào)告交質(zhì)檢部，逾期由部門第一負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。質(zhì)檢周報(bào)時(shí)間：　　年　　月　　日——　　　年　　月　　日質(zhì)檢匯報(bào)人：員工獎(jiǎng)懲明細(xì)：賓客投訴處理情況：EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會(huì)議定事項(xiàng)、總經(jīng)理交辦工作的完成情況：員工投訴處理情況：上周質(zhì)量會(huì)報(bào)告：酒店領(lǐng)導(dǎo)批示：內(nèi)部員工申訴報(bào)告姓名：填寫日期：　　　年　　　月　　　日申訴內(nèi)容：申訴人：申訴調(diào)查復(fù)核情況：復(fù)核人：申訴處理結(jié)果：處理人：備注：員工申訴結(jié)果通知單致：由：日期：　　　　年　　月　　日事件：　　關(guān)于　 　 　年　 　 月 　　日 　 員工，申請　經(jīng)調(diào)查復(fù)核情況現(xiàn)研究決定做出以下處理：申訴人確認(rèn)：　　　　　　　　　　　　　　　補(bǔ)申訴人確認(rèn)：備注員工表揚(yáng)通知書編號(hào)：000001員工表揚(yáng)通知書姓 名：職 位：部 門：工作地點(diǎn)： 表揚(yáng)形式(選出)：【 】通報(bào)表揚(yáng) 【 】獎(jiǎng)款_______ 元 【 】其他______ 表揚(yáng)事由：______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________日期 ________________________ 時(shí) 間____________________________主管\部門經(jīng)理提議：________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________ ________________ 部門負(fù)責(zé)人 人力資源部總監(jiān) 總經(jīng)理第一聯(lián) 人力資源部 第二聯(lián)　財(cái)務(wù)　　第三聯(lián) 部門 第四聯(lián) 員工酒店員工外事及客戶交往紀(jì)律嚴(yán)格遵守、執(zhí)行國家及酒店的外事規(guī)定和要求；堅(jiān)持“外事無小事”的原則，遇事應(yīng)多向上級請示、匯報(bào)；需代表酒店整體對外發(fā)表言論時(shí)，應(yīng)以維護(hù)酒店形象為宗旨，與酒店總經(jīng)理的要求口徑保持一致，不得加入私人觀點(diǎn)，擅自表態(tài)；參加對外宣傳、推廣活動(dòng)時(shí)，必須衣著整齊，待人熱忱有禮，不卑不亢，做到有禮、有節(jié)、有利，處處宣傳酒店；在各類合約談判、履行合約及與客戶的合作過程中，必須站在酒店的立場，保護(hù)酒店的利益；堅(jiān)持原則，不得做私下交易，不得接受賄賂，不得收受貴重禮品及回扣；不得利用工作時(shí)間辦私事，或借公事之便處理私人事務(wù)；與客戶交往中應(yīng)堅(jiān)持友好協(xié)作的原則，盡量爭取合作機(jī)會(huì)。45 / 4