【導(dǎo)讀】業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。第三條質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，制度化，標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、評(píng)定。第五條檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第六條檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評(píng)議等。第七條檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。第八條檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。第九條檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。第十條檢查各項(xiàng)交辦工作的實(shí)施進(jìn)度、完成情況。五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施經(jīng)營管理，實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公會(huì)議討論確定。下《整改通知書》，并跟進(jìn)落實(shí)整改事宜；修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生；

　　

【正文】 扣 2－ 5 分 扣 2分 扣 3－ 5 分 扣 5分 扣 3－ 5 分 扣 2分 扣 35分 扣 2－ 5 分 扣 2－ 5 分 扣 5分 扣 2分 扣 3分 28 保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of security department 分管衛(wèi)生區(qū)域不夠清潔 因指揮不當(dāng)而造成車輛停放混亂 值崗人員不使用禮貌用語，不及時(shí)做應(yīng)接工作 值崗人員站立姿勢(shì)不規(guī)范，位置不當(dāng)或做與工作無關(guān)的聊天 巡邏員未按規(guī)定而進(jìn)行巡邏的，脫崗的 對(duì)突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng)、匯報(bào)不及時(shí)的 值班記錄不全的，或沒有記錄的 對(duì)客人的態(tài)度不熱情主動(dòng)的 檢查中發(fā)現(xiàn)問題，隱瞞不報(bào)的 值班室內(nèi)管理不嚴(yán)，衛(wèi)生狀況差 1服裝不整，有污跡、破損 1擅自換班、代班或離崗的 1上班期間與他人閑聊扎堆，打瞌睡 1對(duì)違反酒店規(guī)定行為不聞不問、畏縮后退，不大膽制止 1值崗人員沒有使用禮貌用語、微笑服務(wù)和有聲服務(wù) 1室內(nèi)物品損壞未及時(shí)報(bào)修 1對(duì)衣冠不整的人員不加阻止 1巡邏員在值崗時(shí)觀看賓客娛樂 1接到報(bào)警信號(hào)未及時(shí)檢查 停車場(chǎng)內(nèi)車輛停放不當(dāng)，衛(wèi)生不潔 2操作不規(guī)范，指揮車輛停、倒車時(shí)動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn) 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 3分 扣 5分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 3分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 財(cái)務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of Finance Department 分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉 扣 2分 29 不及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供當(dāng)天營業(yè)情況及月營業(yè)狀況 不及時(shí)對(duì)各營業(yè)部門進(jìn)行盤倉 電話中沒有使用禮貌用語 不按規(guī)定著裝 白條抵庫，挪用公款，情節(jié)輕微 各部門領(lǐng)用現(xiàn)金、支票未按規(guī)定審批手續(xù)擅自辦理 任何物資、能源及食品采購都必須符合申購程序，未按照程序執(zhí)行的 對(duì)采購物品沒有貨比三家，沒有做到價(jià)廉物美的 未查驗(yàn)所購物資的數(shù)量，未把好質(zhì)量關(guān) 1未安排好物資運(yùn)輸，不能保證供貨時(shí)間，影響正常營業(yè)的 1未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自對(duì)外簽訂協(xié)議，情節(jié)輕微 1制作有關(guān)帳務(wù)報(bào)表錯(cuò)誤 1表單傳遞發(fā)生錯(cuò)誤，客人帳卡漏結(jié)，結(jié)帳錯(cuò)誤 1挪用或擅借營業(yè)款 1對(duì)房租催收不及時(shí)或方法不當(dāng)，引起客人逃帳、漏帳 1交換班需提前十分鐘到崗，未準(zhǔn)時(shí)到崗 1倉庫表面衛(wèi)生（門、窗、地面、桌面）與整體衛(wèi)生不整潔 1工作時(shí)間看閑書、雜志 倉管員鑰匙隨便亂放或讓他人代 管倉庫 2未見材料先開具入庫單或未經(jīng)負(fù)責(zé)人簽名私自給予領(lǐng)用物品 2不及時(shí)盤倉，發(fā)現(xiàn)帳物不相符 2財(cái)務(wù)表單制作差錯(cuò) 2收銀員交款不及時(shí)，違反現(xiàn)金管理規(guī)定 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 1分 扣 5 分以上 扣 5分 扣 5分 扣 3分 扣 3分 扣 5分 扣 5分 扣 2分 扣 3分 扣 5 分以上 扣 3分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 3分 扣 2分 扣 5分 扣 2分 扣 3分 市場(chǎng)營銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of marketing department 分管區(qū)域衛(wèi)生不潔，物品擺放凌亂 接待賓客不主動(dòng)熱情 扣 2分 扣 2分 30 表單填寫內(nèi)容不詳細(xì)，造成接待失誤 與有關(guān)部門聯(lián)系不夠，脫節(jié)造成失誤 賓客交辦的事未按質(zhì)按量去完成 未做好客人檔案資料的收集、保管工作 檔案亂放 檔案丟失 會(huì)議橫幅內(nèi)容錯(cuò)誤 未做好預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難 1 因自身工作失誤導(dǎo)致客人結(jié)帳拖延時(shí)間超過半個(gè)月 1 業(yè)務(wù)洽談后未及時(shí)開單、送單，導(dǎo)致準(zhǔn)備工作不及時(shí)接待失誤 1 不按工作程序操作，導(dǎo)致客人或其他部門投訴 1 未經(jīng)上司批準(zhǔn)，隨意口頭 /書面對(duì)外報(bào)價(jià)，造成酒店收入 損失，客人投訴 1 上班不準(zhǔn)時(shí)，遲到或早退 1 未得到上司批準(zhǔn)調(diào)整排班未造成重大影響的 1 儀容儀表不符合酒店規(guī)范 1 接聽電話不禮貌 1 工作時(shí)間打私人電話 利用工作時(shí)間外出拜訪辦理私事 2 因工作便利，將酒店資料無意泄露 2 辦公時(shí)間在辦公室吃東西 2 下班后未關(guān)閉自己的工作電腦 2 下班后忘記關(guān)燈、鎖門 2 工作粗心，導(dǎo)致訂房、訂宴會(huì)重訂或漏訂 2 接到客人投訴意見不及時(shí)處理，導(dǎo)致酒店名譽(yù)受損 2 工作疏忽，對(duì)外報(bào)錯(cuò)房價(jià)、餐價(jià)導(dǎo)致酒店收入受損 2 不按時(shí)遞交工作計(jì)劃和工作報(bào)告 2 不認(rèn)真和嚴(yán)肅寫工作報(bào)告 和工作計(jì)劃 外報(bào)價(jià)、給客人信函打錯(cuò)字、打漏字 3 對(duì)上司安排的工作不認(rèn)真完成 3 工作效率低 3 對(duì)重大 VIP接待活動(dòng)和酒店各種宴會(huì)活動(dòng)，拍照不認(rèn)真，導(dǎo)致拍出照片無法使用，酒店存檔資料流失的 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 3分 扣 1分 扣 5分 扣 2分 扣 2分 扣 3分 扣 5分 扣 3分 扣 5分 扣 2分 扣 5分 扣 1分 扣 2分 扣 1分 扣 5分 扣 10分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 10分以上 扣 10分以上 扣 10分以上 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 5分以上 扣 5分以上 31 人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 Detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination of Human Resource Department 分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉 未做好接待工作 有關(guān)事項(xiàng)、會(huì)議未及時(shí)通知、組織安排、協(xié)調(diào) 檔案管理混亂或不健全 文件資料不及時(shí)歸檔、隨便放置 分管區(qū)域衛(wèi)生不潔、物品擺放凌亂 未按操作規(guī)程辦事 人事考勤、工資計(jì)算出現(xiàn)差錯(cuò) 員工宣傳欄、板報(bào)未及時(shí)更新 部門合理要求、意見不及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)又不予配合 1會(huì)議記錄不完整、不整理 1未經(jīng)許可向外傳播酒店文件 1工作服、勞保用品發(fā)放不及時(shí) 1未做好各部門管理人員及員工業(yè)績考核工作 1設(shè)施設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)修 1醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員脫崗 1應(yīng)關(guān)的電燈、自來水不關(guān) 1對(duì)職工食堂菜肴質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán) 1職工食堂因食品不衛(wèi)生造成拉肚子等現(xiàn)象 職工食堂菜食品單一、質(zhì)量差，出現(xiàn)投訴 2被子、衣服不按規(guī)定隨意晾曬者 2擅自作主留宿親戚、朋友者 2室內(nèi)環(huán)境不整，衛(wèi)生不潔者 2私自燒 用電爐和使用明火者 2公用物品隨意帶進(jìn)宿舍使用者 2違反酒店宿舍管理制度者 2在宿舍里酗酒鬧事、影響團(tuán)結(jié)和安定的 2犯有其他違紀(jì)性質(zhì)的行為 2圖書室內(nèi)服務(wù)意識(shí)差 沒有使用禮貌用語，微笑服務(wù)和有聲服務(wù) 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 3分 扣 1分 扣 3分 扣 2分 扣 2分 扣 3分 扣 1分 扣 1分 扣 1分 扣 3分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 1分 扣 1－ 3 分 扣 2分 扣 1分 扣 1－ 3 分 扣 1分 32 3衛(wèi)生要求不合格 3擅自離崗、脫崗 3員工投訴過多 3不按規(guī)定收費(fèi) 扣 2分 扣 2分 扣 3分 扣 2分 行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 The administration runs the detailed rules and regulations of deduction of points of quality examination 分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉 排班不當(dāng)，導(dǎo)致工作跟進(jìn)不及時(shí) 會(huì)議紀(jì)要整理不及時(shí)，完成不及時(shí) 對(duì)總經(jīng)理安排的會(huì)議通知不及時(shí)，或通知不到位 對(duì)會(huì)議安排，包括場(chǎng)地、設(shè)施 、服務(wù)等跟辦不到位 儀容儀表不合規(guī)范 接聽電話不合規(guī)范 辦公時(shí)間在辦公室內(nèi)吃東西 工作時(shí)間打私人電話 下班后未關(guān)閉自己的工作電腦 下班后忘記關(guān)燈、鎖門 上班不準(zhǔn)時(shí)，遲到或早退 辦公區(qū)域不整潔 1 對(duì)外部來文處理不及時(shí)，導(dǎo)致工作被動(dòng) 1 對(duì)內(nèi)部文件處理不及時(shí)，導(dǎo)致工作被動(dòng) 1 接到需向總經(jīng)理傳達(dá)的反饋意見匯報(bào)不及時(shí) 1 對(duì)資料及檔案管理混亂 1 遺失資料及檔案 1 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作不及時(shí) 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 1分 扣 1分 扣 2分 扣 2分 扣 3分 扣 2分 扣 2分 扣 2分 扣 5分 扣 2分 質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào) Quality examination daily 受檢部門： 檢查時(shí)間： 星期： 質(zhì)檢員： 33 項(xiàng) 目 問題反映 處理辦法 跟進(jìn)責(zé)任人 員工禮貌禮儀、行為規(guī)范、儀容儀表 員工服務(wù) 技能技巧 環(huán)境衛(wèi)生 狀況 設(shè)備設(shè)施 物料情況 員工勞動(dòng) 紀(jì)律 安全運(yùn)行 情況 其 他 賓客反饋意見日?qǐng)?bào)表 Guests feedback the daily sheet of the suggestion 時(shí)間： 當(dāng)值大堂副理： 34 姓 名 國 籍 消費(fèi)類型（入住、用餐或其他） 反饋意見 （員工儀容儀表、服務(wù)技能、出品及服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備及其他） 處理結(jié)果 注：此表每日 16： 00前由當(dāng)值大堂副理報(bào)質(zhì)檢部。 ＱＣ分析報(bào)告 致： QC analysis report 35 抄送（報(bào)）： 時(shí)間： 問 題 反 映 問題成因 解決方案 要求或 建議整改期限 總結(jié)意見 質(zhì)檢組長： 整改通知書 36 Rectification and improvement notice 致： 由： 時(shí)間： 事件： 整改意見： 落實(shí)情況反饋： 部門責(zé)任人： 注：請(qǐng)?jiān)谡钠谙迌?nèi)將反饋報(bào)告交質(zhì)檢部，逾期由部門第一負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。 質(zhì)檢周報(bào) 37 Quality testing weekly 員工獎(jiǎng)懲