【正文】 數(shù)量做好登記，要求損壞人簽字證明，并讓前臺簽名，做好交接工作。 服務(wù)員上班時間：按早、晚班劃分服務(wù)員衛(wèi)生操作程序：一、 早班： 早班9：30上班，要求9：00到達公司，換好工衣，工鞋檢查好儀容、儀表，首先到水吧臺查看交班本，對前一天的工作進展情況做到心中有數(shù)，之后吃飯。 10：00開始打掃前一天晚班人員未打掃的房間衛(wèi)生，之后逐開始打掃全場的衛(wèi)生，準備干、濕兩塊抹布，先從沙發(fā)開始打掃，用干布拭擦沙發(fā)表面及沙發(fā)縫，將浴巾折疊整齊與枕頭分別以菱形，形狀擺放，公司商標朝外。確保枕頭、浴巾折疊整齊，表面無頭發(fā)，污漬或水漬等，力求整體協(xié)調(diào)、統(tǒng)一。 用濕布拭擦茶幾表面與內(nèi)層，還有茶幾內(nèi)的各類書刊，擦拭煙盅，水牌，檢查報刊雜志有無褶皺等，茶幾上的物品擺放要做到干凈、整齊。 用干布拭擦電視機，電視架及電視柜表面，調(diào)試電視頻道，音量，確保正常使用； 用濕布拭擦窗臺及窗玻璃，確保無污跡，檢查窗簾布是否有破損皺折或污漬，拉齊窗簾并用濕布擦拭窗簾表面，確保無灰塵； 用干布拭擦衣帽架及衣掛，確保衣掛數(shù)量同座位數(shù)量相同； 用干布擦拭門、門鎖把手。確保干凈無灰塵。擦拭門玻璃時使用玻璃水用報紙拭擦，確保玻璃上有沒水跡污跡等； 用干布拭擦，墻壁，壁畫，應(yīng)急燈，常明燈等，確保無灰塵； 按以上程序打掃完四樓衛(wèi)生以后，打掃水吧臺衛(wèi)生，用濕布拭擦消毒柜，冰柜毛巾柜，飲水機表面，確保無污漬，灰塵、水漬。服務(wù)員所負責的衛(wèi)生區(qū)域，在10：40之前必須打掃完畢，之后請主任檢查，并向主任領(lǐng)取當天所需物品，做好清楚的登記。在10：40左右打開熱毛巾柜的電源。打掃完畢，請行政主任檢查。二、晚班： 晚班，傍晚5：00上班，尋問早班人員是否有其它事情安排。 晚班服務(wù)員按照早班清潔衛(wèi)生操作標準對所有空房和水吧臺進行衛(wèi)生清掃，完成之后請主任檢查。 到晚上100以后關(guān)閉所有空房的空調(diào)，12：30對所有轄區(qū)巡查一次，檢查房間物品是否干凈，整齊，物品齊全；根據(jù)實際情況更換枕頭套或各種毛巾。 如果到12：00以后沒有客人了就可以下班，下班前切斷水吧臺的所有電源（冰箱除外），與前臺主任對物品進行清點并將所有物品鎖起來，確保安全無誤之后才可下班。、服務(wù)人員崗位必備條件：，年滿18周歲，初中以上文化，體形適中，儀容儀表符合服務(wù)行業(yè)要求，性格開朗，責任心強，自覺心強。具有良好的服務(wù)意識，具有一定的溝通協(xié)調(diào)能力，學習能力，口頭表達能力。附：水吧管理制度一、 制定水吧管理制度的目的。梓潼酒店內(nèi)置的水吧是根據(jù)星級建設(shè)標準設(shè)置的，水吧所追求的是“一流的環(huán)境、一流的享受、一流的服務(wù)”，但要想做到真正的一流，就必須注重每個環(huán)節(jié)，確保每個崗位的服務(wù)質(zhì)量，“水吧”在每個酒店都起著重要的作用，因此要健全水吧的管理制度。二、 水吧所需物品的領(lǐng)用制度。 對每日領(lǐng)用物品的要求每日需領(lǐng)的物品：各種飲料、茶具、香煙、礦泉水、糖水盅、勺、蓋、小毛巾等。領(lǐng)用方法：要求服務(wù)員對物品勤檢查，發(fā)現(xiàn)物品儲備不多的時候就要向前臺匯報，以便采購及時不影響正常工作。所領(lǐng)物品由早班服務(wù)員在前臺上班后（上午10：00之前）到前臺找主任領(lǐng)取相關(guān)物品，必須做到對當天所需領(lǐng)用的物品數(shù)量有一個合理的計劃，不能領(lǐng)多也不能領(lǐng)少。 對不定期物品的領(lǐng)用要求不定期領(lǐng)用的物品有：各種飲料、香煙、礦泉水、糖水盅、勺、蓋、小毛巾等。領(lǐng)用方法：要求服務(wù)員對物品勤檢查，發(fā)現(xiàn)物品儲備不多的時候就要向前臺匯報，以便采購及時不影響正常工作。 登記工作要求要求對所有領(lǐng)用的物品都要有清楚的登記，這樣就方便了對物品的管理。（所領(lǐng)物品登記表格見《管理表格及文件匯編》）注：建立這樣的登記手續(xù)有以下好處。（1） 可以使工作更簡單化、標準化，提高工作效率。（2） 通過數(shù)據(jù)可以用來提醒服務(wù)員在物品的使用過程中有無浪費的現(xiàn)象，以便做好控制。（3） 方便倉管員對每月易耗物品的盤點。三、 物品的保管和設(shè)備的保養(yǎng)。 保管 需要保管的物品有：各種飲料、香煙、水果碟、糖水盅等，需有專人保管。每天下班前由前臺和服務(wù)員一起對物品進行清點，之后寫好交班。等第二天上早班后再由前臺和服務(wù)員對物品進行核實，如果有差錯及時處理。 保養(yǎng) 需要保養(yǎng)的設(shè)備有：冰箱、毛巾柜、消毒柜等，對以上設(shè)備要愛護，做好衛(wèi)生保潔，掌握正確的操作方法，下班后及時切斷電源。四、 水吧交接班要求。交接班工作對于每個崗位都非常重要，做好交接可以使服務(wù)員之間更好地溝通，提高工作效率。交接班應(yīng)該注意幾點要素：（1）注明要交接的對象。（2）寫清簡單的事情經(jīng)過。（3）對下一班提出工作要求。（4）注明交接人。（5）注明日期。（6）對該事件的處理情況。五、 有關(guān)水吧的各項要求 茶水飲品。 對器皿的要求，必須經(jīng)過高溫消毒不可有破損，表面不可有水跡，杯壁無污垢。對茶水飲品的要求，味道香醇，色澤鮮明，符合客人要求。 水果（暫定項）。 現(xiàn)在各店送的水果品種很多，一定要保證衛(wèi)生，就西瓜做例一般厚度不少于1厘米，每碟至少放三塊。 后續(xù)事宜待想。職位名稱：清潔工直屬上級：領(lǐng)班直屬下級：無工作目標：按照崗位流程要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作職責：1）、在酒店管理人員的領(lǐng)導下進行工作，遵守公司各項規(guī)章制度，服從分店管理人員的工作安排。嚴格按照本崗位工作流程進行操作。2）、按照公司的儀容、儀表要求進行工作，樹立公司對外的良好形象。3）、能服從領(lǐng)導，積極完成領(lǐng)導交辦的臨時工作任務(wù)，工作盡職盡責，有敬業(yè)精神。4）、負責指定區(qū)域的衛(wèi)生清理和工作用具的補充工作。5）、熟悉酒店的營業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費內(nèi)容及消費標準，以便更好地為顧客提供服務(wù)。6）、按操作說明使用布草間的各電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時向前臺人員反映。7）、每月定期對管轄范圍內(nèi)的物品進行盤點，并做好記錄。8）、按流程要求，定時對客用洗手間進行衛(wèi)生清理。9）、負責布草間的收發(fā)和保管工作，對達不到要求的布草按要求及時申請報廢。10）、按流程要求完成顧客擦鞋工作（是否收費及收費價格待定）。11）、按流程要求完成酒店綠色植物的保養(yǎng)工作。12）、積極參加公司的例會與培訓工作，不斷提高自身工作技能。第一項、 具體工作內(nèi)容。一、按照公司儀容、儀表及禮貌、禮儀的要求進行服務(wù)。具體要求請參照相關(guān)資料。二、雜工所負責的衛(wèi)生區(qū)域劃分。雜工所管轄的衛(wèi)生區(qū)域有：公共洗手間、電梯間、大堂及客房的地面、垃圾桶、花木、墻壁、壁畫、木桶等還負責雜工房及雜工房內(nèi)各種設(shè)備的衛(wèi)生保潔。三、對工作區(qū)域內(nèi)的各項物品的保管、保養(yǎng)及交接班工作。雜工對所管轄的物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)。如熱毛巾柜、洗衣機等要注意操作方法正確，延長使用壽命。對白毛巾、浴巾、枕頭套、床單等物品做好保管工作，每天（有些物品可每星期清點一次）與前臺人員對所有物品進行清點，并做好清楚的記錄，做好交接班工作。一、 拖地的標準洗手間水池旁邊規(guī)定必須使用抹布擦干，其余地方，及走廊和大堂一律使用拖把拖拭，先灑少許水之后，由內(nèi)向外，從前向后，拖要注意灑水不要太多，拖時應(yīng)仔細不漏缺。二、 綠色植物的保養(yǎng)每天在給綠色植物澆水時，先用剪刀剪去枯黃的葉片，再用手拾去花盆中的干草，煙頭等雜物，之后用水順著花根脛部澆灌，最后在花葉上灑少許的水滴。三、 酒店收發(fā)毛巾的要求首先收發(fā)毛巾過程中檢查質(zhì)量如有破損（正常損耗），則報廢，還一定要保證一捆10條毛巾數(shù)量準確。浴巾： 酒店規(guī)服務(wù)員在收房時發(fā)現(xiàn)浴巾臟了，就及時更換，正常情況下每天統(tǒng)一更換一次，也是由雜工將10條浴巾掃成一捆要保證質(zhì)量和數(shù)理。發(fā)毛巾：到每天晚上11：00左右后勤會有專人收毛巾要求雜工與收毛巾一起清點毛巾數(shù)量，雙方確認后簽字。收毛巾：每天10：30左右，后勤會有專人送前一天干凈的毛巾到酒店，酒店雜工換班時，要與前臺主任一起對雜工房所有物品進行清點，包括毛巾并做好登記如數(shù)量不對，則造成當班雜工的責任，允許后勤人為原因洗壞毛巾數(shù)量是浴巾1條，白毛巾2條。崗位必備條件：要求女性，年齡在25—40歲之間，體形適中，儀容、儀表符合服務(wù)行業(yè)要求，性格開朗，勤勞樸實。有一年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗，具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力及口頭表達能力，有上進心，有責人心。職位名稱：收銀員直屬上級：業(yè)務(wù)方面由出納管理；行政方面由領(lǐng)班管理直屬下級：無工作目標：按照崗位操作要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作職責：1）、遵守公司的各項管理規(guī)章制度，能服從分店管理人員和公司財務(wù)主管的工作安排，嚴格按照本崗位的操作流程為顧客提供服務(wù)。2）、按照公司的儀容、儀表要求進行工作，樹立公司對外的良好形象。3）、按照操作流程和財務(wù)規(guī)定，為顧客提供收銀服務(wù)，要求唱收、唱付、唱票，準確地統(tǒng)計每日員工時、編寫日報表交財務(wù)部審核，每日帳款交前臺審核后送存保險柜。4）、每日上班前檢查備用金、零錢、票據(jù)等，保證營業(yè)所需；下班前填寫交接班記錄。5）、熟練掌握酒店的營業(yè)區(qū)域、消費內(nèi)容、消費標準、會員卡辦理和各類收款流程。6）、負責為顧客提供會員卡的辦理、查詢、使用、充值、掛失等服務(wù)。7）、按照酒店“接聽電話流程”為顧客提供咨詢、預(yù)定等服務(wù)。8）、遇忙時協(xié)助前臺人員接待顧客。9）、具有高度的責任心和自律意識，不做有損公司利益的事。10）、主動參加專業(yè)職稱培訓，努力提高業(yè)務(wù)水平，積極參加公司的例會與培訓工作，不斷提高自身的綜合能力。11）、盡可能地記住顧客的姓名、喜好、習慣，使顧客有賓至如歸的感覺。主要責任：1）、對每日的正確收款、工時（或業(yè)績）編制、交款報表編制負責。2）、對酒店營業(yè)過程中的現(xiàn)金、會員卡、備用金和用卡記錄的安全負責。班前檢查a、查閱交班本b、檢查收銀機等工具c、檢查備用金、準備零鈔d、檢查消費卡及記錄e、檢查發(fā)票及記錄等收款：詳見《員工手冊》做帳: 詳見《員工手冊》交班記錄a、盤點所需物品，做好領(lǐng)用計劃b、找問題提建議，做記錄保接班。崗位必備條件：，形象、氣質(zhì)具佳，有本市戶口人擔保，熱愛本專業(yè)和本崗位的工作，有上進心、責任心和高度的自律、敬業(yè)精神。職位名稱：后勤/采購直屬上級：經(jīng)理/主任直屬下級：無工作目標：為酒店的正常經(jīng)營提供后勤保障工作，協(xié)助經(jīng)理維護酒店的經(jīng)營秩序。工作職責：1）、協(xié)助經(jīng)理貫徹并落實公司的經(jīng)營方針和政策，實現(xiàn)酒店的經(jīng)營計劃。2）、配合經(jīng)理實施后勤管理工作，為酒店的正常經(jīng)營提供保障。3）、對設(shè)施、設(shè)備和水電維修工作進行培訓。5）、定期進行消防知識培訓，并組織消防演習，增強員工的安全意識。協(xié)助經(jīng)理定期組織全員軍訓，增強員工的身體素質(zhì)，改善精神面貌。6）、對宿舍工作進行監(jiān)督，定期檢修宿舍各類設(shè)備和水、電、門窗、熱水器等，為員工提供舒適安全的住宿環(huán)境。7）、監(jiān)督或參與酒店采購工作，及時采購配送的貨物，保證物美價廉。8）、對酒店廚房和員工餐進行管理，根據(jù)員工意見，定期更換菜單，對廚房衛(wèi)生進行監(jiān)控。9）、了解酒店每月的后勤成本，掌握各崗位工作狀態(tài)，合理控制后勤成本，發(fā)現(xiàn)存在浪費或貪污行為的要按照“員工獎罰制度”嚴肅處理。10）、積極參加酒店組織的經(jīng)營例會，認真記錄主動提出合理意見。11）、積極參加公司組織的各類培訓，主動學習水電、消防等專業(yè)知識，不斷提高自己的整體工作能力。領(lǐng)導責任：a)、對酒店（包括宿舍）的經(jīng)營行為過程中所發(fā)生的人為事故，經(jīng)濟損失負責。b)、對員工餐的質(zhì)量和成本負責。c)、對酒店的采購工作和采購資金的安全負責。主要權(quán)利：a)、工作用具的報損請批權(quán)與合理調(diào)配權(quán)。b)、對下屬員工的聘用和解聘有建議權(quán)。崗位必備條件：要求男性，有本市戶口的擔保人，持退伍軍人證書者可優(yōu)先聘用。：熟悉酒店的各項管理制度/熟悉下屬各崗位的操作流程/熟練掌握酒店/宿舍/廚房的各類電器、設(shè)施、設(shè)備的使用和維修保養(yǎng)情況/懂水電維修，懂消防知識。：要具有較強的責任感、能指揮下屬員工有序地開展工作，能吃苦耐勞，忠于公司，團結(jié)同事。職位名稱：倉管員直屬上級：經(jīng)理直屬下級：無工作目標：協(xié)助經(jīng)理對酒店的倉庫進行管理，保證正常經(jīng)營；有效控制酒店的經(jīng)營成本。工作職責：1）、每月底對貨物進行盤點，制定下月的貨物領(lǐng)購計劃，報經(jīng)理批準。2）、入倉前嚴格對貨物進行檢驗，拒絕接收不符合要求的貨物，保證酒店的利益。3）、對倉庫內(nèi)的貨物進行安全、清晰的管理，建立相關(guān)的帳目，完善各項手續(xù)。4）、按規(guī)定的時間和流程為各崗位員工發(fā)放營業(yè)所需的物品。5）、合理控制酒店貨物的領(lǐng)用和使用情況，杜絕浪費現(xiàn)象的存在。6）、創(chuàng)造和維護倉庫的環(huán)境，定期對倉庫的貨物進行檢查，避免發(fā)生霉變、蟲蛀甚至失竊等情況。崗位必備條件：在電面工作一年以上，了解各崗位的操作流程和工作用品使用情況，工作細心、責任心強，忠于公司，自律。綜述本組織管理手冊闡明酒店管理的基本情況，是構(gòu)建酒店運營管理模式的重要文件。撰寫本管理手冊的目的是為了讓客戶更好的了解，我公司對梓潼酒店的設(shè)計規(guī)劃，通過對酒店的綜合性考慮與發(fā)展規(guī)劃，將裝修與運營兩方面結(jié)合起來，滿足酒店組織管理的各項需求，提升酒店的競爭力，從而達到以最少的運營成本獲取最大的利潤,以最少的裝飾資金做出最好的裝飾效果,確保酒店的贏利。55