【導讀】對酒店總經理負責，貫徹執(zhí)行分管總經理下達的經營管理指令。認真聽取匯報，督查工作進展，解決工作中的問題。檢查和督促各管區(qū)嚴。格按照工作規(guī)程和質量要求進行工作。溝通本部門與飯店其它部門的聯系，協(xié)調工作。建立良好的公共關系，廣泛聽取和搜集賓客及各部門的意見，審閱管區(qū)每天的報表，密切關注客情，掌握重要接待任務情況，客房，提高平均房價，切實抓好部門經濟指標的落實。索管理方法，提高管理效能。徹該制度在本部門的執(zhí)行。員培訓銷售意識，最大限度地推銷客房。聯系檢查爭議房的處理，確保房間狀態(tài)的準確性。的問題及時反饋給各有關部門領導。前報出房號的預訂房并共同控制流量。柜臺的房間預訂，督促員工為賓客提供優(yōu)質，規(guī)范的服務。物品的準確及時轉交。接受處理一般賓客的投訴，及時將有關關信息，反饋給大堂經理記錄備案。時了解酒店當日宴請，會議等重要活動情況。接受并完成上級領導交給的各項工作。

　　

【正文】 再來，祝您一路順風” （ 6） 電梯門關閉啟動后，應迅速返回客人房間進行檢查 A如發(fā)現客人離房前使用過迷你吧酒水，應立即通知客房服務中心進行輸帳，或通知結帳處 B 如發(fā)現客人有遺留物品，按客人失落物品處理程序妥善處理 C 作好離店客人情況記錄 聯絡對象 房務部 執(zhí)行負責人簽名 總經理或部門經理： 茲收到《 VIP 房布置，檢查程序》，本人明白制度的詳細內容，并將嚴格貫徹該制度在本部門的執(zhí)行。 簽名 ： 制度 夜床程 序及標準 夜床程序及標準 執(zhí)行單位 負責對象 簽發(fā)日期 總頁碼 1 內 容 準備工作 服務員在晚六點前做好夜床準備工作 ，要做到熟悉客人情況，了解 VIP和特殊客人的房號及特殊要求，工作車要收拾整潔，做夜床所需用品要充足，做夜床要在確定客人不在房間的情況下敲門，報身份進房，同時填寫進房時間表，若客人在房內，先隔過去，待客人出去后再進行夜床服務，不可隨意敲門，打擾客人。 做夜床的順序 A開燈 B 拉窗簾 C做夜床 D 整理房間 E 補充物品 F檢查設備 G檢查迷你吧 H 衛(wèi)生間 夜床程序及標準 A進房后將 鑰匙板插入節(jié)能盒中 B 做夜床，整理房間 （ 1）開燈：住客房間要將房門的頂燈及所開的一側夜床相對就原床頭燈開，預抵房要將房間全部燈打開， VIP 房要將房燈打開 （ 2）拉窗簾：把遮光簾拉開，窗簾要拉嚴，中縫在窗戶正中，皺褶要勻稱 （ 3）電視：將搖控器放在床頭柜邊簽夾旁，電視機應可用搖控器直接能打開。 （ 4）做夜床： A將床單疊好，整齊的放在壁柜內 單人床：將毯子及第二層床單掀開 35 度角，掀角直到另一側床邊將掀開的部分邊緣向下折 90 度角，將枕頭放好枕頭開口方向與床頭方向相反。 雙人床：以床中央為分界線掀有，枕頭開口向 床中央，其他標準單人床的相同 開夜床時要注意房內住客情況，如住的是一個人，一般開靠墻一側床，如住的是一男一女，床角要對著開，如住的是兩男兩女，床角要順著開。 聯絡對象 房務部 執(zhí)行負責人簽名 總經理或部門經理： 茲收到《 夜床程序及標準 》，本人明白制度的詳細內容，并將嚴格貫徹該制度在本部門的執(zhí)行。 簽名 ： 制度 夜床程序及標準 夜補 程序及標準 執(zhí)行單位 負責對象 簽發(fā)日期 總頁碼 1 內 容 5）整理房間旱，進入房間后，如發(fā)現客人已使用用 過，應及時進行小整，整理后的標準與白班清潔標準相同 6）補充物品：檢查房間的各種用品是否齊全，充足如發(fā)現不足或客人使用過，要及時補充與更換 7）設備檢查：檢查房間內各項設備是否完好，工作狀況是否良好，如有損壞應立即報修 8）檢查 MINI 吧酒水情況，及時簽單并補充 進入衛(wèi)生間 1）拉浴簾：將浴簾開，前邊距離墻壁一尺。 2）鋪地串：將地串微微向外， 上邊挨著恭桶底邊一側挨著浴缸，平整的鋪在地上。 3）整理衛(wèi)生間：進入衛(wèi)生間時，如發(fā)現客人已使用過，應急時進行小整，整理后的標準與白班清潔標準相同 4）檢查設備： 檢查衛(wèi)生間內的各項設備是否完好，工作狀況是否良好，如有損壞應立即報修 5）補充物品：檢查衛(wèi)生間的各種用品是否齊全，充足，如發(fā)現不中產或客人使用過，應及時補充與更換 環(huán)視檢查房間，看有無遺漏之處，關上房門 填寫住客情況及出房時間。 聯絡對象 房務部 執(zhí)行負責人簽名 總經理或部門經理： 茲收到《夜床程序及標準》，本人明白制度的詳細內容，并將嚴格貫徹該制度在本部門的執(zhí)行。 簽名： 制度 樓層環(huán)境衛(wèi)生工作程序及標準 樓層環(huán)境衛(wèi)生工作程序及標準 執(zhí)行單位 負責對象 簽發(fā)日期 總頁碼 1 內 容 1 具柜、小車、整理里面的物品，做好準備工作 要求：墊布平整，潔凈，用品齊全，清潔，擺放整齊，使用便利 整理工作間，大小庫房內物品 要求：里面清潔，物品擺放整齊，使用方便 刷沸水器接水盤，擦熱水器上下 清理制冰機 要求：干凈，里面不得有渣子，不得亂放其它物品，制冰機表面光亮，無污跡，無異味，無手印 刷水池，擦水龍頭 墻壁瓷磚，地面 要求：光亮無塵，無污跡，無破損 清潔職工衛(wèi)生間 要求：干凈整齊無污物，無水跡，無異味 吸樓道地毯 要求：無渣子，無灰 塵，無雜物 擦職工電梯廳地面，窗臺及大玻璃，大垃圾桶 要求：干凈明亮地面光滑無雜物，無水跡，無異味，清潔，不亂放其它物品 樓道壁面壁燈 要求：無灰塵無污跡，光亮干凈整潔 聯絡對象 房務部 執(zhí)行負責人簽名 總經理或部門經理： 茲收到《 樓層環(huán)境衛(wèi)生工作程序及標準》本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 簽名： 制度 客房整理程序（小整程序） 客房整理程序（小整程序） 執(zhí)行單位 負責對象 簽發(fā)日期 總頁碼 1 內 容 更換客房和衛(wèi)生間用過的茶具和杯子及棉織 清倒垃圾和煙缸，要注意看清有無貴重物品 清潔衛(wèi)生間內客人用過后的潔具和臺面 重新整理客人上睡過的床鋪 清潔房內的家具，掛好客人衣服，擺放整齊客人的物品，家具設備的位置 清潔地面雜物，如有污漬應迅速清除 清點小酒吧內酒水及時報帳和補齊酒水的工作 聯絡對象 房務部 執(zhí)行負責人簽名 總經理或部門經理： 茲收到《 客房小整理程序 》，本人明白制度的詳細內容，并將嚴格貫徹該制度在本部門的執(zhí)行。 簽名 ： 制度 客房迷你吧 酒水管理及銷售 客房迷你吧酒水管理及銷售 執(zhí)行單位 負責對象 簽發(fā)日期 總頁碼 1 內 容 按規(guī)定的品種，數量和擺放位置布置小酒吧酒水，酒具和酒單 客人離店的房間及時檢查，出租的客房每日檢查小酒吧三次（清潔房間時一次整理房時一次，做夜床一次） 如檢查發(fā)現客人使用過小酒吧時，應核對客人填寫的酒單與未用的酒水品種，數量是否相符。 如客人填寫有誤，應注明檢查時間，待客人同房時主動向客人說明并更正。 酒單一式四聯，一聯給客人，二聯交財務部作帳，三聯由樓層作為領取酒水的憑證，四聯為存根 如客人結帳后使用了酒吧 ，應向客人收取現金，并將酒水單的第一聯交給客人，收取的現金及第二聯及時交給結帳處入帳（樓層主管以上干部可采取此方法） 領取和補充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質量和飲料的有效保質期限如客人結帳，管家部電腦無法輸帳時，要及時打電話給前臺結賬處，請期協(xié)助收取酒水費用 備注： 不能以任何借口黑人客人酒水 樓層服務員不得直接收取客人付的酒水現金 嚴禁服務員上大堂追酒水帳 如客人結賬之后，再返回房間飲用酒水，服務員要向客人講現金費用付至前臺或通知當班主管。 聯絡對象 房務部 執(zhí)行負責人簽名 總經理或部門經 理： 茲收到《客房迷你吧酒水管理及銷售》，本人明白制度的詳細內容，并將嚴格貫徹該制度在本部門的執(zhí)行。 簽名： 制度 房務部領班崗位職責 房務部領班崗位職責 執(zhí)行單位 負責對象 簽發(fā)日期 總頁碼 1 內 容 執(zhí)行主管的工作指令，并報告工作 負責檢查本樓層客房和本班組員工的儀容儀表工作表現 了解了掌握本樓住客的情況和接待要求，督導和帶領員工按服務規(guī)范和要求做好各項服務工作，確保安合，優(yōu)質高效 負責物品管理，領用和發(fā)放及樓層客房財產的保管和設備的保養(yǎng)，報 修工作 負責本班組員工的崗位培訓，重視員工業(yè)務素質的提高 負責對新員工的崗位培訓，重視員工業(yè)務素質的提高 負責樓層鑰匙的管理和領取工作，做好交接班記錄 負責樓層棉織品迷你吧酒水管理工作 關心員工思想和生活情況，抓好文明班組建設 聯絡對象 房務部 執(zhí)行負責人簽名 總經理或部門經理： 茲收到《房務部領班崗位職責》本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 簽名： 制度 客房服務員的職責范圍和崗位責任 客房服務員的職責范圍和崗位責任 樓層庫房的管理制度 執(zhí)行單位 負責對象 簽發(fā)日期 總 頁碼 1 內 容 十一、客房服務員的職責范圍和崗位責任 按照客房清潔規(guī)程和質量要求做好客房各責任區(qū)內日常清潔及計劃清潔工作 按規(guī)格要求布置客房，檢查房內各類家具設備的完好情況，及時報告和修復 負責清點更換各種布件，補齊各類客用物品，并做好記錄 保持樓層責任區(qū)內環(huán)境，通道和工作間的干凈整潔 按照客房務規(guī)程和質量要求，做好賓客迎送客房整理和夜床等各項工作 負責樓層值班，掌握住客情況，做好住客接待，確保樓層，客人和財產安全 負責客衣洗滌，做好客衣登記，檢查和分送工作 負責客房小酒吧的管 理，輸帳工作 做好交接班工作記錄 堅持賓客至上，服務第一的服務宗旨，禮貌待客，一視同仁，不謀私利 工作檢查細則： 設備完好 用品齊全 衛(wèi)生干凈 放置整齊 空氣新鮮 溫度適宜 光線明亮 美觀合適 聯絡對象 房務部 執(zhí)行負責人簽名 總經理或部門經理： 茲收到《客房服務員的職責范圍和崗位責任》本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 簽名： 制度 樓層庫房的管理制度 執(zhí)行單位 負責對象 簽發(fā)日期 總頁 碼 1 內 容 加強安合防檢查和管理，庫房內嚴禁吸煙 各班次在交接班時要檢查庫房安全，消防物品數量整潔程度，要當面交接清楚，檢查燈電鎖庫房非使用時，必須鎖好庫房門 庫房設專人保管，物品要做到三清；數量清、質量清、品種清，做到每月盤庫一次做到帳務相符 庫房內物品應分類碼放整齊，做到碼注意五距：燈距，地距，垛距頂距，墻距 庫房內保持整齊，清潔做到二無（無塵、無土、無雜物） 注意節(jié)約用電，不得私自安裝大瓦數燈泡，要隨手關燈，做到人走燈滅。 庫房內不得過多存放毛巾，床單枕袋等棉織品，對客 人使用的物品要妥善保管，保持清潔衛(wèi)生 對存放在庫房內的樓層固定財產要妥善保管維護 庫房內嚴禁存放私人物品及客人遺留物 未經批準員工不得在庫房內休息留宿 聯絡對象 房務部 執(zhí)行負責人簽名 總經理或部門經理： 茲收到《樓層庫房的管理制度》本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 簽名： 制度 客房部 VIP 的接待 執(zhí)行單位 負責對象 簽發(fā)日期 總頁碼 1 客房部 VIP 的接待 內 容 房務部接到貴賓預抵通知后，由樓層領班或包房服務員進入預抵房間， 徹底清掃房間衛(wèi)生，檢查設備擺放好房間物品，協(xié)助有關部門放入總經理名片 房間布置完結后應由客房部主管嚴格對房間進行檢查，然后由大堂來檢查，貴賓在飯店接待人中的陪同下抵達樓層 在貴賓住宿期間，客房服務員應特別注意貴賓房間的清掃，晚間進行房間整理及夜間服務，嚴格按照程序規(guī)格進行，還須注意貴賓要求其他服務的動向對特別重要的貴賓（如國賓路局領導）應設服務員二十四小時隨明提供多種服務，其他貴賓服務員應特別注意。 聯絡對象 房務部 執(zhí)行負責人簽名 總經理或部門經理： 茲收到《客房部 VIP 的接待》本人