【導(dǎo)讀】為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，喜來登酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。全國旅游、交通信息。前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》，達到喜來登酒店服務(wù)標(biāo)準。滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。和改進存在的問題。務(wù)規(guī)范》要求及時給予處理。租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預(yù)。訂方式、預(yù)訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時，服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂。單》，明確賓客預(yù)訂要求，確認賓客的預(yù)訂。息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫《入住登記表》。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍。車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責(zé)團隊、散客行李運送、寄存以及。保賓客行李的準確、完好及時進出。喜來登酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，

　　

【正文】 ● 《賓客財產(chǎn)損壞丟失記錄》 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 康樂服務(wù)提供程序 目的 為確保康樂服務(wù)提供在受控條件下進行，滿足賓客要求，特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。 職責(zé) ● 康樂部負責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理。 ● 各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。 工作程序 ● 康樂服務(wù)信息 (1)市場信息。 (2)賓客要求。 (3)法律法規(guī)要求。 (4)與喜來登酒店配套服務(wù)的要求。 康樂部應(yīng)掌握上述信息，編制《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)提 供的依據(jù)。 ● 康樂服務(wù)要求 (1)滿足賓客要求。 (2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。 (3)滿足喜來登酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準要求。 (4)增值的要求。 康樂部應(yīng)對所提供的服務(wù)進行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進存在的問題。 ● 康樂服務(wù)過程控制 (1)迎送服務(wù) 迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點或服務(wù)點，服務(wù)點服務(wù)員完成服務(wù)活動后，迎賓員送賓客離開。 (2)酒吧服務(wù) ① 備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺存貨量，提供進貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)《采購控制程序》要求，填寫《申 購計劃》，提交康樂部經(jīng)理審核，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準，交采購部購買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。 ② 上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按《康樂部酒水制作工作手冊》及喜來登酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。 ③ 產(chǎn)品制作： 《酒水制作工作手冊》要求實行； 《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求實行。 ④ 銷售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對性地向賓客介紹并推銷，同時向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。 ⑤ 結(jié)賬：賓客消費結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費單》，經(jīng)賓客確認后，交收銀處結(jié)賬。 (3)游泳館服務(wù) ① 準備： ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場館清潔； ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒； ：服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測，填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測單》，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達到使用要求。 ② 服務(wù)： ，明示關(guān)注意事項； ，提供相應(yīng)的服務(wù)。 ③ 安全保護：按《游泳場館管理規(guī)定》的要求，由游泳館救生員負責(zé)現(xiàn)場安全保護。 ④ 結(jié)賬：賓客消費結(jié)束，由服務(wù)員填寫《 消費單》，經(jīng)賓客確認后，交收銀處結(jié)賬。 (4)健身服務(wù) ① 準備： ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔； ：服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫《安全檢查單》，確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求； ，暫停使用，并安排修理。 ② 服務(wù)： ，并明示《健身房須知》內(nèi)容； ，設(shè)計《健身計劃》，經(jīng)賓客認可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫《健身卡》； 根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計劃，服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。 ③ 安全保護：教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場安全保護。 ④ 結(jié)賬： ，由服務(wù)員填寫《消費單》，經(jīng)賓客確認后，交收銀處結(jié)賬； ，憑學(xué)員登記卡消費，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費結(jié)束。 (5)桑拿服務(wù) ① 準備： ：修理工按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求進行設(shè)備使用前的檢查，填寫《設(shè)備檢查單》，確保設(shè)備的正常、有效使用； ，暫停使用，并安排修理； ：服 務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。 ② 服務(wù)： ：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房； ：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池； ：明示注意事項，測試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)； ：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項目，填寫《消費單》請賓客確認； ：大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務(wù)項目，經(jīng)賓客確認后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時間 (上、下鐘時間 )，并在相應(yīng)的時間通知按摩生 “ 下鐘 ” ； 情況填寫《消費單》，并請賓客確認。 ③ 結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺，收銀臺根據(jù)賓客所確認的《消費單》結(jié)賬。 (6)夜總會 ① 準備： 、 DJ 師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺的設(shè)備及運行情況并填寫檢查單，操作按《夜總會音控師、燈光師、 DJ 師作業(yè)指導(dǎo)書》要求執(zhí)行； ：舞臺總監(jiān)負責(zé)舞臺檢查及節(jié)目組織，按《夜總會舞臺管理辦法》要求執(zhí)行； 、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)； ； 。 ② 服務(wù)： ：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由 大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客； 包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客； ：按本程序要求執(zhí)行。 ③ 結(jié)賬：賓客消費完畢，收銀臺根據(jù)賓客所確認的消費單結(jié)賬。 (7)康樂服務(wù)中賓客財產(chǎn)的管理：康樂服務(wù)中賓客委托寄存財產(chǎn)的管理按照《賓客財產(chǎn)保護控制程序》有關(guān)條款要 求執(zhí)行。 ● 資源要求 (1)符合要求的從業(yè)人員。 (2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。 (3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。 (4)符合要求的工作環(huán)境。 (5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。 支持性文件 ● 《康樂部提供服務(wù)規(guī)范》 ● 《采購控制程序》 ● 《賓客財產(chǎn)保護控制程序》 相關(guān)記錄 ● 《安全檢查單》 ● 《消費單》 ● 《設(shè)備檢查單》 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 賓客要求評審控制程序 目的 為確保向賓客提供符合要求的服務(wù)，特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于喜來登酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前 對賓客要求的確定和服務(wù)要求的評審。 職責(zé) ● 公關(guān)銷售部負責(zé)喜來登酒店合同評審的歸口管理和具體實施。 ● 前廳、餐飲、康樂部負責(zé)散客零點消費服務(wù)合同的評審。 ● 有關(guān)部門參與評審。 工作程序 ● 評審要求： (1)合同或協(xié)議意向書 (包括團隊、會議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等 )。 (2)口頭或訂單要約意向 (含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單 )。 (3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。 (4)賓客未明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。 (5)法律法規(guī)要求。 (6)喜來登酒店的附加服務(wù)要求。 公關(guān)銷售 部應(yīng)掌握以上要求，編制《公關(guān)銷售部銷售合同管理辦法》，組織相關(guān)人員實施評審。 ● 評審結(jié)果 (1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定，全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。 (2)喜來登酒店和賓客雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。 (3)喜來登酒店有能力滿足合同的要求。 (4)符合法律法規(guī)的要求。 公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷售部合同一覽表》，每月對合同執(zhí)行情況進行評審，形成《公關(guān)銷售部月度合同履行情況報告》，識別需要改進的問題。 ● 評審管理 (1)合同評審時機與方式 ① 評審時機： 、 會議、散客、餐飲預(yù)定時； ； ； ； (含電話 )合同確認時； 、廣告發(fā)布前； 、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。 ② 評審方式與實施 、餐廳、康樂部的散客零點消費服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商，賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認即認為合同成立； ，在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評審內(nèi)容要求評審，csm 做好《公關(guān)銷售部銷售合同評審記錄》； ，由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財務(wù)人員和銷售人員進行評審，填寫《公關(guān)銷售部銷售合同評審記錄》； ，填寫《公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄》，直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字，即視為評審，如有超出權(quán)限范圍的事宜，須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準； ，由銷售部經(jīng)理對賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進行評審確認，確認無誤并能滿足要求的，進行傳真、電話或 Email 回復(fù)確認，并填寫《公關(guān)銷售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》。 (2)評審的內(nèi)容 ① 合同評審的內(nèi)容： a. 服務(wù)類型、項目、 數(shù)量、價格、服務(wù)時間要求； 、服務(wù)標(biāo)準和驗收方法及提出異議期限； ； ； ； 。 ② 根據(jù)賓客的具體要求，增加或減少上述評審內(nèi)容。 ③ 公關(guān)銷售部應(yīng)保持評審結(jié)果和評審引起的措施的記錄。 (3)合同更改 ① 合同執(zhí)行過程中，當(dāng)喜來登酒店或賓客一方提出合同變更時，應(yīng)征求另一方同意，按《記錄控制程序》的規(guī)定，在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。對大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成《合同修訂通知書》，說明修訂原因、修訂內(nèi)容。 ② 必要時公關(guān)銷售部組織 相關(guān)部門人員進行合同修訂評審，經(jīng)總經(jīng)理審批，并與賓客及時溝通，獲得賓客的書面確認方能生效。 ③ 公關(guān)銷售部將變更信息及時傳遞到合同實施的各有關(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 (4)公關(guān)銷售部建立《賓客信息一覽表》，以分析市場動態(tài)和識別銷售方向。 ● 資源要求 (1)符合要求的評審人員。 (2)評審所需的文件。 (3)必要的交通、通訊工具。 (4)配合關(guān)系的各實施部門。 支持性文件 ● 《記錄控制程序》 相關(guān)記錄 《銷售合同評審記錄》 《電話預(yù)訂記錄》 《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》 《賓客信息一覽表》 《合同修訂通知書》