【正文】 ③ 客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導書》，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導書對公共區(qū)域進行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達到要求。 ⑤ 客房部編制《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》，廳堂員工負責按制度管理機械，做好機械設(shè)備的維護與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。 (2)良好的客房設(shè)備 (呈 ok 狀態(tài) )。 (4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。 適用范圍 本程序適用于本喜來登酒店各部門對突發(fā)事件的控制。 ● 喜來登酒店各部門對本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時報告、提供情況、保護現(xiàn)場和協(xié)助處理。 (2)突發(fā)事件的 影響程度信息。 安全部保安人員接到報告后，及時趕赴事件現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，必要時快速報案，封鎖現(xiàn)場。 ● 突發(fā)事件處置結(jié)果 (1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴大。 (3)突發(fā)事件對喜來登酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。 安全部每年應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進行總結(jié)分析與評價，形成《突發(fā)事件處置評價報告》識別需要改進的問題與機會。若是涉外事件，則報市公安局出入境管理科。 (2)交通意外事故處置 ① 院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時疏通現(xiàn)場交通，保護好現(xiàn)場，疏散圍觀人群。 (3)賓客醉酒處置賓客醉酒時，應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。 (4)賓客打架、吵架處置 ① 賓客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。 (5)可疑物品處置 店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場劃出警戒線，并報告安全部經(jīng)理和報警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。 ② 具體執(zhí)行《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。 ② 外國人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報告公安局出入境管理處，執(zhí)行國家旅游局《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。 (9)火災(zāi)處置 ① 安全部接到火警信號時，執(zhí)行《火警信號處理辦法》，填寫《火警信號記錄》。填寫《火災(zāi)事故報告》。 (10)賓客食物中毒處理 ① 賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報告政府衛(wèi)生防疫部門。 ● 資源要求 (1)明確突發(fā)事件處置人員的職責。 (3)必要的交通工具。 (5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。 ② 火災(zāi)發(fā)生時，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。 ③ 發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫《火災(zāi)事故報告》。 ② 必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。 (2)聯(lián)絡(luò)通信工具。 (4)適用的法律 法規(guī)。 支持性文件 ● 《中華人民共和國治安管理處罰條例》 ● 《賓客財產(chǎn)保護控制程序》 相關(guān)記錄 ● 《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》 ● 《崗位勤務(wù)及安全情況日報記錄》 ● 《火警信號記錄》 ● 《火災(zāi)事故報告》 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 工作環(huán)境管理程序 目的 為了確保對賓客服務(wù) (包括法律法規(guī)要求 )所需的工作環(huán)境，特制定本程序。 職責 ● 安全部負責喜來登 酒店工作環(huán)境的歸口管理，組織對清潔區(qū)的環(huán)境檢查。 工作程序 ● 環(huán)境管理要求 環(huán)境管理的輸入應(yīng)包括以下方面的信息： (1)“ 五星 ” 級服務(wù)對環(huán)境的要求。 (3)勞動保護法律法規(guī)對環(huán)境的要求。 根據(jù)上述信息，形成《工作環(huán)境標準》和《污染物排放標準》，經(jīng)總經(jīng)理批準，作為環(huán)境控制的依據(jù)。 (2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (4)國家環(huán)保部門環(huán)境監(jiān)測的結(jié)果。 ● 活動過程控制 (1)安全部負責編制《環(huán)境保護管理責任制》，明確相關(guān)領(lǐng)導、相關(guān)部門分管的環(huán)境區(qū)域、項目和要求。 (3)各服務(wù)部門主管每天檢查各自對客服務(wù)場所環(huán)境狀況，填寫《環(huán)境檢查記錄表》，作為考核的依據(jù)。 (5)環(huán)境治理 ① 對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的嚴重超標項目，由安全部編制《環(huán)境項目治理計劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準后組織實施。 (6)綠化管理 ① 安全部編制《花草養(yǎng)護制度》，及時做好店內(nèi)花卉的擺放、更換、養(yǎng)護、保潔。 ③ 安全部負責喜來登酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負責花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護；負責花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。 ⑤ 安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護質(zhì)量，填寫《花卉養(yǎng)護檢查記錄表》。 ⑦ 對庭院花草、樹木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實施，按《外包控制程序》執(zhí)行。 ● 資源要求 (1)符合要求的環(huán)保管理人員。 (3)有檢測標準。 適用范圍 本程序適用于本喜來登酒店基礎(chǔ)設(shè)施的管理。 ● 各使用部門負責本部門基礎(chǔ)設(shè)施的申購、保養(yǎng)和保管。 (2)建立、實施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系對基礎(chǔ)設(shè)施的要求。 ● 管理要求 基礎(chǔ)設(shè)施管理要求應(yīng)達到以下要求： (1)基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿足 “ 五星 ” 級要求。 (3)基礎(chǔ)設(shè)施維修、保養(yǎng)、運行滿足服務(wù)的要求。 ● 管理過程控制 (1)主要基礎(chǔ)設(shè)施的識別： ① 喜來登酒店建筑物、各部門工作場所和服務(wù)設(shè)施； ② 滿足通信、計算機網(wǎng)絡(luò)和喜來登酒店內(nèi)部運轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。 ② 基礎(chǔ)設(shè)施的驗收： 《基礎(chǔ)設(shè)施進店驗收制度》組織驗收，工程部負責填寫并保管《基礎(chǔ)設(shè)施驗收記錄》；基礎(chǔ)設(shè)施驗收包括： —— 隨機文件、附件和工具齊全； —— 外觀良好 ； —— 零部件齊全； —— 試用后使用性能達到規(guī)定要求。 ③ 安裝及安裝驗收： 。 《基礎(chǔ)設(shè)施驗收制度》逐項驗收，驗收后填寫《基礎(chǔ)設(shè)施驗收記錄》，由工程部簽署驗收結(jié)論，報副總經(jīng)理審批，并存入基礎(chǔ)設(shè)施檔案。 ④ 基礎(chǔ)設(shè)施分類管理： ，建立《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺賬》； b.《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺賬》由工程部和各使用部門分兩級建立，工程部負責檢查落實。 ⑥ 基礎(chǔ)設(shè)施的使用和維護： 《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護規(guī)程》實施基礎(chǔ)設(shè)施使用和維護，以確保： —— 備用基礎(chǔ)設(shè)施定期切換，交替運行； —— 基礎(chǔ)設(shè)施運行狀態(tài)良好，滿足服務(wù)要求； —— 基礎(chǔ)設(shè)施整潔、完好。 ⑦ 基礎(chǔ)設(shè)施的維修 ： 基礎(chǔ)設(shè)施維修包括：日常維修、計劃檢修和緊急搶修。 ： —— 工程部負責制訂《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計劃》，檢修計劃應(yīng)充分考慮設(shè)施與設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修； —— 工程部負責按 《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計劃》組織本喜來登酒店技術(shù)人員實施基礎(chǔ)設(shè)施檢修。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運行。 ： —— 由基礎(chǔ)設(shè)施使用部門報修或突發(fā)事件引起的重大基礎(chǔ)設(shè)施故障，工程部首先要根據(jù)故障的性質(zhì)及喜來登酒店服務(wù)的影響程度確定緊急搶修措施； —— 緊急搶修措施包括及時啟動備用基礎(chǔ)設(shè)施和組織力量實施即時搶修，確保把對服務(wù)的影響降低到最低限度； —— 緊急搶修應(yīng)做好記錄，以提供識別和改進基礎(chǔ)設(shè)施管理存在的問題。封存、待修、檢修、改造、大修基礎(chǔ)設(shè)施采用掛牌方式以標明其狀態(tài)。 ⑨ 基礎(chǔ)設(shè)施 改造： ，工程部負責基礎(chǔ)設(shè)施改造的立項，編制《基礎(chǔ)設(shè)施改造立項報告》，并報總經(jīng)理審批。 《基礎(chǔ)設(shè)施改造計劃》實施基礎(chǔ)設(shè)施改造。 ⑩ 基礎(chǔ)設(shè)施報廢： 《資產(chǎn)報廢制度》，報總經(jīng)理批準后實施； 《資產(chǎn)報廢制度》對失去使用價值的基礎(chǔ)設(shè)施向工程部提出報廢申請，工程部負責組織相關(guān)部門和技術(shù)人員對申請報廢基礎(chǔ)設(shè)施組織鑒定，形成《基礎(chǔ)設(shè)施報廢鑒定報告》，經(jīng)主管領(lǐng)導審批后報廢； ，工程部負責收集整理有關(guān) 報廢基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)資料，該存檔的及時存檔； B11 基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理： 工程部負責制訂《基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理制度》，實施并保持基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理。 (2)合格的基礎(chǔ)設(shè)施維修人員。 (4)必要的財務(wù)支持。 適用范圍 本程序適用于喜來登酒店對賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定 期測量的管理。 ● 各部門負責本部門在提供服務(wù)時，賓客滿意的監(jiān)視和測量信息的收集和傳遞。 (2)喜來登酒店監(jiān)視、測量獲得的信息。 ● 結(jié)果控制 (1)賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標。 (3)不合格服務(wù)。 ● 活動控制 (1)賓客滿 意度的日常監(jiān)視方法有： ① 發(fā)放、收集意見表； ② 提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與賓客談話、問詢； ③ 不定期的拜訪； ④ 設(shè)置投訴電話； ⑤ 其他形式的收集。 ② 對在與賓客接觸面上提供服務(wù)的各部門、人員都有責任在服務(wù)提供中與服務(wù)提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進行監(jiān)視和收集，發(fā)放《賓客意見表》。 ③ 公關(guān)銷售部銷售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按 《賓客溝通程序》的要求不定期對喜來登酒店客戶進行拜訪，整理形成《客戶拜訪記錄》。 ⑤ 全體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式，傾聽、問詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關(guān)銷售部。 ② 現(xiàn)階段賓客滿 意度的定期測量方法有： 《市場問詢調(diào)查表》，收集市場對喜來登酒店服務(wù)滿意或不滿意的信息及要求事項； ； 。 (4)對在賓客滿意監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格控制程序》相關(guān)規(guī)定進行妥善處置。 (6)賓客滿意度的分析評定和 改進 ① 公關(guān)銷售部每月對收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求進行統(tǒng)計分析，計算出喜來登酒店和各部門賓客滿意率的項目、數(shù)量和百分比，確定賓客滿意程度的特性及趨勢，找出與目標值和競爭對手的差距和持續(xù)改進的問題點，編制《賓客滿意月度分析報告》。 ● 資源要求 (1)符合要求的監(jiān)視和測量人員。 (3)必要的交通和通信保障。 支持性 文件 ● 《內(nèi)部溝通程序》 ● 《不