【正文】 ③ 客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。 ⑤ 客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》，廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械，做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿(mǎn)足要求。 (2)良好的客房設(shè)備 (呈 ok 狀態(tài) )。 (4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。 適用范圍 本程序適用于本喜來(lái)登酒店各部門(mén)對(duì)突發(fā)事件的控制。 ● 喜來(lái)登酒店各部門(mén)對(duì)本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和協(xié)助處理。 (2)突發(fā)事件的 影響程度信息。 安全部保安人員接到報(bào)告后，及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)快速報(bào)案，封鎖現(xiàn)場(chǎng)。 ● 突發(fā)事件處置結(jié)果 (1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。 (3)突發(fā)事件對(duì)喜來(lái)登酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。 安全部每年應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評(píng)價(jià)，形成《突發(fā)事件處置評(píng)價(jià)報(bào)告》識(shí)別需要改進(jìn)的問(wèn)題與機(jī)會(huì)。若是涉外事件，則報(bào)市公安局出入境管理科。 (2)交通意外事故處置 ① 院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)交通，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群。 (3)賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí)，應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。 (4)賓客打架、吵架處置 ① 賓客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開(kāi)。 (5)可疑物品處置 店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場(chǎng)劃出警戒線，并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào)警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。 ② 具體執(zhí)行《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。 ② 外國(guó)人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處，執(zhí)行國(guó)家旅游局《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。 (9)火災(zāi)處置 ① 安全部接到火警信號(hào)時(shí)，執(zhí)行《火警信號(hào)處理辦法》，填寫(xiě)《火警信號(hào)記錄》。填寫(xiě)《火災(zāi)事故報(bào)告》。 (10)賓客食物中毒處理 ① 賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門(mén)。 ● 資源要求 (1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。 (3)必要的交通工具。 (5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門(mén)。 ② 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。 ③ 發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫(xiě)《火災(zāi)事故報(bào)告》。 ② 必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。 (2)聯(lián)絡(luò)通信工具。 (4)適用的法律 法規(guī)。 支持性文件 ● 《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》 ● 《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》 相關(guān)記錄 ● 《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》 ● 《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》 ● 《火警信號(hào)記錄》 ● 《火災(zāi)事故報(bào)告》 喜來(lái)登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 工作環(huán)境管理程序 目的 為了確保對(duì)賓客服務(wù) (包括法律法規(guī)要求 )所需的工作環(huán)境，特制定本程序。 職責(zé) ● 安全部負(fù)責(zé)喜來(lái)登 酒店工作環(huán)境的歸口管理，組織對(duì)清潔區(qū)的環(huán)境檢查。 工作程序 ● 環(huán)境管理要求 環(huán)境管理的輸入應(yīng)包括以下方面的信息： (1)“ 五星 ” 級(jí)服務(wù)對(duì)環(huán)境的要求。 (3)勞動(dòng)保護(hù)法律法規(guī)對(duì)環(huán)境的要求。 根據(jù)上述信息，形成《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》和《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，作為環(huán)境控制的依據(jù)。 (2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (4)國(guó)家環(huán)保部門(mén)環(huán)境監(jiān)測(cè)的結(jié)果。 ● 活動(dòng)過(guò)程控制 (1)安全部負(fù)責(zé)編制《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》，明確相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門(mén)分管的環(huán)境區(qū)域、項(xiàng)目和要求。 (3)各服務(wù)部門(mén)主管每天檢查各自對(duì)客服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境狀況，填寫(xiě)《環(huán)境檢查記錄表》，作為考核的依據(jù)。 (5)環(huán)境治理 ① 對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重超標(biāo)項(xiàng)目，由安全部編制《環(huán)境項(xiàng)目治理計(jì)劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 (6)綠化管理 ① 安全部編制《花草養(yǎng)護(hù)制度》，及時(shí)做好店內(nèi)花卉的擺放、更換、養(yǎng)護(hù)、保潔。 ③ 安全部負(fù)責(zé)喜來(lái)登酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。 ⑤ 安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，填寫(xiě)《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表》。 ⑦ 對(duì)庭院花草、樹(shù)木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實(shí)施，按《外包控制程序》執(zhí)行。 ● 資源要求 (1)符合要求的環(huán)保管理人員。 (3)有檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。 適用范圍 本程序適用于本喜來(lái)登酒店基礎(chǔ)設(shè)施的管理。 ● 各使用部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)基礎(chǔ)設(shè)施的申購(gòu)、保養(yǎng)和保管。 (2)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。 ● 管理要求 基礎(chǔ)設(shè)施管理要求應(yīng)達(dá)到以下要求： (1)基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿(mǎn)足 “ 五星 ” 級(jí)要求。 (3)基礎(chǔ)設(shè)施維修、保養(yǎng)、運(yùn)行滿(mǎn)足服務(wù)的要求。 ● 管理過(guò)程控制 (1)主要基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)別： ① 喜來(lái)登酒店建筑物、各部門(mén)工作場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施； ② 滿(mǎn)足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和喜來(lái)登酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。 ② 基礎(chǔ)設(shè)施的驗(yàn)收： 《基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度》組織驗(yàn)收，工程部負(fù)責(zé)填寫(xiě)并保管《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》；基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收包括： —— 隨機(jī)文件、附件和工具齊全； —— 外觀良好 ； —— 零部件齊全； —— 試用后使用性能達(dá)到規(guī)定要求。 ③ 安裝及安裝驗(yàn)收： 。 《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收制度》逐項(xiàng)驗(yàn)收，驗(yàn)收后填寫(xiě)《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》，由工程部簽署驗(yàn)收結(jié)論，報(bào)副總經(jīng)理審批，并存入基礎(chǔ)設(shè)施檔案。 ④ 基礎(chǔ)設(shè)施分類(lèi)管理： ，建立《基礎(chǔ)設(shè)施分類(lèi)管理臺(tái)賬》； b.《基礎(chǔ)設(shè)施分類(lèi)管理臺(tái)賬》由工程部和各使用部門(mén)分兩級(jí)建立，工程部負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。 ⑥ 基礎(chǔ)設(shè)施的使用和維護(hù)： 《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施使用和維護(hù)，以確保： —— 備用基礎(chǔ)設(shè)施定期切換，交替運(yùn)行； —— 基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好，滿(mǎn)足服務(wù)要求； —— 基礎(chǔ)設(shè)施整潔、完好。 ⑦ 基礎(chǔ)設(shè)施的維修 ： 基礎(chǔ)設(shè)施維修包括：日常維修、計(jì)劃?rùn)z修和緊急搶修。 ： —— 工程部負(fù)責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃》，檢修計(jì)劃應(yīng)充分考慮設(shè)施與設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修； —— 工程部負(fù)責(zé)按 《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃》組織本喜來(lái)登酒店技術(shù)人員實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施檢修。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運(yùn)行。 ： —— 由基礎(chǔ)設(shè)施使用部門(mén)報(bào)修或突發(fā)事件引起的重大基礎(chǔ)設(shè)施故障，工程部首先要根據(jù)故障的性質(zhì)及喜來(lái)登酒店服務(wù)的影響程度確定緊急搶修措施； —— 緊急搶修措施包括及時(shí)啟動(dòng)備用基礎(chǔ)設(shè)施和組織力量實(shí)施即時(shí)搶修，確保把對(duì)服務(wù)的影響降低到最低限度； —— 緊急搶修應(yīng)做好記錄，以提供識(shí)別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施管理存在的問(wèn)題。封存、待修、檢修、改造、大修基礎(chǔ)設(shè)施采用掛牌方式以標(biāo)明其狀態(tài)。 ⑨ 基礎(chǔ)設(shè)施 改造： ，工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施改造的立項(xiàng)，編制《基礎(chǔ)設(shè)施改造立項(xiàng)報(bào)告》，并報(bào)總經(jīng)理審批。 《基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃》實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施改造。 ⑩ 基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢： 《資產(chǎn)報(bào)廢制度》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施； 《資產(chǎn)報(bào)廢制度》對(duì)失去使用價(jià)值的基礎(chǔ)設(shè)施向工程部提出報(bào)廢申請(qǐng)，工程部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)和技術(shù)人員對(duì)申請(qǐng)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施組織鑒定，形成《基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢鑒定報(bào)告》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)廢； ，工程部負(fù)責(zé)收集整理有關(guān) 報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)資料，該存檔的及時(shí)存檔； B11 基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理： 工程部負(fù)責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理制度》，實(shí)施并保持基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理。 (2)合格的基礎(chǔ)設(shè)施維修人員。 (4)必要的財(cái)務(wù)支持。 適用范圍 本程序適用于喜來(lái)登酒店對(duì)賓客滿(mǎn)意程度的日常監(jiān)視和定 期測(cè)量的管理。 ● 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)在提供服務(wù)時(shí)，賓客滿(mǎn)意的監(jiān)視和測(cè)量信息的收集和傳遞。 (2)喜來(lái)登酒店監(jiān)視、測(cè)量獲得的信息。 ● 結(jié)果控制 (1)賓客滿(mǎn)意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)。 (3)不合格服務(wù)。 ● 活動(dòng)控制 (1)賓客滿(mǎn) 意度的日常監(jiān)視方法有： ① 發(fā)放、收集意見(jiàn)表； ② 提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與賓客談話、問(wèn)詢(xún)； ③ 不定期的拜訪； ④ 設(shè)置投訴電話； ⑤ 其他形式的收集。 ② 對(duì)在與賓客接觸面上提供服務(wù)的各部門(mén)、人員都有責(zé)任在服務(wù)提供中與服務(wù)提供后通過(guò)與賓客談話、問(wèn)詢(xún)的方式對(duì)賓客滿(mǎn)意的信息進(jìn)行監(jiān)視和收集，發(fā)放《賓客意見(jiàn)表》。 ③ 公關(guān)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶(hù)關(guān)系主任按 《賓客溝通程序》的要求不定期對(duì)喜來(lái)登酒店客戶(hù)進(jìn)行拜訪，整理形成《客戶(hù)拜訪記錄》。 ⑤ 全體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式，傾聽(tīng)、問(wèn)詢(xún)、收集賓客滿(mǎn)意信息，傳遞反饋至公關(guān)銷(xiāo)售部。 ② 現(xiàn)階段賓客滿(mǎn) 意度的定期測(cè)量方法有： 《市場(chǎng)問(wèn)詢(xún)調(diào)查表》，收集市場(chǎng)對(duì)喜來(lái)登酒店服務(wù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的信息及要求事項(xiàng)； ； 。 (4)對(duì)在賓客滿(mǎn)意監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格控制程序》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處置。 (6)賓客滿(mǎn)意度的分析評(píng)定和 改進(jìn) ① 公關(guān)銷(xiāo)售部每月對(duì)收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出喜來(lái)登酒店和各部門(mén)賓客滿(mǎn)意率的項(xiàng)目、數(shù)量和百分比，確定賓客滿(mǎn)意程度的特性及趨勢(shì)，找出與目標(biāo)值和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距和持續(xù)改進(jìn)的問(wèn)題點(diǎn)，編制《賓客滿(mǎn)意月度分析報(bào)告》。 ● 資源要求 (1)符合要求的監(jiān)視和測(cè)量人員。 (3)必要的交通和通信保障。 支持性 文件 ● 《內(nèi)部溝通程序》 ● 《不